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篇（1）

中圖分類號(hào)：TU723文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼： A

0前言

國家電網(wǎng)公司作為世界500強(qiáng)全球第七和國內(nèi)第三的特大型央企，是全球最大的公用事業(yè)企業(yè)，經(jīng)營區(qū)域覆蓋全國26個(gè)省（區(qū)、市），供電服務(wù)人口超過11億人，處于保障國家能源安全的重要地位。物資資源作為公司核心資源之一，是公司健康持續(xù)發(fā)展、電網(wǎng)安全建設(shè)運(yùn)行的重要保障。

1物資集約化管理概述

自2009年實(shí)施物資集約化管理以來，持續(xù)推進(jìn)組織體系變革，完善制度建設(shè)，以打造集中統(tǒng)一、協(xié)同高效的物資供應(yīng)鏈管控平臺(tái)為引領(lǐng)，持續(xù)建設(shè)集中統(tǒng)一的物資采購機(jī)制、主動(dòng)高效的物資供應(yīng)機(jī)制和全面專業(yè)的質(zhì)量管控機(jī)制，不斷擴(kuò)大集中招標(biāo)采購范圍，物資管理的供應(yīng)保障能力、集中管控能力、資源統(tǒng)籌能力和價(jià)值創(chuàng)造能力穩(wěn)步提高。

國家電網(wǎng)公司集中采購主要通過公開招標(biāo)方式進(jìn)行。2012年，國家電網(wǎng)公司集中招標(biāo)采購總金額3230億元，同比上升40%，節(jié)約資金254億元，物資一級(jí)集中采購率96.2%，公開招標(biāo)采購率超過99%,招標(biāo)采購電子化率100%。

2集中招標(biāo)采購的特點(diǎn)

國家電網(wǎng)公司堅(jiān)持集中采購，充分發(fā)揮集團(tuán)化運(yùn)作的優(yōu)勢，不斷拓展集中采購的廣度和深度，壓縮采購管理層級(jí)；不斷規(guī)范采購行為，打造 “公開、公平、公正”和“誠實(shí)信用”的招標(biāo)采購品牌形象，具有以下鮮明特點(diǎn)。

2.1覆蓋全業(yè)務(wù)、貫通全流程的信息系統(tǒng)。物資集約化信息系統(tǒng)以ERP和ECP為核心，形成了從計(jì)劃申報(bào)、采購招標(biāo)、合同簽訂、供應(yīng)質(zhì)量、履約評(píng)價(jià)全流程管控。

2.2覆蓋全方位的物資管理標(biāo)準(zhǔn)化體系。遵循“統(tǒng)一分類編碼、統(tǒng)一型號(hào)種類、統(tǒng)一技術(shù)參數(shù)、統(tǒng)一技術(shù)規(guī)范、統(tǒng)一技術(shù)接口”的“五統(tǒng)一”原則，設(shè)備材料與服務(wù)的采購標(biāo)準(zhǔn)，均已公開出版發(fā)行，在公司系統(tǒng)推行標(biāo)準(zhǔn)化采購。

2.3一級(jí)部署的電子商務(wù)平臺(tái)。實(shí)現(xiàn)采購招標(biāo)投標(biāo)評(píng)標(biāo)全過程電子化，做到“流程統(tǒng)一、操作公開、過程受控、全程在案、永久追溯”；建設(shè)涵蓋40省級(jí)個(gè)單位、共28494名評(píng)標(biāo)專家的評(píng)標(biāo)專家?guī)欤瑢?shí)現(xiàn)了公司系統(tǒng)評(píng)標(biāo)專家資源共享。

2.4集中監(jiān)控的電子評(píng)標(biāo)場所。依托公司內(nèi)網(wǎng)建設(shè)完成遍布全國26個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的226間電子評(píng)標(biāo)室和29間電子監(jiān)控室，配有電子安檢設(shè)備、專家指紋識(shí)別系統(tǒng)，遠(yuǎn)程圖像監(jiān)控系統(tǒng)和視頻會(huì)議系統(tǒng)，安裝通訊信號(hào)屏蔽裝置，實(shí)現(xiàn)技術(shù)評(píng)審區(qū)和商務(wù)評(píng)審區(qū)的物理隔離，可同時(shí)容納2000人進(jìn)行評(píng)標(biāo)工作。

2.5創(chuàng)新開展資質(zhì)業(yè)績核實(shí)和履約評(píng)價(jià)。對(duì)供應(yīng)商的基本情況、資質(zhì)業(yè)績、生產(chǎn)能力、供貨質(zhì)量、履約服務(wù)進(jìn)行定期核實(shí)和評(píng)價(jià)，結(jié)果上傳到電子商務(wù)平臺(tái)，并實(shí)現(xiàn)與招標(biāo)采購評(píng)標(biāo)過程的聯(lián)動(dòng)。

3遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的含義及研究

國家電網(wǎng)公司的集中招標(biāo)采購管理，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，提高采購競爭力，節(jié)約采購資金；解決了采購批次頻繁、招標(biāo)金額大、社會(huì)關(guān)注度高、會(huì)務(wù)組織成本高的問題，作為招標(biāo)評(píng)審關(guān)鍵要素的評(píng)標(biāo)專家也面臨著被公關(guān)包圍、拉攏腐蝕的廉政甚至法律風(fēng)險(xiǎn)。為此，國家電網(wǎng)公司積極探索推行遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)方式。

3.1遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的工作目標(biāo)

開展遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)工作的目標(biāo)一是充分發(fā)揮電子商務(wù)平臺(tái)的資源優(yōu)勢，從而提高評(píng)標(biāo)工作效率和效益；二是實(shí)現(xiàn)對(duì)于重點(diǎn)項(xiàng)目、特殊物資的高效評(píng)標(biāo)，保證評(píng)標(biāo)結(jié)果的規(guī)范、公正、客觀。三是解決專家系統(tǒng)內(nèi)交流、出差造成的不能到場評(píng)標(biāo)等問題，保證專家抽取結(jié)果的嚴(yán)肅性；四是實(shí)現(xiàn)評(píng)標(biāo)過程更公開、公平，使國家電網(wǎng)公司采購過程進(jìn)一步合法、合規(guī)。

通過大膽嘗試和開拓，逐步總結(jié)和提升遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)管理創(chuàng)新的實(shí)踐性，使遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)工作經(jīng)驗(yàn)可借鑒、可復(fù)制、可推廣。

3.2遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的含義

國家電網(wǎng)公司組織開展的遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)遵循“評(píng)委異地化、評(píng)標(biāo)遠(yuǎn)程化、管理網(wǎng)絡(luò)化、監(jiān)察實(shí)時(shí)化”的原則，依托電子商務(wù)平臺(tái)，利用電子評(píng)標(biāo)室，由招標(biāo)采購人組織、邀請(qǐng)其他一個(gè)或多個(gè)省級(jí)單位的評(píng)標(biāo)專家與招標(biāo)人所在地的評(píng)標(biāo)專家同時(shí)完成同一招標(biāo)項(xiàng)目的評(píng)標(biāo)，并可通過遠(yuǎn)程圖像監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)督的創(chuàng)新評(píng)標(biāo)模式。

3.3遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)適用范圍

遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的適用范圍包括國家電網(wǎng)公司及其下屬單位組織實(shí)施的全部物資和工程服務(wù)招標(biāo)采購；適用招標(biāo)項(xiàng)目為電網(wǎng)通用的設(shè)備和材料、電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、施工監(jiān)理、服務(wù)，技術(shù)成熟、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一并且潛在投標(biāo)人能夠形成充分競爭；同時(shí)適用于對(duì)高新技術(shù)有特殊要求的物資或服務(wù)。

3.4遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的技術(shù)開發(fā)與研究

在充分利用現(xiàn)有電子商務(wù)平臺(tái)和電子評(píng)標(biāo)室的資源基礎(chǔ)上，對(duì)于遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)進(jìn)行了以下技術(shù)開發(fā)和研究。

（1）固化評(píng)標(biāo)細(xì)則和評(píng)分模板。在統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)各地評(píng)標(biāo)專家在電子商務(wù)平臺(tái)依據(jù)相同的評(píng)審規(guī)則進(jìn)行評(píng)標(biāo)。

（2）完善異地專家抽取和短信通知功能。招標(biāo)人根據(jù)招標(biāo)需要可以通過電子商務(wù)平臺(tái)隨機(jī)抽取其他單位的評(píng)標(biāo)專家，系統(tǒng)自動(dòng)短信通知，評(píng)標(biāo)專家通過電子評(píng)標(biāo)室指紋識(shí)別身份，使用身份證號(hào)碼登錄系統(tǒng)，進(jìn)行遠(yuǎn)程評(píng)標(biāo)。

（3）強(qiáng)化保密和監(jiān)督。建設(shè)完成評(píng)標(biāo)監(jiān)控中心，實(shí)時(shí)監(jiān)督全國226間電子評(píng)標(biāo)室的工作情況，并永久錄制保存。招標(biāo)人和監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以隨時(shí)監(jiān)控評(píng)標(biāo)全過程。

（4）統(tǒng)一操作流程。制定和下方遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)管理規(guī)定和工作規(guī)范，對(duì)招標(biāo)公告、專家抽取、開標(biāo)、澄清、否決投標(biāo)、評(píng)分、授標(biāo)、公示、資料整理等9個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)、35個(gè)關(guān)鍵步驟進(jìn)行統(tǒng)一和規(guī)范。

4遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的實(shí)踐與應(yīng)用

4.1試點(diǎn)應(yīng)用實(shí)例

2011年10月，國網(wǎng)天津電力和國網(wǎng)上海電力，在國網(wǎng)天津電力第五批物資采購招標(biāo)，選擇電力變壓器標(biāo)包，由上海專家2人，天津?qū)＜?人，組成專家組，成功完成了同一項(xiàng)目的遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)工作實(shí)踐，驗(yàn)證了遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)的技術(shù)可行性，招標(biāo)采購金額800萬元。實(shí)現(xiàn)了“一次策劃、一次組織、一次實(shí)踐、一次成功”。

4.2推廣應(yīng)用實(shí)例

2013年2月，國家電網(wǎng)公司組織在“總部直接組織”2013年第一批配（農(nóng)）網(wǎng)物資協(xié)議庫存招標(biāo)采購中，實(shí)施了大范圍的遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)工作，分散在全國26個(gè)公司的1000名評(píng)標(biāo)專家同時(shí)開展評(píng)標(biāo)工作，提高了工作效率，減低了評(píng)審成本。

2013年8月，國網(wǎng)天津電力和國網(wǎng)山東電力在在國網(wǎng)天津電力第六批電網(wǎng)工程設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理采購招標(biāo)中，首次將遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)應(yīng)用至施工和服務(wù)招標(biāo)采購中，招標(biāo)采購金額1.8億元。

5經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

2013年5月1日，《電子招標(biāo)投標(biāo)法》頒布施行，對(duì)于電子招標(biāo)投標(biāo)交易平臺(tái)（國家電網(wǎng)公司電子商務(wù)平臺(tái)）提出了“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、互聯(lián)互通、公開透明、安全高效”和“市場化、專業(yè)化、集約化”的工作要求，國家電網(wǎng)公司開展的遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)探索及實(shí)踐走在了時(shí)代的前列，具有極強(qiáng)的先進(jìn)性和實(shí)用性。

