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結論加強對門診導醫臺護士的護理管理有助于提高門診導醫臺護士的服務意識，使其可以為門診患者提供更優質的服務，使不良事件發生率降低，為醫院門診樹立良好的形象，值得進一步推廣。

0引言

門診是醫院接待病人完成診療和急救處理的第一線，門診的形象關乎醫院的整體形象。作為一名門診導醫臺護士，需要以實際行動踐行“以病人為中心”的服務宗旨，讓門診患者及其家屬享受到優質、高效、便捷、周到的醫療服務。然而，有的門診導醫臺護士缺乏服務意識和工作積極性，影響了患者及其家屬對醫院醫療服務的滿意度。為此，本院對門診導醫臺護士加強護理管理，在提高其服務意識方面取得一定成效，現具體匯報如下。

1資料和方法

1.1一般資料

隨機抽選門診導醫臺護士40例，將其作為研究對象并分為兩組，即對照組（n=20，均為女性，最大年齡45歲，最小年齡22歲，本科學歷9例，大專學歷11例）和實驗組（n=20，均為女性，最大年齡43歲，最小年齡22歲，本科學歷10例，大專學歷10例），兩組門診導醫臺護士的一般資料不存在明顯的統計學差異（P>0.05），可以進行對比。

1.2方法

在對照組門診導醫臺護士在崗期間對其僅進行常規管理。而在實驗組門診導醫臺護士在崗期間，對其進行護理管理：推行門診導醫臺護士崗位責任制，明確導醫臺護士的責任。要求導醫臺護士在上崗期間佩戴相應的標識，主動巡視。加強對門診導醫臺護士的業務培訓和職業道德培訓，提高其業務水平，提高其職業道德素質。定期或不定期對門診導醫臺護士進行服務意識教育、安全教育、法律教育等，通過知識講座、真實案例分析、經驗交流等方式指導其正確認識到要樹立“以患者為中心”的服務理念，不僅要將服務理念牢記在心中，更要落實到實際行動中，認真做好本職工作，以熱情的服務態度主動為門診患者及其家屬服務，耐心解答患者及其家屬的疑惑，盡己所能讓患者享受到優質、高效、便捷、周到的服務，且進一步增強門診導醫臺護士的主動服務意識，使其認識到以往被動地提供服務已經無法滿足患者及其家屬的需求，要求其要自覺主動地為患者及其家屬提供服務，如看到滿臉愁云的患者，多上前問一句：“您需要幫助嗎？”看到獨自一人看病的老奶奶，多上前問一句：“您哪里不舒服，有什么需要幫助的嗎？”讓主動服務拉近護患之間的距離，使來院就醫的門診患者及其家屬感受到人文關懷，增加其安全感，使其對門診導醫服務更加滿意和認可。再者，在培訓和教育中尤其重視對門診導醫臺護士進行溝通技巧的培訓和教育，使其認識到對于不同的患者及其家屬采用有針對性的溝通技巧，要用文明用語、合適的溝通技巧、燦爛的微笑讓患者及其家屬在溝通交流的過程中感受到門診導醫臺護士給予他們的尊重、關心和溫暖。此外，定期或不定期對門診導醫臺護士的工作進行監督和考核，根據門診患者投訴情況對門診導醫護士的工作進行了解，對受到過患者投訴的導醫臺護士進行教育，督促其及時整改，若仍舊不改，扣除獎金，調離崗位，對于業務標兵和受到門診患者及其家屬歡迎的門診導醫臺護士，增加獎金，將其作為榜樣大力宣傳，鼓勵其他門診導醫臺護士向其學習，營造你追我趕的良好氛圍，促進門診導醫臺護士爭做標本、先進，為醫院樹立良好的形象。

1.3效果觀察

以門診導醫臺護士的考核結果和因其引起的不良事件發生率作為觀察指標對兩組進行效果對比。其中考核結果分為優、良、差三個等級，統計優良率。

1.4統計學方法

應用SPSS18.0軟件進行統計學分析，采用率表示計數資料，以χ2進行檢驗，P<0.05表明差異具有統計學意義。

2結果

實驗組門診導醫臺護士的考核優良率高于對照組，且因其引起的不良事件發生率低于對照組，差異具有統計學意義（P<0.05）。

3討論

門診是醫院的重要組成部分之一，是醫院的窗口。門診服務質量反映著醫院的整體服務水平，且會使患者經此對醫院有最直觀、最深刻的印象。門診導醫臺護士是與患者接觸最為頻繁的人，其言行舉止、人格素質、服務水平，將會使患者留下對醫院的第一印象。假若門診導醫臺護士服務意識淡薄，未能以飽滿的熱情、主動服務的態度為患者提供優質的服務，則影響的不僅僅是來院就醫的患者的情緒，更會影響到醫院的聲譽，影響醫院在公眾心中的形象。近年來，本院一直在響應號召，積極開展優質護理服務活動，進一步加強對門診導醫臺護士的護理管理，旨在增強門診導醫臺護士的服務意識，督促其以實際行動真正落實“以患者為中心”的服務理念，為廣大的患者提供最優質、高效、便捷和周到的門診導醫服務，以為醫院樹立良好的形象，提高患者的滿意度，產生積極的社會影響，同時提高醫院的競爭力。實踐證實，門診導醫臺護士服務意識的增強，會促使其以更加熱情的服務態度積極主動地為患者及其家屬提供服務，可以向患者及其家屬展示良好的醫護人員風采，使患者及其家屬自進入門診起就感受到醫護人員的熱情接待和親切關懷，使患者及其家屬的合理需求得到盡可能的滿足，會讓患者享受到更加優質、便捷的服務，有助于融洽和諧護患關系的建立，會使患者及其家屬對醫院的診治過程更加放心，使其安全感得到增加，使其更加配合后續的診治，使其對醫院的醫療服務更加認可和滿意，且有助于醫院影響力和知名度的進一步擴大，產生更加積極的社會效益。本組研究中，對實驗組門診導醫臺護士加強了護理管理，將該組和對照組進行對比發現：實驗組門診導醫臺護士的考核結果優于對照組，且因其引起的不良事件發生率低于對照組，差異均具有統計學意義（P<0.05）。總之，加強對門診導醫臺護士的護理管理有助于提高門診導醫臺護士的服務意識，使其可以為門診患者提供更優質的服務，使不良事件發生率降低，為醫院門診樹立良好的形象，值得進一步推廣。