緒論：寫作既是個人情感的抒發，也是對學術真理的探索，歡迎閱讀由發表云整理的11篇連鎖策劃范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發。

篇（1）

那么連鎖餐飲店周年慶的時候到底該如何做好餐廳營銷策劃方案呢？又怎樣針對方案去實施？都需要具體的操作流程和注意事項。以下就是某連鎖餐飲店的周年慶營銷策劃方案，為餐飲老板們提供可以參考的具體實例。

背景

自XXXX年XX月XX日，XXX餐飲店崛起于XX餐飲市場以來，XX年的風風雨雨，XX年的時光見證著XXX餐飲店自艱難起步到現在省內外擁有XX多家連鎖加盟店，XX多名員工、多種業態、資產過億的集團公司。

如今，公司即將迎來自己XX周年的店慶，面對競爭激烈變幻不定的餐飲市場，作為新派XX菜的代表如何來籌劃XX周年店慶呢？

一、前言

中國辛勤的勞動人民，在數千年的飲食文化的探索和發展中，逐漸形成了風格各異的粵、魯、湘、川等各大菜系和具有屬地風味的特色小吃。魯菜是中國北方第一大菜系，歷史悠久，影響廣泛，是中國飲食文化的重要組成部分，傳統魯菜以其味咸、鮮、脆嫩、風味獨特、制作精細享譽國內外。在川粵菜系大舉北上和東北特色菜蜂擁入關時，魯菜式微，鋒芒內斂。值當此時，XXX魚館在市場搏殺中脫穎而出，成為新派魯菜的代表之一。

當今的餐飲行業，發展趨勢可概括為：發展十分迅速，規模不斷擴大，市場不斷繁榮。然而，繁榮的同時意味著競爭的加劇，每天總有一些餐飲店鋪倒下去，又有更多的餐飲店鋪站起來，但總有少數幾家在大浪淘沙中站穩腳跟并不斷發展壯大。近年來，作為新派魯菜代表的微山湖魚館一直屹立在餐飲界的潮頭，“XXX全魚宴”成為響當當的招牌。

二、市場/企業分析

XX的餐飲市場同樣存在激烈的競爭，自生自產的賓館、餐飲店林林總總，外來的菜系如譚魚頭、火鍋城、姜仔鴨、燒餓仔等連鎖加盟店在XX均有分布，爭奪著XX有限的餐飲資源，沖擊著食客的味覺、視覺。

一個餐飲店要獲得成功，必須具備以下基本條件：一、擁有自己的特色；二、全面的（質量）管理；三、足夠的市場運營資金；四、創新，不斷推陳出新。這些條件缺一不可，否則，就如曇花一現。這也是許多餐飲店、餐館風光開業又迅速消失的原因所在。

近五、六年來，公司通過自身繁殖、管理輸出、品牌輸出等方式在餐飲界大展身手，同時又在不斷的積累著雄厚的管理、技術、資本。而作為魯西南代表的“XXX全魚宴”既可以看到傳統魯菜的精當和細膩，又有孔府菜的豪華與高貴，更能感受到微山湖氣息的清新與曼妙。

三、營銷策劃

餐飲服務的目的是讓顧客滿意，只有顧客滿意了，餐飲店才能獲得利潤；要做好優質的服務，離不開企業內部員工的努力；內部員工營銷的成功又以全面的（質量）管理、有效的激勵機制和良好的企業文化氛圍為基礎。

在這恰逢XX周年店慶和圣誕節到來，借此時機，我們以顧客滿意營銷、內部員工營銷和文化營銷三者相結合，作為本次店慶活動的重點進行。以XX市五個店為例：

一）、本次店慶活動目的：增加公司的品牌影響力，提升公司的知名度和美譽度；提升公司形象，增加企業競爭力；加強公司員工的企業忠誠度和向心力；提高全員服務意識、工作積極性；展現公司文化底蘊，進一步提升集團公司的企業文化；提升公司銷售額，增加利潤；為2010年更好的發展打下良好的基礎。

二）、本次店慶活動時間：XX年XX月XX日至XX日，共計10天。（圣誕節策劃可和店慶一起搞，消除日期空檔。）

四、具體方案策劃

（一）方案

1、“微笑服務”。在店慶期間，所有員工一律微笑服務，細致耐心，讓顧客乘興而來，滿意而歸，提高顧客的感覺消費價值。

策劃如下：

2、特價

①每日推出一款特價菜，每日不重樣。

篇（2）

招牌的種類很多，常見的有：懸掛式招牌、直立式招牌、霓虹燈招牌、人物動物造型招牌、壁式招牌等。 （2）、店門設計

篇（3）

**連鎖快餐館開業儀式策劃方案二、活動主題**快餐館開業儀式

三、活動時間**快餐館開業時間定在上午10：00開始暫定

四、活動地點**快餐館門口六、慶典目標1.創意的慶典2.隆重的儀式3.良好的銷售4.優質的服務八、慶典內容1.迎接嘉賓2.四個卡通人偶佩帶綬帶在快餐館附近及店前散發宣傳海報3.主持人介紹嘉賓4.領導致開幕詞5.領導嘉賓講話6.剪彩、放禮炮7.卡通迎賓表演8.主持人現場促銷

九、現場布置1.快餐館門前置12米氣拱門一座2.快餐館門口用氣球鏈裝飾環繞3.快餐館門前以紅色地毯鋪地、兩側各置中式花籃20個4.地毯兩側音響及麥克風5.快餐館前方拉升空氣球6個三天，寓意開業大吉6.快餐館前上空布滿七彩綢帶和滿天星白天、晚上都能產生良好的視覺效果7.快餐館內樓梯梯口用氣球椰子樹二個8.快餐館內上空掛滿氣球串連鎖快餐店開業儀式策劃方案飛雪

篇（4）

連鎖超市配送中心項目。

1.2本計劃的簡要描述

本連鎖超市配送中心是按照標準化機制建立的連鎖商業企業。本中心在總部的組織領導下，秉承“便民、利民、為民”的經營理念，采取先進的、統一的商品采購、管理、配送、服務系統，深入我市各社區、小區，建立以食品超市、綜合超市、便利店為主力的強大營銷網絡，以更豐富的商品、更優惠的價格，為顧客提供24小時晝夜服務，實現“營銷人性化、購物零距離”。通過中心下設的直營連鎖門店，搶灘遼源百貨商品零售市場，打造現代化物流企業的新品牌、新旗艦、新形象，增強企業的核心競爭力和凝聚力，吸引的合作伙伴加盟特許經營，實現共同富裕，共同發展，逐步使連鎖經營網絡覆蓋市區，輻射兩縣和周邊地區。

1.3本計劃的核心內容

本計劃旨在建立一個以主體城區為核心商圈，以近郊鄉鎮為次要商圈，以周邊縣市為邊際商圈，以實力雄厚的總店為龍頭，以獨具特色的分店為構成要素和服務前沿的緊密型利益聯合體，實現利益均沾，共同發展，快速壯大。建立一個中心總店，營業面積約3000平方米，經營品種約3000個。建立總店下設的直營連鎖分店20個，吸引加盟經營連鎖分店20個。每個分店營業面積約200平方米，投放品種1000個左右。在總店的領導下，利用協同效應的原理，采取統一的經營理念、管理模式、營銷策略和服務標準，使資金周轉更快、議價能力更強、物流配套更優，加速裂變反應，取得規模效益，形成較強的市場競爭能力，促進企業的快速發展。

1.4本計劃的投資規模

總店：營業面積3000平方米，經營品種3000種，按照國內一流超市的投資標準基本建設投入和固定資產投資預計為萬元，流動資金投入為萬元。

分店：計劃建立直營連鎖分店20個，每個面積200平方米，投放1000個品種，預計固定資產投入萬元，流動資金投入萬元。

本計劃總投入萬元，其中，基本建設和固定資產投入萬元，流動資金投入萬元。

1.5本計劃的競爭優勢

本計劃具有兩大決定性強勢競爭優勢,如車之兩輪、鳥之雙翼，推動本計劃順利實施，快速發展。

優勢之一：集中采購，統一配送，低成本擴張，快速強占市場。在總部領導下，建立網絡，集中采購，統一營銷，商品以低成本、低價格、高質量搶灘登陸，占領市場。招來一定數量的經銷商、商以及廠商，收取一定數額的入網費、展位費、宣傳費、促銷費、反利等(按照一千商品每種收取一萬元計算可收取1000萬元，小商小販享受不到廠家這樣優惠待遇)，拿出部分用于補貼消費者，使商品價格更優惠，市場空間更廣闊，經濟效益更顯著。

篇（5）

商業企業經營的國際化主要表現在以下幾方面：企業的經營活動不局限于本國，有很大比重在國外市場進行；企業的運行機制、制度規范與國際市場相一致；國內流通領域充分實現對外開放。國際化包括“走出去”和“引進來”兩個方面，本文主要研究家電連鎖業“走出去”的國際化準備。