5.1樹立了責(zé)任央企良好形象

通過對(duì)大型國企實(shí)現(xiàn)招標(biāo)采購統(tǒng)一規(guī)范管理、資源有效配置、具有良好的管理示范效應(yīng)。打破了區(qū)域壁壘和地區(qū)壟斷，為廣大供應(yīng)商創(chuàng)造了一個(gè)公平競爭的平臺(tái)和環(huán)境，樹立了責(zé)任央企的良好形象。

5.2有效防范了招標(biāo)管理風(fēng)險(xiǎn)

篇（2）

[摘要] 人性化護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的重要組成部分，其核心是“以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私”。人性化護(hù)理不僅要以疾病護(hù)理為主，更要以病人為中心，從病人身心，從病人所處的社會(huì)環(huán)境等方面出發(fā)護(hù)理病人，使病人具備一個(gè)良好的心態(tài)，促進(jìn)病患的康復(fù)，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

[

關(guān)鍵詞 ] 人性化護(hù)理；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；以人為本；和諧護(hù)患關(guān)系

[中圖分類號(hào)] R47　[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A　[文章編號(hào)] 1672-5654（2014）03（a）-0197-02

Importance of Humanistic Care on the Patient´s State of Mind and Rehabilitation

ZHANG XiaJIANC Jin

406th Hospital of the Chinese Peoples Liberation Army, Dalian 116041, China

[Abstract] Humanistic care is an important part of high quality nursing care, its core is "people-oriented, humanistic spirit, respect for patients´ life value, dignity and privacy". Humane care not only to care, but also to take the patient as the center, from the patient´s body, and the social environment, so that patients have a good state of mind, to promote the rehabilitation of patients, to establish harmonious relationship between nurses and patients.

[Key words] Humanistic care; High quality nursing care; People-oriented; Harmonious relationship

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以患者為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，提升護(hù)理服務(wù)水平[1]。前人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理做了很多工作和巨大貢獻(xiàn)。曹桂英[2]曾指出優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)涉及兩個(gè)特征：程序特征和個(gè)人特征，每個(gè)特征對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是非常重要的。龍彩雪[3]就如何展開優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出如下要點(diǎn)：責(zé)任分組、保證直接護(hù)理時(shí)間、提高護(hù)士個(gè)人素質(zhì)、細(xì)化基礎(chǔ)護(hù)理，提供主動(dòng)護(hù)理服務(wù)。作者認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅僅包括認(rèn)真落實(shí)醫(yī)囑、嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，還應(yīng)當(dāng)積極和病患、以及病患家屬溝通，努力給病患及其家屬營造一個(gè)良好的氛圍，使患者具備一個(gè)良好的心態(tài)，給患者家屬講解一些護(hù)理知識(shí)，促進(jìn)患者的病情又快又好地得到康復(fù)。本文就如何情系患者、貼近病患心理展開討論，拋磚引玉，以期可為促進(jìn)病患康復(fù)提供參考。

1 愛崗敬業(yè)、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)

以患者為中心、以質(zhì)量為核心、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“不視患者為上帝，確把患者當(dāng)親人”的責(zé)任意識(shí)，一切從患者的利益出發(fā)，樹立牢固的使命意識(shí)、主人翁責(zé)任感。本著“以人為本、情系患者、兢兢業(yè)業(yè)”的工作理念[4]，設(shè)身處地地替病患、及其家屬著想，踏實(shí)值好每一個(gè)班，注重積累工作經(jīng)驗(yàn)，探索提高工作效率的方法，并及時(shí)加以總結(jié)。增強(qiáng)憂患意識(shí)，護(hù)理質(zhì)量不僅僅是工作的要求，它更關(guān)系到患者的病情，一旦產(chǎn)生疏忽，將影響療效，嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)?dǎo)致患者病情加重、惡化。在平凡的工作崗位上，要想實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值，就要有一種認(rèn)真負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度、勤勞扎實(shí)的工作作風(fēng)，做到“干一行、愛一行、精一行”，無愧于白衣天使的榮譽(yù)稱號(hào)。

2 規(guī)范化護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理需建立在規(guī)范化護(hù)理的基礎(chǔ)之上，沒有規(guī)矩不成方圓，要形成有序的工作秩序，應(yīng)當(dāng)建立完善的相關(guān)規(guī)章制度，做到有章可循，按章操作。規(guī)范化護(hù)理通常包括：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理、出院護(hù)理，從患者入院-患者出院，按照每一個(gè)環(huán)節(jié)認(rèn)真落實(shí)。

3 人性化護(hù)理、貼近病患心理

人不僅是一個(gè)生物體，更重要的是一個(gè)具有心理、社會(huì)、文化、精神特征的綜合體。對(duì)于疾病康復(fù)，患者具備一個(gè)良好的心態(tài)具有重要意義。“以人為本，體現(xiàn)人文精神，尊重患者的生命價(jià)值、人格尊嚴(yán)和個(gè)人隱私” 是人性化護(hù)理的核心[5-7]。人性化護(hù)理不僅要以疾病護(hù)理為主，更要以病人為中心，從從病人所處的社會(huì)環(huán)境，病人身心等方面出發(fā)護(hù)理病人。因?yàn)樽o(hù)士面對(duì)的首先是人，護(hù)理服務(wù)就不能是簡單的、一般的職業(yè)化服務(wù)，這就要求我們貼近病患心理，積極探索人性化護(hù)理的方法及措施。

3.1 “腦勤”、“嘴勤”、“腿勤”

爭取做到四勤：第一要“腦勤”，就是勤于思考，合理規(guī)劃，主動(dòng)為病患分憂解難；第二要“嘴勤”，就是經(jīng)常與病患溝通，排解其心中的抑郁，還可積極傳授病患家屬一些護(hù)理常識(shí)，促進(jìn)患者的康復(fù)；第三要“腿勤”，就是增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，多到病房走動(dòng)，多和患者溝通，及時(shí)了解患者的情況，勤動(dòng)手，力所能及地幫助患者解決困難。

3.2 合理規(guī)劃、提高工作效率

根據(jù)不同患者的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的護(hù)理方案，做到有備無患，并將所有的護(hù)理方案加以整理，進(jìn)行合理規(guī)劃和方案優(yōu)化，以盡可能的提高工作效率。

3.3 情系患者、倡導(dǎo)人文關(guān)懷、貼近病患心理

努力了解每一位患者，視患者如親人。在日常護(hù)理工作中盡量做到感同身受、將心比心；善解人意、任勞任怨；潤物無聲、博大之愛，并盡量保證出院后的延伸服務(wù)。注意護(hù)理工作中的一些細(xì)節(jié)，給予病人細(xì)致入微的關(guān)心。如睡眠的質(zhì)量、情緒的好壞，等等不能視而不見，聽而未聞，而是要提供一些實(shí)際幫助和關(guān)懷。這一點(diǎn)，主要體現(xiàn)在晨間護(hù)理查房“三部曲”中。

除了常規(guī)護(hù)理之外，還應(yīng)盡量安排業(yè)余時(shí)間和患者及患者家屬談心，及時(shí)溝通，讓病人感到溫馨、舒心，讓他們對(duì)護(hù)理質(zhì)量放心。及時(shí)查看“患者意見簿”，認(rèn)真對(duì)待每一位患者的每一個(gè)意見，合理意見要接受，不合理之處要耐心給患者解釋清楚，避免出現(xiàn)誤會(huì)。

3.4 加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高護(hù)理質(zhì)量

主要包括走出去和引進(jìn)來。不斷學(xué)習(xí)理論基礎(chǔ)，提高業(yè)務(wù)技能，和先進(jìn)單位多溝通、多學(xué)習(xí)，積極參加學(xué)術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)交流、進(jìn)修學(xué)習(xí)。定期到友鄰醫(yī)院、權(quán)威部門技術(shù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)觀摩，對(duì)理論基礎(chǔ)、操作技能有新的認(rèn)識(shí)和提高。將所學(xué)的知識(shí)和操作技術(shù)運(yùn)用到實(shí)踐中，在工作中積極和同事討論，促進(jìn)大家共同提高，使護(hù)理質(zhì)量上一個(gè)新的臺(tái)階。

4 結(jié)語

隨著人們生活水平的不斷提高、自我保護(hù)能力逐步增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的要求越來越高。面對(duì)日益激烈的市場競爭，我們醫(yī)護(hù)人員也需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，充分體現(xiàn)以病人為中心，貫徹全員、全程、全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。以人為本，將病人利益放在首位，將病人需求想到首位，將病人滿意度提升到首位，深入探索如何建立和諧護(hù)患關(guān)系，營造溫馨、舒適、安全、舒心的就醫(yī)環(huán)境。

[

參考文獻(xiàn)]

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篇（3）

2熟悉法規(guī)，靈活應(yīng)用

我國軌道交通從無到有，再到快速發(fā)展大概經(jīng)歷了30多年的時(shí)間，特別是隨著最近10年來建設(shè)和運(yùn)營的需要，參建單位和人員的增長，也積累了經(jīng)驗(yàn)，從而形成了各種指導(dǎo)建設(shè)、指導(dǎo)運(yùn)營的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。這些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)可以說是我國軌道交通發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，教訓(xùn)歸納，工作指南，但同時(shí)筆者也發(fā)現(xiàn)，在建設(shè)和運(yùn)營期間對(duì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的重視不足，很多時(shí)候還是憑借經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)工作。隨著時(shí)代的進(jìn)步，我國“依法治國”提上日程，軌道交通作為大型的民生工程，也走向了標(biāo)準(zhǔn)化、法治化，例如各種設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)也是規(guī)范建設(shè)單位各種行為，判斷機(jī)電設(shè)備是否達(dá)標(biāo)的重要準(zhǔn)則，對(duì)于業(yè)主控制機(jī)電設(shè)備質(zhì)量是非常有利的武器。所以，提前收集各種驗(yàn)收規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，組織學(xué)習(xí)熟悉這些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并用于運(yùn)營籌備期的機(jī)電設(shè)備安裝質(zhì)量監(jiān)督中是非常有意義并能收到很好的成效。對(duì)于城市新建的第一條軌道交通線更是有特別意義，因?yàn)榛I備建設(shè)第一條軌道線路，往往有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營人員不是很多，校招畢業(yè)生占了相當(dāng)大的比例，可以借用的工作經(jīng)驗(yàn)不多，這時(shí)候要發(fā)揮所有運(yùn)營籌備人員的作用，除了以老帶新，加強(qiáng)培訓(xùn)以外，組織學(xué)習(xí)各種驗(yàn)收規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)能收到較好的效果。設(shè)備也有其對(duì)應(yīng)的規(guī)范，例如對(duì)應(yīng)電梯設(shè)備最權(quán)威的規(guī)范就是GB7588—2003《電梯制造與安裝安全規(guī)范》和GB16899—2011《自動(dòng)扶梯和自動(dòng)人行道安裝安全規(guī)范》，同時(shí)，地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范等也收集了這2個(gè)規(guī)范中關(guān)于電梯的規(guī)范內(nèi)容，我們要認(rèn)識(shí)到其中的區(qū)別，例如自動(dòng)扶梯，在軌道交通的應(yīng)用中有更高的要求，除了滿足設(shè)備的規(guī)范外，還需滿足用于軌道交通這種人流量較大，對(duì)安全性能要求更高的重型交通扶梯要求。熟悉機(jī)電設(shè)備規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)營人員就掌握了監(jiān)督機(jī)電設(shè)備質(zhì)量的武器，也就有了底氣，這樣能更好地發(fā)揮年輕隊(duì)伍地作用，同時(shí)也提高他們的自信心和主人翁感，為以后設(shè)備維護(hù)打下良好的基礎(chǔ)。

