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篇（1）

電力大客戶對(duì)于供電企業(yè)的發(fā)展具有重大戰(zhàn)略意義。因此，對(duì)電力大客戶營(yíng)銷策略研究是否到到位，將直接影響到供電企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的好壞，這也就直接影響了供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。所以，對(duì)于大客戶的營(yíng)銷管理，一方面要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、過(guò)硬的技術(shù)、完善的法律法規(guī)、保證良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展前景，另一方面，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電力企業(yè)，為了提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，還必須學(xué)會(huì)運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，制定精益化的營(yíng)銷策略，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。

1 電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景

1.1 電力大客戶定義及特點(diǎn)

電力大客戶具備以下特點(diǎn)：其一，電壓等級(jí)高、日常負(fù)荷大、設(shè)備容量大，用電系統(tǒng)與電力企業(yè)電力系統(tǒng)直接連接，若在運(yùn)行過(guò)程中出現(xiàn)安全問(wèn)題，則不僅會(huì)給大客戶帶來(lái)一定經(jīng)濟(jì)損失，甚至?xí)?duì)整個(gè)電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行造成嚴(yán)重影響；其二，電力大客戶的用電量大，致使其用電費(fèi)用也相應(yīng)增大，而這部分電費(fèi)是電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的重要組成部分，電費(fèi)是否及時(shí)收取與電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益息息相關(guān)；其三，電力大客戶多為本地區(qū)大中型企業(yè)，是促進(jìn)地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱企業(yè)，為大客戶提供可靠供電不僅關(guān)系到企業(yè)自身利益，同時(shí)也關(guān)系到地區(qū)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展。

1.2 電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景

1.2.1 電力體制改革的迫切需要

自 2002 年國(guó)家實(shí)施電力體制改革以來(lái)，廠網(wǎng)分開(kāi)、標(biāo)桿上網(wǎng)、大用戶直接供電試點(diǎn)等一系列措施的逐步落實(shí)，改變了電網(wǎng)企業(yè)壟斷電力的格局，基本構(gòu)建起電力市場(chǎng)化運(yùn)作模式。在此形勢(shì)下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價(jià)的方式來(lái)獲取企業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)模式，而是要以客戶為導(dǎo)向，從提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

1.2.2 城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化的特征。就營(yíng)銷管理角度而言，電力大客戶對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上要求重點(diǎn)服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上要求專業(yè)化、個(gè)性化、人性化服務(wù)。這就使得電力企業(yè)必須及時(shí)掌握電網(wǎng)運(yùn)行狀況以及客戶用電需求特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，制定精益化營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。

1.2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對(duì)日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點(diǎn)做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開(kāi)拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務(wù)提高大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

2 面向電力大客戶的精益化營(yíng)銷管理的實(shí)踐策略

2.1 精細(xì)劃分大客戶

對(duì)大客戶的精細(xì)化分可從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：其一，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際完成情況進(jìn)行住戶分析。通過(guò)對(duì)每個(gè)大客戶的基本電費(fèi)情況、售電量等指標(biāo)進(jìn)行分析，得出本時(shí)段內(nèi)用戶新裝、擴(kuò)容及減容的實(shí)際情況，借此來(lái)準(zhǔn)確掌握管轄區(qū)域內(nèi)的實(shí)際售電量變化；其二，制定大客戶用電量及電費(fèi)明細(xì)表。在每個(gè)月對(duì)大客戶電費(fèi)進(jìn)行核算及發(fā)行后，相關(guān)工作人員可將客戶當(dāng)月各項(xiàng)用電指標(biāo)進(jìn)行匯總，制成電量電費(fèi)明細(xì)表，這樣有利于企業(yè)掌握各個(gè)大客戶對(duì)整體平均單價(jià)的影響，進(jìn)而制定出提高平均電價(jià)的有效方案，有助于企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高；其三，按照大客戶行業(yè)的不同對(duì)其采取分類指導(dǎo)。由于大客戶的范圍較廣，并且涉及多個(gè)不同的領(lǐng)域，而通過(guò)對(duì)客戶的分析，能夠及時(shí)了解不同行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，這樣便可以有針對(duì)性地幫助客戶解決一些實(shí)際性問(wèn)題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)互利雙贏的目標(biāo)。

2.2 提供個(gè)性化服務(wù)

為了充分體現(xiàn)出精益化的營(yíng)銷管理理念，應(yīng)當(dāng)為電力大客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：其一，實(shí)行一對(duì)一服務(wù)。通過(guò)設(shè)置大客戶經(jīng)理，對(duì)大客戶進(jìn)行一對(duì)一的全程跟蹤服務(wù)，并建立健全首問(wèn)負(fù)責(zé)制。同時(shí)還可為大客戶開(kāi)通綠色通道，提高用電業(yè)務(wù)的辦理效率；其次，設(shè)置服務(wù)專區(qū)。可在營(yíng)業(yè)廳為大客戶設(shè)置服務(wù)專區(qū)，這樣便于客戶查詢與用電業(yè)務(wù)相關(guān)的事項(xiàng)，在此過(guò)程中，應(yīng)由大客戶經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)，幫助客戶解決業(yè)務(wù)辦理中的問(wèn)題和困難，給客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；再次，為大客戶提供個(gè)性化的抄核收服務(wù)。在對(duì)大客戶進(jìn)行抄表計(jì)費(fèi)后，可將電費(fèi)詳情以電子郵件或是傳真等方式發(fā)給客戶，并由大客戶經(jīng)理為其提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)，使客戶對(duì)電費(fèi)的產(chǎn)生過(guò)程有所了解；最后，優(yōu)先對(duì)大客戶進(jìn)行停電信息通報(bào)。當(dāng)因故需要停電時(shí)，應(yīng)優(yōu)先、及時(shí)通知大客戶，具體可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話或是傳真等方式進(jìn)行，確保客戶能夠提前知曉。對(duì)于計(jì)劃停電應(yīng)提前 15 天通知大客戶，并于 7 天前再次通知一遍，實(shí)際停電前 30 分鐘與客戶進(jìn)行最后確認(rèn)。

2.3 開(kāi)展多樣化服務(wù)

在對(duì)大客戶進(jìn)行精益化營(yíng)銷管理的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)不斷開(kāi)展多樣化的服務(wù)，具體可從以下幾個(gè)方面著手：其一，由大客戶經(jīng)理協(xié)助客戶對(duì)用電詳情進(jìn)行分析，并為客戶提供無(wú)功補(bǔ)償及合理安排生產(chǎn)班次的建議及方案。同時(shí)從節(jié)約電費(fèi)的角度指導(dǎo)客戶改善用電負(fù)荷，借此來(lái)降低設(shè)備能耗，實(shí)現(xiàn)降低電費(fèi)的目標(biāo)；其二，開(kāi)展安全檢查。企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分利用自身在技術(shù)方面的優(yōu)勢(shì)，定期對(duì)大客戶進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，并不定期為其用電設(shè)備進(jìn)行體檢，找出可能存在安全隱患，確保安全生產(chǎn)；其三，提前通知大客戶區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃。通常情況下，大客戶對(duì)所在區(qū)域內(nèi)的電網(wǎng)規(guī)劃都比較關(guān)注，為此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)不定期向客戶通報(bào)電網(wǎng)規(guī)劃詳情，并多與客戶進(jìn)行交流和溝通，征得理解和支持，為企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.4 制定電費(fèi)回收方案

為了提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)效率，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)大客戶地區(qū)分散、總量大、電費(fèi)回收困難等特點(diǎn)，制定切實(shí)可行的電費(fèi)回收方案，確保電費(fèi)按期結(jié)零。首先，落實(shí)預(yù)購(gòu)電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實(shí)時(shí)監(jiān)控信譽(yù)較差、經(jīng)營(yíng)管理不善的大客戶電費(fèi)回收情況；其次，實(shí)行分次收費(fèi)方案。電力企業(yè)可對(duì)部分用電量較大、信用較好的大客戶實(shí)行分次收費(fèi)制度，利用人性化的營(yíng)銷管理方法減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，確保電費(fèi)順利回收；再次，實(shí)行負(fù)荷控制購(gòu)電方案。電力企業(yè)應(yīng)采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開(kāi)展電力購(gòu)售業(yè)務(wù)，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據(jù)大客戶實(shí)際購(gòu)電金額及確定的購(gòu)電電價(jià)，作為電量供應(yīng)的重要依據(jù)。

2.5 構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

電力企業(yè)為了更好地做到精益化的營(yíng)銷管理，就不得不讓客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，并從他們的角度給予企業(yè)一些建議和要求，這就需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)監(jiān)督體系。

但是為了更好地做到精益化，這是制定服務(wù)監(jiān)督體系不全是由企業(yè)內(nèi)部制定，還要讓客戶參與制定，要求要以客戶為主體，建立一個(gè)相對(duì)而言較完善的服務(wù)監(jiān)督體系。同時(shí)還要建立定期走訪制度。通過(guò)定期走訪可以了解客戶需求，還可以通過(guò)走訪開(kāi)研討會(huì)，傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和要求，接受他們的監(jiān)督，從而不斷改進(jìn)和提高自己的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)與社會(huì)的發(fā)展。

3 結(jié)語(yǔ)

電力工業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的支柱產(chǎn)業(yè)，在電力體制改革的不斷深化的同時(shí)，對(duì)電力市場(chǎng)營(yíng)銷提出了更高層次的要求，電力市場(chǎng)營(yíng)銷逐漸成為供電企業(yè)的關(guān)鍵任務(wù)。而電力企業(yè)必須構(gòu)建精益化營(yíng)銷管理模式，從電力大客戶的需求和利益角度出發(fā)，根據(jù)大客戶的特點(diǎn)制定營(yíng)銷方案，為大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以不斷提高電力企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

篇（2）

中圖分類號(hào)：TU996.7+9 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1　現(xiàn)狀調(diào)查

國(guó)網(wǎng)公司對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝向社會(huì)作出了公開(kāi)承諾，這些承諾的期限僅僅是指供電企業(yè)內(nèi)部可控的期限。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力客戶對(duì)供電企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量和工作效率提出了更高的要求，具體就是要快速、方便、簡(jiǎn)單和服務(wù)及時(shí)、周到。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時(shí)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。

2　原因分析

對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：

2.1　供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察——生產(chǎn)部門編制外部供電方案——營(yíng)銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查——答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場(chǎng)勘察兩天一次、外部方案編制需要三個(gè)工作日、公司會(huì)辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時(shí)間，有的需要近二十天的時(shí)間，對(duì)于供用電雙方對(duì)供電方案有異議的，那還需更長(zhǎng)的時(shí)間。

2.2　電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善

根據(jù)《電力用戶業(yè)擴(kuò)工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過(guò)對(duì)目前鹽城市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時(shí)間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長(zhǎng)，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。

2.3　客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術(shù)水平偏低

客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運(yùn)行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的培訓(xùn)手段。客戶經(jīng)理往往是工作相對(duì)獨(dú)立，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間才能適應(yīng)獨(dú)立工作的能力，而這段時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點(diǎn)，也是在工作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)較多的一段時(shí)期。近幾年的營(yíng)銷變化較頻繁，僅營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)變化三、四次，進(jìn)行了根本的調(diào)整，其中又升級(jí)過(guò)幾次。這使得營(yíng)銷人員掌握營(yíng)銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。

2.4　業(yè)擴(kuò)工程跟蹤不到位

由于對(duì)客戶用電時(shí)間需求缺少了解，對(duì)工程進(jìn)度不了解，導(dǎo)致工程涉及的停電計(jì)劃不能及時(shí)安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計(jì)劃管理，給公司生產(chǎn)、客戶用電都帶來(lái)不便。客戶經(jīng)理的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)淡薄，還停留在客戶找上門被動(dòng)服務(wù)的階段，往往對(duì)一些較急的工程，特別是政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，到了客戶工程都竣工了才知道，加上公司業(yè)擴(kuò)工作有一定的流程，客戶又通過(guò)政府等部門要求供電企業(yè)盡快接電，導(dǎo)致許多工程驗(yàn)收不到位、缺陷整改不到位，雖然不影響送電，但使得設(shè)備從一開(kāi)始就帶病、帶缺陷投運(yùn)，為日后的電網(wǎng)安全運(yùn)行、客戶內(nèi)部安全用電帶來(lái)隱患。

2.5　設(shè)計(jì)、施工周期較長(zhǎng)

隨著電力市場(chǎng)不斷開(kāi)放，不斷出現(xiàn)社會(huì)有資質(zhì)的設(shè)計(jì)、施工單位進(jìn)入電力市場(chǎng)，而這些設(shè)計(jì)、施工單位設(shè)計(jì)的水平、能力各不相同，對(duì)電力設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)、審查、修改、復(fù)審、中間驗(yàn)收、竣工報(bào)驗(yàn)、缺陷整改等眾多環(huán)節(jié)的時(shí)間影響非常大。對(duì)于客戶來(lái)講，思想還停留在傳統(tǒng)服務(wù)的方式上，認(rèn)為到供電企業(yè)申請(qǐng)用電后，接下來(lái)的事就是坐在家中等電用，而不考慮自己委托設(shè)計(jì)、施工帶來(lái)的時(shí)間影響，特別是政府重點(diǎn)工程、招商引資項(xiàng)目等，時(shí)間不夠的壓力最終都加到供電企業(yè)的頭上。如何解決這難道，成為供電營(yíng)銷服務(wù)人員必須考慮的問(wèn)題。而制約施工周期的還有設(shè)備供貨周期，往往大多數(shù)客戶忽視這一環(huán)節(jié)，造成工程不能及時(shí)竣工送電。