國際化動因

根據Alexander觀點，零售業國際化可歸納為主動積極的國際化和被迫式的國際化。而中國家電零售連鎖國際化則是這二者的綜合，國際化動因表現在以下幾個方面：

一、競爭的加劇

1、國內競爭

目前國內家電流通企業數量超過3.2萬家，前五大家電連鎖企業市場份額加起來僅占到18%；美國的同類企業卻不足1000家，且Bestbuy、電器城等前三大電器零售商控制高達80％的市場份額；而在日本，山田、小島和淀橋等四五家連鎖零售商占據著約80%以上的市場份額；在歐盟，55%的市場份額被德國Media Market等三四家企業所壟斷。

中國家電連鎖企業都注重擴張，他們的盈利模式和產品線結構都很相似，分布地區也已相互滲透，競爭已經很激烈，這從幾大巨頭擁有店面數量可看出。

國美并購永樂后，在全國的門店數量的總和突破800家，年銷售額將達800億元，超過蘇寧與百思買中國業務兩者實力之和。國美并購永樂，雖然集約化程度有所提高，但其在家電市場上的占有份額也將僅僅由現在的9%升至14%，家電連鎖市場競爭仍然趨于白熱化。

家電連鎖面臨另外一個競爭,是一些家電制造企業開始尋求其他渠道。如格力、TCL、美的、海爾等企業，加速進入三四級市場，建立品牌加盟店，或者通過經銷商開設專營店，而三四級市場正是家電連鎖目前還未大舉進入的范圍，這不僅搶占了家電連鎖的市場份額，而且會給他們的進入制造障礙。

2、國際競爭

與零售業中其他業態相比，家電連鎖是跨國公司進入較晚的。這是由家電行業本身經營特性來決定的，家電連鎖經營不僅依靠采購、銷售、物流等重要環節來相互支撐，更需要擁有良好的本土化服務來推動整個體系的運營。但隨著信息技術的發展，加上中國已經正式放開了商業零售業，這使得原本激烈的國內市場競爭更加白熱化。2006年5月，全球第一大家電連鎖商美國百思買 (BestBuy)控股江蘇五星電器,即是一個著名的案例。

面對如此激烈的競爭環境，家電連鎖把眼光投向國外，利用全球資源來募集資金，擴大規模，提高技術管理水平，是其發展的必然趨勢。

二、國外資金和利潤的吸引

家電連鎖商利潤主要來源四個方面：一是賺取進銷差價;二是從廠家和供應商那里獲取利潤,如店慶費、場地費、年底返點、促銷費、廣告費、管理費等;三是供應鏈的優化,如集中采購、個性化定制和買斷等;四是向自身的品牌、管理、服務要利潤。

目前中國家電連鎖企業利潤主要集中在一二兩個環節。雖然擴張的速度很快，但利潤水平比較低。在2006國美全球家電論壇中，幾大家電連鎖巨頭就表示：渠道商自身綜合毛利僅為12%左右，凈利潤則更低，遠遠低于國際同行的綜合水平，已經到了利潤的底線，而國際同行則普遍在20%以上。利潤空間微薄原因很多，其中上游制造業競爭激烈是一個最主要因素。家電制造企業注重靠價格來拼搶市場，而不是靠核心競爭力的提升來獲取利潤。這使得家電連鎖無法從差價中賺取利潤。而向家電制造商收取各種費用也已經引起制造商們的不滿，加上國內家電零售連鎖業處在高速的成長階段，需要余額的資金支持，促使其向國外尋求資金和利潤。獲取資金方面，如摩根斯丹利向永樂的注資，國美、蘇寧、永樂先后在香港或深圳上市，都是家電連鎖國際化的探索準備。家電連鎖企業可選擇投資優待多、經營費用低、市場潛力大、競爭對手少，且與我國政治關系穩定的亞洲某些國家作為切入點，跨出企業國際化的步伐。

三、其他動因

這主要包括全球一體化進程加快，企業國際化障礙減少；中國商品物美價廉，具有較強的國際競爭力；科技的發展，特別是信息技術與互聯網的發展為國際化提供了必要的物質條件等。

國美與蘇寧的國際化現狀

雖然國際化是家電連鎖必然趨勢，但目前各企業都較為謹慎。準確地說，目前家電連鎖正處在國際化的準備階段。永樂在被國美并購前，擴張的同時也為國際化做了準備。各企業準備具體措施雖然不盡相同，但都集中在擴大規模、募集資金、引進技術三方面，包括并購、上市、引進投資等手段。

國美：并購方面，從2005年開始，國美先后并購了哈爾濱黑天鵝、深圳易好家、愛多集團電子產業、湖北中商家電零售業務、江蘇豪威交家電有限公司、常州金太陽家電,永樂電器；2004年6月，國美借殼鵬潤在香港上市，在香港建門店；2006年2月2日，國美電器與華平基金達成協議，華平基金認購國美電器發行的1.25億美元可轉換債券及2500萬美元認股權證。國美此舉是看中了華平強大的管理經驗；2006年2月17日,國美電器澳門開店；而在2006年4月，黃光裕通過鵬泰投資陸續增持中關村的股份，持股總數達到17.07%,一躍成為中關村第二大股東。黃光裕目前正在尋找國際化的CEO，國美開拓海外市場將主要以并購為主。

蘇寧：2004年7月蘇寧在A股中小企業板上市；2005年9月，蘇寧電器耗資3000萬元設計新標識，打造了一個國際化的品牌形象，這是蘇寧邁出的實施國際化品牌發展戰略的關鍵一步；2006年初，蘇寧電器首次聘請了日本ITOKI公司為其設計門店，以實現門店風格的國際化；2006年2月5日，蘇寧電器宣布投資15億進入家電制造領域；2006年4月11日，蘇寧電器SAP/ERP成功實施上線，該工程創下全球零售業SAP實施規模最大、實施周期最短兩項記錄，并且在國內零售業處于絕對領先的水平；2006年5月10日，蘇寧宣布將向基金等特定投資者定向增發2500萬股，再融資7.8億元。

國際化策略

一、國際化時機選擇

雖然沒有具體的時間表，但各企業都把國際化看成是其發展的必然選擇，都在為實現這一目標而做準備。由于中國市場潛力大，加上國外家電連鎖巨頭進來得比較晚，雖然國內競爭激烈，但是還是有未挖掘的市場空間。

做好國內才能國際化，這點家電制造業給家電零售連鎖提供了很好的證明。國美在完成對永樂的并購后，對其整合也需要一段時間。因此中國家電連鎖國際化時機要選擇在發展好國內市場以后，這至少需要兩三年時間。

二、國際化地點選擇

從海外擴張選擇地點來看，中國企業的國際化之路，目前已經有兩種模式凸現出來：一種是以海爾為代表，一開始即把目標對準歐美發達國家，以在這些高難度市場的成功帶動其他發展中國家的市場的成功；另一種以TCL為代表，先從與中國文化背景比較相近的東南亞國家著手，然后一步一步向發達國家擴張和滲透。海爾的模式要求企業必須具備強大的品牌影響力和資金實力，發達國家的消費者品牌意識強烈，新品牌很難快速站穩腳跟。從中國家電連鎖的現實看，發展歷史短，資金實力也無法與外國零售業抗衡。海外擴張首選東南亞比較合理，東南亞也是發展中區域，生活水平、消費水平都與中國接近，應當比較容易被當地消費者接受。國美總經理黃光裕也曾表示國美將首先考慮進入東南亞市場。

三、國際化市場進入模式

家電連鎖在進軍國外市場時，應分階段采取不同的策略。在選定目標國以后，首先在其重點城市設立海外分公司，這階段的重點是熟悉市場；在逐步立穩腳跟的基礎上，通過獨資、合資和合作等多種形式在一些華人聚居的大中城市增加分店數量，這階段的重點是擴大知名度，搶占市場；在制度和管理比較規范，品牌具有一定的國際知名度和美譽度的情況下，可通過特許加盟等方式發展，進一步擴大品牌的國際影響力，提升國際化經營的水平和層次。

國際化準備階段應注意的問題

一、培育融資能力

在經營模式同質化的情況下，經營上的較量并不是家電零售行業決定成敗的關鍵因素，現階段家電連鎖企業的比拼是擴張速度的較量。建立物流平臺可以實現大單采購，并降低運營成本，整個家電連鎖行業已經陷入了搶灘開店和價格戰的激烈競爭之中。激烈的價格戰使得家電連鎖單店銷售收入和毛利下降(2005年蘇寧單店銷售收入下降34.38%)，公司利潤的增長需要加速擴張來保持，無論是開店還是價格戰都需要資金支持，資金鏈條不斷繃緊。真正決定家電行業勝負的關鍵不是經營能力，不是產品市場，而是融資能力。因此，家電連鎖要順利實現國際化，具備融資能力是必備的條件。