3人機(jī)結(jié)合，齊頭并進(jìn)

機(jī)電設(shè)備的管理離不開人，人員的管理好了才能為機(jī)電設(shè)備的管理提供基礎(chǔ)。從本質(zhì)上講，機(jī)電設(shè)備的管理就是運(yùn)營籌備人員的管理。運(yùn)營籌備期的隊(duì)伍一般是比較年輕的，有運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)應(yīng)專業(yè)只有一個(gè)或者兩個(gè)，特別是對(duì)于新線建設(shè)，這樣不可避免地帶來一個(gè)問題，由于機(jī)電設(shè)備的復(fù)雜性，很多沒有運(yùn)營籌備經(jīng)驗(yàn)的年輕員工不敢管，或者想管好但力不從心。作為管理者，要正面這個(gè)問題，并可利用機(jī)電設(shè)備安裝期間，以老帶新的形式，以專業(yè)為團(tuán)隊(duì)進(jìn)行專業(yè)技能的培訓(xùn)，特別是利用安裝進(jìn)展較早的車站開展專業(yè)培訓(xùn)，讓新員工認(rèn)識(shí)了解設(shè)備，善于發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，逐漸培養(yǎng)他們的專業(yè)技能，提高他們的自信心，再逐漸應(yīng)用到其他車站中去，這樣才能形成良性循環(huán)。在保證安全的基礎(chǔ)上，也可以讓他們深入工地現(xiàn)場，參與安裝過程從而得到較快的成長。作為管理者，切不可操之過急，同時(shí)也不能不顧及設(shè)備規(guī)律提出過多過重的任務(wù)，最好是能按照專業(yè)進(jìn)行跟進(jìn)和開展培訓(xùn)。因?yàn)闄C(jī)電設(shè)備設(shè)計(jì)的專業(yè)太多，風(fēng)水電全覆蓋，要精通所有專業(yè)是不太現(xiàn)實(shí)的，效果也不好，故集中兵力鉆研其所分配對(duì)口專業(yè)，齊頭并進(jìn)，適當(dāng)兼顧相近專業(yè)效果較好。

4建立機(jī)制，責(zé)任分明

成本、質(zhì)量和進(jìn)度從來就是工程建設(shè)管理的3駕馬車，機(jī)電設(shè)備管理從嚴(yán)格意義上細(xì)分也是對(duì)這3部分進(jìn)行管理，使之達(dá)到均衡并滿足各自目標(biāo)。從運(yùn)營的角度，可以說質(zhì)量是最為看重的部分，因?yàn)闆]有質(zhì)量，意味著以后運(yùn)營的不安全因素增加，從而帶來運(yùn)營壓力和管理成本的增加，影響服務(wù)質(zhì)量。但是，不可避免地對(duì)質(zhì)量的追求會(huì)對(duì)進(jìn)度和成本都有一定的影響。不同的階段不同的部門所追求的目標(biāo)有所側(cè)重是正常的，例如，設(shè)備部對(duì)機(jī)電設(shè)備的設(shè)計(jì)、制造、到貨、安裝方面總體把控更為看重，總工室對(duì)安裝進(jìn)度可能更為敏感，財(cái)務(wù)和企業(yè)管理部門對(duì)成本可能更為重視，所以，如無統(tǒng)一而有效的機(jī)制互相制約、互相監(jiān)督則可能導(dǎo)致效率低下。從機(jī)電設(shè)備的運(yùn)營籌備期出發(fā)，建立統(tǒng)一有效的指揮系統(tǒng)以及信息溝通機(jī)制，高屋建瓴地建立有效的質(zhì)量反饋和解決機(jī)制筆者認(rèn)為是十分必要的。而且，這種機(jī)制越早建立越好，同時(shí)建議驗(yàn)收小組也需明確運(yùn)營人員的參與，這樣才能對(duì)機(jī)電設(shè)備質(zhì)量的監(jiān)控達(dá)成有效的效果。如果邊緣化運(yùn)營人員的參與，從而不能發(fā)揮他們的作用，對(duì)于軌道交通這種影響長久的大型工程出現(xiàn)質(zhì)量問題是不可接受的，也會(huì)影響專家驗(yàn)收的通過。但往往籌備期，運(yùn)營單位屬于從屬地位，還處于工程配合階段，故如不建立有利于質(zhì)量反饋的解決機(jī)制，單靠運(yùn)營人員積極主動(dòng)地參與是不夠的。如果建立這種機(jī)制，可以由公司領(lǐng)導(dǎo)班子組織建立驗(yàn)收小組或者驗(yàn)收委員會(huì)，包括由運(yùn)營人員參與編寫各種工程配合章程，例如工程問題分類導(dǎo)則等。

5認(rèn)清規(guī)律，總結(jié)特點(diǎn)

機(jī)電設(shè)備在安裝階段也有其固有的規(guī)律，例如開始階段，由土建單位完成土建方面的工作后才交予機(jī)電設(shè)備安裝單位接管，在安裝階段，開始就是各種風(fēng)管、水管、線槽的安裝，隨后是各種機(jī)電設(shè)備進(jìn)場，這時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生很多交叉安裝的工作，隨后是單體調(diào)試、綜合聯(lián)調(diào)和設(shè)備驗(yàn)收階段，最終是運(yùn)營試運(yùn)行和試運(yùn)營階段。機(jī)電設(shè)備的管理宜早不宜遲，各個(gè)階段都有其不同的安裝重點(diǎn)，所以要善于利用，總結(jié)這些安裝特點(diǎn)。例如在土建交接初期，就要認(rèn)真檢查各種預(yù)埋件是否滿足要求，例如風(fēng)機(jī)的安裝預(yù)埋件，電梯和扶梯的預(yù)埋件是否滿足受力要求，再譬如屏蔽門的預(yù)埋件也是非常重要的，一般安裝前都必須在軌頂和地面預(yù)留安裝預(yù)埋件并且需要滿足等電位的要求；例如到了風(fēng)管、水管、線槽安裝階段則需注意風(fēng)管的支撐架是否滿足要求，風(fēng)管穿墻部分是否有防火泥封堵，綜合監(jiān)控的設(shè)備房是否裝防靜電地板等；到了設(shè)備安裝階段，則需做好各種防水防塵要求，例如屏蔽門和扶梯等是否有防塵措施、防水防濺措施，各種閥體是否預(yù)留足夠的維修空間，例如防煙防火閥、各種蝶閥和感煙感溫探頭等，如不認(rèn)真監(jiān)控，很容易留有維修死角，為以后的維護(hù)帶來不可逆的影響；同時(shí)，這個(gè)階段也要注意設(shè)計(jì)是否滿足要求，設(shè)備功能是否滿足使用，要切實(shí)做好查線核圖，例如TVF風(fēng)機(jī)低速運(yùn)轉(zhuǎn)是否帶有正反轉(zhuǎn)功能，這些較為被人忽略的功能一旦全線完成再要整改是非常耗費(fèi)人力財(cái)力物力的；到了單機(jī)調(diào)試和綜合聯(lián)調(diào)階段則是機(jī)電設(shè)備安裝的功能性測試的最要階段，也是質(zhì)量和安裝的最終檢驗(yàn)階段，必須安排大量的人力參與調(diào)試其中并跟進(jìn)各種整改，爭取問題發(fā)現(xiàn)的最后機(jī)會(huì)，一旦錯(cuò)過這個(gè)階段就難以充分利用供應(yīng)商和安裝施工單位的力量進(jìn)行整改了。每個(gè)設(shè)備的不同安裝階段都有其固有的特點(diǎn)，必須認(rèn)真總結(jié)，把握規(guī)律，抓住重點(diǎn)，加以引導(dǎo)才能收到事半功倍的作用。

篇（4）

Abstract: this article is the author of in recent years work experience summarized the basement concrete casting party, and the solution of the cracks are discussed in this paper.

Key words: the basement; Mass concrete; Crack control

中圖分類號(hào)：TU37文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：

某大廈主樓，地上24層，地下2層，鋼筋混凝土筏形基礎(chǔ)承臺(tái)板，厚度為2.1～3.0m。地下室底板及承臺(tái)一次現(xiàn)澆最大混凝土量為8200m3，混凝土強(qiáng)度等級(jí)為C30，為商品混凝土。外墻混凝土需與底板同時(shí)澆筑，施工縫設(shè)置在底板表面以上300mm高處。

1工程難點(diǎn)

（1）混凝土一次澆筑數(shù)量大。本工程一次性連續(xù)澆筑混凝土方量多達(dá)8200m3，施工時(shí)間長，必須連續(xù)澆筑，防止冷縫或施工縫的出現(xiàn)，工藝要求高，受環(huán)境影響大。

（2）溫度場梯度大，極易產(chǎn)生裂縫。

（3）混凝土強(qiáng)度及抗?jié)B等級(jí)較高，水泥用量大，水化熱高，內(nèi)外溫差較大。

（4）質(zhì)量缺陷難以修補(bǔ)。大體積混凝土工程中的質(zhì)量問題很難發(fā)現(xiàn)和探測，一旦出現(xiàn)有害裂縫，后果十分嚴(yán)重。

2商品混凝土技術(shù)要求

商品混凝土必須可泵性好，坍落度18±2cm，初凝時(shí)間8～10h，終凝時(shí)間不超過16h，防水等級(jí)1.2MPa。為確保底板混凝土施工質(zhì)量，對(duì)混凝土供應(yīng)廠家的配合比設(shè)計(jì)及水泥、骨料、外加劑等原材料提出明確質(zhì)量要求，并且到廠家取樣回來做檢驗(yàn)和試配，進(jìn)行配合比優(yōu)化。

3混凝土澆筑方案選擇及實(shí)施

該工程地下室底板面積較大，長度為160m，中段設(shè)一道1m寬的后澆帶，分成兩個(gè)施工段，每一施工段中部設(shè)1條膨脹加強(qiáng)帶進(jìn)行分區(qū)，的如圖1所示。

圖1 地下室地板混凝土澆筑的分段分區(qū)示意圖

膨脹加強(qiáng)帶與底板混凝土用鋼板網(wǎng)分隔，每一分區(qū)的底板采取斜面分層一次澆筑到頂?shù)姆椒ㄊ┕ぃ恳粷仓雍穸葹?00mm，如圖2所示。膨脹加強(qiáng)帶的混凝土也與底板混凝土一起澆筑，每一施工段的混凝土一次連續(xù)澆筑36h，不留施工縫。配置四臺(tái)混凝土輸送泵，前后保持約為3m的距離，滾動(dòng)式推進(jìn)，避免施工冷縫的現(xiàn)象。膨脹加強(qiáng)帶混凝土的寬度設(shè)計(jì)為1m，內(nèi)摻10%的CEA-B微膨脹劑，混凝土強(qiáng)度等級(jí)提高一級(jí)，同時(shí)，要求膨脹加強(qiáng)帶處