3　對(duì)策實(shí)施

3.1　建立配套制度，完善服務(wù)體系

3.1.1　實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制

推行“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”制度，每周召開(kāi)“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”專題會(huì)議，組織客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的工程項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的編寫(xiě)，信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要包括兩個(gè)方面的數(shù)據(jù):電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。

二是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實(shí)際運(yùn)作中，大客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。

三是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)； 大客戶經(jīng)理提供24小時(shí)電話服務(wù)；定向開(kāi)展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。

篇（3）

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2012）11-0-01

一、現(xiàn)狀調(diào)查

由于電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營(yíng)，造成了營(yíng)銷人員科學(xué)文化水平不高，服務(wù)相對(duì)落后，制約了我國(guó)電力營(yíng)銷工作的發(fā)展。作為供電企業(yè)，為適應(yīng)時(shí)展，超前服務(wù)，來(lái)提高客戶的滿意度，在實(shí)現(xiàn)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步縮短大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的周期成為必然趨勢(shì)。

二、原因分析

對(duì)影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的因素進(jìn)行了研究，逐一現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查作出如下分析：

1.供電方案確定流程復(fù)雜，部門間協(xié)調(diào)工作多

供電方案從客戶申請(qǐng)到答復(fù)需經(jīng)過(guò)營(yíng)銷、生產(chǎn)部門聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)勘察-生產(chǎn)部門編制外部供電方案-營(yíng)銷部門編制內(nèi)部供電方案-公司會(huì)辦審查-答復(fù)客戶供電方案。一般現(xiàn)場(chǎng)勘察兩天一次、外部方案編制需要三個(gè)工作日、公司會(huì)辦一周一次，如此答復(fù)供電方案至少需要十天的時(shí)間，有的需要近二十天的時(shí)間，對(duì)于供用電雙方對(duì)供電方案有異議的，那還需更長(zhǎng)的時(shí)間。

2.電源點(diǎn)布置少，供電線路線徑運(yùn)行狀況不完善

根據(jù)《電力用戶業(yè)擴(kuò)工程技術(shù)規(guī)范》規(guī)定，供電線路電纜主干線必須達(dá)到300mm2，架空線路必須達(dá)到240mm2。通過(guò)對(duì)目前市區(qū)、城郊供電線路線徑狀況調(diào)查，仍有城郊結(jié)合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區(qū)域又城市發(fā)展的重點(diǎn)地區(qū)，線路線徑不夠，負(fù)荷能力開(kāi)放不足，要求客戶出資改造又不符合當(dāng)前的營(yíng)銷服務(wù)策略；供電企業(yè)自行改造這些落后的供電線路，又需要一定的時(shí)間逐步改造，這樣的線路狀況改造周期一般較長(zhǎng)，難以滿足客戶用電時(shí)間的需求。

3.客戶經(jīng)理人員專業(yè)技術(shù)水平偏低

客戶經(jīng)理工作缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)上崗，也難像變電運(yùn)行等工種，有整套的培訓(xùn)方案和切合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際工作的培訓(xùn)手段。客戶經(jīng)理往往是工作相對(duì)獨(dú)立，邊工作邊積累經(jīng)驗(yàn)，需要一個(gè)較長(zhǎng)的時(shí)間才能適應(yīng)獨(dú)立工作的能力，而這段時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量成為客戶的反映的重點(diǎn)，也是在工作過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)較多的一段時(shí)期。近幾年的營(yíng)銷變化較頻繁，僅營(yíng)銷系統(tǒng)平臺(tái)變化三、四次，進(jìn)行了根本的調(diào)整，其中又升級(jí)過(guò)幾次。這使得營(yíng)銷人員掌握營(yíng)銷系統(tǒng)的熟練程度有了一定的難度。

三、對(duì)策實(shí)施

1.建立配套制度，完善服務(wù)體系

（1）實(shí)行“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制

推行“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”制度，每周召開(kāi)“大客戶工程進(jìn)度分析通報(bào)”專題會(huì)議，組織客戶經(jīng)理對(duì)大客戶的工程項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行全面的剖析。

一是建立電力客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，明確每一位大客戶都有相應(yīng)的一名負(fù)責(zé)人，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將不同的數(shù)據(jù)連接起來(lái)，并將數(shù)據(jù)全部或部分復(fù)制到一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。由大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)大客戶信息資料數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的編寫(xiě)，信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要包括兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)：電力客戶的基本資料，電力客戶的服務(wù)跟蹤信息。

二是在“1對(duì)1”客戶經(jīng)理制中，由大客戶經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)整個(gè)業(yè)擴(kuò)工程的實(shí)施，及時(shí)了解工進(jìn)度。在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中，大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)聯(lián)系發(fā)展策劃部、生技部、安監(jiān)部、調(diào)度中心等部門，在合理范圍內(nèi)，適度增大客戶經(jīng)理及其部室的權(quán)利，保證在實(shí)際運(yùn)作中，大客戶經(jīng)理能夠進(jìn)行內(nèi)部有效的協(xié)調(diào)和調(diào)度。

三是建立大客戶服務(wù)平臺(tái)，推出了大客戶的專項(xiàng)超值服務(wù)：包括推出了“細(xì)致服務(wù)”文化建設(shè)；大客戶經(jīng)理提供24小時(shí)電話服務(wù)；定向開(kāi)展客戶回訪；提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預(yù)試和電工培訓(xùn)以及優(yōu)化大客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程等多項(xiàng)優(yōu)惠措施。

四是共享配電網(wǎng)絡(luò)資源，定期通報(bào)開(kāi)放容量，提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝現(xiàn)場(chǎng)勘查成功率。生產(chǎn)部門及時(shí)向營(yíng)銷部門共享電網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)資源，每月向營(yíng)銷部門通報(bào)電網(wǎng)的開(kāi)放容量，使現(xiàn)場(chǎng)勘查人員及時(shí)了解，系統(tǒng)的最高負(fù)荷，為在現(xiàn)場(chǎng)與客戶及時(shí)溝通供電方案打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，進(jìn)一步提高了供電方案答復(fù)成功率，縮短了供電方案答復(fù)的周期。

（2）實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)

實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)掛鉤服務(wù)客戶業(yè)擴(kuò)工程的管理辦法，是公司踐行“真誠(chéng)服務(wù) 共謀發(fā)展”服務(wù)理念，也進(jìn)一步提升供電服務(wù)效能和公司形象。主要服務(wù)內(nèi)容有：①優(yōu)化業(yè)擴(kuò)供電方案，節(jié)省客戶投資。②主動(dòng)深入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)，推行現(xiàn)場(chǎng)辦公，了解客戶業(yè)擴(kuò)工程情況。每個(gè)掛鉤服務(wù)項(xiàng)目至少要走訪兩次，一次是業(yè)擴(kuò)送電前，一次是送電后第一個(gè)月內(nèi)的回訪。③限期協(xié)調(diào)解決企業(yè)反映的問(wèn)題。

（3）開(kāi)通“綠色通道”

供電服務(wù)“綠色通道”是公司通過(guò)管理優(yōu)化、集中內(nèi)部資源推出的一項(xiàng)特殊服務(wù)。對(duì)納入“綠色通道”的電力客戶，公司實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)掛帥、專人督辦和部門協(xié)作，推行優(yōu)先查勘、優(yōu)先協(xié)調(diào)、優(yōu)先施工，實(shí)施每天跟蹤服務(wù)、每周碰頭協(xié)調(diào)、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運(yùn)作。為盡可能縮短服務(wù)時(shí)限，公司還將一環(huán)一環(huán)“串行式”審批模式改為各環(huán)節(jié)“協(xié)同并行式”管理模式，加快電力設(shè)施配套建設(shè)進(jìn)度，確保重點(diǎn)項(xiàng)目按期保質(zhì)完成。公司出臺(tái)《業(yè)擴(kuò)“綠色通道”管理辦法》，把承諾時(shí)間減少一半以上，有些環(huán)節(jié)甚至以小時(shí)計(jì)算。

2.由“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)服務(wù)”，推進(jìn)特色服務(wù)的建設(shè)

（1）召開(kāi)大客戶座談會(huì)

建立訪客報(bào)告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見(jiàn)面；定期參加客戶方組織的交流會(huì)。建立信息上報(bào)和反饋制度。在座談會(huì)中設(shè)立客戶意見(jiàn)專欄和自我設(shè)計(jì)區(qū)，征求客戶對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)的意見(jiàn)或建議；并針對(duì)客戶的意見(jiàn)、建議或抱怨，提供有針對(duì)性的服務(wù)，或一對(duì)一的信息咨詢服務(wù)，或有效的失誤補(bǔ)救的服務(wù)，消除客戶的各種抱怨；在座談會(huì)中有利于宣傳供電企業(yè)及時(shí)可靠的承諾制，并對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的可靠性進(jìn)行階段性的公布，接受客戶監(jiān)督。

（2）現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)

推行大客戶“前期介入”活動(dòng)，深入連云港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中的新能源汽車產(chǎn)業(yè)園區(qū)、市環(huán)保市環(huán)保產(chǎn)業(yè)園區(qū)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦公，推行大客戶前期介入，提出優(yōu)化供電方案，及時(shí)組織驗(yàn)收和送電。“現(xiàn)場(chǎng)辦公進(jìn)園區(qū)”是大客戶經(jīng)理的特色服務(wù)之一。大客戶經(jīng)理深入園區(qū)，就電力如何助推工業(yè)、服務(wù)園區(qū)征求意見(jiàn)，做到勘察、設(shè)計(jì)、施工一條龍服務(wù)，把“優(yōu)化”舉措變成常態(tài)服務(wù)。

（3）開(kāi)展電力體檢，降低用電成本

對(duì)一些申請(qǐng)?jiān)鋈莸目蛻簦蛻艚?jīng)理利用掌握的專業(yè)知識(shí)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)工藝、用電設(shè)備負(fù)荷分配情況、功率因數(shù)調(diào)整無(wú)功補(bǔ)償裝置的運(yùn)行情況、電費(fèi)構(gòu)成情況和企業(yè)近幾年的發(fā)展情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)分析。客戶經(jīng)理根據(jù)企業(yè)用電的實(shí)際情況，與客戶深入探討企業(yè)用電管理，來(lái)拓寬服務(wù)的范圍。這種以誠(chéng)服務(wù)的精神，得到不少客戶的贊揚(yáng)。

擴(kuò)大服務(wù)范圍，為服務(wù)客戶走向設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)文件設(shè)計(jì)周期和現(xiàn)場(chǎng)施工這兩個(gè)環(huán)節(jié)是造成業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期較長(zhǎng)的主要因素，只要降低這兩個(gè)環(huán)節(jié)的影響，就可以明顯縮短接電周期。由于目前的社會(huì)設(shè)計(jì)、施工單位的水平不一，制約了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期的縮短。針對(duì)這一情況，客戶經(jīng)理班主動(dòng)聯(lián)系設(shè)計(jì)、施工單位召開(kāi)技術(shù)溝通研討會(huì)，提高設(shè)計(jì)、施工質(zhì)量，縮短設(shè)計(jì)、施工周期。對(duì)于政府實(shí)事工程和重大招商引資項(xiàng)目，客戶經(jīng)理走進(jìn)設(shè)計(jì)單位，在設(shè)計(jì)過(guò)程中指導(dǎo)設(shè)計(jì)單位設(shè)計(jì)；客戶設(shè)備招標(biāo)后，與客戶一起到設(shè)備廠家進(jìn)行出廠驗(yàn)收；在工程施工過(guò)程中，進(jìn)行邊施工邊驗(yàn)收，使得工程一竣工就能送電。這些特色服務(wù)明顯的縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電周期，受到政府相關(guān)部門的贊揚(yáng)。

3.理論培訓(xùn)

加強(qiáng)理論培訓(xùn)，定期進(jìn)行營(yíng)銷文件和業(yè)務(wù)規(guī)程的學(xué)習(xí)、考試。客戶經(jīng)理由于其工作特點(diǎn)，日常事務(wù)多且繁雜。在平時(shí)的工作中，對(duì)客戶經(jīng)理提出了很高的要求，工作內(nèi)容的多變要求員工有很好的理論知識(shí)水平，同時(shí)熟練掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程。工作時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容的不固定性使得客戶經(jīng)理沒(méi)有整塊的時(shí)間去進(jìn)行集中的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。為此采取了注重平時(shí)的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進(jìn)工作質(zhì)量工作水平的提升。

參考文獻(xiàn)：

篇（4）

由于煤炭、天然氣、太陽(yáng)能等企業(yè)對(duì)電力企業(yè)造成競(jìng)爭(zhēng)的力度不斷加大，電力企業(yè)對(duì)大客戶的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來(lái)越重視，在大客戶的業(yè)擴(kuò)建設(shè)過(guò)程中積極實(shí)現(xiàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來(lái)滿足電力大客戶的需求，維護(hù)電力大客戶的利益，提高自己在社會(huì)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.電力大客戶的劃分

電力大客戶是指用電容量大，用電性質(zhì)重要的大工業(yè)客戶；以及單位性質(zhì)特殊的客戶，如政府機(jī)關(guān)、通訊、醫(yī)院、公用事業(yè)等有重要社會(huì)影響的客戶：還有電力潛在大客戶，指對(duì)其投資背景，產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率，市場(chǎng)定位，所處行業(yè)的遠(yuǎn)景等各方面分析，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的電力消費(fèi)額會(huì)比較大的客戶，也包括一些現(xiàn)在正在使用與電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能源，但有可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂秒娔艿囊恍┛蛻簦绗F(xiàn)在正在使用燃煤鍋爐，燃油鍋爐的一些客戶。