二、質的發展比量的擴張更重要

按照伊查克?愛迪思關于企業生命周期的劃分，學步期階段企業有一個特點就是容易走到以銷售為導向的極端，這樣的銷售導向會導致不正常的后果，銷售在增加，利潤卻在下降。伊查克?愛迪思認為任何企業都不應該讓自己的銷售額直線般飛速增長，而中國家電連鎖店目前就處于銷售瘋狂增長的學步階段，這從他們的銷售額增長率就可看出。根據商務部統計的數據，2005年，全國排名前10名的連鎖企業中，有三家是專業的家電連鎖企業。排名第二的國美銷售增長率是108.7%，排名第三的蘇寧電器增長率是80.54%，排名第十的永樂電器增長率也達到了40%。這種增長速度大大高于連鎖業整體30.9%的平均增長水平。而利潤增長幅度并沒有與之同步，國美利潤率下降明顯，其他連鎖單店利潤也出現下降現象。

在家電連鎖利潤率低下的情況下，家電連鎖的未來發展方向，更應該體現在管理、服務、品牌的競爭上，并給消費者帶來除產品之外的體驗，進而形成各自獨有的優勢，吸納更多的零售企業加盟，將向加盟方輸出品牌、服務、管理的所得作為其重要利潤來源。

三、謹慎對待多元化

隨著家電行業整體利潤的不斷攤薄，家電連鎖商能夠從廠家身上獲取的利潤份額在不斷減少，加上家電行業上游制造領域在向下游分銷渠道轉移，家電連鎖商應對的方法是打通產業鏈，尋找關聯領域的多元化發展，直接挺進上游獲得利潤。但由于現在家電連鎖進入上游制造領域，多是采用OEM的方式，連鎖商們在制造上缺乏經驗積累，而一旦產品質量出現問題，造成損害的不僅是消費者對產品的信任感，還會將這種不信任感傳遞到家電零售領域。

四、注重信息和物流配送

家電連鎖屬于零售業，零售業的首要問題就是降低自身成本，而其比拼成本控制的背后就是信息和物流配送。中國的家電連鎖在這方面還有欠缺，更多的是將成本轉嫁給廠家，價值沒有增值，只不過是實施了巧妙的轉移。相比之下，沃爾瑪的利潤增長更多是通過提高自身效率實現的，沃爾瑪之所以成功，很大程度上是因為它至少提前10年（較競爭對手）將尖端科技和物流系統進行了巧妙搭配。早在20世紀70年代，沃爾瑪就開始使用計算機進行管理；20世紀80年代初，他們又花費4億美元購買了商業衛星，實現了全球聯網；20世紀90年代，采用了全球領先的衛星定位系統（GPS），控制公司的物流，提高配送效率，以速度和質量贏得用戶的滿意度和忠誠度。另外，“無縫”供應鏈的運用、由供貨商來負責相關商品的庫存和物流管理都給國內企業提供了參考。

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同時，化妝品連鎖店行業還不斷出現新的趨勢。首先是“多品店”的出現。為了在激烈的市場競爭中，充分利用寶貴的貨架空間，體現品牌差異，并為顧客提供更好的服務，許多化妝品連鎖店開始嘗試走“多品店”的路子，開始銷售深度系列化的美容健康相關用品。

通過對化妝品連鎖店市場的宏觀把握，和對化妝品連鎖店市場的深入走訪，并且做了大量的消費者調查研究，探測消費者對美程化妝品連鎖店的品牌形象、服務、品種、價格等各方面的評價，經過細致深入的探討，我們認為：美程化妝品連鎖店應該做市場的領導者。

通過了解消費者需求，結合美程化妝品連鎖店自身的優勢，同時把握現代化妝品連鎖店的發展趨勢。我們提出了一個構想：為美程化妝品連鎖店創建一個最先進的概念店，引領最前端的化妝品連鎖店潮流！同時將該概念店作為中國化妝品連鎖店發展的模板，為化妝品連鎖店的營銷樹立標準。同時此概念店也將為美程其他門店的操作提供可操作的范本。

美程概念店是中國第一家引領化妝品連鎖店潮流的5S樣板店。它集美容、化妝品零售、購物咨詢、品質保障、美容健康問題預防與護理、特色美容服務于一體。既是傳統意義上的美容、化妝品零售店，又是美程文化的傳播載體。

它強調連鎖店、美容指導、顧客、服務、健康、生活的和諧統一，是充分注重顧客、重視健康、重視生活素質的人性化服務店，是新現代意義的美程模式服務店。

美程概念店，將從一個嶄新的角度，重新譜寫化妝品連鎖店服務的新篇章，從而使廣大顧客深深感到，他不僅僅是購得了一點美容、化妝品，而是獲得了美程對自己美麗、時尚、健康的全面關心，提升了對美麗、時尚、健康的認識。擁有了一份來自美程的尊重、友善、與親情，擁有了無與倫比的滿足感。

美程概念店服務包括五大系統：A、基本產品零售系統B、美容咨詢系統C、售后品質保障系統D、特色美容服務及健康護理系統E、顧客信息及會員服務系統。

美程概念店，將上述五項主體內容結合在一起，使顧客在同一個地點能解決圍繞美麗、時尚、健康的所有問題。在顧客需要的時候，美程概念店，能及時提供給顧客在同一個理念下的最優質服務。

第一個系統：基本產品售賣系統

當您想尋找一家美容、化妝品店，您首先看見的是美程化妝品連鎖店。美程化妝品連鎖店是如此之多，遍布于大街小巷。無論是在繁華的市區，偏僻的街道，還是在寧靜的住宅區，它都在您身邊，您可以很方便地接近它。一眼看去，美程化妝品連鎖店的燈箱招牌十分耀眼，寬敞的店堂在整條街上非常醒目。美程化妝品連鎖店那清新的白色，代表高貴、純潔，讓您看了精神一振。透明的玻璃幕墻，展現美程化妝品連鎖店鮮明的時代感。如果在晚上，您看到的是一座燈火通明的店堂。您踏上美程化妝品連鎖店的臺階，就能看到門口的提示板，溫馨提醒您：秋天了，應注意皮膚干燥。踏進店堂，一塵不染的環境，讓您眼前一亮。輕柔的背景音樂，縈繞在店內，仿佛是到了一個五星級的會所。五彩繽紛的吊旗，告訴您與眾不同的美程文化。一排排錚亮的貨架整齊地排列著。貨架之間的地帶非常寬敞，便于您行走。貨架上簇擁著豐富的美容、化妝品，啊，簡直是一片美容、化妝品的海洋。美程化妝品連鎖店是品種最豐富的美容、化妝品店之一，在這里，您一定能找到您所需的產品。在每一個貨架的兩端，都有漂亮的指示牌，上面注明該貨架所陳列的美容、化妝品類別，如“男士專享”“彩妝世界”“眼部護理”等，美容、化妝品分類是如此完善，您只需要看一看指示牌，就能輕易找到預購的美容、化妝品。對于重點美容、化妝品，貨架旁還有說明小卡片，上面注釋該美容、化妝品的功能，讓您有更清楚的了解。我們的每一種美容、化妝品都明碼實價，上面清楚地標明價格，讓您一目了然。您如果常來我們的美容、化妝品店，會發現每次都有一些變化。那時因為我們會周期性地調整美容、化妝品品種，突出應季美容、化妝品，更方面您購買。我們還會為一些常見美容、化妝品推出特價，讓您擁有更多驚喜。如果您購美容、化妝品累了，可以在店內的休閑區座椅上休息一下，我們為您準備了純凈水、鮮花和雜志，您可以自由享用。如果您和朋友一起來逛美容、化妝品店，您也可以安排朋友稍微休息。

第二個系統：美容咨詢系統

當您走進店堂，首先會看見一個漂亮的導購臺，我們的服務人員會站立迎候您，您有什么事情，可以隨時向他咨詢。幾步之遙，有一個電腦查詢觸摸屏，您只需輕輕一按，就能分門別類查找您所需要的美容、化妝品。每種美容、化妝品品都有詳細的說明，包括名稱、成分、功能、使用事項等，讓您增進了解。旁邊，還有漂亮的立體資料架，各種美容、化妝品品的說明資料都放在上面，您可以隨意取閱。您步入貨品區，我們著裝統一的店員會在所在的位置向您點頭問候，在您購物時，會始終與您保持一段距離，讓您自由挑選，一旦您遇到困難，他會馬上來到您的身邊。我們每個店都配有專業美容師、化妝品，經過嚴格考核才能上崗。從您進店起，他就時刻關注著您，當您為買哪種美容、化妝品拿不定主意時，他會主動來到您的身邊，用親切、規范的語言，詢問您的需求，向您推薦適合的美容、化妝品，保證您安全使用美容、化妝品。如果您想買某種特殊美容、化妝品，您可以告訴我們的店員，他將登記下來，通過電腦系統查詢，第一時間將結果告訴您，并可為您辦理郵購。如果您買得過多，不方便拿取，我們還為您免費送上門。我們編撰有精美的《女人專刊》，里面有詳細的美容健康指導知識，在您出門時贈送給您，讓您有時間細細閱讀。您如果在家里，在辦公室，想起什么問題，可以隨時撥打我們的“美容咨詢熱線”進行咨詢。電話那頭的專業人員將認真傾聽您的反映，為您提出良好的使用美容、化妝品建議。如果您想購買某種美容、化妝品這個店缺貨，我們的人員將會馬上通過電腦查詢，給您一個滿意答復，并建議您到最近的美程化妝品連鎖店購買。