底板的鋼筋不斷開。

圖2每一分區(qū)混凝土的分層澆筑示意圖

混凝土中摻加復(fù)合液（為水泥用量的4%），使混凝土有較好的流動(dòng)性和緩凝性，提高混凝土的抗拉強(qiáng)度和抗裂性能。混凝土的坍落度最大為180mm，初凝時(shí)間延長到6h。若采用普通的分層澆筑方法，勢必使混凝土流淌較遠(yuǎn)，易形成施工冷縫。在施工現(xiàn)場，與澆筑方向垂直處，每隔40m設(shè)置一道鋼板網(wǎng)，以便與膨脹加強(qiáng)帶的分隔相吻合，并阻止混凝土任意流淌，相對(duì)縮小澆筑面積，保證混凝土在澆筑過程中不出現(xiàn)施工冷縫。此外，與底板相接的外墻柱的混凝土強(qiáng)度等級(jí)，與底板混凝土強(qiáng)度等級(jí)不一致，也采用鋼板網(wǎng)進(jìn)行分隔，以確保低強(qiáng)度等級(jí)混凝土不流入到高強(qiáng)度等級(jí)混凝土中去。

4大體積混凝土裂縫產(chǎn)生的原因

混凝土中產(chǎn)生裂縫有多種原因，主要是溫度和濕度的變化、混凝土的脆性和不均勻性以及結(jié)構(gòu)不合理、原材料不合格（如堿骨料反應(yīng)）、模板變形、基礎(chǔ)不均勻沉降等。大體積混凝土的溫度應(yīng)力計(jì)算和裂縫控制尤為重要，其裂縫產(chǎn)生的規(guī)律是：溫差和收縮越大，裂縫越大；溫度變化和收縮的速度越快越容易開裂；地基對(duì)結(jié)構(gòu)的約束作用越大越容易開裂；溫度變化梯度越大越容易開裂。大體積混凝土之所以開裂，主要是混凝土所承受的溫度應(yīng)力與混凝土本身的抗拉強(qiáng)度之間矛盾發(fā)展的直接結(jié)果。因此，為了控制大體積混凝土溫度裂縫的展開，就必須從降低溫度應(yīng)力和提高混凝土本身的抗拉性能這兩方面綜合考慮。

5大體積混凝土的裂縫控制

5.1優(yōu)化配合比，降低水化熱

在征得設(shè)計(jì)者同意的情況下，盡可能減少水泥用量，每立方米混凝土水泥用量為290kg。選用低熱硅酸鹽水泥，所有水泥存放時(shí)間不少于1個(gè)月，摻加高效復(fù)合型外加劑和混合料（粉煤灰），使混凝土用水量減少25%。

5.2材料的選擇

控制骨料級(jí)配和含泥量，以減少混凝土收縮。選用10~31.5mm連續(xù)級(jí)配碎石，砂率控制在40～50%，砂石的含泥量不大于1%。

5.3嚴(yán)格控制混凝土的入模溫度

混凝土入模溫度直接影響到混凝土的內(nèi)部最高溫度，由于施工期為福建省的8月份，平均氣溫為28.2℃，故采用每立方米摻和40kg冰替代同重量的水?dāng)嚢杌炷痢?duì)碎石灑水降溫、保證水泥庫通風(fēng)良好、在泵機(jī)位置搭設(shè)遮陽棚、澆筑現(xiàn)場搭設(shè)遮陽防雨棚、泵送管道上鋪設(shè)濕麻袋等措施，保證混凝土的入模溫度在25℃以下。

5.4合理地分縫分區(qū)和安排施工順序，以改善混凝土的約束條件

采用“分層循環(huán)推進(jìn)、薄層澆筑、循序推進(jìn)、一次到頂”的澆筑工藝，減少澆筑厚度，加快混凝土澆筑速度，縮短澆筑時(shí)間，以避免出現(xiàn)冷縫。在混凝土初凝前進(jìn)行表面二次振搗，并增加混凝土的壓光次數(shù)，以減少表面的收縮裂縫。

5.5加混凝土的抗裂能力

由于地下室底板鋼筋的保護(hù)層較大，對(duì)該部位的素混凝土側(cè)壁增加20mm×20mm的鋼絲網(wǎng)，同時(shí)在底板中部增加一道準(zhǔn)16@200的水平抗縮鋼筋網(wǎng)片，以增加混凝土的抗裂能力。

5.6混凝土內(nèi)部溫度的控制

在構(gòu)造上對(duì)底板中部增加一層1號(hào)鍍鋅管@1000的水冷卻循環(huán)水管，通入冷卻水，以降低混凝土內(nèi)部溫度，使其控制在80℃以下。

5.7混凝土養(yǎng)護(hù)

混凝土澆筑后進(jìn)行保溫保濕養(yǎng)護(hù)：混凝土澆筑完畢初凝前及時(shí)覆蓋一層塑料薄膜和兩層麻袋保溫養(yǎng)護(hù)，并澆水濕潤。為加強(qiáng)混凝土的保溫，模板在4d后方可拆除，拆除模板后立即在表面覆蓋輕型保溫材料（泡沫海綿），并淋水養(yǎng)護(hù)，養(yǎng)護(hù)由專人負(fù)責(zé)，養(yǎng)護(hù)時(shí)間為14晝夜，保濕養(yǎng)護(hù)過程中，應(yīng)經(jīng)常檢查塑料薄膜完整情況，保持混凝土表面濕潤。

6溫度檢測

6．1概述

根據(jù)混凝土的水化熱絕熱溫升值計(jì)算公式：

Tmax=WQ/Cp

式中：Tmax―――混凝土的最大水化熱溫升值；

W―――每立方米混凝土的水泥用量；

Q―――每千克水泥水化熱量；

C―――混凝土的熱比，取0.99×103J/kg•℃；

p―――混凝土的質(zhì)量密度，取2400kg/m3。

經(jīng)計(jì)算得出底板混凝土水化熱絕熱溫升最大值為69.39℃，然后計(jì)算出混凝土齡期各階段降溫溫差、收縮當(dāng)量溫差、彈性模量，從而計(jì)算出累計(jì)最大溫度應(yīng)力為1.551N/mm2，小于C30混凝土標(biāo)準(zhǔn)抗拉強(qiáng)度3.0N/mm2，表明按此配合比施工，在充分養(yǎng)護(hù)的條件下，混凝土自身在齡期各階段內(nèi)部產(chǎn)生的溫度應(yīng)力均小于其本身的標(biāo)準(zhǔn)抗拉強(qiáng)度，不會(huì)出現(xiàn)溫度裂縫。因此，關(guān)鍵是控制混凝土內(nèi)部與混凝土表面的溫差。

6.2實(shí)施

采用建筑電子測溫儀，沿混凝土上表面、中心、下部三處設(shè)測溫點(diǎn)，三點(diǎn)為一組，共設(shè)150組，每2h記錄一次溫度數(shù)據(jù)，共記錄1.2萬個(gè)，并繪制成溫度變化和內(nèi)表溫差曲線。根據(jù)測溫記錄得知，在混凝土澆筑后3～5d，混凝土內(nèi)部最高溫度達(dá)74.8℃，最高溫升達(dá)35.6℃，平均溫差為19℃，最大溫差為22℃。測溫持續(xù)2周。經(jīng)過15d，整個(gè)地下室底板施工完畢，并通過了有關(guān)部門驗(yàn)收。

篇（5）

中圖分類號(hào)：G71 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）07（b）-0000-00

1彩虹惠購超市簡介

彩虹惠購超市是該院營銷策劃專業(yè)創(chuàng)建的校內(nèi)實(shí)體性實(shí)訓(xùn)基地，于2011年8月建設(shè)并試營業(yè)。校園超市位于新校區(qū)餐廳二樓，約400平方米。實(shí)訓(xùn)基地以“服務(wù)教學(xué)，服務(wù)師生”為建店宗旨，堅(jiān)持“工學(xué)結(jié)合，理實(shí)一體”的辦店理念，將“產(chǎn)、學(xué)、研”緊密結(jié)合。這里既是教師實(shí)踐和研究之所，又是學(xué)生動(dòng)手鍛煉和動(dòng)腦創(chuàng)新的平臺(tái)，實(shí)訓(xùn)基地前部為多媒體教室，后部為超市。

實(shí)訓(xùn)基地按照現(xiàn)代企業(yè)管理模式，設(shè)立董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)有市場部、運(yùn)營部、行政部、財(cái)務(wù)部等業(yè)務(wù)部門，教師擔(dān)任部門領(lǐng)導(dǎo)，員工全部為學(xué)生。在專業(yè)老師的指導(dǎo)下，學(xué)生通過崗位輪換，參與超市運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，了解超市運(yùn)行的基本流程，掌握市場調(diào)查、廣告策劃、商品營銷和商品流通，企業(yè)會(huì)計(jì)等基本技能，極大提高學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力。

超市商品分為兩大類六小類，兩大類即師生“飲食所用”和“日常所需”；六小類即“飲料類、食品類、化妝品類、衛(wèi)生用品類、日用百貨類、日雜類”等，基本可以滿足師生的日常生活所需。

2彩虹惠購超市實(shí)訓(xùn)基地兩年來取得的成果

彩虹惠購超市經(jīng)過兩年的探索和運(yùn)營，取得了顯著的成果和積累了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

2.1有助于推行“工學(xué)結(jié)合，理實(shí)一體”的教學(xué)模式

高職學(xué)生的技能成長需要經(jīng)歷實(shí)驗(yàn)、實(shí)訓(xùn)、實(shí)習(xí)三個(gè)環(huán)節(jié)，建立校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地有利于構(gòu)建以職業(yè)能力為本位，學(xué)生為主體的實(shí)踐教學(xué)體系，實(shí)現(xiàn)“教、學(xué)、做”一體和“工學(xué)結(jié)合、理實(shí)一體”的人才培養(yǎng)模式，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生“零距離”就業(yè)。學(xué)生通過在超市實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)，把課本上老師講的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐中來，更加加深了對(duì)知識(shí)的理解，也對(duì)營銷策劃專業(yè)有了從新的認(rèn)識(shí)。

2.2有利于培養(yǎng)“雙師型”教師

高職院校學(xué)生的培養(yǎng)不同于本科院校的學(xué)生培養(yǎng)，高職院校更強(qiáng)調(diào)學(xué)生的實(shí)踐操作能力，這就需要教師要有一定的企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，這樣培養(yǎng)出來的學(xué)生更能符合企業(yè)的要求。但是現(xiàn)在大部分教師都是學(xué)校剛畢業(yè)就教書了，沒有到企業(yè)工作過，對(duì)學(xué)生的教學(xué)還是延續(xù)本科院校的教育方式，強(qiáng)調(diào)理論，實(shí)踐跟不上。通過校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行，教師也參與其中，這樣教師就對(duì)企業(yè)的運(yùn)行方式、整個(gè)過程有了整體的把握，對(duì)于教師日后教學(xué)也有很大的幫助。彩虹惠購超市運(yùn)營兩年來先后有8名剛畢業(yè)的研究生教師參與到超市的運(yùn)營中來，對(duì)于培養(yǎng)他們成為“雙師型”教師起到了很大的幫助。

2.3有利于提高學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)