3.電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程含義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程（簡(jiǎn)稱業(yè)擴(kuò)工程）是供電部門用電管理的一項(xiàng)主要工作，它的主要含義是指供電管理部門接受用戶用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的有關(guān)業(yè)務(wù)工作，以滿足用戶的用電需求。

業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程主要由各級(jí)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作的主要內(nèi)容有：負(fù)責(zé)督辦客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中客戶外部工程進(jìn)度，使內(nèi)、外部工程進(jìn)度盡可能協(xié)調(diào)一致，參加接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)審查．組織大客戶的現(xiàn)場(chǎng)勘察工作；參加市公司供電方案審核會(huì)；負(fù)責(zé)組織對(duì)大客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查；負(fù)責(zé)督促用電檢查員及相關(guān)人員對(duì)大客戶內(nèi)部電氣工程進(jìn)行中間檢查：負(fù)責(zé)大客戶供用電合同評(píng)審工作，組織用電監(jiān)察員等相關(guān)人員及客戶對(duì)供用電臺(tái)同中不確定條款進(jìn)行協(xié)商、確認(rèn)；最后，組織大客戶竣工驗(yàn)收及送電工作。

4.電力大客戶業(yè)擴(kuò)存在的問(wèn)題

4.1　目前業(yè)擴(kuò)流程強(qiáng)調(diào)了管理的精細(xì)化，在實(shí)踐中也進(jìn)行了分析與改進(jìn)，但在執(zhí)行的過(guò)程中還是存在溝通與協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

（1）多數(shù)溝通與協(xié)調(diào)是通過(guò)紙質(zhì)聯(lián)系單形式流轉(zhuǎn)，存在傳送間隙。

（2）環(huán)節(jié)細(xì)化但缺少各環(huán)節(jié)聯(lián)系的技術(shù)支撐手段，過(guò)程的外在可視性較差。

（3）累積在途客戶較多，流程脫節(jié)時(shí)查找困難。

（4）對(duì)每一個(gè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程的整合管理不足，需采用技術(shù)的手段來(lái)達(dá)到精細(xì)化管理下的集約化經(jīng)營(yíng)。

4.2　員工缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷的理念。雖然實(shí)行了VIP客戶管理，但在實(shí)際工作中，員工們對(duì)大客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)市場(chǎng)、對(duì)大客戶需求的深入了解，不能有效展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷。所以，并沒(méi)有真正的支持大客戶管理的工作。在業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中，需要多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，但是卻存在著一些部門不夠合作、而且互相推諉的現(xiàn)象。

4.3　缺乏系統(tǒng)支持。盡管成立了專門的VIP客戶服務(wù)辦公室，但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，沒(méi)有一套針對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)的信息系統(tǒng)作為支持。現(xiàn)有的營(yíng)銷信息系統(tǒng)無(wú)法區(qū)分大客戶，小客戶與大客戶的信息處理流程一樣。而且，在現(xiàn)有的營(yíng)銷系統(tǒng)、負(fù)控系統(tǒng)，95598系統(tǒng)上，信息無(wú)法合理共享，資源不能得到整合。

5.電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程問(wèn)題的解決方案

（1）建立大客戶業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度管理系統(tǒng)。盡管開(kāi)展了大客戶管理，但是卻沒(méi)有專門的信息系統(tǒng)對(duì)大客戶管理工作進(jìn)行支持，大客戶經(jīng)理無(wú)法及時(shí)的掌握大客戶的信息和需求，當(dāng)然無(wú)法對(duì)大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。業(yè)擴(kuò)進(jìn)度管理信息系統(tǒng)通過(guò)電子郵件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)各部門之間的文件交流，一個(gè)部門的工作完成，就將其完成文件以電子郵件的形式，發(fā)送到下一環(huán)節(jié)的部門，并進(jìn)行存檔；文件在到達(dá)下一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)地提醒下一環(huán)節(jié)負(fù)貴人，提醒方式有電子郵件提示和短信息提示（系統(tǒng)通過(guò)通訊網(wǎng)關(guān)將信息以手機(jī)短信息的形式發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人）；大客戶經(jīng)理作為整個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，可以實(shí)時(shí)查詢工程進(jìn)展情況，而且，如果哪個(gè)部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警提示：本系統(tǒng)還采用了電子簽名的技術(shù)，電子簽名與物理簽名具有同樣的效力，相應(yīng)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人在完成工程后，將電子簽名附于電子郵件中。

（2）積極開(kāi)展全員營(yíng)銷活動(dòng)，長(zhǎng)期的壟斷加政企不分使很多人的觀念依然僅僅停留在對(duì)供電的管理職能上，而忽視了供電公司作為一家供電企業(yè)，其實(shí)質(zhì)是銷售電能并提供相關(guān)服務(wù)。多年以來(lái)形成的”重發(fā)輕供不管用”的觀念依然存在。與客戶之間的關(guān)系以管理檢查為主，完全忽視開(kāi)拓電力市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很差，沒(méi)有如何增加客戶價(jià)值的意識(shí)。故要建立有效的員工激勵(lì)政策，促使員工提高對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)營(yíng)銷，才能挖掘和留住大客戶的用電需求。

（3）提高供電企業(yè)管理效率。供電企業(yè)的管理手段依然比較落后，現(xiàn)代的管理方法與管理制度在供電企業(yè)的應(yīng)用總是顯得滯后，并制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著電力行業(yè)技術(shù)水平，服務(wù)水平的不斷提高，電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求已經(jīng)從淺層次，簡(jiǎn)單化向深層次，復(fù)雜化發(fā)展。只有運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念卻才能保證大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理的順利實(shí)施。

6.結(jié)論

隨著改革的深入，電力企業(yè)在市場(chǎng)上面臨的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大，電力企業(yè)不得不通過(guò)自身的改革來(lái)尋找出路。以上主要闡述了電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程中存在的問(wèn)題，并提出了解決方案，為電力企業(yè)改革提供理論借鑒。

參考文獻(xiàn)

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[3]李志剛.論電力營(yíng)銷業(yè)擴(kuò)流程的精細(xì)化管理[J].中小企業(yè)管理與科技（下旬刊）.　2010（12）

篇（5）

首先，我謹(jǐn)代表省分行，向長(zhǎng)期以來(lái)高度重視、關(guān)心和支持全郵政金融工作的郵政支行黨組及全體員工表示衷心的感謝！召開(kāi)這次會(huì)議，目的在于貫徹落實(shí)市行工作會(huì)議精神，總結(jié)年的各項(xiàng)工作，分析當(dāng)前形勢(shì)，部署我行2012年工作，明確發(fā)展思路，不斷增強(qiáng)對(duì)當(dāng)前股改形勢(shì)下各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律的認(rèn)識(shí)，以更加開(kāi)放的視野把握當(dāng)前形勢(shì)，推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)向前發(fā)展。今年來(lái)，我行牢固樹(shù)立以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)思想，結(jié)合我行的實(shí)際創(chuàng)造性的開(kāi)展工作，群策群力謀發(fā)展，號(hào)召全行員工繼續(xù)發(fā)揚(yáng)拼搏進(jìn)取精神，在全行形成了爭(zhēng)做業(yè)務(wù)標(biāo)兵，爭(zhēng)當(dāng)攬存狀元的良好風(fēng)氣，把大家的思想統(tǒng)一到業(yè)務(wù)發(fā)展上來(lái)，一心一意謀發(fā)展。

一、信貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷計(jì)劃措施

信貸業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)思路是：加大信貸業(yè)務(wù)宣傳、增大信貸業(yè)務(wù)受理量。

為此我支行擬從以下幾方面著手：

第一、增大信貸受理量。針對(duì)目前現(xiàn)狀，首先是增加了一個(gè)龍門機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，加強(qiáng)龍門鎮(zhèn)、英利鎮(zhèn)兩大鎮(zhèn)的信貸受理量。

第二、加大宣傳力度。支局（行）每月進(jìn)行兩場(chǎng)入村10人以上的宣傳行業(yè)推介會(huì)；每一組信貸客戶理經(jīng)每星期至少進(jìn)行一次宣傳，只要是運(yùn)用所撐握的客戶資料，以點(diǎn)帶面利用誠(chéng)信客戶、村干部等可信人員進(jìn)行行業(yè)或入村宣傳。

第三、增加廣告投入。投放一定數(shù)量的墻體廣告在各村口要道顯目的地方，擴(kuò)大普遍群眾對(duì)我行信貸的認(rèn)知度；入村進(jìn)行電影播放宣傳；在市內(nèi)投放一定量的固定廣告與公共汽車廣告，進(jìn)行城市定點(diǎn)或不定點(diǎn)宣傳。

第四、人力物力支持。在龍門支行開(kāi)設(shè)信貸營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)，配備1名專職的信貸產(chǎn)品經(jīng)理專職負(fù)責(zé)信貸產(chǎn)品的營(yíng)銷宣傳，1名網(wǎng)點(diǎn)主管崗，6名信貸員，1名審查崗，1名專職受理崗。

配備電影播放機(jī)1臺(tái)，增加租車2臺(tái)，電腦9臺(tái)。并制作一批大雨傘、水杯、背包等禮品。第五、績(jī)效獎(jiǎng)懲考核。為推動(dòng)全行信貸營(yíng)銷，我行將進(jìn)行獎(jiǎng)罰考核。

二、個(gè)人業(yè)務(wù)方案及措施

支行余額增長(zhǎng)包括兩方面：第一就是自然增長(zhǎng)，占比70%；第二就是靠全體員工的攔儲(chǔ)，占比30%，為了充分發(fā)揮員工的積極性，更好地完成任務(wù)，我行給員工出考核方案：

第一、贈(zèng)送禮品。對(duì)5萬(wàn)元以上客戶進(jìn)行營(yíng)銷，目標(biāo)是余額增長(zhǎng)達(dá)100%。我行打算制作雨傘和鑰匙扣8000多套，在“開(kāi)門紅”期間上門拜訪客戶，打好“為大客戶服務(wù)”的仗.

第二、加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的步伐。充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型小組的作用，策劃好“大堂制勝”的營(yíng)銷策略.大堂經(jīng)理需要對(duì)前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流及引見(jiàn)，及時(shí)掌握客戶地信息，實(shí)行有差別地服務(wù)，遵照“二八”定理發(fā)展客戶，提高我行的客戶服務(wù)水平。

對(duì)大客戶的日常護(hù)理服務(wù)。對(duì)客戶進(jìn)行分類，對(duì)大客戶進(jìn)行日常，比如大客戶逢年過(guò)節(jié)給他們送禮物或短信，讓大客戶感覺(jué)到我們銀行的溫暖，讓大客戶真正成為我們郵儲(chǔ)銀行的忠心客戶。

第三、增設(shè)一名理財(cái)經(jīng)理。大樓網(wǎng)點(diǎn)目前理財(cái)經(jīng)理只有一名，繁忙時(shí)候?qū)蛻舴?wù)應(yīng)不接暇.大樓一名理財(cái)經(jīng)理一年可以創(chuàng)收70萬(wàn)元，所以增設(shè)理財(cái)經(jīng)理是迫不及待的。

第四、成立大客戶中心。設(shè)立大客戶中心，需要配置3到4人.職能：對(duì)我行三大業(yè)務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷和客戶服務(wù).因?yàn)殡S著我行業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，以及客戶對(duì)我行業(yè)務(wù)的需求，存在著脫節(jié)，所以成立大客戶中心，是為了給我行業(yè)務(wù)和客戶搭橋.加強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)新產(chǎn)品學(xué)習(xí)，為我行業(yè)務(wù)發(fā)展提供奠基石。

第五、交叉銷售。在成功營(yíng)銷公司業(yè)務(wù)一些項(xiàng)目后，我們要及時(shí)挖掘它的下游個(gè)人業(yè)務(wù)，營(yíng)銷他們回我們銀行開(kāi)個(gè)人結(jié)算帳戶，讓“肥水”不流外人田.比如教育償債這個(gè)項(xiàng)目，它的下游就是搞房地產(chǎn)的小老板，基本上都用個(gè)人結(jié)算帳戶，賠償金平均達(dá)上百萬(wàn)，是我們的目標(biāo)大客戶。

第六、增設(shè)網(wǎng)點(diǎn)。我行在縣城只有一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，不足以形成聯(lián)網(wǎng)和普及型的客戶服務(wù)。增設(shè)一個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，大大地提高我行的服務(wù)水平和銀行品牌等戰(zhàn)略性競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、公司業(yè)務(wù)方案及措施

發(fā)展思路：著重加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目的營(yíng)銷，充分發(fā)揮大客戶中心作用。

為此，重點(diǎn)要做好下面幾項(xiàng)工作：

第一、設(shè)置營(yíng)銷獎(jiǎng)。

第二、贈(zèng)送禮品。對(duì)50萬(wàn)元以上客戶進(jìn)行營(yíng)銷，目標(biāo)是余額增長(zhǎng)達(dá)50%。我行打算制作雨傘和錢包100多套，在“開(kāi)門紅”期間上門拜訪客戶，營(yíng)銷好大項(xiàng)目關(guān)鍵客戶.