第三個系統：售后品質保障系統

所有美程售出的美容、化妝品，我們將進行品質保障。我們所有出售的美容、化妝品品都是正規的美容、化妝品，由公司總部統一采購，保證美容、化妝品的品質，我們絕不會從不正規渠道進貨。我們向您保證：為了您的健康，我們決不出售假冒或過期美容、化妝品！并掛牌告示，以示誠信。我們將從顧客中選取“顧客代表”，代表顧客利益，定期對我們的美容、化妝品進行巡查，檢查是否有過期美容、化妝品、假劣美容、化妝品出售。我們所有售出的美容、化妝品品，都附有品質保證卡，保證品質無懈可擊。您可以憑品質保證卡核對您所購買的產品，檢查美容、化妝品的品質。出門前，我們的美容指導、美容師將再次核檢您所購美容、化妝品是否準確無誤，保證您用美容、化妝品安全。若您回家后發現所購美容、化妝品有品質問題，可以憑品質保證卡來美容、化妝品店更換，我們將第一時間為您更換合格美容、化妝品。如果您愿意，可在登記卡上留下自己的聯系電話。我們將在五天內進行電話回訪，探詢您使用美容、化妝品的情況。如果您使用產品后身體不適或有其他不良反應，請打電話給我們，我們將為您解答疑問。或根據您的情況，建議您改用其它合適產品。并免費贈送您等值的其它合適產品。您如果對所購美容、化妝品不滿意，在闡明原因的情況下，我們將無條件為您辦理退換服務。如果您對我們為您代購或郵購的特殊美容、化妝品不滿意，我們也可以聯系廠家，為您盡快辦理退美容、化妝品或換美容、化妝品服務。

第四個系統：特色美容服務暨護理系統

在美程的概念店，您會發現一些驚喜。這里有專門為您準備的東西。在店堂的某個地方，我們將辟有專門的貨架或柜臺，售賣一些特色貨品。這里有林林總總的保健品，按照類別整齊陳放，補充您某些元素所需，讓您身體更健康，容顏更美麗。這里有高品質的護膚、美容用品，能改善您的肌膚，讓您更容光煥發。這里有大量的衛生用品，包括包括衛生棉、消毒紙巾。寶寶用的紙尿褲、尿片，以及老年人的特殊用品。這里還有健康食品：包括含有特殊奶粉，易消化食品，綠色食品，讓您全家健健康康。這里還有女性的裝飾美麗用品，包括小頭飾、胸飾、化妝用品、絲巾等，讓您更加漂亮。這里還有讓您更健美的健身器材。小巧玲瓏，在家里就可以使用。我們堅信，美麗是全面的，是內在健康煥發出的自然光彩，涂涂抹抹不是美容。我們倡導全面的、科學的美容。所以，我們特聘專家對您進行指導。專家通過對您氣色的觀察、身體的診斷，提出科學的建議。包括您怎樣服用保健品、怎樣飲食、怎樣護膚、怎樣運動。我們還開設專業的美容中心，讓您親身體驗科學美容的美妙感受。

第五個系統：顧客信息及會員服務系統

篇（7）

連鎖經營是通過對若干零售企業實行集中采購、分散銷售、規范化經營，從而實現規模經濟效益的一種現代流通方式，主要有直營連鎖、特許連鎖、自由連鎖三種類型。實行統一采購、統一配送、統一標識、統一經營方針、統一服務規范和統一銷售價格等是連鎖經營的基本規范和內在要求。連鎖經營產生于19世紀中期，于20世紀中期獲得迅猛發展。在經濟發達國家，連鎖經營普遍獲得成功，其銷售額一般都占零售市場的30%以上。我國于1990年底出現第一家連鎖超市，至2005年末，我國擁有限額以上連鎖零售集團（企業）數量達到1416家，形成一批實力較強的連鎖企業，如上海聯華超市、北京國美電器、百勝投資公司等。

一、標準化是連鎖經營最本質的特征

連鎖經營是指經營同類商品或服務的若干個經營單位，以一定的形式組成一個聯合體，通過對企業形象和經營業務的標準化管理，實行規模經營，從而實現規模效益的商業組織形式。一般認為，連鎖經營的基本特征有三個：

1.標準化

標準化管理是多店鋪組織與網絡化流通的必然要求，其目的是為了確保連鎖門店的統一形象，穩定商品質量和服務質量，簡化管理工作，提高管理效率，并控制人為因素對經營管理可能造成的不利影響。在直營連鎖中，標準化經營體現在四方面：一是形象標準化。即各分店規模、名稱、標識、裝修、店員服飾、營業時間、廣告宣傳等方面高度統一;二是商品標準化。即各分店在經營品種、商品質量、商品檔次、商品價格等方面保持一致；三是服務標準化。即各分店在部門職能、崗位職責、營業員禮儀和服務操作等方面執行統一標準;四是管理標準化。即各分店在商品采購、配送、驗收、陳列、促銷、盤點、設備使用、安全管理和信息管理等方面實施統一標準。

2.專業化

從營銷職能上看，連鎖商店總部和店鋪的職能分開，總部負責決策和綜合管理，而店鋪負責銷售和微觀管理。從營銷流程上看，商品的采購、配送、銷售、管理等職能分離。總部和分店各司其職，共建完善的價值鏈。

3.集中化

表現為連鎖總部的高度集權管理。包括：制定統一的經營戰略;統一經營方針;統一管理人事;統一調度資金；統一開發和利用資源;集中商品采購和配送;信息匯集、廣告宣傳、員工培訓等方面集中統一管理。

其中，標準化是連鎖經營的最本質特征，也是連鎖經營的技術基礎。標準化保證了連鎖店的“可復制性”，使得總部能夠集中配置資源，統一管理，各分店專門負責銷售。沒有標準化，不可能實施專業化分工和集中化管理。例如員工培訓工作，由于要求營業員掌握相同的服務標準，所以由總部專職部門統一進行。否則就會提高經營成本，降低管理效率。標準化有效避免了各分店相同工作的重復思考和設計，保證了連鎖經營管理的“簡單化”，為連鎖企業的高速擴張奠定了前提條件。連鎖的實質是標準化的連鎖，連鎖經營是利用“組織鏈”、“商品鏈”、“信息鏈”、“資金鏈”和“管理鏈”連續在一起的網絡化組織，維系上述要素形成鏈條的接口正是標準。

二、標準化與連鎖經營優勢

連鎖經營實質是將社會化大生產的基本原理應用于流通領域，達到提高協調運作能力和規模化經營效益的目的。社會化大生產的內在要求之一是標準化。標準化是連鎖企業培育競爭優勢、打造核心競爭力的必然選擇。

1.標準化使連鎖企業獲得正的外部性利益

經濟學家金碚(1999)在其著作《產業組織經濟學》談到：“如果一家商店出售同樣的產品，并提供標準化的服務，經常購買該產品的消費者從一個城市到了另一個城市后，如果能找到同樣的商店，就能夠購買到同樣的產品，獲得同樣的標準化服務。也就是說，這個商店的信譽具有正的外部性。喜歡該商店的一個分店的消費者可以知道另一個分店也會提供同樣的產品和服務。因此，連鎖店應該保持統一的標準。”可見，連鎖經營標準化可以使企業良好的信譽形成正的外部性而增加利潤。

2.標準化可以規范連鎖經營秩序

連鎖企業標準化的核心是業務流程標準化和管理方式的標準化。業務流程標準化的前提是店鋪的標準化。如果店鋪經營都是個性化的，店鋪的管理就不可能統一，就會更多地依賴于“人治”而不是“法制”，從而導致管理隨意性增強，最終造成業務流程的混亂局面。目前，我國大多數中小零售企業內部管理是相當薄弱的，它們普遍沒有健全的標準體系，往往一個電話、一個口頭指令就改變了業務流程，導致經營秩序混亂，工作經常出錯或反復，浪費了時間，增加了經營成本。所以，目前不少企業都意識到，必須總結優化現有的基本業務流程和管理方法，并固化在整個工作過程中，使之形成標準，通過培訓學習，規范員工行為。例如，按規定的程序采購商品、按照標準科學檢驗商品、建立標準化的倉庫、規范營業員和售后服務人員服務行為等，都是必要的標準化措施。世界上最大的連鎖快餐集團麥當勞通過品牌、質量、服務、日常管理、人才培養、異常情況和特許經營等環節全面實施標準化管理，形成良好的經營秩序，確立了持久的競爭優勢，成為餐飲行業的世界第一品牌。