高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)就是要培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手能力，學(xué)生出來就能成為一名“熟練工”而不是無從下手的新手。這個(gè)“熟練工”只是通過聽教師傳授知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要實(shí)踐，校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地正好搭建了這么一個(gè)平臺(tái)，學(xué)生通過在彩虹惠購超市的實(shí)訓(xùn)，最起碼對(duì)超市的整個(gè)運(yùn)營情況了如指掌。通過董事會(huì)召開會(huì)議，讓學(xué)生列席旁聽，也讓學(xué)生對(duì)企業(yè)的董事會(huì)有了初步的了解，并且還了解董事會(huì)的具體運(yùn)行方式，會(huì)議召開都討論什么內(nèi)容，董事、監(jiān)事的職責(zé)是什么？通過讓學(xué)生自己設(shè)計(jì)超市的運(yùn)營模式，讓他們對(duì)企業(yè)的組織架構(gòu)有了不一樣的了解。這些都對(duì)營銷策劃的學(xué)生日后走上工作崗位有所幫助。

2.4有助于構(gòu)建更完善的課程體系

通過校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地-彩虹惠購的運(yùn)營，我們發(fā)現(xiàn)學(xué)生哪方面知識(shí)的匱乏，哪方面知識(shí)掌握不夠全面，系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)課程之間的邏輯性連貫性存在什么問題，從而為每年的課程開發(fā)，提供實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)。全面的提高學(xué)生的能力。

3彩虹惠購超市實(shí)訓(xùn)基地存在的問題和不足

在生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地運(yùn)營期間發(fā)現(xiàn)存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在以下方面。

3.1學(xué)生從思想上和行動(dòng)上消極怠工

彩虹惠購超市雖然是實(shí)訓(xùn)基地，但是它也是實(shí)實(shí)在在的一個(gè)超市，也需要自我經(jīng)營、自負(fù)盈虧，所以在日常的運(yùn)營過程中與其他的超市沒有任何的差別，也需要收銀員、理貨員、收貨員等最基本的工作，這些工作都比較辛苦，學(xué)生在日常的實(shí)訓(xùn)過程中，就會(huì)各種抱怨、躲到貨架后面偷玩手機(jī)，工作沒有積極主動(dòng)性，他們從思想上就不重視，就以為這就是在實(shí)習(xí)，沒意思，這又不是企業(yè)。剛開始這個(gè)現(xiàn)象非常嚴(yán)重，后期通過改革，出現(xiàn)好轉(zhuǎn)。

3.2學(xué)校各個(gè)處室賒賬，不利于超市的管理

彩虹惠購雖然作為營銷策劃專業(yè)的校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地，也是以企業(yè)的運(yùn)營模式在經(jīng)營，但是學(xué)校很多人想當(dāng)然的認(rèn)為超市就是學(xué)校的，出現(xiàn)了各個(gè)處室的人去超市買東西，不付錢賒賬，最后學(xué)期末在清算的局面。其實(shí)這樣很不利于超市的管理。現(xiàn)在超市都是運(yùn)營數(shù)據(jù)都是電腦控制，賒賬的話就沒有辦法入到系統(tǒng)里，每一天每個(gè)月的收入、利潤、毛利就有出路，然后盤點(diǎn)時(shí)庫存商品跟實(shí)際的商品根本就對(duì)不上，管理一片混亂。

3.3對(duì)實(shí)訓(xùn)基地的管理過于松散

彩虹惠購超市在建立之初建立了各項(xiàng)完善的規(guī)章制度，組織架構(gòu)設(shè)置也很完整，董事會(huì)也都每年召開一次，但是在實(shí)際運(yùn)營過程中，管理過于松散，學(xué)校學(xué)院的領(lǐng)導(dǎo)掛著董事長、副董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理的頭銜，但實(shí)際上他們本身工作就很忙，更加抽不出時(shí)間去管理超市，很多東西都流于形式，超市實(shí)際就2個(gè)老師，實(shí)習(xí)的學(xué)生在運(yùn)營，從現(xiàn)代企業(yè)管理方式來說，管理還不夠完善。

4彩虹惠購超市實(shí)訓(xùn)基地的創(chuàng)新之處

在彩虹惠購超市運(yùn)營過程中，還存在許多問題。面對(duì)這些問題也積極想辦法解決問題，大膽的進(jìn)行改革，使實(shí)訓(xùn)基地真正的發(fā)揮它的作用，而不是僅僅流于形式。2012年年底，彩虹惠購超市在召開董事會(huì)后決定對(duì)彩虹惠購超市的運(yùn)營模式進(jìn)行大膽的改革創(chuàng)新，由“教師為主，學(xué)生為輔”改變?yōu)椤皩W(xué)生為主，教師為輔”的運(yùn)營模式。超市全部交給學(xué)生經(jīng)營管理，教師只是顧問，解決學(xué)生遇到的難題。通過這一個(gè)運(yùn)營模式的實(shí)行，學(xué)生在思想上行動(dòng)上有了很大的改觀。

4.1學(xué)生操刀進(jìn)行內(nèi)部機(jī)構(gòu)改革

彩虹惠購超市已經(jīng)有完備的組織架構(gòu)，但是完全交予學(xué)生管理以后，學(xué)生首先對(duì)超市內(nèi)部結(jié)構(gòu)改革，所有的領(lǐng)導(dǎo)崗位由學(xué)生來擔(dān)任，組織架構(gòu)從新梳理，根據(jù)超市的實(shí)際情況設(shè)置總經(jīng)理--主要負(fù)責(zé)超市日常的管理，運(yùn)營部---主要負(fù)責(zé)超市的日常運(yùn)行、收貨和理貨，財(cái)務(wù)部---主要負(fù)責(zé)超市的收銀和兌換零錢等，供應(yīng)鏈部---主要負(fù)責(zé)與供貨商聯(lián)系、尋找新貨源或者缺貨及時(shí)讓供貨商送貨。每個(gè)部門下面在設(shè)置崗位。學(xué)生實(shí)行競聘上崗，每個(gè)月進(jìn)行崗位輪換。

4.2在運(yùn)營中完善管理

為了使新的運(yùn)營模式運(yùn)行起來，根據(jù)學(xué)生的平時(shí)表現(xiàn)，第一屆的超市學(xué)生領(lǐng)導(dǎo)班子由教師任命，以后由學(xué)生競聘上網(wǎng)。學(xué)生管理超市以后，發(fā)現(xiàn)以前超市制定的規(guī)章制度不太適合，結(jié)合超市運(yùn)營的實(shí)際情況和在學(xué)生中發(fā)現(xiàn)的問題，學(xué)生總經(jīng)理制定出了一系列規(guī)章制度和賞罰措施，有利于更好的管理超市。及時(shí)的總結(jié)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，使超市的管理越來越完善。

4.3學(xué)生的能力和思想覺悟得到很大的提高

在沒有轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式之前，學(xué)生基本上消極怠工，例如，供貨商送貨來了，你推我，我推你，沒有人去驗(yàn)貨。運(yùn)營模式改變之后，最起碼運(yùn)營部的經(jīng)理會(huì)積極的收貨、驗(yàn)貨，讓理貨員擺貨。另一個(gè)可喜的變化是，總經(jīng)理的變化，學(xué)生當(dāng)上超市的總經(jīng)理后，對(duì)日常工作非常負(fù)責(zé)，每天都關(guān)心超市的銷售情況，想辦法提高超市的銷售額。還有一點(diǎn)就是學(xué)生當(dāng)上總經(jīng)理后，下班了，也時(shí)常到超市轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看有什么事情需要處理，非常認(rèn)真負(fù)責(zé)。這是在此之前從來沒有過的。通過崗位輪換后，這個(gè)月當(dāng)超市的總經(jīng)理下個(gè)月可能換到理貨員崗位，這時(shí)，學(xué)生的思想發(fā)生很大的變化，他會(huì)積極配合總經(jīng)理安排的工作，因?yàn)樗喇?dāng)總經(jīng)理的不易。思想覺悟提高很大。

5結(jié)語

校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地是高職院校發(fā)展職業(yè)教育不可缺少的部分，各個(gè)院校都在摸索階段，該院營銷策劃專業(yè)也進(jìn)行了積極的探索。雖然彩虹惠購超市只經(jīng)營了兩年的時(shí)間，但也積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為我們?nèi)蘸髮ふ腋线m的實(shí)訓(xùn)基地奠定了基礎(chǔ)。通過兩年的經(jīng)營，我們更知道學(xué)生需要什么，什么方式更適合學(xué)生提高能力，怎么搞好實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)等等。通過彩虹惠購超市運(yùn)營的方式，可以將書本運(yùn)用到實(shí)踐，而其收獲到的知識(shí)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)要比書本上的多得多，同時(shí)也希望學(xué)院探索出更好的實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)模式。

參考文獻(xiàn)

[1] 韓真良.市場營銷專業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)研究-以黔南民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（4）.

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Abstract: for the moment, the economic development of China promote our country's construction consecutive occurrence of unprecedented prosperity phenomenon, many tall, high-rise, multistory buildings and the number of increasing. But along with high building energy consumption and waste of resources situation for serious optimal, thus causing people to energy saving construction seriously. This article mainly based on the work experience in electrical summary, showing about high-rise building electrical design should be paid attention to the content and links, and high-rise building related to electric energy conservation measures taken, aiming at improving the high-rise buildings in the electrical design level, so as to ensure the quality of the construction.

Keywords: load calculation power distribution system equipment modelling transformer

中圖分類號(hào)： TU855文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：

高層建筑電氣系統(tǒng)設(shè)計(jì)是一個(gè)比較復(fù)雜、涉及面比較廣的建筑系統(tǒng)工程，近年來，隨著在高層建筑節(jié)能方面出現(xiàn)的一些問題比較嚴(yán)重，比如耗能浪費(fèi)的現(xiàn)象，它給建筑業(yè)帶來了許多阻礙作用。所以解決節(jié)能方面的問題已成為新一代建筑電氣設(shè)計(jì)師最為關(guān)注的問題之一。

1 高層建筑電氣設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的相關(guān)內(nèi)容

1.1負(fù)荷的計(jì)算

電力負(fù)荷是供電設(shè)計(jì)的依據(jù)參數(shù)。電力負(fù)荷的計(jì)算準(zhǔn)確是否正確，對(duì)于設(shè)備的正確選擇，運(yùn)行是否可靠與安全，起到非常關(guān)鍵性的作用。而對(duì)高層建筑的電力負(fù)荷進(jìn)行計(jì)算時(shí)，在原理上通常采用兩種方法，那就是負(fù)荷密度法與需要系數(shù)法。

1.2主要電源與標(biāo)準(zhǔn)電壓選擇

根據(jù)往年的電氣設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的主要問題，許多都是由于配電運(yùn)行中電力供應(yīng)不足的原因所致，因此，為了提供一個(gè)可靠的配電運(yùn)行，在建筑電氣初步設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)設(shè)計(jì)兩個(gè)獨(dú)立電源，還要根據(jù)配電工程的負(fù)荷大小和當(dāng)?shù)嘏潆娋W(wǎng)條件從而確定電源的數(shù)量。目前，在我國許多高層建筑的供電電壓設(shè)計(jì)時(shí)，多數(shù)都選用10kV標(biāo)準(zhǔn)電壓等級(jí)。由于，市政供電一般只能提供一路。因此，在工程實(shí)際中，常裝設(shè)應(yīng)急備用柴油發(fā)電機(jī)或EPS應(yīng)急電源作為第二路獨(dú)立電源。