篇（6）

區(qū)域市場(chǎng)拓展中，大客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)問(wèn)題已成為企業(yè)成長(zhǎng)壯大必須跨越的一道“坎”。維持與大客戶關(guān)系的“健康”狀態(tài)，需要在管理策略上進(jìn)行反思與創(chuàng)新。

從“銷量為上”到“大樹(shù)生根”

區(qū)域主管的策略，應(yīng)是有目的的“突擊戰(zhàn)”，即看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，組織有沖擊力的資深業(yè)務(wù)與技術(shù)骨干，形成突擊小組或“尖刀班”，制定現(xiàn)實(shí)可行的拓展方案，持續(xù)并有節(jié)奏的公關(guān)拜訪目標(biāo)大客戶。一旦取得成效，應(yīng)及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)骨干進(jìn)行復(fù)制，擴(kuò)大戰(zhàn)果，促進(jìn)客戶群市場(chǎng)生態(tài)系統(tǒng)從“草本”、“灌木”向“大樹(shù)”演進(jìn)。

A企業(yè)在無(wú)錫地區(qū)，經(jīng)營(yíng)一年多，總銷量雖然也超過(guò)了1000萬(wàn)元，但客戶的規(guī)模均較小，多為10萬(wàn)－50萬(wàn)元的小單，而主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則占據(jù)了當(dāng)?shù)氐拇笾行涂蛻簟榱烁淖冞@種局面，其大區(qū)經(jīng)理組織無(wú)錫及周邊兩地區(qū)骨干人員制定方案：1.重點(diǎn)篩選出5－8名目標(biāo)大客戶，匯總與收集目標(biāo)客戶的相關(guān)背景資料；2.由大區(qū)經(jīng)理帶隊(duì)，進(jìn)行周期性的管理者拜訪，了解客情，介紹自身企業(yè)與產(chǎn)品特色；3.找到關(guān)鍵人，當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)主管與關(guān)鍵人持續(xù)保持聯(lián)絡(luò)，關(guān)注客戶采購(gòu)動(dòng)態(tài)與機(jī)會(huì)；4.采購(gòu)機(jī)會(huì)出現(xiàn)時(shí)，提高拜訪人級(jí)別，同時(shí)加大拜訪團(tuán)隊(duì)的陣容，瞬間加大企業(yè)關(guān)注的力度與強(qiáng)度。最終成交300多萬(wàn)元的大訂單。

從“孤樹(shù)扎根”到“眾木成林”

開(kāi)發(fā)大客戶群，必須在區(qū)域性的市場(chǎng)策略和相關(guān)的流程結(jié)構(gòu)上進(jìn)行新的探索。主要包括兩個(gè)方面，一是在總體營(yíng)銷策略的方向指導(dǎo)下，區(qū)域平臺(tái)根據(jù)一線實(shí)情，因地制宜，群策群力，以取得成效為基本；二是區(qū)域主管根據(jù)一線實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)，善于捕捉時(shí)機(jī)，創(chuàng)新拓展大客戶群的系統(tǒng)方案，爭(zhēng)取后臺(tái)與高端的軟性資源，例如營(yíng)銷中心、研發(fā)與生產(chǎn)體系的專家與資信資源。

B企業(yè)是生產(chǎn)專業(yè)機(jī)械設(shè)備的規(guī)模型企業(yè)，雖然在溫州市場(chǎng)拓展多年，但在本區(qū)域僅突破一個(gè)專業(yè)市場(chǎng)（眼鏡市場(chǎng)），有2－3個(gè)大客戶，而溫州大區(qū)涉及多個(gè)專業(yè)市場(chǎng)（制筆、包裝、電子電工、汽摩配件等）。新上任的溫州大區(qū)經(jīng)理經(jīng)過(guò)深入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多類專業(yè)與行業(yè)協(xié)會(huì)往往是快速了解行業(yè)背景與動(dòng)態(tài)、迅速建立人脈關(guān)系的重要渠道。加入?yún)f(xié)會(huì)的費(fèi)用并不高，入會(huì)后根據(jù)資料分析，研究突破方案，篩選出目標(biāo)客戶，迅速調(diào)集企業(yè)相關(guān)資源，持續(xù)有節(jié)奏地組團(tuán)拜訪與公關(guān)，介紹企業(yè)整體實(shí)力與技術(shù)特色；同時(shí)，強(qiáng)調(diào)技術(shù)咨詢式突擊，聘請(qǐng)專家有針對(duì)性拜訪關(guān)鍵客戶；在專業(yè)性協(xié)會(huì)中，舉行技術(shù)講座，再配合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)公關(guān)與拜訪，最終一舉突破多個(gè)專業(yè)市場(chǎng)與多家規(guī)模市場(chǎng)，使B企業(yè)在溫州的大客戶最終發(fā)展到20多家。

從“與客相搏”到“與客共舞”

隨著企業(yè)大客戶數(shù)量的增多，持續(xù)維護(hù)問(wèn)題凸顯出來(lái)。由于大客戶訂貨周期間隔長(zhǎng)，日常維護(hù)量大，區(qū)域平臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)配置與關(guān)注，往往難以滿足其要求，一旦怠慢，大客戶便可能越級(jí)投訴，使問(wèn)題放大，而此時(shí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手往往會(huì)趁虛而入，極可能使客戶的購(gòu)買傾向驟然逆轉(zhuǎn)。

有效的“維護(hù)”是持續(xù)“開(kāi)發(fā)”的基礎(chǔ)。從具體區(qū)域銷售平臺(tái)層面來(lái)看，主要包括兩項(xiàng)工作：其一，根據(jù)總部的大客戶分類系統(tǒng)，分級(jí)配置人、財(cái)、物等資源，以保證對(duì)各區(qū)域目標(biāo)客戶的關(guān)注頻度與強(qiáng)度，如果是設(shè)備類的工業(yè)產(chǎn)品，應(yīng)在各區(qū)保持適當(dāng)比例的零配件安全庫(kù)存。其二，“節(jié)點(diǎn)關(guān)注”是指區(qū)域（或技術(shù)）主管應(yīng)首先找到客戶管理層中的“節(jié)點(diǎn)”，一般為車間主任或設(shè)備主管，應(yīng)通過(guò)持續(xù)的管理關(guān)注、經(jīng)驗(yàn)交流與情感溝通，逐漸將自身的業(yè)務(wù)線、技術(shù)線以及管理線與大客戶的“三條線”有機(jī)地統(tǒng)一起來(lái)，形成雙方管理與技術(shù)人員工作的默契與配合，以達(dá)到事半功倍的效果。

C企業(yè)是在全國(guó)領(lǐng)先的設(shè)備制造商，在華南的各個(gè)大區(qū)市場(chǎng)均擁有20－30家大客戶，但其主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的實(shí)力也不弱，一直以來(lái)，雙方在大客戶爭(zhēng)奪上拼得“你死我活”，在客戶的維護(hù)上也比得“山窮水盡”。隨著客戶要求的水漲船高，受平臺(tái)維護(hù)資源的限制，C企業(yè)不堪重負(fù)，為了改變這一困境，C企業(yè)組成顧問(wèn)專家小組，研究對(duì)策與方案。

經(jīng)研究發(fā)現(xiàn)，綜合維護(hù)效率高低的關(guān)鍵有兩點(diǎn)，一是“客戶關(guān)鍵人”車間主任（或設(shè)備主管）的認(rèn)同度與其綜合技術(shù)能力；二是“我方負(fù)責(zé)人”區(qū)域主管（或技術(shù)主管）的綜合管理能力。采取3個(gè)應(yīng)對(duì)舉措：1.尋找與評(píng)選最優(yōu)秀的“客戶負(fù)責(zé)人”。各大區(qū)評(píng)選3名候選人，總部派出專員，通過(guò)采訪與交流總結(jié)其管理經(jīng)驗(yàn)與感悟，由資深技術(shù)與管理背景的專家，編纂《車間主任管理經(jīng)驗(yàn)》簡(jiǎn)易手冊(cè)，派出培訓(xùn)師，定期在各大區(qū)組織小型的專題技術(shù)講座與經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)。2.如法炮制，尋找與評(píng)選最優(yōu)秀的“我方負(fù)責(zé)人”，匯總與提煉優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，用于內(nèi)部的培訓(xùn)與交流。3.定期組織由雙方的優(yōu)秀“負(fù)責(zé)人”參加的短期培訓(xùn)班，通過(guò)共同學(xué)習(xí)，經(jīng)驗(yàn)交流，增進(jìn)友誼。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，C企業(yè)華南大客戶的設(shè)備維護(hù)水平得到提高，各營(yíng)銷平臺(tái)的維護(hù)成本也逐漸下降，市場(chǎng)地位更加牢固。

從“生意伙伴”到“戰(zhàn)略聯(lián)盟”

營(yíng)銷的最高目標(biāo)就是與客戶結(jié)盟，營(yíng)銷中心（或營(yíng)銷總部）應(yīng)肩負(fù)起這一根本的策略使命，組織結(jié)構(gòu)也應(yīng)因此而變。這主要包括兩項(xiàng)工作：

其一，可成立大客戶部或大客戶組（或大客戶委員會(huì)），由專人負(fù)責(zé)，建立大客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)與分類系統(tǒng)，通過(guò)一線平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)，定期更新與追蹤關(guān)注，補(bǔ)充最新資料，了解大客戶動(dòng)態(tài)。

篇（7）

(1)、尋找、洽談目標(biāo)大客戶單位和群體；

(2)、摸清大客戶團(tuán)體的購(gòu)買實(shí)力和購(gòu)買誠(chéng)意度，并進(jìn)行綜合評(píng)估；

(3)、搜集大客戶團(tuán)體的相關(guān)情況，洽談合作方式、活動(dòng)方式、優(yōu)惠方式；

(3)、將最新的銷售信息、銷售政策及時(shí)傳遞給大客戶單位；

(4)、保持與大客戶單位的維護(hù)與聯(lián)系，最終促進(jìn)成交。

二、工作思路

大客戶組成員首先聯(lián)系大客戶單位的關(guān)鍵人物，要求此關(guān)鍵人物在大客戶單位上具有一定的威信，能有效的組織相關(guān)群體參與活動(dòng)，并對(duì)群體的購(gòu)買行為產(chǎn)生一定影響，如商會(huì)主席，國(guó)有企業(yè)工會(huì)主席、辦公室主任、企業(yè)高層管理人員、政府機(jī)關(guān)要員、辦公室主任等。在大客戶單位關(guān)鍵人物的介紹下，了解大客戶單位的購(gòu)房需求情況和活動(dòng)范圍；在大客戶單位關(guān)鍵人物引薦下與員工或工作人員進(jìn)行交流，并組織針對(duì)大客戶單位的小型產(chǎn)品推介會(huì)。大客戶組的成員經(jīng)常和關(guān)鍵人物取得聯(lián)系，了解對(duì)方的最新動(dòng)態(tài)。關(guān)鍵人物也將根據(jù)其單位最終成交的套數(shù)，獲得不同級(jí)別的購(gòu)房?jī)?yōu)惠、現(xiàn)金及其他方式的獎(jiǎng)勵(lì)。

三、拓展目標(biāo)

（1）、結(jié)合本項(xiàng)目大客戶拓展主要目標(biāo)―――商會(huì)、大型國(guó)有企業(yè)、機(jī)關(guān)事業(yè)型單位、大型廠礦、建材、服裝市場(chǎng)私營(yíng)業(yè)主、學(xué)院?jiǎn)挝唬?/p>

（2）、在TOP公寓、商業(yè)銷售開(kāi)盤(pán)之前拓展大型廠礦企業(yè)3家、商會(huì)2家、行政機(jī)關(guān)5家，其他渠道登記的客戶至少400名，爭(zhēng)取轉(zhuǎn)化誠(chéng)意客戶30%以上。

四、活動(dòng)優(yōu)惠

1、大客戶團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠:

1）大客戶單位所有的成交客戶，享受正常購(gòu)房?jī)?yōu)惠折扣以外，另外根據(jù)整個(gè)單位成交的合計(jì)套數(shù)，享受大客戶團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠。

2）大客戶單位團(tuán)購(gòu)物業(yè)須達(dá)到9套以上享受折上折，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：

①商會(huì)成員團(tuán)購(gòu)9套以上物業(yè)，在享受常規(guī)折扣的基礎(chǔ)上，再享受9.8折。

②蘆淞大市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)商家團(tuán)購(gòu)9套以上，在享受常規(guī)折扣的基礎(chǔ)上，再享受9.8折。

③大型廠礦的客戶，在享受常規(guī)折扣的基礎(chǔ)上，再享受9.8折。

④教師及公務(wù)員渠道憑有效證件,

在享受常規(guī)折扣的基礎(chǔ)上，再享受9.8折。

購(gòu)房?jī)?yōu)惠情況明細(xì)表：以130㎡中央王座三房為例，3400元/㎡的價(jià)格，正常一次性9.8折的折扣計(jì)算

序號(hào)

成交套數(shù)

原價(jià)（元）

一次性折后價(jià)（元）

正常優(yōu)惠金額（元）

團(tuán)購(gòu)折扣

大客戶折后價(jià)（元）

大客戶優(yōu)惠金額

1

9

442000

433160

8840

9.8

424496.8

17503.2

其他特殊情況，合富公司將作出評(píng)估建議，并啟動(dòng)開(kāi)發(fā)商與團(tuán)購(gòu)單位直接商洽。

3）、團(tuán)購(gòu)客戶享受優(yōu)先選房待遇。

先交誠(chéng)意金者先選房，以認(rèn)籌序列號(hào)為準(zhǔn)；

4）、大客戶關(guān)鍵人物現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)建議

A、大客戶關(guān)鍵人物界定：

本項(xiàng)目大客戶組第一次拜訪，直接拜訪的企業(yè)工會(huì)主席、辦公室主任等要職人員；從第一次拜訪到后期被推薦客戶簽署合同并交付首期款，必須是同一個(gè)人，中途人員發(fā)生變更不予承認(rèn)；