3.標準化使得連鎖企業對“店鋪”進行復制，迅速擴大企業規模，實現規模經濟，實施低成本戰略，從而采取低價的營銷策略，占領目標市場

國美電器副總裁李俊濤曾經指出:“對于眾多零售企業來說，做好標準是未來5年內惟一也是最迫切需要做的事情。”“首先是店鋪標準化。個性化的門店會造成事實上的單店經營，難以實現真正意義上的連鎖管理。”“如果要求單店對不同商圈采用個性化競爭手法，商品庫存資金利用效率由門店負責，就會導致整個企業的經營最終依賴于各個單店的經營績效，必然會帶來擴張和管理上的困難，這與通過連鎖經營實現快速擴張和規模效益的目標是背道而馳的。”國美在2000年之后快速擴張，得益于之前14年時間不斷對家電連鎖標準化的探索。相反，曾經紅極一時的“鄭州亞細亞”等零售企業最終以失敗收場，并非由于老板沒有快速成長的意識，恰恰是因為老板具有了超前的意識，但內部管理控制極端薄弱(沒有剛性的業務標準約束)，導致企業在急速擴張中走向衰敗。

4.標準化有助于連鎖企業培育核心競爭力

連鎖企業構造核心競爭力的著眼點有四個:一是擴張速度；二是成本優勢；三是高效服務；四是管理先進。顯然，這四個要素無一不與標準化有密切聯系。世界上第一大零售集團沃爾瑪的核心競爭力主要來源于以信息系統和高效的物流系統為基礎的標準化連鎖店體系。

三、連鎖經營標準化的對策

首先，樹立標準化經營理念。標準化經營理念的實質是“用顧客滿意的標準為顧客服務”。標準化不能簡單地理解為統一化。其次，制定顧客滿意的標準。標準的內容不能憑空編造，它來源于顧客的需求和企業管理經驗的總結，是對顧客的承諾。制定標準必須經過市場調研，廣泛了解企業利益相關者(如顧客、批發商、政府、競爭者及社會公眾)的利益要求，在利益相關者代表協商一致的基礎上形成標準。第三，建立完善的標準體系。第四，建立標準的動態機制。標準在一定的時間里相對固定下來以后，不能隨意改變。但是，企業營銷環境是動態變化的，如國家產業政策調整、消費者消費觀念的改變、信息技術的發展、競爭者服務標準改變、文化和風俗習慣的地區差異等，這些因素共同導致了以消費者為中心的利益相關者的需求變化。所以，標準化不是“僵化”和“教條化”，要求企業必須及時對標準體系進行改進。例如，營銷員的服務標準或企業售后服務標準，如果競爭者選擇了讓顧客更滿意的新標準，對本企業造成威脅，則企業必須對自己的標準進行修訂。最后，建立標準化信息系統。以計算機和網絡技術為依托的信息管理系統是最能夠體現標準化的應用工具。連鎖經營跨地域和實體的多店鋪協調依靠信息管理標準化。

參考文獻:

[1]國家經貿委:《關于促進連鎖經營發展的若干意見》.2002年

篇（8）

連鎖超市為有效解決物流的問題，普遍采用供應商物流配送模式、連鎖超市自營物流模式和第三方物流配送模式等［1］。供應商物流配送模式由供應商直接將超市采購的商品在指定的時間范圍內送至各連鎖門店甚至到貨架的物流模式。該模式受到供應商經營實力和采購品種及規模的影響，適合于采購規模較大的超市，供應商物流成本占售價的比例較高且不透明。連鎖超市自營物流模式是大型連鎖超市公司采用的物流發展模式，投巨資建設現代化物流配送中心，超市門店的貨品通過該物流配送中心進行分撥配送［2］。該模式是大型連鎖超市現階段物流的主流模式。第三方物流配送模式是連鎖超市將物流業務部分或全部委托給專業的第三方物流企業運營管理的模式。該模式適合于中小型連鎖超市，其受到業務量小、規模不大、資金短缺等因素，不適合自建物流系統，由專業的第三方物流公司負責完成商品的配送、倉儲等任務。隨著競爭的加劇，部分連鎖企業無法適應連鎖業務發展對物流業務的要求。在“消費個性化”及“服務及時化”的今天，連鎖企業為滿足終端客戶的需要，需要進行多品種、小批量、高頻率的及時化物流配送服務。而該種服務與企業日益增長的成本構成了矛盾，企業無法支撐在高成本下滿足這種服務。從宏觀的角度看，目前地價高昂、人員成本高企、環境負荷重、互聯網信息技術等因素都對物流提出了新的要求。因此，必須尋求新的物流模式去適應高物流水平和低物流成本的需要。連鎖企業追求物流成本節約的視角從企業內部向外部進行延伸，打破單個企業的績效界限，通過相互協調和資源整合，創造出適合連鎖物流系統的組織模式。

2連鎖超市物流共同化現狀

2．1大部分連鎖超市對物流共同化的必要性有所認識，但還沒有達到戰略性認識層面通過調研福州市六家連鎖超市對超市物流開展共同化的必要性認識(見表1)，絕大部分超市對物流共同化的必要性有所認識，尤其是沃爾瑪這種國際性大型超市對開展物流共同化的認識程度相當高。部分的連鎖超市采用分散物流管理方式，供應商送貨比例高達55%以上，管理層對物流共同化的必要性認識不夠。

2．2連鎖超市在物流方面做了部分協同化超市物流共同化的項目主要集中在倉儲、運輸、配送、信息系統、采購等業務。通過調研福州市六家連鎖超市(見表2)，發現越是規模大的連鎖超市，其物流共同化的項目越多。

2．3連鎖超市物流共同化還處在初級階段超市物流共同化主要類型有兩個，一個是縱向物流共同化，另一個是橫向物流共同化。縱向物流共同化是連鎖超市與上游供應商或第三方物流商所形成的物流協作模式，追求的目標不僅是物流活動的效率性，還包括物流活動的效果性，即商品能迅速有效地從上游企業向連鎖企業送達，提高物流服務水平。橫向物流共同化是同類型的連鎖超市將物流業務整體委托給共同體來運作的模式，主要目標是為追求物流的規模化和效益，提高連鎖企業物流服務的競爭力。目前連鎖超市物流共同化的實施主要集中在縱向物流方面，與供應商或第三方物流公司開展協作，業務類型集中在連鎖超市亟需的倉儲、運輸、配送業務方面。連鎖超市物流共同化正處在從初級階段向深層次合作階段發展。

2．4極少的企業實施橫向物流共同化超市物流共同化大多集中在與上游供應商或第三方物流合作事項，在橫向物流協作方面，幾乎沒有那家連鎖超市有涉及到。就是大型的國際性連鎖超市集團也鮮有涉及。中小型連鎖超市由于實力有限，很難與國際性連鎖超市集團進行對抗。中小型連鎖超市有必要采用物流共同化的聯盟方式，通過組建企業間的共同化的物流配送體系，來處理企業營運中有關物品流動的相關作業，解決單一企業對物流系統投資的不經濟或低效率等問題。

3連鎖超市物流共同化存在問題分析

針對連鎖超市物流共同化的現狀，深入分析物流共同化實施過程的問題和障礙。

3．1供應商或連鎖店網點較為分散，不利于物流共同化的開展雖然有的大型連鎖超市網點較多，但網點分布較分散，并且大型超市供應商品可達1～2萬種，導致供應商數量龐大。受到這兩個因素的影響，連鎖超市物流共同化實施難度很大，嚴重限制著連鎖超市開展物流共同化的積極性。同時連鎖超市供應的商品有日用百貨、生鮮、食品、酒類飲料、服裝乃至廚房用品等，開展物流共同化時配送的要求不一致性，也導致物流共同化實施的難度加大。

3．2對物流共同化的認識程度不夠，協作意識差物流共同化對于連鎖超市來說是一種創新的模式，沒有現成的模式可以模仿。連鎖超市員工甚至是管理層對物流共同化的認識程度不夠，缺乏相應的物流共同化理論與實踐，員工對開展物流共同化的活動存在盲區和抵觸情緒，因此開展物流共同化的連鎖企業部門之間的協作性較差，需要建立規范的制度或激勵措施加強協作性。

3．3信息系統不完善，信息無法有效共享大多數連鎖超市建立了銷售管理、采購管理、供應商管理等信息系統，在實際運營中利用了其中的一小塊功能，信息處理能力有待提高。對于物流配送管理系統的建設較為滯后，大量的物流信息是由連鎖企業通過人工處理方式傳遞給相關合作企業使用，信息處理速度慢且容易出錯。連鎖企業上下游之間的物流沒有形成緊密的合作，物流信息系統數據無法在雙方之間共享。