1.3高壓及低壓配電系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

（1）高壓配電系統(tǒng)：通常高壓配電系統(tǒng)多數(shù)采用單線與母線分段，兩者之間且可以自動(dòng)進(jìn)行切換，相互之間進(jìn)行備用。母線分段的數(shù)目，與配電電源析進(jìn)線回路數(shù)相互協(xié)調(diào)及統(tǒng)一。只有在配電電源為一主一備時(shí)，才考慮采用單線與母線不分段的配線。對(duì)于電源進(jìn)線來說，應(yīng)全部采用電纜進(jìn)線。

（2）高壓配電及低壓配電方式多數(shù)都是采用放射式配電系統(tǒng)。樓層配電則為混合式系統(tǒng)。考慮到工程預(yù)算等問題，現(xiàn)代高層建筑的豎井主要還是以電力電纜作為電力輸送的主體。

1.4主要設(shè)備的選型

（1）高壓開關(guān)柜。變配電室主要是設(shè)在地下一層，但是住宅的公用變配電室應(yīng)根據(jù)各地供電局要求，多設(shè)置于首層。對(duì)于高層建筑的開關(guān)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)選用以下三種類型：分別是SF6 開關(guān)、高壓空氣斷路器以及真空斷路器。三者當(dāng)中，由于第二種高壓空氣斷路器在技術(shù)方面相對(duì)來說比較落后，而SF6 開關(guān)由于其尺寸比較大，而且內(nèi)部氣體含有毒性，因些，近年來，在電氣開關(guān)選擇時(shí)10kV真空斷路器定為首選。

（2）電力變壓器。當(dāng)前市場上有三種變壓器類型，分別是干式變壓器、SFe變壓器和硅油變壓器三種類型。而對(duì)于目前電氣設(shè)計(jì)方面來說，干式變壓器最為實(shí)用，主要是給建筑電氣設(shè)計(jì)帶來了極大的方便，由于不存在變壓器油泄漏而發(fā)生火災(zāi)的可能，使之可以方便地設(shè)置在建筑物的內(nèi)部，更直接深入到負(fù)荷中心。

（3）低壓配電屏。在工程應(yīng)用中，許多低壓配電屏都設(shè)計(jì)成抽屜式結(jié)構(gòu)，而對(duì)于大容量的出線時(shí)，即做成手車式結(jié)構(gòu)。

（4）應(yīng)急備用發(fā)電機(jī)組。往年，我國很多高層建筑應(yīng)急備用電源供電多數(shù)采用柴油發(fā)電機(jī)組發(fā)電來支持。而近年來，隨著我國高科技的發(fā)展，高層建筑應(yīng)急備用電源供電轉(zhuǎn)為采用燃汽輪發(fā)電機(jī)供應(yīng)。對(duì)于過去發(fā)電機(jī)而言，這種發(fā)電機(jī)具有許多的優(yōu)點(diǎn)，如體積比較小、重量較輕、反應(yīng)速度非常快，故障率偏低等。高層建筑應(yīng)急備用電源的發(fā)電機(jī)組應(yīng)是迅速自起動(dòng)的。一般能在15s內(nèi)恢復(fù)高層建筑的應(yīng)急供電。從可靠性的原則來說，選擇兩臺(tái)作為供用比較理想。容量較小時(shí)也可選用一臺(tái)。

1.5選定變電所的位置

對(duì)于我國目前的用電要求來說，高層建筑用電量相對(duì)來說比較大，所以為了節(jié)約用電，在對(duì)變電所位置選擇時(shí)，應(yīng)盡量使高壓深入負(fù)荷中心。這不僅可以節(jié)約用電量，而且保證供電的安全與質(zhì)量。

1.6防雷與接地

在我國高層建筑的防雷設(shè)計(jì)時(shí)，多數(shù)做法是采用避雷針及避雷帶，這種方法既簡單又可靠，而且又比較經(jīng)濟(jì)。但這種做法一定要在保證建筑各層樓面鋼筋、金屬管道與柱筋有一定的連接，從而形成等電位層。就目前來說，多數(shù)高層建筑各層都是鋼筋混凝土墻與樓板的連接。關(guān)鍵是做好金屬管線的接地。現(xiàn)代高層建筑的接地系統(tǒng)主要采用電氣設(shè)備的接地與保護(hù)以及工作接地。接地電阻應(yīng)根據(jù)最小的要求而確認(rèn)。建筑接地系統(tǒng)以建筑物的鋼筋作為基礎(chǔ)，不僅要滿足接地電阻的要求，還要設(shè)置人工接地體，將建筑物基礎(chǔ)連接成網(wǎng)絡(luò)型，這有利于平衡電位的使用及提高建筑的電用安全。

1.7消防

高層建筑消防用電的設(shè)計(jì)時(shí)，由于其用電規(guī)模較大，使用功能之多，以及控制的內(nèi)容相對(duì)比較廣，所以設(shè)計(jì)涉及的內(nèi)容較繁雜。目前，我國高層建筑消防系統(tǒng)應(yīng)用比較多是的自動(dòng)報(bào)警滅火系統(tǒng)，其系統(tǒng)主要分為火災(zāi)探測器、消防報(bào)警控制器和氣體自動(dòng)噴射滅火等，其主要作用是通過探測器信號(hào)轉(zhuǎn)換成電信號(hào)，進(jìn)入分區(qū)報(bào)警器和消防中心，即刻發(fā)出報(bào)警信號(hào)。從而完成了整個(gè)消防全自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。

2 電氣照明節(jié)能設(shè)計(jì)控制措施

由于高層建筑的層數(shù)高，面積多，造成其照明的用電量比較大。所以加強(qiáng)對(duì)其照明節(jié)能控制措施極為重要，這將影響整個(gè)建筑用電量及用電安全等問題。控制照明節(jié)能設(shè)計(jì)的措施主要體現(xiàn)以下幾方面:

（1）選擇合理的照度標(biāo)準(zhǔn)，照明燈具的照度標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合《建筑照明設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)范要求。

（2）使用高效光源。主要采用T5或T8直管熒光燈，以及小功率金屬燈等。

（3）選用合理的照明燈具。主要選用容易清掃和更換的照明燈具。

（4）充分地利用太陽光。主要引用外窗陽光射進(jìn)入的天然光；有些地方應(yīng)采用太陽能燈；從而實(shí)現(xiàn)了利用太陽光采光技術(shù)的要求。

（5）考慮照明環(huán)境。室內(nèi)裝修時(shí)應(yīng)多考慮淺色的材料，這種材料可增加光反射，從而提高照明度，減少照明用電。

3 如何提高高層建筑電氣設(shè)計(jì)的措施

3.1配電系統(tǒng)與線路合理布置

高層建筑供配電系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)根據(jù)負(fù)荷的供量、供電的距離及用電設(shè)備功率的大小等因素來確定。盡量考慮到配電系統(tǒng)可操作性，可靠性和安全性。變配電所應(yīng)盡可能地接近負(fù)荷中心，目的主要是利用短距離的優(yōu)勢，盡可能地減少線路損耗。配電系統(tǒng)節(jié)電的途徑有很多，根據(jù)本人的工作實(shí)踐得知，主要有兩方面：一是采用高科技的瞬流抑制專用快速開關(guān)元件的技術(shù)，旨在有效過濾電網(wǎng)電路中的瞬流浪涌，減少末端設(shè)備被損壞及用電設(shè)備能耗，從而提高設(shè)備的運(yùn)行速度,延長設(shè)備的使用壽命,并節(jié)省設(shè)備方面的費(fèi)用。二是智能無功補(bǔ)償裝置。

3.2 提高配電系統(tǒng)的功率要求

（1）變流裝置的合理設(shè)計(jì)與造型。對(duì)于變流裝置中的直流設(shè)備的供電方式，應(yīng)采用晶閘管整流裝置，避免采用變流機(jī)組、相關(guān)的整流器等直流電源設(shè)備裝置。

（2）有效地控制電氣運(yùn)行中電動(dòng)機(jī)和電焊機(jī)的空載運(yùn)轉(zhuǎn)問題發(fā)生。對(duì)于＞50%空載率的電動(dòng)機(jī)和電焊機(jī)，設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)要求安裝斷電裝置；對(duì)大、中型連續(xù)運(yùn)行的膠帶運(yùn)輸系統(tǒng)，即要采用自停控制裝置；對(duì)大型不是連續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的泵類電動(dòng)機(jī)，方可采用電動(dòng)調(diào)節(jié)閥, 以調(diào)節(jié)風(fēng)量，減少能源浪費(fèi)。

4結(jié)束語

總之，現(xiàn)代高層建筑電氣設(shè)計(jì)是一項(xiàng)綜合性較強(qiáng)、技術(shù)性較復(fù)雜的工作。其設(shè)計(jì)工作的好差，直接影響到了人們的生活及工作的正常化，以及阻礙了高層建筑的順利發(fā)展的速度，更為嚴(yán)重的將對(duì)社會(huì)造成負(fù)面影響。因此，對(duì)于建筑電氣設(shè)計(jì)工作人員來說，應(yīng)不斷地總結(jié)自己以往的工作經(jīng)驗(yàn)，提高自我的設(shè)計(jì)水平，設(shè)計(jì)出讓人們極為滿意的電氣設(shè)計(jì)作品來。

篇（7）

會(huì)計(jì)學(xué)是人們對(duì)會(huì)計(jì)工作的方法理論的科學(xué)概括和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是一門應(yīng)用性和操作性很強(qiáng)的學(xué)科，經(jīng)過漫長的發(fā)展歷程，形成了一套較為完整的理論體系。會(huì)計(jì)專業(yè)多以傳統(tǒng)的學(xué)科教育形式，在本科院校出現(xiàn)。學(xué)科教育的畢業(yè)生具備深厚的理論功底，但崗位技能不強(qiáng)，這給強(qiáng)調(diào)技能和應(yīng)用能力培養(yǎng)的應(yīng)用本科教育帶來了契機(jī)，也引發(fā)我們的思考：如何設(shè)置科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)體系？何確保各各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)有效銜接，充分體現(xiàn)應(yīng)用本科教育技能性和運(yùn)用性特征？

一、應(yīng)用本科會(huì)計(jì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位決定了會(huì)計(jì)實(shí)踐教學(xué)體系的重要性

應(yīng)用本科教育是相對(duì)于學(xué)科教育而言的一個(gè)高等教育類別，同傳統(tǒng)的學(xué)科本科相比較具有鮮明的技術(shù)應(yīng)用特征 。在培養(yǎng)方案的設(shè)置上，更加鮮明地體現(xiàn)素質(zhì)教育理念，并且試圖與相關(guān)職業(yè)能力的養(yǎng)成有機(jī)結(jié)合，并且為畢業(yè)生后續(xù)專業(yè)拓展奠定基礎(chǔ)。構(gòu)建科學(xué)合理的實(shí)踐教學(xué)體系有利于形成學(xué)生的職業(yè)技能，構(gòu)建學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)。

基于以上考慮，應(yīng)用本科會(huì)計(jì)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)定位為：培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德，熟悉現(xiàn)代管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)理論及基本知識(shí)；掌握會(huì)計(jì)專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)、基本原理；具備現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的會(huì)計(jì)、稅收知識(shí)；熟練運(yùn)用信息技術(shù)進(jìn)行相關(guān)經(jīng)濟(jì)信息處理，能在各類企事業(yè)單位、會(huì)計(jì)師事務(wù)所、會(huì)計(jì)咨詢機(jī)構(gòu)從事會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)管理工作的高素質(zhì)應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才。