B、返點(diǎn)建議：

①大客戶關(guān)鍵人物購(gòu)房享受大客戶折扣。

②大客戶關(guān)鍵人物的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)如下：

如果大客戶關(guān)鍵人物購(gòu)房，除享受大客戶折扣外，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)可以抵扣房款。以1000元/套的金額作為獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)；

C、推薦成功界定標(biāo)準(zhǔn)：被推薦的本單位客戶簽約，并交納首期款；

D、返點(diǎn)兌換流程

大客戶組拜訪——關(guān)鍵人物確定——聯(lián)系溝通——產(chǎn)品推薦會(huì)——關(guān)鍵人物在推薦本單位客戶購(gòu)買項(xiàng)目——成交并簽約——簽署合同后一個(gè)星期——大客戶關(guān)鍵人物持本人身份證、單位工作證，由大客戶項(xiàng)目組相關(guān)人員陪同，到開(kāi)發(fā)商財(cái)務(wù)直接領(lǐng)取現(xiàn)金或者抵扣房款。

四、活動(dòng)時(shí)間：2008年5月15日—2008年7月15日

五、工作人員崗位要求

項(xiàng)目

工作內(nèi)容

人員名單

大客戶拓展統(tǒng)籌人

負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織及監(jiān)控

黃昭祥

大客戶拓展小組

上門拜訪大客戶，

進(jìn)行項(xiàng)目推薦及活動(dòng)洽談

審定拜訪工作計(jì)劃，協(xié)調(diào)公司內(nèi)部事務(wù)，方案報(bào)批

大客戶拓展協(xié)調(diào)人

接洽關(guān)系客戶，聯(lián)系用車、物料，配合開(kāi)發(fā)小組開(kāi)展工作

大客戶升級(jí)活動(dòng)負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)大客戶整體思路的構(gòu)思，活動(dòng)組織形式和方案審定

銷售培訓(xùn)負(fù)責(zé)人

負(fù)責(zé)在活動(dòng)前對(duì)銷售人員進(jìn)行培訓(xùn)

六、各階段工作安排劃分

1、大客戶單位信息搜集期

2008年5月1日—5月30日

(1)、

大客戶工作人員對(duì)商會(huì)、大型廠礦、學(xué)校、行政機(jī)關(guān)、銀行單位進(jìn)行摸底、評(píng)估工作；

(2)、

圈定目標(biāo)團(tuán)體單位，進(jìn)行初步洽談；

(3)、

大客戶工作人員搜集大客戶單位的相關(guān)信息，如：該單位的員工數(shù)量、近期內(nèi)是否有自建房計(jì)劃、自建房的規(guī)模如何、單位的整體購(gòu)買力以及單位內(nèi)部是否有集體活動(dòng)等；

(4)、

每個(gè)大客戶單位限找一名關(guān)鍵人物協(xié)助工作。該人員應(yīng)熟知該單位情況，有一定的影響力及號(hào)召力，有一定的決策權(quán)，如：資料架的擺放、了解該單位的集會(huì)時(shí)間等；

(5)、

對(duì)該大客戶單位進(jìn)行綜合評(píng)估，了解該大客戶單位的購(gòu)買實(shí)力及購(gòu)買意向，評(píng)選出需要重點(diǎn)跟進(jìn)的目標(biāo)單位。

2、大客戶單位巡展期

2008年6月1日－7月1日

(1)、

對(duì)前期評(píng)選出的單位進(jìn)行重點(diǎn)深度發(fā)掘；

(2)、

大客戶工作人員與該單位關(guān)鍵人物聯(lián)系，協(xié)商進(jìn)一步合作事宜；

(3)、

保持與關(guān)鍵人物的聯(lián)系，隨時(shí)掌握大客戶單位的動(dòng)向及各種活動(dòng)，并及時(shí)向管理人員反饋；

(4)、

根據(jù)該單位的具體情況及購(gòu)買意向，向大客戶組管理人員申請(qǐng)舉辦產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)；

(5)、

大客戶組工作人員應(yīng)協(xié)助產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)的組織協(xié)調(diào)工作；

3、大客戶單位簽約

7月1日以后

(1)、

確定與商會(huì)、大型廠礦等大客戶單位的活動(dòng)方案并按時(shí)間節(jié)點(diǎn)實(shí)施；

(2)、

收集大客戶單位團(tuán)購(gòu)數(shù)量；

(3)、

協(xié)助跟進(jìn)大客戶的選房簽約工作；

(4)、

保持與大客戶單位的聯(lián)系，進(jìn)行大客戶關(guān)系維護(hù)；

(5)、

根據(jù)工作情況，準(zhǔn)備新的合作活動(dòng)和新一輪大客戶單位的選點(diǎn)籌備工作。

七、大客戶單位（初定，拓展工作中進(jìn)行增補(bǔ)）

拓展進(jìn)程

客戶區(qū)

域劃分

拓展對(duì)象單位

拓展目標(biāo)

第一輪

商會(huì)

泉州商會(huì)

溫州商會(huì)

第二輪

第三輪

第四輪

八、具體工作安排

（1）

工作安排

完成時(shí)間

工作內(nèi)容

負(fù)責(zé)人

2008年5月20日以前

1、制定《大客戶渠道拓展執(zhí)行方案》

項(xiàng)目組

2、開(kāi)發(fā)商確認(rèn)有關(guān)活動(dòng)的執(zhí)行流程及計(jì)劃

開(kāi)發(fā)商

3、大客戶活動(dòng)所有需要的相關(guān)物料清單

大客戶組

2008年5月30日之前

1、由合富輝煌確定大客戶營(yíng)銷大客戶小組成員名單

（1）

分為1個(gè)專案小組。統(tǒng)籌安排前期大客戶的跟蹤。

（2）

小組成員由合富輝煌專員及相關(guān)置業(yè)顧問(wèn)組成。

（3）

每個(gè)小組負(fù)責(zé)聯(lián)系對(duì)前期確立的大客戶單位，對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行拜訪。

策劃部、

大客戶組

2、用于活動(dòng)的各種物料定稿及準(zhǔn)備，如宣傳單張、客戶調(diào)查表、大客戶拜訪專用ppt、宣傳樣片等。

大客戶組

2008年5月20日-6月15日

1、合富輝煌對(duì)大客戶小組的所有成員進(jìn)行VIP

大客戶培訓(xùn)。

2、聯(lián)系大客戶單位，進(jìn)行上門拜訪、洽談。

3、分析大客戶單位拜訪情況，制定下一階段大客戶工作

大客戶組

6月-8月

1、繼續(xù)發(fā)掘大客戶，跟進(jìn)前期大客戶情況

2、分批次組織大客戶單位意向客戶前往項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)觀看模型、感受氛圍

大客戶組

3、與汽車合作單位制定各種合作活動(dòng)、發(fā)動(dòng)意向認(rèn)購(gòu)客戶參加項(xiàng)目組織的各種活動(dòng)，

營(yíng)銷策劃部

4、組織大客戶單位意向客戶繳納誠(chéng)意金，并確認(rèn)優(yōu)惠細(xì)則及使用權(quán)利

營(yíng)銷策劃部

組織大客戶單位意向客戶看樓、現(xiàn)場(chǎng)參觀、選房、簽約

大客戶組

繼續(xù)跟進(jìn)服務(wù)、挖掘不斷參與的大客戶單位、大客戶及相關(guān)類型的大客戶群。

營(yíng)銷策劃部

大客戶組

（2）

物料清單準(zhǔn)備

序號(hào)

物料名稱

數(shù)

量

完成時(shí)間

負(fù)責(zé)部門

備

注

1

項(xiàng)目折頁(yè)

5000份

6月1日前

尚

格

營(yíng)銷部負(fù)責(zé)物料到位

2

銷售員服裝

4套

合

富

合富提供

3

大客戶優(yōu)惠折扣確認(rèn)

5月25日前

尚

格

大客戶標(biāo)準(zhǔn)界定及購(gòu)買優(yōu)惠比例

4

小型禮品

1000份

6月1日前

尚

格

用于給予大客戶單位人

5

車輛

1

5月15日前

尚

格

與大客戶拓展聯(lián)系用

6

貴重禮品

30份

5月20日前

尚

格

大客戶關(guān)鍵人物公關(guān)使用，價(jià)格在200元左右（精美煙灰缸、火機(jī)、消費(fèi)券等）

7

項(xiàng)目手提袋

1000個(gè)

6月1日前

尚

格

用于放宣傳資料和禮品

8

項(xiàng)目戶型單張

1000份/種

6月1日前

尚

格

后續(xù)拜訪和產(chǎn)品推介會(huì)使用

注意：1、補(bǔ)充物料將以報(bào)告形式申請(qǐng)。

2、在大客戶拓展工作中，需要車輛的配合，在車輛不能到位的情況下，交通費(fèi)用由發(fā)展商實(shí)報(bào)實(shí)銷。

九、大客戶拓展人員一天工作流程

早會(huì)：8：00（營(yíng)銷中心）

了解最新的銷售政策、補(bǔ)充銷售物料、明確當(dāng)天工作計(jì)劃

客戶聯(lián)系，明確拜訪時(shí)間：在已尋找到關(guān)鍵聯(lián)系人后；

客戶拜訪：按計(jì)劃采用上門拜訪的方式

上門拜訪、尋找關(guān)鍵行人物協(xié)助工作；

項(xiàng)目宣傳，傳遞最新銷售信息；

了解大客戶團(tuán)體的相關(guān)信息；

晚會(huì)：17:00

營(yíng)銷中心

總結(jié)匯報(bào)一天工作情況及遇到的問(wèn)題，填寫(xiě)大客戶跟進(jìn)表；匯報(bào)第二天的工作計(jì)劃；

十、大客戶預(yù)約流程

（1）、預(yù)約流程

告知大客戶預(yù)約方式、電話等

客戶致電營(yíng)銷中心，銷售代表與客戶明確拜訪時(shí)間、明確聯(lián)系人等相關(guān)信息。

上門拜訪、尋找聯(lián)系人協(xié)助工作；

項(xiàng)目宣傳，傳遞最新銷售信息；

了解大客戶團(tuán)體的相關(guān)信息；

總結(jié)該客戶工作情況及遇到的問(wèn)題，填寫(xiě)大客戶跟進(jìn)表；制訂出進(jìn)一步拓展計(jì)劃；

（2）、具體工作分工：

a：合富輝煌：客戶聯(lián)系、拜訪、拓展以及大客戶拓展的效果監(jiān)測(cè)

b：開(kāi)發(fā)商營(yíng)銷部：大客戶優(yōu)惠政策的確定、車輛、禮品、資料供應(yīng)和補(bǔ)給

十一、大客戶費(fèi)用預(yù)算

1、廣告物料：15000元

2、禮品：25000元

建議禮品品種多做幾樣，以備大客戶跟進(jìn)的不同時(shí)期使用，如：

1）

一般禮品，送給大客戶單位員工的，如印有項(xiàng)目信息的公仔（娃娃）、或其他禮品:5000元

2）

大客戶單位關(guān)鍵人物的禮品費(fèi)用：20000元

①精美的禮品，如品牌打火機(jī)、品牌辦公用品等：5000元

②現(xiàn)金消費(fèi)卡、美容消費(fèi)卷：15000元

3、公關(guān)招待費(fèi)：5000元

4、交通費(fèi)用：5000元

交通費(fèi)用包括：1）開(kāi)發(fā)商車輛的配合下，開(kāi)發(fā)商自有車輛的使用費(fèi)

2）沒(méi)有車輛配合情況下，大客戶組報(bào)銷的交通費(fèi)用

5、不可預(yù)計(jì)費(fèi)用：5000元

6、共計(jì)：55000元

注：1）大客戶費(fèi)用將專款專用。

2）補(bǔ)充費(fèi)用將以報(bào)告的形式申請(qǐng)。

附：

一、人員架構(gòu)圖

組長(zhǎng)：大客戶組

執(zhí)行統(tǒng)籌：銷售主管（兼）

客戶二組：置業(yè)顧問(wèn)2名

客戶一組：置業(yè)顧問(wèn)2名

后勤組：銷售后勤

二、大客戶人員名單

執(zhí)行統(tǒng)籌：

客戶一組：

客戶二組：

以上架構(gòu)為暫定

二、大客戶拜訪報(bào)告

單位名稱：

時(shí)間：

年

月

日

第一次拜訪

第二次拜訪

備注

拜

訪

人

在

職

人

數(shù)

人均年收入

基本情況

主營(yíng)業(yè)務(wù)

所屬行業(yè)

辦公環(huán)境

居住環(huán)境

是否建房

私家車

人流位置

需求信息

購(gòu)房需求

購(gòu)房意向

購(gòu)買力

接受區(qū)域

接受價(jià)格

關(guān)注度

特殊信息

內(nèi)部網(wǎng)站

近期活動(dòng)

推廣建議

時(shí)間/階段

地點(diǎn)/位置

推廣方式

三、產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)（待廣告物料制作到位后開(kāi)始）

1、地點(diǎn)：各大客戶單位會(huì)議室

2、參與人員：通過(guò)大客戶單位關(guān)鍵人物宣傳或者大客戶組銷售代表溝通后，

對(duì)項(xiàng)目有興趣的大客戶單位職員

3、時(shí)間：大客戶組成員與大客戶單位協(xié)商，具體確定。

4、工作流程

提前與大客戶單位約定產(chǎn)品說(shuō)明會(huì)舉辦的具體時(shí)間和地點(diǎn)