3．4橫向合作缺乏，競爭對手之間不愿意合作多數的連鎖超市在縱向上實施了一定的物流合作，但在與競爭對手的合作上缺乏橫向聯系，競爭對手也不愿意物流業務拱手整合到一起由某一方統一處理，主要的擔憂是商業信息泄露、物流服務響應速度慢、物流共同化達不到預期的效果等。

3．5高層次的物流人才較為缺乏，推進物流共同化存在人才障礙目前真正精通連鎖經營管理和物流配送運作模式的復合型人才非常缺乏，這是影響連鎖超市推進實施物流共同化的重要原因。高端物流專業人才的缺乏直接影響了物流共同化組織與管理、物流信息系統的開發與完善、物流配送中心的合理規劃和商品庫存的優化控制，最終影響了整個連鎖超市物流系統的經營管理水平。

3．6政府及行業協會缺乏物流共同化的配套政策及措施物流共同化的推進實施可以減少社會車流總量，改善交通運輸狀況;通過物流共同化可節省物流空間和人力資源，進而改善整體社會整體環境。物流共同化的實施對于宏觀環境的改善大有好處，因此政府及行業協會有必要出臺相應的配套政策和措施，鼓勵連鎖企業積極實施物流共同化。

4連鎖超市物流共同化的模式

4．1連鎖超市縱向物流共同化連鎖超市縱向物流共同化模式是連鎖企業與上游的供應商深度協作物流，改變傳統的供應商直送連鎖店模式，建立起物流共同化組織，由共同化組織向連鎖門店實施統一采購、進貨、分撥、包裝及配送的活動(圖1)。連鎖超市縱向物流共同化追求的目標是以物流共同化方式，強化物流配送機能，彌補供應商送貨的不足之處;在共同物流配送中心內實現標準化、專業化、效率化作業，實現資源的集中和有效利用;運輸配送車輛的合理利用，進行混載、回程配載等方式實現社會能源的節約。

4．2連鎖超市橫向物流共同化連鎖超市橫向物流共同化模式是聯合同類型的連鎖超市公司，將聯合體公司的物流業務整體委托給物流共同體組織負責，由共同體為聯合體的門店實施統一采購、進貨、分撥、包裝、分揀及配送等活動(圖2)。該模式的重要特征是連鎖超市公司向物流共同體下訂單，由物流共同體負責與供應商談判、組織貨源，物流共同體負責為系統內門店供貨與補貨。該模式追求目標是與同類型的連鎖企業合作，挖掘物流共同化的優勢;利用相類似的商業模式，共同開發物流信息系統，分擔信息系統的投資;通過物流共同化業務量的聚集，有效降低物流成本，提供系統的規模效益;通過建立共享化的信息系統，及時響應客戶個性化的消費需求。

5連鎖超市物流共同化的對策

5．1政府出臺優惠政策，鼓勵連鎖超市發展物流共同化連鎖超市物流共同化是新生事物，在發展的初期非常需要政府政策的扶持和引導。即使是物流業相對發達的日本為促進物流共同化的發展，積極出臺《中小企業流通業務效率化促進法(中小企業物流效率化法)》，旨在提高物流組織化程度，包括對中心企業聯合體的事業進行指導，提供無息或低息貸款，鼓勵開展物流共同化和物流標準等多項扶持政策［3］。據調查，有意向開展物流共同化的連鎖企業，希望獲得政府的財政、稅收等政策支持;在共同配送中心建設上，政府相關部門能夠給予用地的優惠措施和引導配送中心的選址以便合理規劃;行業協會成立物流共同化輔導專門機構，選取幾個典型企業，建立物流共同化示范體系，以點帶面，發揮示范作用;加強物流共同化行業標準的制定工作，建立一個科學、規范、統一的標準體系。

5．2逐步實施連鎖超市物流共同化，由簡單合作向深入協作推進從物流共同化可行性強且較易取得成果的工作入手，在前一階段的基礎上，穩步推動物流的共同化。連鎖超市物流共同化比較容易取得成功的是縱向物流共同化，從連鎖超市供應商中選擇出配合性好、合作意愿性強、物流量大的優秀供應商作為合作對象，導入物流共同化，建立物流共同化組織，溝通物流共同化的必要性及實施物流共同化的步驟。以重點供應商為核心，樹立物流共同化的典型，逐步帶動其它供應商融入物流共同化組織。物流共同化取得成功的關鍵是從簡單、容易取得成果的物流共同化入手，逐步向物流共同化難度大的橫向物流共同化推進，實現全方位的物流共同化。

5．3連鎖企業建立共享化的物流信息系統，實現信息傳遞的及時性和準確性連鎖企業建立開放式的信息系統，將銷售數據、庫存數據共享給相關的供應商，通過對信息的及時溝通和共享，供應商及時適應市場的變化，實現物流的及時配送。共享化的物流信息系統包括倉庫管理軟件(WMS)和運輸管理軟件(TMS)。WMS系統的主要功能是實現訂單管理、庫存管理、收貨管理、揀選管理、盤點管理、移庫管理，并通過條碼技術和RF技術實現倉庫數據的實時監控，及時共享給合作方;TMS系統的主要功能是實現運送貨物管理、車輛調度、運費結算、運輸單據管理，目標是提高車輛資源的利用效率，提升配送服務響應速度，將電子地圖、GPS全面用于連鎖零售行業，全面實現準時化、個性化配送。共享的物流信息系統最好與共同體內的企業合作開發，實現數據傳輸及時性、準確性、標準化、規范化、接口統一、投資成本節約等優點。

5．4建立強有力的物流共同化組織，提升共同體組織的溝通力和決策力物流共同化的成功離開不了強有力的領導組織，只有建立具有指揮能力的組織，才能保證物流共同化的措施落實到位。物流共同化的組織在運作時，需要協調連鎖企業各個部門。為了達到物流共同化目標，建議成立物流共同化領導小組，由連鎖企業的高層領導擔任物流共同化的領導，抽調銷售、采購、物流、信息、財務等相關部門的領導為成員，保證物流共同化運營中溝通的順暢和決策的執行。物流共同化領導組織制訂物流共同化的計劃、步驟和實現的目標。物流共同化領導組織負責定期開會，成員匯報物流共同化實施情況，及時溝通解決物流共同化存在的問題。

篇（9）

連鎖超市物流管理中存在的問題

客觀地說，我國連鎖超市在物流管理方面，確實做了不少工作，如：有些實力雄厚的大型超市已開始構筑自己的物流供應鏈系統，積極探索新的物流組織模式，走連鎖擴張之路；有些連鎖超市已斥資建立了自己的配送中心等等。所有這些，對促進我國連鎖超市的平穩發展，提高市場競爭能力起到了極為重要的作用。但總的來說，我國連鎖超市物流管理水平還比較低下，不適應競爭日益白熾化的市場環境，已嚴重阻礙超市連鎖經營的發展，成為連鎖超市發展的“瓶頸”。當前，我國連鎖超市在物流管理方面主要存在以下一些問題：

采購成本居高不下

目前，我國連鎖超市中，統一采購和進貨的比例通常只有30%―60%左右，大多數總店與其分店之間只是一種加盟關系，缺乏內在的經濟聯系，許多分店都有自己的供應商和物流渠道，實行的是單店采購和進貨，從而未能取得因大規模采購而帶來的優惠進貨價格，采購成本居高不下，缺乏價格競爭優勢。

配送率低

當前，絕大多數連鎖超市的配送信息要經過多次傳遞，由于信息的傳遞環節較多，容易產生失真現象，一旦訂單上的信息與超市不一致，配送商就要在制造商和超市之間進行多次斡旋，這不僅影響配送服務水平，還增加了不必要的配送成本。

在配送業務操作上，大多數連鎖超市還僅僅停留在取貨、送貨的初始階段，配送業務技術含量低，距離高效物流化運作還有很大差距。據統計，目前，我國連鎖超市的平均配送率只有30%―60%。如此低的配送率不僅造成了整車裝載率低、回車空駛率高、運力的大量浪費，而且使遞送速度慢，保證率低。

庫存成本高

許多連鎖超市仍然采用各分店自行設立倉庫的舊模式，管理手段落后，訂貨方法原始。這不僅造成了層層設庫、庫存量高、斷貨時常發生等嚴重現象，而且占用了大量的流動資金，增加了庫存成本。

標準化程度低

目前，絕大多數連鎖超市都能做到門店的統一，但在商品容器及有關的裝卸搬運、存儲、運輸等的設備未能實現統一的規格化和標準化。作為連鎖超市的最主要的信息手段――條形碼技術，也只在POS系統方面進行了簡單的運用，庫存、分貨揀選等基本上沒有涉及到，仍然以人工操作為主。至于顧客服務、品類管理、銷售、結算等幾乎無標準化可言。