會(huì)計(jì)實(shí)踐教學(xué)體系是相對(duì)于會(huì)計(jì)理論教學(xué)體系而言的，它是指根據(jù)會(huì)計(jì)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，在制定培養(yǎng)計(jì)劃時(shí)，通過科學(xué)的課程設(shè)置和各實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的合理配置，建立的教學(xué)體系。

會(huì)計(jì)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)體系設(shè)置的科學(xué)合理程度對(duì)于應(yīng)用本科學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間養(yǎng)成基本的職業(yè)素養(yǎng)具有極為重要的意義，并與理論教學(xué)體系有機(jī)協(xié)調(diào)、合理搭接，成為達(dá)成會(huì)計(jì)專業(yè)培養(yǎng)的有力保證。

二、應(yīng)用本科會(huì)計(jì)專業(yè)實(shí)踐課程體系

（一）應(yīng)用本科會(huì)計(jì)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)的確定

會(huì)計(jì)實(shí)踐教學(xué)目標(biāo)應(yīng)鎖定應(yīng)用能力培養(yǎng)為中心。實(shí)踐教學(xué)體系目標(biāo)的確定由學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)用人單位、教育研究專家共同制定完成。校外專家提供專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的要求、應(yīng)用能力的標(biāo)準(zhǔn)；校內(nèi)教學(xué)管理機(jī)構(gòu)及專家、專業(yè)教師結(jié)合校外專家提供的標(biāo)準(zhǔn)和要求，制定符合會(huì)計(jì)專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)踐教學(xué)計(jì)劃，統(tǒng)籌安排學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)。具體為：通過專業(yè)實(shí)踐鍛煉，理論聯(lián)系實(shí)際，培養(yǎng)學(xué)生具備會(huì)計(jì)以及相關(guān)、相近專業(yè)從業(yè)所需具備的專業(yè)知識(shí)有效應(yīng)用能力、專業(yè)技能熟練操作技巧以及創(chuàng)新、拓展能力。

（二）應(yīng)用本科會(huì)計(jì)專業(yè)實(shí)踐教學(xué)模塊

1、公共認(rèn)知課程模塊：該課程模塊的主要功能是培養(yǎng)學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀，建立科學(xué)的思維方法；具備高等文化程度；具備使用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)尋找信息、分析信息、處理信息、信息的能力；養(yǎng)成良好的道德規(guī)范，樹立團(tuán)結(jié)協(xié)作的合作精神和勤奮進(jìn)取的負(fù)責(zé)態(tài)度，鍛煉吃苦耐勞的堅(jiān)強(qiáng)意志和健康的體魄，為學(xué)生繼續(xù)學(xué)習(xí)和終生教育做好必備的文化基礎(chǔ)及身心素質(zhì)準(zhǔn)備。該課程模塊可包括思維鍛煉、體育、信息技術(shù)、法律、職業(yè)道德、文學(xué)修養(yǎng)、實(shí)用英語等課程。

2、學(xué)科基礎(chǔ)課模塊：包括經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、金融學(xué)學(xué)等。目的是培養(yǎng)學(xué)生具備財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)和其他經(jīng)濟(jì)管理崗位群必備的基礎(chǔ)知識(shí)和實(shí)踐技能，是學(xué)習(xí)專業(yè)理論知識(shí)和具備相關(guān)實(shí)踐能力做準(zhǔn)備的基礎(chǔ)性學(xué)科平臺(tái)。達(dá)成培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)發(fā)展?jié)摿Φ男枰ＷC本科適應(yīng)性的要求。

3、柔性專業(yè)方向模塊[含職業(yè)技能（資格）證書模塊]：該課程模塊可以依據(jù)相關(guān)專業(yè)核心內(nèi)容以及國家各級(jí)各類職業(yè)資格考試配置課程套餐，供學(xué)生自由選擇。

4、綜合素質(zhì)教育模塊：包括中國近現(xiàn)代史綱要、公共關(guān)系、社交禮儀、辦公自動(dòng)化、美學(xué)、心理健康、中外文學(xué)名著賞析、中外名曲賞析等。該模塊為開發(fā)顯性與隱性相結(jié)合的素質(zhì)教育體系，注重對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。

（三）應(yīng)用本科實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)

為達(dá)到校內(nèi)養(yǎng)成專業(yè)技能的目標(biāo)，我們?cè)O(shè)計(jì)了專業(yè)認(rèn)識(shí)、課程實(shí)習(xí)、綜合模擬實(shí)習(xí)、校外實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐五個(gè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)。各個(gè)實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)按基本技能、專業(yè)技能和綜合技能來安排實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，循序漸進(jìn)地培養(yǎng)、提高學(xué)生綜合應(yīng)用能力、創(chuàng)新能力、解決問題、分析問題的能力。

1、專業(yè)認(rèn)識(shí)。應(yīng)用本科學(xué)生來源于高中和三校生。大部分學(xué)生沒有任何專業(yè)體驗(yàn)。專業(yè)認(rèn)識(shí)課程的導(dǎo)入從學(xué)生入學(xué)開始，根據(jù)學(xué)生對(duì)專業(yè)認(rèn)知程度的加深逐步展開。目的是增強(qiáng)學(xué)生對(duì)專業(yè)的直觀感受，認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)工作中的崗位設(shè)置，使學(xué)生逐步認(rèn)識(shí)會(huì)計(jì)在經(jīng)濟(jì)管理中的作用，職業(yè)界對(duì)會(huì)計(jì)人員素質(zhì)和能力的要求，樹立專業(yè)思想，培養(yǎng)專業(yè)興趣。可采用

方式有：騁請(qǐng)會(huì)計(jì)師事務(wù)所的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、公司業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的會(huì)計(jì)師、會(huì)計(jì)理論專家、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師對(duì)學(xué)生進(jìn)行學(xué)前專業(yè)教育；選定具有代表性的會(huì)計(jì)主體，將其會(huì)計(jì)機(jī)構(gòu)的設(shè)置，會(huì)計(jì)人員的配備、會(huì)計(jì)工作崗位的設(shè)置、會(huì)計(jì)工作程序拍成錄像片作為學(xué)生入學(xué)時(shí)專業(yè)認(rèn)識(shí)教學(xué)片。

2、課程實(shí)習(xí)。課程實(shí)習(xí)是階段性的會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，是結(jié)合課程特點(diǎn)進(jìn)行的實(shí)習(xí)。課程實(shí)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生“從實(shí)踐到理論”的學(xué)習(xí)方法，通過實(shí)踐活動(dòng)來反思、理解抽象復(fù)雜的理論，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。在實(shí)際操作中可以根據(jù)教學(xué)實(shí)施進(jìn)程選定基礎(chǔ)會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、成本會(huì)計(jì)、稅務(wù)籌劃等核心專業(yè)能力養(yǎng)成的課程，結(jié)合理論教學(xué)進(jìn)度適時(shí)適度開展課程實(shí)習(xí)。

3、綜合模擬實(shí)習(xí)。綜合模擬實(shí)習(xí)是通過建立會(huì)計(jì)模擬實(shí)驗(yàn)室，在教師的指導(dǎo)下，根據(jù)選定的模擬教材，由學(xué)生完成從建賬、填制會(huì)計(jì)憑證、登記賬簿、成本計(jì)算、編制會(huì)計(jì)報(bào)表以及在此基礎(chǔ)上進(jìn)行財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)管理、審計(jì)等課程的實(shí)習(xí)。

（1）綜合模擬實(shí)習(xí)方式。手工模擬實(shí)習(xí)與電算化模擬實(shí)習(xí)是實(shí)踐教學(xué)的兩種方式，兩者之間有著必然的聯(lián)系，不能相互替代。手工實(shí)習(xí)是基礎(chǔ)，使學(xué)生掌握各種會(huì)計(jì)核算方法邏輯關(guān)系，電算化實(shí)習(xí)是手工實(shí)習(xí)的發(fā)展，適用未來職業(yè)的需要。

（2）綜合模擬實(shí)習(xí)中會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)處理階段，可采取全程模擬實(shí)習(xí)和崗位模擬實(shí)習(xí)兩種方式。全程式模擬實(shí)習(xí)：每一名學(xué)生自始至終獨(dú)立完成選定企業(yè)一個(gè)月的所有會(huì)計(jì)核算業(yè)務(wù)。目的是了解會(huì)計(jì)分工，加深對(duì)會(huì)計(jì)核算程序的理解。

崗位式模擬實(shí)習(xí)：設(shè)置會(huì)計(jì)崗位，按崗位分工進(jìn)行實(shí)習(xí)，承擔(dān)崗位職責(zé)，獨(dú)立解決問題。目的是使學(xué)生了解每一崗位的工作內(nèi)容及各崗位之間的聯(lián)系，培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

4、校外實(shí)習(xí)。學(xué)生走出學(xué)校，了解會(huì)計(jì)工作的環(huán)境。校外實(shí)習(xí)的兩種方式，一是畢業(yè)前夕，由學(xué)生聯(lián)系實(shí)習(xí)單位進(jìn)行實(shí)習(xí)。二是由學(xué)校創(chuàng)建校外實(shí)習(xí)基地，建立會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)中心，組織學(xué)生到實(shí)習(xí)單位進(jìn)行實(shí)習(xí)。學(xué)生通過校外實(shí)習(xí)，感受真實(shí)的工作環(huán)境，通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的教師指導(dǎo)感受實(shí)作。

5、社會(huì)實(shí)踐。社會(huì)實(shí)踐是社會(huì)工作經(jīng)驗(yàn)的積累，學(xué)生利用假期進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐，感受激竟?fàn)帯?/p>

每個(gè)階段結(jié)束后都要求學(xué)生撰寫調(diào)查報(bào)告、實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)感知、階段性專業(yè)論文，并進(jìn)行交流。旨在循序漸進(jìn)地提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐技能和崗位適應(yīng)能力。

參考文獻(xiàn)：

[1]周濟(jì).在全國職業(yè)教育工作會(huì)議上的講話[R].2004（06）

篇（8）

超市賣場實(shí)習(xí)報(bào)告1

實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年3月15日20____年5月8日

實(shí)習(xí)單位：深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場

實(shí)習(xí)崗位與負(fù)責(zé)事務(wù)：收貨部收貨員主要負(fù)責(zé)事物是接收供應(yīng)商貨物，收貨單據(jù)的保存、整理、分類、歸檔，執(zhí)行公司退貨或報(bào)損工作，保證周轉(zhuǎn)倉內(nèi)商品碼放有序，通道順暢，重點(diǎn)商品管理盤點(diǎn)等等。

人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司，成立于1996年4月。20____年跨入廣東省大型連鎖商業(yè)企業(yè)前列，20____年躍居中國連鎖百強(qiáng)第18位，進(jìn)入中國企業(yè)500強(qiáng)，截止20____年12月，人人樂在全國20多個(gè)市級(jí)以上城市，已擁有經(jīng)營門店81家，簽約門店100多家，員工人數(shù)超過萬人，20____年銷售額突破100億元。20____年1月13日在深成功上市。