分發(fā)項(xiàng)目宣傳資料、小禮品

銷售代表與到場(chǎng)人員交流，回答客戶提問(wèn)，登記客戶意向

專人負(fù)責(zé)講解產(chǎn)品說(shuō)明PPT

到達(dá)約定地點(diǎn)，布置場(chǎng)地，組織人員入場(chǎng)

統(tǒng)計(jì)、整理、分析客戶信息和意向

客戶回訪

5、宣傳物料（每次）

序號(hào)

品名

數(shù)量

負(fù)責(zé)部門

備注

1

折頁(yè)

30張

尚格

具體數(shù)量視具體情況而定

2

戶型單張

30套

尚格

具體數(shù)量視具體情況而定

3

產(chǎn)品樓書(shū)

30本

尚格

具體數(shù)量視具體情況而定

4

項(xiàng)目手提袋

30個(gè)

尚格

具體數(shù)量視具體情況而定

5

產(chǎn)品介紹PPT

1套

合富

6

小禮物

若干

尚格

用于派送到場(chǎng)人員

7

車

1臺(tái)

尚格

負(fù)責(zé)人員的接送和物料的運(yùn)輸

8

投影儀

1臺(tái)

尚格

用于放映產(chǎn)品介紹PPT

9

會(huì)員全套資料

30套

尚格

用于大客戶單位員工現(xiàn)場(chǎng)入會(huì)

6、人員安排

序號(hào)

人員

數(shù)量

備注

1

銷售代表

2名

其中1名負(fù)責(zé)PPT講解

2

開(kāi)發(fā)商工程部工作人員

1名

負(fù)責(zé)解答客戶工程問(wèn)題

3

物業(yè)管理人員

1名

負(fù)責(zé)解答客戶物業(yè)問(wèn)題

4

司機(jī)

篇（8）

中圖分類號(hào)：F426.61；F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-914X（2017）09-0097-01

前言

隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深入，電力企業(yè)也逐漸開(kāi)始采用精益化營(yíng)銷管理模式進(jìn)行企業(yè)管理。精益化的管理模式能夠在很大程度上優(yōu)化資源配置，提高有限資源的利用率，面向電力大客戶進(jìn)行精益化營(yíng)銷管理，能夠?yàn)殡娏Υ罂蛻籼峁└觾?yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高電力企業(yè)的信譽(yù)度，增加電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

1、電力企業(yè)大客戶的內(nèi)涵

電力企業(yè)的管理模式，需要根據(jù)市場(chǎng)需求來(lái)構(gòu)建。大客戶理論是營(yíng)銷管理理論中的觀點(diǎn)，主要是指對(duì)于企業(yè)的消費(fèi)量大、產(chǎn)品消費(fèi)頻率高、客戶利用率高的一些客戶，這些客戶能夠?qū)τ谄髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)做出重要貢獻(xiàn)，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展具有重要影響。大客戶是電力企業(yè)強(qiáng)大助推器，精益化大客戶營(yíng)銷管理和企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展息息相關(guān)。電力企業(yè)大客戶主要是指在電力企業(yè)的供電范圍內(nèi)，用電量大、電壓等級(jí)較高的客戶。衡量客戶是否是大型電力客戶的標(biāo)準(zhǔn)主要是看這些用戶在用電過(guò)程中的日常負(fù)荷情況，所使用的一些機(jī)械設(shè)備中的具體容量是否較大等。電力企業(yè)的大客戶，對(duì)于電力資源的需求較大、要求較高，不僅體現(xiàn)用戶對(duì)于電力資源的供電情況要求較高，同時(shí)還對(duì)于電力資源的利用率要求較高。電力企業(yè)大客戶的用電系統(tǒng)通常是與電力企業(yè)相互連接的，因而電力企業(yè)的日常運(yùn)行工作會(huì)對(duì)電力企業(yè)這些大客戶造成直接的影響。

2、電力大客戶精益化營(yíng)銷管理的實(shí)施背景

2.1 電力體制改革的迫切需要

自2002年國(guó)家實(shí)施電力體制改革以來(lái)，廠網(wǎng)分開(kāi)、標(biāo)桿上網(wǎng)、大用戶直接供電試點(diǎn)等一系列措施的逐步落實(shí)，改變了電網(wǎng)企業(yè)壟斷電力的格局，基本構(gòu)建起電力市場(chǎng)化運(yùn)作模式。在此形勢(shì)下，電力企業(yè)要摒棄依靠提高供電量和電價(jià)的方式來(lái)獲取企業(yè)最佳經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)營(yíng)模式，而是要以客戶為導(dǎo)向，從提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平入手提高企業(yè)盈利水平。

2.2 城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀要求

隨著城市經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，電力客戶的需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化的特征。就營(yíng)銷管理角度而言，電力大客戶對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求，如在普遍服務(wù)的基礎(chǔ)上要求重點(diǎn)服務(wù)，在主動(dòng)服務(wù)的基礎(chǔ)上要求專業(yè)化、個(gè)性化、人性化服務(wù)。這就使得電力企業(yè)必須及時(shí)掌握電網(wǎng)運(yùn)行狀況以及客戶用電需求特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代營(yíng)銷管理理念，制定精益化營(yíng)銷策略，提高客戶滿意度。

2.3 電力企業(yè)自身發(fā)展的需要

面對(duì)日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)為了提高自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，必須采取有針對(duì)性的營(yíng)銷服務(wù)戰(zhàn)略，樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念，建立完整的組織體系和工作程序，重點(diǎn)做好電力大客戶管理，在留住老客戶的前提下開(kāi)拓新客戶，利用規(guī)范化、高效化、精益化的電力服務(wù)提高大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。

3、電力大客戶的精益化營(yíng)銷管理實(shí)踐策略

3.1 精細(xì)劃分大客戶

首先是對(duì)相關(guān)指標(biāo)和參數(shù)的詳細(xì)分析，在工作中要根據(jù)用戶用電的具體情況對(duì)銷售出去的電量進(jìn)行核算，最后得出這段時(shí)間內(nèi)用戶增容、減容的情況，這樣就能夠?qū)υ摰貐^(qū)實(shí)際銷售電量的變化有一個(gè)更加清晰的了解和掌握。其次是針對(duì)不同類型的大客戶進(jìn)行有效的分類和指導(dǎo)、電力企業(yè)中所面對(duì)的大客戶涉及到不同的領(lǐng)域，所以針對(duì)不同的客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析可以有效的對(duì)各個(gè)行業(yè)的發(fā)展和變化情況予以更加及時(shí)的了解，這樣就可以針對(duì)不同行業(yè)中出現(xiàn)的一些問(wèn)題采取相應(yīng)的措施進(jìn)行解決，這樣也可以更加有效的在為企業(yè)贏得更多經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，為客戶切實(shí)解決這一問(wèn)題。

3.2 提供個(gè)性化服務(wù)

在電力營(yíng)銷企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的過(guò)程中應(yīng)該充分的體現(xiàn)出精益化營(yíng)銷的理念，在這一過(guò)程中應(yīng)該為電力大客戶提供更加有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，具體來(lái)說(shuō)可以主要重視以下幾個(gè)方面，首先是實(shí)行一對(duì)一的服務(wù)模式，在這一過(guò)程中要派遣一些有驗(yàn)的人員擔(dān)當(dāng)大客戶經(jīng)理的職務(wù)，同時(shí)對(duì)大客戶還要進(jìn)行全方位的服務(wù)，在售后的服務(wù)方面也應(yīng)該保證質(zhì)量和效果，其次是要設(shè)置一個(gè)專門為大客戶服務(wù)的專門的區(qū)域，這樣就可以為電力大客戶提供咨詢或

者業(yè)務(wù)辦理等提供更大的便利，在這一過(guò)程中，大客戶經(jīng)理應(yīng)該對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)都進(jìn)行有效的管理和監(jiān)督，同時(shí)還要以更加飽滿的熱情為客戶解決遇到的任何問(wèn)題，這樣也就提高了電力營(yíng)銷企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量。再次是一定要為大客戶提供一些符合客戶實(shí)際需要的抄表和收費(fèi)服務(wù)，在對(duì)客戶的用電情況抄表以后可以按照電子郵件或者是MSN的方式通知客戶，同時(shí)也要給客戶提供一些更加實(shí)際有用的技術(shù)上的指引，這樣客戶就會(huì)對(duì)電費(fèi)的產(chǎn)生有更加清晰的認(rèn)識(shí)，最后是如果發(fā)生停電現(xiàn)象要首先通知大客戶，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或者是電話的方式進(jìn)行執(zhí)行，確保客戶能夠提前知道這一信息，對(duì)于計(jì)劃停電提前半個(gè)月通知的大客戶還要在停電七天之前再次進(jìn)行告知，在停電半小時(shí)之前還要進(jìn)行最后的確認(rèn)，以便客戶做好心理準(zhǔn)備。

3.3 制定電費(fèi)回收方案

首先，落實(shí)預(yù)購(gòu)電制度。電力企業(yè)要全面推廣使用預(yù)付費(fèi)電能表，與電力大客戶簽訂供電合同，實(shí)時(shí)監(jiān)控信譽(yù)較差、經(jīng)營(yíng)管理不善的大客戶電費(fèi)回收情況；其次，實(shí)行分次收費(fèi)方案。電力企業(yè)可對(duì)部分用電量較大、信用較好的大客戶實(shí)行分次收費(fèi)制度，利用人性化的營(yíng)銷管理方法減輕客戶經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，確保電費(fèi)順利回收；再次，實(shí)行負(fù)荷控制購(gòu)電方案。電力企業(yè)應(yīng)采用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)開(kāi)展電力購(gòu)售業(yè)務(wù)，并與電力大客戶簽訂合同。電力企業(yè)根據(jù)大客戶實(shí)際購(gòu)電金額及確定的購(gòu)電電價(jià)，作為電量供應(yīng)的重要依據(jù)。

3.4 構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系以及建立定期走訪制度

精益化的營(yíng)銷管理不僅僅要靠電力企業(yè)來(lái)完成，客戶也是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。電力企業(yè)為了更好地做到精益化的營(yíng)銷管理，就不得不讓客戶對(duì)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)督，并從他們的角度給予企業(yè)一些建議和要求，這就需要構(gòu)建一個(gè)服務(wù)監(jiān)督體系。就現(xiàn)今的情況而言，需要構(gòu)建服務(wù)監(jiān)督體系，讓客戶對(duì)電力企業(yè)進(jìn)行一定的監(jiān)督，從客戶的角度出發(fā)，對(duì)其要求給予充分的滿足。為了更好地做到精益化，這是制定服務(wù)監(jiān)督體系不全是由企業(yè)內(nèi)部制定，還要讓客戶參與制定，要求要以客戶為主體，建立一個(gè)相對(duì)而言較完善的服務(wù)監(jiān)督體系。

4 結(jié)語(yǔ)

電力資源是現(xiàn)代社會(huì)進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)生活的重要能源，對(duì)于人們的日常生活具有重要影響。電力企業(yè)為了滿足人們的電力需求，需要提供安全有效的電力資源。電力大客戶作為電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的重要來(lái)源，其對(duì)供電服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度與電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展息息相關(guān)。因而電力企業(yè)需要不斷提高對(duì)于客戶的服務(wù)水平，改進(jìn)管理方法。精益化營(yíng)銷管理模式已經(jīng)成為了眾多企業(yè)進(jìn)行管理服務(wù)的重要方法，面向電力大客戶，電力企業(yè)也逐漸開(kāi)始使用精益化的營(yíng)銷管理模式。

參考文獻(xiàn)

篇（9）

中圖分類號(hào)： G62 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）08（b）-0000-00

一、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)概述

《大客戶銷售》是北京信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院財(cái)經(jīng)管理系市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的一門核心技術(shù)課程，也是建設(shè)完成的一門優(yōu)秀課程。該課程是建立在充分的市場(chǎng)調(diào)查基礎(chǔ)之上的，是基于“社會(huì)需求、市場(chǎng)需求、就業(yè)需求、崗位需求、專業(yè)需求、學(xué)生需求”而設(shè)置、開(kāi)發(fā)的。目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售應(yīng)有的知識(shí)、素質(zhì)、技能，使其將來(lái)能夠迅速進(jìn)入該領(lǐng)域并成為該領(lǐng)域優(yōu)秀的職業(yè)人才，體現(xiàn)職教學(xué)生特色，提高學(xué)生綜合競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，該課程從設(shè)置、開(kāi)發(fā)、建設(shè)、教學(xué)實(shí)施等都緊密圍繞其定位及目標(biāo)為核心來(lái)開(kāi)展。

二、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義、目的

（一）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的意義

《大客戶銷售》課程是一門在職業(yè)教育課程改革中生長(zhǎng)出來(lái)的新課，在全國(guó)各大、中專院校包括職業(yè)院校現(xiàn)有的課程中很少出現(xiàn)這門課程，但是，在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)的教學(xué)內(nèi)容中經(jīng)常出現(xiàn)這門課程。這門課程所涉及的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能的綜合性很強(qiáng)，企業(yè)對(duì)大客戶銷售工作和人員的重視程度都非常高。作為高等職業(yè)教育培養(yǎng)出來(lái)的大學(xué)營(yíng)銷專業(yè)學(xué)生，不可能只停留在企業(yè)的一般銷售員崗位上，隨著其工作經(jīng)驗(yàn)的積累、業(yè)務(wù)的熟練與拓展，必然會(huì)涉及大客戶銷售工作，為了學(xué)生的發(fā)展前景和能快速適應(yīng)大客戶銷售工作崗位對(duì)人才的要求，因此，我校市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)在與企業(yè)專家充分探討、論證后選擇了開(kāi)設(shè)《大客戶銷售》課程。