物流信息技術手段落后

我國許多連鎖超市內部缺乏應有的通信系統，總店與分店之間無法及時進行業務指導、銷售管理、信息交流以及商品配送和調劑。大部分連鎖店的配送中心尚停留在商品配送的人工管理和記帳水平上，未進入電腦聯網階段。配送中心支持決策系統、管理信息系統等很不完善。缺貨斷檔或庫存積壓現象嚴重，降低了要貨、送貨的準確度。此外，許多連鎖超市與其供應商之間基本上不能及時進行數據交換，發貨方和訂貨方無法掌握訂貨狀況、貨物在庫狀況和在途狀況。超市與供應商之間的電子數據交換系統未能廣泛應用。

上述問題的存在，不僅使連鎖超市物流成本居高不下，使連鎖超市未能取得應有的規模效益和競爭中的價格優勢，而且還使我國連鎖超市的發展有悖于連鎖經營的本質，最終使連鎖超市在我國經濟中未能發揮應有的積極作用。因此，切實加強連鎖超市的物流管理，優化各個環節的物流活動，進一步降低物流成本，提高整體服務水平，盡快構筑我國連鎖超市的物流核心競爭力已迫在眉睫，能否成功，直接關系到我國連鎖超市的生存和發展。

優化物流活動

那么，如何優化物流活動，構筑連鎖超市的物流核心競爭力呢？筆者認為，可從以下幾個方面著手：

要建立完善的采購制度

采購工作涉及面廣，并且主要是和外界打交道，因此，如果不制定嚴格的采購制度和采購程序，不僅采購工作無章可依，還會給采購人員提供暗箱操作的溫床。完善的采購制度至少應包含以下四個方面的內容：一是要制定嚴格的采購程序。采購制度應規定商品采購的申請、授權人的批準權限、商品采購的流程、相關部門的責任和關系、各種商品采購的規定和方式、報價及價格審批等。二是建立供應商檔案和準入制度，優化整體供應商結構及供應配套體系。三是要建立價格檔案和價格評價體系。原則上采購的商品價格不能超過檔案價格，否則，要作詳細說明。同時要定期收集有關信息，分析、評價現有的價格水平，及時做好在檔價格的更新和調整。四是建立采購人員工作績效評估制度。要制定合理的獎罰措施，以調動采購人員的積極性。

在采購方法和采購手段方面，應根據實際情況綜合運用以下采購策略。集中大量采購：通過集中大量采購可獲得交易折扣，發展與主要供應商的關系，從而確保采購商品的質量，降低采購成本。在線采購：在線采購是利用網絡和信息技術為采購人員提供的一個快速降低采購成本的工具系統，這一采購模式把價格談判的時間從幾個月壓縮到幾個小時，減少了市場環境變化對價格影響的可能性。招標采購：招標采購的最大特點是公開、公平、公正和擇優，對于買賣雙方而言，增加了透明度，客觀上也防止了腐敗現象和不公正現象，真正體現了市場競爭優勝劣汰的原則，從而達到保證采購質量、降低采購成本、提高經濟效益的目的。全球采購：隨著世界經濟一體化發展及信息技術的應用，整個采購過程打破和淡化了時間、空間的限制，從跨國間的咨詢、報價、樣品傳送到訂單下達、關稅申報等環節變得越來越簡單和易操作。采購國際化不僅是大勢所趨，而且隨著信息技術、物流技術的發展，將成為帶動全球經濟的一個重要的利益點。這一采購方式不僅能降低采購成本、提高競爭力，還可以避免傳統的分散采購中存在的“灰色價格”和交易回扣等現象。

改善配送流程

要根據銷售對象的不同要貨量，采用不同的運輸配送方式。應靈活掌握配送次數，根據不同門店的周轉速度決定是進行一日多配、一日一配還是幾日一配。要貨量大的店鋪應盡量從工廠直接運輸配送，要貨量相對少并較分散的店鋪，應盡量通過配送中心集中、定期配貨。要根據自身的實際情況，單獨或綜合使用科學的配送方式。當前，國際上的連鎖超市主要使用以下配送方式：

共同配送。共同配送是指由幾個配送中心聯合起來，共同制定計劃，共同對某一地區的用戶進行配送，共同使用配送車輛。這是實行物流合理化的一種行之有效的、有良好發展前景的模式，這一模式能解決長途運輸車輛跑空車和運費上升的問題。采用共同配送，既能減少連鎖超市的物流設施投資，使物流設施布局合理化，也能充分地利用物流資源，同時還可促進實現質量管理的制度化。在目前我國連鎖企業資金緊張 、城市交通擁擠、污染嚴重、能源緊張的情況下，推行共同配送具有很大的現實意義。

混合配送。混合配送是指配送業務一部分由超市自身完成，另一部分外包給第三方物流。盡管配送業務全部由超市自身完成，易形成一定的規模經濟，并使管理簡化，但由于連鎖超市經營的商品品種多、規格不一、銷量不等等情況，采用這種配送方式超出一定程度后不僅不能取得規模效益，反而還會造成規模不經濟。而采用混合配送，合理安排超市自身完成的配送和外包給第三方完成的配送，能使配送成本最低。

另外，在配送作業中，對貨物的裝卸搬運應推行集裝化、托盤化，這樣可在一定程度上提高整個配送作業的機械化水平。

實現庫存的合理化和科學化

要實行“周轉快的商品分散保管，周轉慢的商品盡量集中保管的原則，以壓縮流通環節庫存，有效利用保管面積，簡化庫存管理。在庫存量控制中，應根據商品銷售額與品種數之間的不均衡性，將配送中心里的商品分為A、B、C三類。通常在配送中心，A類商品的銷售額占總銷售額的70%―75%左右，品種數占總品種數的5%―10%左右；B類商品的銷售額則占10%―20%左右；而C類商品的銷售額占5%―10%左右；品種數占5%―10%左右。對于A類商品，應重點精心管理和養護以保證其質量，尤其要經常檢查其庫存；對C類商品，一般應盡可能減少日常管理工作，以減少管理成本，但可適當增大訂購量和庫存量；對B類商品的庫存管理，原則上介于A、C兩者之間。采用此種管理方法，能突出重點，兼顧一般，減少管理成本和庫存量，消除庫存積壓和斷貨現象，提高經濟效益和服務水平。

提高標準化的應用水平和程度

不僅要加強店鋪標準化建設，更要著重對戰略目標中主營業態的選擇，無論企業如何擴張，都必須制定自己的主營業態，既要做到門店的標準化，也要做到主營業態的標準化。

要加強銷售、顧客服務、品類管理等的標準化建設。銷售標準化是對商品陳列、商品售價、折扣促銷等予以標準化。要通過設立專業的部門和專業的崗位人員進行集中管理，要將門店的職能從決策加執行模式轉變為單純的銷售執行，這也是高效率低成本經營的基本要求。顧客服務標準化就是要通過流程和內容的標準化來實現對服務水平的量化考核，這是保障服務質量的前提。品類管理的標準化就是通過建立品類分析、品類評估、商品淘汰和引進的標準化流程使門店的銷售管理得到進一步的簡化，從成本結構和毛利結構兩方面分析商品在超市中的經營價值，為采購中心提供有價值的指導方向，這也是適應消費需求、提高顧客滿意度和資金周轉率、增強競爭力的有效措施。

更為重要的是，還要加強條形碼技術建設。不僅要在POS上應用條形碼技術，在庫存、分貨揀選等方面也應大力應用條形碼技術。這樣做，既能為加強庫存管理提供準確的依據，又能提高分貨揀選的速度和精確度。

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一、連鎖藥店采取多元化經營的必要性

連鎖藥店實施多元化經營是有一定原因的，主要有以下幾點：

（一）實施多元化經營是適應市場經濟的需要，有利于規避市場競爭。一方面，隨著市場經濟競爭日益激烈，國內藥品零售商數量也日益增多，分攤在各個零售商的藥品需求量卻變少，這就使連鎖藥店的經營者不得不采取多元化的經營模式來面對挑戰；另一方面，國內藥品零售行業已經于國際接軌，出現了于國內藥品零售商爭奪市場的局面，這勢必促進了國內連鎖藥店多元化經營模式的推行。

（二）實施多元化經營有利于增加新的利潤增長點。隨著國內打擊虛假藥價力度的加大，很大程度上壓縮了藥品利潤空間。而與藥品相關的保健、化妝、藥妝等行業還有很大的利潤空間，連鎖藥店通過多元化的經營來增長新的利潤點，促進企業的可持續發展。

（三）實施多元化經營有利于分散風險。顧名思義，企業生產單一的產品風險較大，當出現問題時甚至可以導致企業倒閉，而采取多元化經營可以分散風險，可以使企業得到可持續發展。