《大客戶銷售》作為市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)的核心技術(shù)課，為了使學(xué)生在校期間的學(xué)習(xí)能夠緊密聯(lián)系工作崗位實(shí)際，教師們不斷進(jìn)行改革，嘗試使用案例教學(xué)、情景模擬教學(xué)等方法。但是，學(xué)生對(duì)企業(yè)實(shí)際的工作環(huán)境、工作內(nèi)容沒(méi)有直觀感受和切身體會(huì)，仍然似隔著一層紗、而無(wú)法看見(jiàn)大客戶銷售人員的真實(shí)工作內(nèi)容，不利于學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)際，不利于其動(dòng)手能力、工作能力及職業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)。

（二）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的目的

《大客戶銷售》是基于市場(chǎng)營(yíng)銷工作崗位群的具體要求而設(shè)，目的是培養(yǎng)學(xué)生具備從事大客戶銷售工作應(yīng)有的基本素質(zhì)、知識(shí)、技能等專項(xiàng)職業(yè)要求：包括塑造崗位人員素質(zhì)與職責(zé)、尋找與接觸大客戶、理清大客戶內(nèi)部關(guān)系、完成投標(biāo)開(kāi)標(biāo)、 中標(biāo)簽約、執(zhí)行合同（售后回款）、維護(hù)大客戶關(guān)系等內(nèi)容，為學(xué)生將來(lái)從事該崗位的工作打下良好的基礎(chǔ)，使學(xué)生能快速進(jìn)入并符合該工作崗位對(duì)職業(yè)人才的需求。

三、《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)的方法與途徑

隨著學(xué)院職業(yè)教育教學(xué)改革的進(jìn)一步深入，教師們不斷地將新的教學(xué)理念引入教學(xué)中。我院營(yíng)銷專業(yè)進(jìn)行了多輪教育教學(xué)改革，我們深入企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷專業(yè)的實(shí)地調(diào)研，并進(jìn)行了三輪大型市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)實(shí)踐專家研討會(huì)。在此基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為應(yīng)對(duì)該課程進(jìn)行新的定位，并可以用新的理念對(duì)該課程進(jìn)行較大力度的改革。該課程根據(jù)企業(yè)調(diào)研的結(jié)果、“典型工作任務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐專家研討會(huì)”、市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)專家研討會(huì)、課程建設(shè)專家研討會(huì)的研討成果來(lái)建設(shè)。

（一）首先在專家研討、企業(yè)調(diào)研、結(jié)合“崗位、專業(yè)、學(xué)生”需求，進(jìn)行教學(xué)團(tuán)隊(duì)解析的基礎(chǔ)之上編寫(xiě)該課程的《學(xué)習(xí)領(lǐng)域》、《課程標(biāo)準(zhǔn)》

通過(guò)07年到08年我們進(jìn)行的營(yíng)銷企業(yè)專家研討會(huì)、調(diào)研以及到企業(yè)進(jìn)行訪談、調(diào)研、召開(kāi)營(yíng)銷典型工作任務(wù)實(shí)踐專家研討會(huì)，明確了高職營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)生今后可能從事的營(yíng)銷崗位，經(jīng)過(guò)反復(fù)分析并確定了五個(gè)典型的工作崗位既店面柜臺(tái)銷售、店面非柜臺(tái)銷售、非店面銷售、大客戶銷售、零售管理實(shí)務(wù)。由每個(gè)具體的崗位確定開(kāi)發(fā)出對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷專業(yè)五大核心課程，并根據(jù)具體的工作任務(wù)、能力要求，確定相應(yīng)的工作領(lǐng)域，并根據(jù)該工作領(lǐng)域的要求開(kāi)發(fā)出相應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，編寫(xiě)該學(xué)習(xí)領(lǐng)域的課程標(biāo)準(zhǔn)。

（二）工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化開(kāi)發(fā)該課程的《課程總體設(shè)計(jì)方案》、《學(xué)習(xí)活動(dòng)設(shè)計(jì)方案》

從能力目標(biāo)出發(fā)，面向職業(yè)崗位，開(kāi)發(fā)出《課程總體設(shè)計(jì)方案》，方案中以典型工作任務(wù)為引領(lǐng)，依據(jù)高等職業(yè)教育的教學(xué)規(guī)律，精心研制出三個(gè)相應(yīng)的學(xué)習(xí)任務(wù)，并對(duì)學(xué)習(xí)任務(wù)逐條地、清晰地進(jìn)行描述。而后將《課程總體設(shè)計(jì)方案》中的學(xué)習(xí)任務(wù)分解為若干個(gè)學(xué)習(xí)活動(dòng)，然后，為每一項(xiàng)學(xué)習(xí)活動(dòng)確定活動(dòng)目標(biāo)、設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式及效果評(píng)價(jià)等，形成系列學(xué)習(xí)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶銷售崗位現(xiàn)場(chǎng)的工作過(guò)程的模擬。另外，每個(gè)活動(dòng)內(nèi)容盡量依照真實(shí)的工作背景，采用行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法。

（三）依據(jù)課程目標(biāo)，根據(jù)行動(dòng)導(dǎo)向教學(xué)方法的運(yùn)行，開(kāi)發(fā)相關(guān)教學(xué)文件

根據(jù)課程定位，為了有效的實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)目標(biāo)，改變傳統(tǒng)教學(xué)模式，體現(xiàn)職教優(yōu)勢(shì)，需要采取行動(dòng)導(dǎo)向的教學(xué)方法，而該方法的運(yùn)行依賴大量的教學(xué)文件。基于此，精心設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)出符合該課程作為優(yōu)秀核心課程建設(shè)配套用的、對(duì)學(xué)生具有詳細(xì)指導(dǎo)性的項(xiàng)目任務(wù)書(shū)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、學(xué)生知識(shí)鋪墊及拓展學(xué)習(xí)用講義及教材、學(xué)生輔助及拓展訓(xùn)練理論與實(shí)際相結(jié)合的案例集（案例分析法）、檢驗(yàn)與激活學(xué)習(xí)效果的習(xí)題集與試題集、輔助與形象教學(xué)電子課件、網(wǎng)絡(luò)課程建設(shè)相關(guān)素材等。

總之，該課程的教學(xué)方法設(shè)計(jì)運(yùn)用了多種行動(dòng)導(dǎo)向法，其中項(xiàng)目任務(wù)教學(xué)法為主導(dǎo)，通過(guò)學(xué)生以團(tuán)隊(duì)為單位完成項(xiàng)目任務(wù)，教師進(jìn)行指導(dǎo)來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力、知識(shí)應(yīng)用能力的培養(yǎng)，學(xué)生在該過(guò)程中必須完成接受任務(wù)、制定工作方案和計(jì)劃、實(shí)施工作方案、匯報(bào)結(jié)果、任務(wù)完成后總結(jié)、評(píng)價(jià)等內(nèi)容，在此過(guò)程中要與各方面進(jìn)行溝通、相互協(xié)作、解決任務(wù)完成過(guò)程中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，能真正培養(yǎng)其解決實(shí)際問(wèn)題的能力。同時(shí)在項(xiàng)目任務(wù)執(zhí)行與完成的過(guò)程中融入如少量的講授法、案例分析法、演講匯報(bào)法、公司模擬法、情景模擬法、角色扮演法、市場(chǎng)調(diào)查法等多種方法。不管是哪種教學(xué)方法，都要突出以學(xué)生為中心，教師盡可能地少講。在整個(gè)過(guò)程中，學(xué)生還必須按要求進(jìn)行“探究性”的學(xué)習(xí)，所以從教學(xué)模式上要真正體現(xiàn)出學(xué)生“行動(dòng)導(dǎo)向”的特點(diǎn)。

（五）《大客戶銷售》優(yōu)秀課程建設(shè)在考核上能力與知識(shí)并重，過(guò)程與階段結(jié)合，公平合理學(xué)生滿意

課程考核上將能力與知識(shí)并重，每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都有嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)分細(xì)則，學(xué)生執(zhí)行每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)都很清楚應(yīng)該如何完成及完成的目標(biāo)。每個(gè)項(xiàng)目任務(wù)的考核都力求公平公正，由每組各派一名代表并根據(jù)避開(kāi)原則公平公開(kāi)嚴(yán)守標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行評(píng)分，并將教師評(píng)分與學(xué)生評(píng)分占據(jù)一定比例來(lái)決定最后成績(jī)，將過(guò)程考核與階段考核結(jié)合，最后成績(jī)由三個(gè)任務(wù)的過(guò)程考核成績(jī)和期中與期末的筆試成績(jī)共同構(gòu)成并按照一定比率進(jìn)行總評(píng)測(cè)算。

另外在任務(wù)設(shè)計(jì)上包含小組任務(wù)與個(gè)人任務(wù)，小組任務(wù)分解、落實(shí)到個(gè)人，有效的避免了學(xué)生團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中出現(xiàn)的應(yīng)付情況，提高了學(xué)生的責(zé)任意識(shí)與團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)效果很好，也都很滿意。

四、結(jié)束語(yǔ)

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1.以大客戶需求為導(dǎo)向

由于華為從1988年創(chuàng)業(yè)開(kāi)始就面臨國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)大壓力，自己缺少雄厚的資金實(shí)力與技術(shù)優(yōu)勢(shì)，要想在夾縫中求生存，就必須貼近市場(chǎng)，所以，長(zhǎng)期以來(lái)，華為一直奉行以大客戶需求為導(dǎo)向來(lái)推動(dòng)其技術(shù)創(chuàng)新。例如，從1999年開(kāi)始，華為公司以自己的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為契機(jī)進(jìn)入銀行電子化領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)幾年的運(yùn)作，華為已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)銀行電子化、信息化領(lǐng)域主要設(shè)備供應(yīng)商。銀行電子化是一個(gè)巨大的系統(tǒng)工程，需要不斷的投入與持續(xù)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。從當(dāng)初的通用邊緣網(wǎng)絡(luò)IP設(shè)備供應(yīng)商到為金融定制生產(chǎn)2500E系列邊緣路由產(chǎn)品，從為銀行提供專用的SNA、終端、POS接入等特性產(chǎn)品，再到推出金融業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)解決方案，金融業(yè)大客戶也從認(rèn)可產(chǎn)品到全線合作的轉(zhuǎn)變。華為的重要感受是，真正以大客戶需求為中心，這不只是理念和主觀感受，而是涉及到整個(gè)產(chǎn)品線、資源線和來(lái)自流程體系上的支持。華為為此還成立了金融解決方案部，重點(diǎn)研究金融信息化的趁勢(shì)與銀行的個(gè)性化需求，進(jìn)一步加大與銀行大客戶的研討與交流，建立戰(zhàn)略性合作伙伴關(guān)系，縮短溝通距離，以便更好地提供本土化解決方案。

2.挖掘大客戶隱性需求

華為在營(yíng)銷中善于準(zhǔn)確把握大客戶的隱性需求，這是戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系建立的基礎(chǔ)。華為屬于那種善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)品不能滿足大客戶需求的公司，并且深諳大客戶需求“冰山”論，客戶有90%的需求隱藏在冰山底下，只有10%的需求露在冰山外面。表面上看華為更重視技術(shù)研發(fā)，其實(shí)華為是把營(yíng)銷環(huán)節(jié)前移到產(chǎn)品走下生產(chǎn)線之前，在技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)全過(guò)程中一直保持與市場(chǎng)之間的親密接觸。華為常常抽調(diào)10%的研發(fā)人員到客戶中去，為的就是摸準(zhǔn)客戶需求的重點(diǎn)，把營(yíng)銷工作做到研發(fā)前。

找出電信運(yùn)營(yíng)商這類大客戶的需求，然后充分滿足它，這是華為大客戶營(yíng)銷的精髓。香港電信是香港固話網(wǎng)運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域的市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者，為香港電信做設(shè)備提供商的是大名鼎鼎的西門子和朗訊。香港和記電信早期只是一個(gè)挑戰(zhàn)者角色，因此和記電信的決策層特別希望有一些特別的技術(shù)手段，直接跳出追隨者亦步亦趨的軌道而搶先，恰巧華為的“號(hào)碼攔截”技術(shù)在當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)上已經(jīng)相當(dāng)成熟。華為營(yíng)銷人員發(fā)現(xiàn)和記電信這個(gè)潛在大客戶的隱性需求后，就積極幫助香港和記電信開(kāi)發(fā)號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)，迅速幫助和記憑借“號(hào)碼攜帶業(yè)務(wù)”差異化優(yōu)勢(shì)上位。 客戶的隱性需求屬于吸引性需求，呈現(xiàn)出非線性關(guān)系，其所提供的價(jià)值很高，從而使企業(yè)表現(xiàn)的改善能帶來(lái)更大比例的滿意度提升。

3.滿足大客戶個(gè)人需求

華為所服務(wù)的大客戶一般都是各個(gè)國(guó)家或地區(qū)的電信運(yùn)營(yíng)商，它有兩個(gè)客戶層次——組織和個(gè)人。因此，華為營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)首先從大客戶的個(gè)人需求尋找突破口，為建立長(zhǎng)期互信的雙贏關(guān)系打下良好基礎(chǔ)。