（四）實施多元化經營有利于資源的充分利用。隨著科技的發展、生產線員工素質的提高，在藥品生產加工的同時會產生大量剩余資源，這些資源如果沒被充分利用就會造成浪費，連鎖藥店采用多元化經營就會避免浪費，創造更多的經濟效益。

二、連鎖藥店多元化經營的風險

連鎖藥店采用多元化經營雖然可以降低企業經營成本、規避企業競爭、增長新的利潤點等優勢，但是也避免不了多元化帶來的經營風險，主要有以下幾點：

（一）市場風險

一種藥品的投放是否有市場影響著連鎖藥店多元化經營的好壞，其中體現在：一方面是藥品投放的多元化時機，如果投放過早，企業勢必花費大量的人力、物力、財力對尚未成熟的市場進行開發，這樣加大了企業的成本壓力；如果投放過晚，市場中類似產品可能會占據市場，使投放的產品獲得的利潤大大降低。另一方面，是多元化經營進入行業的選擇，如果盲目的進入某些行業，不僅不會有所發展還會影響主業的發展。

（二）法律風險

連鎖藥店經營需要持有藥品許可證、工商管理部門頒發的許可證，在許可證上明確標明經營范圍，例如中成藥、化學制劑、生物藥品、抗生素等。連鎖藥店在每次增加一項銷售產品時，都應嚴格按照經營范圍得到工商行政管理部門的許可，未經許可工商部門可視同非法銷售，對產品進行沒收或者其他處理。然而，消費者在購買藥品時時常將保健品與藥品混淆，藥店經營者為了銷售商品，并沒有介紹該產品是否具有藥性，侵犯了消費者的知情權。因而連鎖藥店多元化經營存在法律風險。

（三）管理風險

在連鎖藥店進行多元化經營時，就要求涉及到在不同領域進行經營，由于各領域經營存在不同的特點，其經營管理和營銷方式具有很大的復雜性，造成了連鎖藥店在管理過程中存在一定的風險，體現在財務、人員、信息、決策等方面，例如如何對資金進行合理化配置、如何構建多元化經營結構等。同時由于連鎖藥店資源的有限性，也給管理帶來了很大的難度，

三、規避連鎖藥店多元化經營風險的幾點策略

如上所述，連鎖藥店進行多元化經營的風險影響著我國藥店的發展，因此連鎖藥店應采取一定策略來規避風險：

首先，連鎖藥店應明確戰略定位。所謂戰略定位是指企業的產品、形象、品牌在預期消費者的頭腦中占居有利的位置，它的定位有利于企業的發展，戰略定位需要解決四個問題即：企業從事什么業務、 競爭對手是誰、如何創造價值、哪些客戶是能夠長期合作的。因此，連鎖藥店的戰略定位的內容可以概括為確定企業任務、目標客戶、服務內容，然而我國的大多數連鎖藥店將多元化的經營單純的理解為一種模式，出現了產品類似、客戶單一等問題。為了解決這類問題，連鎖藥店可以采取將醫療、美容、養生等不同角度進行市場定位，使企業經營項目多樣化，已獲得最大的經濟效益，降低市場風險。

其次，連鎖藥店應強化主業，開發自我品牌。根據市場戰略定位的需要，銷售什么樣的藥品是支撐企業發展的核心動力，因此連鎖藥店應在強化銷售主要產品的同時，主動研發自我品牌，打造品牌效應。

再次，連鎖藥店應加強管理，培養高素質人才。由于連鎖藥店多元化經營有著管理風險，連鎖藥店應通過完善管理制度和加強管理人員培訓來規避管理風險，例如連鎖藥店可以定期派遣員工到外地學習不同的專業知識，提高專業水平和服務質量。

四、總結

終上所述，多元化經營已成為連鎖藥店的趨勢，其中的風險是不可避免的，連鎖藥店應結合自身經營特點采取相應的措施，規避多元化經營中出現的風險，促進我國連鎖藥店多元化經營的順利進行。

參考文獻：

[1] 李衛平；新醫改背景下連鎖店的利潤最大化策略 [J]；中國藥業；2010年18期.

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一、我國農村連鎖化經營的SWOT分析

（一）農村連鎖化經營發展的優勢分析

在政策上對發展農村連鎖經營給予大力支持。根據商務部建設司官員介紹，政府著重引導城市連鎖向農村伸展，最終目的就是通過建立新型農村市場流通網絡讓農民在家門口購買到商品，同時農產品又能能通過“綠色通道”走向市場，為新農村建設提供相應的物質保證。

連鎖企業具有發展農村連鎖經營的積極性。一方面，由于我國大中城市人口集中且購買力較強，國內實力較強的零售企業大多聚集于此，并且伴隨著沃爾瑪、家樂福等國際零售巨頭的落戶，我國城市流通領域競爭日趨激烈另一方面，我國農村市場存在著巨大的發展潛力，因此連鎖企業具有發展農村連鎖經營的積極性。

（二）農村連鎖化經營發展的劣勢分析

農村連鎖經營企業水土不服現象嚴重。我國農村市場的復雜性決定了連鎖企業進軍農村市場的難度，一項調研研究結果表明，目前我國大多數連鎖企業缺乏對農村市場的深入調查，只是簡單克隆城市連鎖經營的模式，以致于在開拓農村市場方面舉步維艱。

連鎖經營企業管理滯后，人才匡乏。連鎖經營企業在開拓農村市場時需要擁有專業的能夠根據實際情況制定發展策略的人才，但由于農村的條件比較艱苦，很多專業人才不愿意到農村去進行經營管理。而當地具有較高文化水平的農民也比較少，這使得農村連鎖經營的人才缺乏問題顯得尤為突出。

（三）農村連鎖化經營面臨的發展機遇

政府的政策支持。近年來，涉及農村商品流通的政策越來越多，例如商務部等了《關于進一步做好農村商品流遴工作的意見》，提出要大力發展農村新型流通方式，構建農村消費品零售網絡，并為發展農家店提供政策性貼息貸款。隨后商務部又開啟了“萬村千鄉”市場工程，即在農村逐步推行連鎖經營，從而直接推動了連鎖企業進人農村市場。

（四）農村連鎖化經營發展面臨的威脅

1 資金短缺，融資困難。開展農村連鎖經營需要進行店面布置、配送中心建設等多項工作，需要大量資金支持。而目前在農村缺乏相應有實力的投資機構，特別是相對貧困地區，連鎖經營面臨著資金回收緩慢的突出問題。

2 農村基礎設施的“瓶頸”制約。集中統一配送是連鎖經營銷量最大化和成本最低化的核心，能否進行有效配送是連鎖經營成敗的關鍵。然而，由于農村基礎設施落后，加上人口分散、店鋪經營規模小等因素，配送成本很高，經營風險也就加大。顯然，在城市適用的配送模式，在交通落后的農村地區則行不通。

3 農村居民購買力較低和農民消費特點的制約。部分農村居民的消費傾向較低、儲蓄傾向較強，導致農村購買力較低。加上部分地區農民的消費觀念落后，品牌意識不強，只追求價格便宜，不顧商品質量，假冒偽劣產品在農村很有市場，對從正規渠道進貨的連鎖店、超市經營帶來很大的沖擊。“知假買假”這一獨特現象，根本上還是農村購買力低造成的。

二、進一步發展我國農村連鎖化經營的建議

（一）深入調查，根據農村實際情況，做好農村連鎖化經營的先行工作

合理選擇連鎖經營店的布點位置。合理布局經營網點，是走好連鎖經營的第一步。在網點布局上進行充分論證，將網點設在綜合效益較高的地區爭取開一家，贏一家然后有步驟、有計劃地布局連鎖門店，最終形成合理完善的連鎖經營網點布局。

確定連鎖經營的開店方式。連鎖經營有多種形式，要根據實際情況選擇合適的連鎖形式。與此同時，要對農村目前一些資金相對雄厚、基礎網點較多、運作機制較完善的供銷社企業，通過股份制改造、強強聯合等多種手段，進行經營資源的優化重組，逐步形成跨地區、跨部門的新型商業集團和流通網絡。

（二）加強連鎖經營店的內部管理，優化商品結構

加強農村連鎖經營管理人才的培養。推動農村連鎖經營的規范化運作和快速發展，關鍵是人才。在培養人才的模式上，連鎖經營企業可采用企業下派與就地招聘相結合的模式。一些大型流通企業，企業可進行統一招聘再在企業內部進行分配對基層工作人員可實施員工本地化策略，采用就地招聘、就地培養的方式獲得。

迎合農民消費心理，優化商品服務結構農村居民的需求具有明顯的地區性、季節性。企業發展農村連鎖經營需要根據各地區農村居民的消費特點，提供適銷對路的商品。在銷售商品時可以提供一些延伸服務，發展農村連鎖經營一定要符合農民的消費習慣，優化商品結構、突出經營特色，真正做到服務三農。