1992年，華為品牌不出名，公司很小，沒(méi)有什么影響力。華為駐某地的銷售辦事處主任為了將華為產(chǎn)品打入某縣電信局，找準(zhǔn)關(guān)鍵決策人物，平時(shí)非常留心觀察對(duì)方的需要。當(dāng)時(shí)，學(xué)習(xí)駕駛汽車是很流行的事情，這位客戶也在學(xué)車，但練習(xí)用車很少，練車的人很多，客戶要排隊(duì)等上一年多才能輪到，而且，當(dāng)時(shí)練習(xí)的車子最好的也就是北京202吉普車。他知道客戶的這個(gè)愛(ài)好后，就想搞一輛好點(diǎn)的車讓那位客戶練習(xí)，但是辦事處也只有一輛破舊的吉普車。后來(lái)， 他托關(guān)系，向當(dāng)?shù)匚渚筷?duì)借了一輛嶄新的小轎車，趁周末時(shí)間把車開(kāi)到客戶的家里，供客戶練車。當(dāng)?shù)貏傁逻^(guò)的雪還沒(méi)有融化完，練習(xí)場(chǎng)里泥濘不堪，加上客戶還不怎么會(huì)開(kāi)，車子剛進(jìn)到練習(xí)場(chǎng)就陷入了一個(gè)結(jié)冰的泥坑中，怎么也出不來(lái)了。辦事處主任二話不說(shuō)，脫了鞋襪跳到泥坑里就去推車，陪同的華為人也紛紛脫了鞋襪推車。 一枝一葉總關(guān)情，華為就是通過(guò)“以人為本”的理念，真心付出自己的關(guān)懷，努力讓客戶感動(dòng)。華為就是憑著對(duì)特定歷史階段市場(chǎng)需求的深刻理解而貼近了大客戶，在一定程度上對(duì)大客戶的采購(gòu)決策形成了有利于自己的影響。

（二）透視大客戶需求維度

對(duì)大客戶需求了解得越深入，就越能更好地滿足大客戶的需求。我們來(lái)看華為是如何從產(chǎn)業(yè)視角、采購(gòu)視角和動(dòng)態(tài)視角三維透視大客戶需求的。

1.從最終用戶透視大客戶需求

大客戶需求屬于引伸需求，其需求歸根結(jié)底是從最終消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)品的需求引伸出來(lái)的。華為著眼于激活整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)入良性循環(huán)的角度，關(guān)注國(guó)家電信政策的變化與最終用戶的需求來(lái)培育市場(chǎng)。1999年，中國(guó)電信資費(fèi)下調(diào)后，再次激起用戶上網(wǎng)的熱情。與此同時(shí)，用戶對(duì)于更豐富的業(yè)務(wù)、更高的寬帶和更好的服務(wù)質(zhì)量提出了要求。針對(duì)此，華為公司在1999年6月10到8月10日兩個(gè)月內(nèi)，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展一次ISDN知識(shí)普及與相關(guān)知識(shí)教育，讓更多的最終用戶感受優(yōu)異的性能與豐富的業(yè)務(wù)。華為通過(guò)攜用戶感受ISDN的快樂(lè)，先是進(jìn)一步激發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)用戶的上網(wǎng)興趣，然后有力地帶動(dòng)了直接的大客戶—中國(guó)電信對(duì)通信設(shè)備的需求。 為了獲得大客戶的深度合作機(jī)會(huì)，華為沒(méi)有滿足于向大客戶銷售產(chǎn)品，相反，把營(yíng)銷工作的重點(diǎn)放在幫助大客戶占領(lǐng)市場(chǎng)，即通過(guò)關(guān)注最終用戶的需求和利益，站在大客戶的角度培育消費(fèi)者市場(chǎng)，與大客戶分享自身在市場(chǎng)推廣方面的經(jīng)驗(yàn)，大客戶贏得了它的用戶，華為也就真正贏得大客戶的心。

2.從采購(gòu)戰(zhàn)略透視大客戶需求

隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，眾多電信運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始重新審視原有的采購(gòu)戰(zhàn)略。以前因?yàn)槔麧?rùn)比較豐厚，電信運(yùn)營(yíng)商一般不太關(guān)心價(jià)格問(wèn)題，較關(guān)注個(gè)人利益的滿足與人際關(guān)系的友好。現(xiàn)在，利潤(rùn)率大大下降，運(yùn)營(yíng)成本增加，運(yùn)營(yíng)商開(kāi)始改變了采購(gòu)戰(zhàn)略：既看重性價(jià)比、又重視售后服務(wù)、還謀求與設(shè)備供應(yīng)商建立長(zhǎng)期戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，共同解決發(fā)展中的深層次問(wèn)題。

以阿聯(lián)酋項(xiàng)目為例，從GSM到WCDMA，技術(shù)上是邁出了一大步，但對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，完全進(jìn)行割裂式選擇未免損失過(guò)大。華為的業(yè)務(wù)人員敏銳地察覺(jué)到了運(yùn)營(yíng)商的這種疑慮，他們立即與研發(fā)部門取得聯(lián)系，開(kāi)發(fā)出換機(jī)不換卡的“無(wú)縫技術(shù)”。 這種來(lái)自對(duì)大客戶意圖把握下的技術(shù)創(chuàng)新，以及對(duì)大客戶需求的最大滿足，這是華為營(yíng)銷創(chuàng)新與大客戶需求動(dòng)態(tài)匹配的表現(xiàn)。

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一、引言

由于煤炭，天然氣，太陽(yáng)能等企業(yè)對(duì)電力企業(yè)造成競(jìng)爭(zhēng)的力度不斷加大，電力企業(yè)對(duì)大客戶的挖掘，建設(shè)，服務(wù)也就越來(lái)越重視，在大客戶的業(yè)擴(kuò)建設(shè)過(guò)程中積極實(shí)現(xiàn)從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，科學(xué)規(guī)劃，合理設(shè)計(jì)，注重工作效率和工作質(zhì)量，降低成本等來(lái)滿足電力大客戶的需求，維護(hù)電力大客戶的利益，提高自己在社會(huì)發(fā)展中的競(jìng)爭(zhēng)力。電力大客戶業(yè)擴(kuò)是供電企業(yè)擴(kuò)大再生產(chǎn)、不斷滿足國(guó)民經(jīng)濟(jì)各部門和人民生活用電需求的一項(xiàng)重要工作。同時(shí)由于大客戶業(yè)擴(kuò)是供電公司的窗口，是供電公司和大客戶接觸的界面，因此大客戶業(yè)擴(kuò)的質(zhì)量和效率直接影響著供電公司為客戶服務(wù)的質(zhì)量和形象。

二、電力大客戶的劃分

電力大客戶是指用電容量大、用電性質(zhì)重要的大工業(yè)客戶；以及單位性質(zhì)特殊的客戶，如政府機(jī)關(guān)、通訊、醫(yī)院、公用事業(yè)等有重要社會(huì)影響的客戶；還有電力潛在大客戶，指對(duì)其投資背景、產(chǎn)品市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)定位、所處行業(yè)的遠(yuǎn)景等各方面分析，預(yù)測(cè)客戶未來(lái)的電力消費(fèi)額會(huì)比較大的客戶，也包括一些現(xiàn)在正在使用與電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的能源，但有可能會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)槭褂秒娔艿囊恍┛蛻簦绗F(xiàn)在正在使用燃煤鍋爐，燃油鍋爐的一些客戶。

三、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程含義

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程（簡(jiǎn)稱業(yè)擴(kuò)工程）是供電部門用電管理的一項(xiàng)主要工作，它的主要含義是指：供電管理部門接受用戶用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)的實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的有關(guān)業(yè)務(wù)工作，以滿足用戶的用電需求。

業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程主要由各級(jí)大客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)，工作的主要內(nèi)容有：負(fù)責(zé)督辦客戶業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中客戶外部工程進(jìn)度，使內(nèi)、外部工程進(jìn)度盡可能協(xié)調(diào)一致；參加接入系統(tǒng)設(shè)計(jì)審查；組織大客戶的現(xiàn)場(chǎng)勘察工作；參加市公司供電方案審核會(huì)；負(fù)責(zé)組織對(duì)大客戶內(nèi)部電氣工程圖紙審查；負(fù)責(zé)督促用電檢查員及相關(guān)人員對(duì)大客戶內(nèi)部電氣工程進(jìn)行中間檢查；負(fù)責(zé)大客戶供用電合同評(píng)審工作，組織用電監(jiān)察員等相關(guān)人員及客戶對(duì)供用電合同中不確定條款進(jìn)行協(xié)商、確認(rèn)；最后，組織大客戶竣工驗(yàn)收及送電工作。

四、電力大客戶業(yè)擴(kuò)存在的問(wèn)題

1.目前業(yè)擴(kuò)流程強(qiáng)調(diào)了管理的精細(xì)化，在實(shí)踐中也進(jìn)行了分析與改進(jìn)，但在執(zhí)行的過(guò)程中還是存在溝通與協(xié)調(diào)的問(wèn)題。

(1)多數(shù)溝通與協(xié)調(diào)是通過(guò)紙質(zhì)聯(lián)系單形式流轉(zhuǎn)，存在傳送間隙。(2)環(huán)節(jié)細(xì)化但缺少各環(huán)節(jié)聯(lián)系的技術(shù)支撐手段，過(guò)程的外在可視性較差。(3)累積在途客戶較多，流程脫節(jié)時(shí)查找困難。(4)對(duì)每一個(gè)大客戶業(yè)擴(kuò)工程的整合管理不足,需采用技術(shù)的手段來(lái)達(dá)到精細(xì)化管理下的集約化經(jīng)營(yíng)。

2.員工缺乏現(xiàn)代營(yíng)銷的理念。雖然實(shí)行了VIP客戶管理，但在實(shí)際工作中，員工們對(duì)大客戶的價(jià)值缺乏深刻認(rèn)識(shí)，缺乏對(duì)市場(chǎng)、對(duì)大客戶需求的深入了解，不能有效展開(kāi)主動(dòng)營(yíng)銷。所以，并沒(méi)有真正的支持大客戶管理的工作。在業(yè)務(wù)擴(kuò)充工程中，需要多個(gè)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)和合作，但是卻存在著一些部門不夠合作、而且互相推諉的現(xiàn)象。

3.缺乏系統(tǒng)支持。盡管成立了專門的VIP客戶服務(wù)辦公室，但在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，沒(méi)有一套針對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)的信息系統(tǒng)作為支持。現(xiàn)有的營(yíng)銷信息系統(tǒng)無(wú)法區(qū)分大客戶，小客戶與大客戶的信息處理流程一樣。而且，在現(xiàn)有的營(yíng)銷系統(tǒng)、負(fù)控系統(tǒng)、95598系統(tǒng)上，信息無(wú)法合理共享，資源不能得到整合。

五、電力大客戶業(yè)擴(kuò)工程問(wèn)題的解決方案

1.建立大客戶業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度管理系統(tǒng)。盡管開(kāi)展了大客戶管理，但是卻沒(méi)有專門的信息系統(tǒng)對(duì)大客戶管理工作進(jìn)行支持，大客戶經(jīng)理無(wú)法及時(shí)的掌握大客戶的信息和需求，當(dāng)然無(wú)法對(duì)大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了。業(yè)擴(kuò)進(jìn)度管理信息系統(tǒng)通過(guò)電子郵件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)各部門之間的文件交流，一個(gè)部門的工作完成，就將其完成文件以電子郵件的形式，發(fā)送到下一環(huán)節(jié)的部門，并進(jìn)行存檔；文件在到達(dá)下一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，會(huì)自動(dòng)地提醒下一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，提醒方式有：電子郵件提示和短信息提示（系統(tǒng)通過(guò)通訊網(wǎng)關(guān)將信息以手機(jī)短信息的形式發(fā)送給相應(yīng)的負(fù)責(zé)人）；大客戶經(jīng)理作為整個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，可以實(shí)時(shí)查詢工程進(jìn)展情況，而且，如果哪個(gè)部門在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有完成任務(wù)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)報(bào)警提示；本系統(tǒng)還采用了電子簽名的技術(shù)，電子簽名與物理簽名具有同樣的效力，相應(yīng)環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人在完成工程后，將電子簽名附于電子郵件中。

2.積極開(kāi)展全員營(yíng)銷活動(dòng)。長(zhǎng)期的壟斷加政企不分使很多人的觀念依然僅僅停留在對(duì)供電的管理職能上，而忽視了鎮(zhèn)江供電公司作為一家供電企業(yè)，其實(shí)質(zhì)是銷售電能并提供相關(guān)服務(wù)。多年以來(lái)形成的“重發(fā)輕供不管用”的觀念依然存在。與客戶之間的關(guān)系以管理檢查為主，完全忽視開(kāi)拓電力市場(chǎng)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力很差，沒(méi)有如何增加客戶價(jià)值的意識(shí)。故要建立有效的員工激勵(lì)政策，促使員工提高對(duì)大客戶業(yè)擴(kuò)工程的服務(wù)質(zhì)量，主動(dòng)營(yíng)銷，才能挖掘和留住大客戶的用電需求。

3.提高供電企業(yè)管理效率。供電企業(yè)的管理手段依然比較落后，現(xiàn)代的管理方法與管理制度在供電企業(yè)的應(yīng)用總是顯得滯后，并制約企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。隨著電力行業(yè)技術(shù)水平，服務(wù)水平的不斷提高，電力客戶對(duì)供電服務(wù)的需求已經(jīng)從淺層次、簡(jiǎn)單化向深層次、復(fù)雜化發(fā)展。只有運(yùn)用現(xiàn)代化的營(yíng)銷理念卻才能保證大客戶業(yè)擴(kuò)工程管理的順利實(shí)施。

六、結(jié)論