深圳市崇尚百貨創(chuàng)業(yè)購物廣場(現(xiàn)代城店)下屬人人樂連鎖商業(yè)集團(tuán)股份有限公司。是人人樂第一家集大賣場、百貨、生活體驗(yàn)館于一體大型購物廣場。現(xiàn)代城店實(shí)行“大百貨(高檔百貨)+小超市(精品超市)”布局，百貨為主，超市為輔，以超市促進(jìn)百貨，百貨帶動(dòng)超市戰(zhàn)略，提升公司整體銷售額。現(xiàn)代城店分為一，二，三樓，一樓主要有周大福，肯德基，屈臣氏，蒸功夫等連鎖，二樓和三樓一半都是百貨區(qū)域，三樓另一半是超市區(qū)域，營業(yè)面積3萬平方米。百貨和超市均有適量的店鋪招租。現(xiàn)代城店有收貨部，商品部，防損部，促銷部，客服部，人事部，財(cái)務(wù)部等等部門，部門健全，制度完善。

實(shí)習(xí)具體過程可以分為三個(gè)階段：學(xué)習(xí)，成長，相對(duì)成熟期三階段。

第一個(gè)階段，03月16---03月31日的學(xué)習(xí)期階段，這一階段，一邊參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，一邊工作。把學(xué)習(xí)到的知識(shí)馬上應(yīng)用于工作，在工作中檢驗(yàn)，熟悉，改進(jìn)，使我提升很快。這一階段主要學(xué)習(xí)了接收供應(yīng)商貨物，退貨，報(bào)損相關(guān)流程，學(xué)習(xí)RF機(jī)(無線終端速錄機(jī))和無線電子磅稱的使用，殘損倉和退貨倉貨物管理，相關(guān)單據(jù)使用公司泰斯碼系統(tǒng)(一種主要使用數(shù)據(jù)庫原理的系統(tǒng))進(jìn)行錄入保存以及傳財(cái)務(wù)單據(jù)等等。

第二個(gè)階段，04月1日---04月20日的成長期。這一階段主要是通過重復(fù)工作進(jìn)一步熟悉公司相關(guān)流程和工作技巧，提高工作效率，同時(shí)接受上司布置的一些比較重要工作進(jìn)行鍛煉，比如對(duì)制作退貨單，報(bào)損單等有關(guān)單據(jù)進(jìn)行審單，配合商品部進(jìn)行重點(diǎn)商品盤點(diǎn)等等。

第三個(gè)階段，04月20日05月7日的相對(duì)成熟期。我基本上可以獨(dú)立完成收貨部80%的工作，這個(gè)階段，上司對(duì)我比較信賴，可以放手我去做一些相對(duì)比較重要的事情。配合總公司對(duì)收貨部一些工作的改進(jìn)工作和倉儲(chǔ)改造工作，讓一個(gè)人獨(dú)立上一個(gè)班次等等。這個(gè)階段基本上把工作重心移到早上生鮮的驗(yàn)收，相關(guān)單據(jù)錄入審核以及轉(zhuǎn)送，重點(diǎn)商品管理等等，把相對(duì)于一些比較簡單如接收供應(yīng)商商品工作，報(bào)損，退貨工作移交給新人或是其他員工。

在這段將近2個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，從對(duì)超市物流，營銷等迷糊的情況下，通過在收貨部，由最基礎(chǔ)的接受供應(yīng)商商品到配合總公司對(duì)收貨部一些工作改進(jìn)等等相關(guān)工作的實(shí)踐上，使我對(duì)超市物流，營銷，倉儲(chǔ)以及管理相關(guān)知識(shí)有了相對(duì)解和熟悉。現(xiàn)揀一些認(rèn)識(shí)和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：

(1)在現(xiàn)在零售業(yè)競爭如林的情況下，零售行業(yè)在品牌，服務(wù)，商品，素質(zhì)等相持難分高下情況下越來越需要通過成本這一殺手锏，使自己立于不敗之地。作為行業(yè)老大沃爾瑪總裁就宣稱，他們最大的優(yōu)勢就是擁有完善先進(jìn)的超市物流系統(tǒng)。在實(shí)習(xí)過程中，使我認(rèn)識(shí)到，收貨部是超市物流很重要組成部分。收貨部工作的好壞直接影響到公司的經(jīng)營成本，進(jìn)而影響到公司其他一系列問題。比如，我在初次退貨錄單中，由于疏忽，把商品數(shù)量錄錯(cuò)，在返配回配送中心后，又返配回了門店，在商品一來一去的運(yùn)輸過程中，這就增加了公司的運(yùn)輸成本。

(2)超市倉儲(chǔ)是一門大學(xué)問，比如既要保持商品一定庫存量保證賣場不會(huì)出現(xiàn)缺貨少貨，又要防止庫存量過大加大倉庫壓力或是導(dǎo)致商品積壓，增加商品因發(fā)現(xiàn)不及時(shí)出現(xiàn)臨期過期等事情發(fā)生，這會(huì)提高公司損耗率，增加公司運(yùn)營成本和損失。比如在4月份底商品清場轉(zhuǎn)場工作中，就發(fā)現(xiàn)到大量因商品庫存量大導(dǎo)致的臨期過期和盤點(diǎn)難問題。還有倉儲(chǔ)管理上要使商品排放有序，易于識(shí)別，方便拿取，保重商品安全不能使商品遭到損害，以及合理利用倉儲(chǔ)有限的空間等等。

(3)超市所有部門都是核心部門，各個(gè)部門之間，通過分工明確，協(xié)調(diào)工作，為顧客提供一個(gè)高質(zhì)量服務(wù)，完美購物環(huán)境體驗(yàn)，最終增加超市營業(yè)額。零售行業(yè)最終收入來自營業(yè)額，這也是提供享受購物環(huán)境的物質(zhì)保障。而每一個(gè)部門好壞都最終影響著超市銷售狀況的好壞。比如，商品首先要通過收貨部驗(yàn)收，接受質(zhì)量好的商品，根據(jù)商品條碼等相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，為財(cái)務(wù)和收銀等等提供相關(guān)信息。

其次商品被商品部按照相關(guān)知識(shí)和規(guī)定進(jìn)行上架排放，同時(shí)保障商場衛(wèi)生等等提供一個(gè)舒服購物環(huán)境，經(jīng)營管控部，對(duì)商品進(jìn)行檢查，防止商品質(zhì)量出現(xiàn)問題或是標(biāo)價(jià)出現(xiàn)問題。促銷部，根據(jù)店總安排，舉行一些促銷活動(dòng)，對(duì)顧客人流進(jìn)行引導(dǎo)。顧客購買商品，這時(shí)候就是收銀部的工作了。如果這中間出現(xiàn)什么問題，就需要客服部進(jìn)行調(diào)節(jié)。

這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，使我受益匪淺，有很多收獲和體會(huì)：

(1) 心態(tài)上調(diào)整的體會(huì)收獲學(xué)校人向社會(huì)人轉(zhuǎn)變，在學(xué)校接受了16年的教育，真正的和社會(huì)接觸并不是太多，而這次畢業(yè)實(shí)習(xí)，則是由學(xué)校人走向社會(huì)人一個(gè)緩沖階段。在這個(gè)過程中最需要調(diào)整的就是心態(tài)。我們并不是什么天之驕子，也沒有什么可以值得炫耀的資本，而從學(xué)校走出就直接到一個(gè)公司最基層上班，接受公司嚴(yán)格的規(guī)章制度約束，以及體力，心力上等等的挑戰(zhàn)，當(dāng)然會(huì)使很多同學(xué)落差很大。這中間最大的挑戰(zhàn)就是我們自己心理上的調(diào)整。要有一切歸零心態(tài)，從零開始，我們不可以改變環(huán)境，只有改變自己來適應(yīng)這個(gè)環(huán)境。

(2)相關(guān)知識(shí)上的收獲我由一個(gè)不熟悉超市物流，倉儲(chǔ)，營銷，管理等等，到對(duì)這些相關(guān)知識(shí)的了解熟悉。以及與自己相關(guān)知識(shí)的進(jìn)一步學(xué)習(xí)加強(qiáng)，如數(shù)據(jù)庫，管理學(xué)，物流學(xué)，計(jì)算機(jī)，財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)，營銷渠道管理等等。很多工作都是一項(xiàng)需要挑戰(zhàn)一個(gè)人綜合能力的，在工作中，我認(rèn)識(shí)到了自身知識(shí)不足和優(yōu)勢，這促使我改進(jìn)和加強(qiáng)。

(3)人生目標(biāo)感的清晰通過這次實(shí)習(xí)，我自身其他各方面都有所提升，如交際，口才，做事情，心理等等，但是最大的收獲，是讓我認(rèn)清了我自己身上的優(yōu)勢和不足，以及如何去規(guī)劃自己的時(shí)間，工作，生活，使我的許多目標(biāo)變的清晰。

這次實(shí)習(xí)使我提升不少，很感謝學(xué)校和人人樂提供這樣的機(jī)會(huì)，當(dāng)然其中也有一些個(gè)人想法與建議：

(1)在人人樂工作這兩個(gè)月，使我接觸到了零售業(yè)上最先進(jìn)的制度和技術(shù)，但是也發(fā)現(xiàn)了公司這樣那樣的問題，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)問題，不是因?yàn)橹贫群图夹g(shù)原因，而是在執(zhí)行公司規(guī)章制度上出現(xiàn)的失誤，再好的制度只有執(zhí)行下去了才可以說是成功的制度。這需要人人樂加強(qiáng)對(duì)管理等知識(shí)上面學(xué)習(xí)，可以把管理做到更好，使得各部門各司其職，井然有序，提高公司效益。

(2)學(xué)校方面上，應(yīng)該實(shí)習(xí)比較靈活的實(shí)習(xí)時(shí)間，而不是現(xiàn)在這樣的一刀切。有許多同學(xué)愿意留在實(shí)習(xí)單位繼續(xù)工作下去，但是這實(shí)習(xí)時(shí)間和公司請(qǐng)假規(guī)章制度有沖突，所以這時(shí)候需要學(xué)校比較靈活時(shí)間的支持。

(3)對(duì)我個(gè)人而言，我想以后不管做什么事情的時(shí)候，特別是很重要的一些事情上，尤其要冷靜理性。如果一件很重要的事情，一時(shí)還無法決斷，這時(shí)候，停停，多聽聽身邊人和有智慧人的的意見，或不要馬上決定，考慮一下再?zèng)Q斷。

超市賣場實(shí)習(xí)報(bào)告2一 實(shí)習(xí)目的

嘗試經(jīng)商的滋味，增加自己的閱歷，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。作為一個(gè)大學(xué)生，畢竟身在學(xué)校，接觸社會(huì)的機(jī)會(huì)很少，我們需要有更多的體驗(yàn)，更多的經(jīng)歷，為我們以后就業(yè)做好準(zhǔn)備。同時(shí)還可以通過自己的雙手賺取一部分生活費(fèi)，減輕家里的負(fù)擔(dān)。

二 實(shí)習(xí)時(shí)間 2014年7月26日—2014年8月25日

三 實(shí)習(xí)地點(diǎn) ____超市

四 實(shí)習(xí)人：______

五 實(shí)習(xí)內(nèi)容

畢竟這是我人生中第一份工作，我很珍惜。開始工作之前，我承諾：我會(huì)盡我最大的能力來為我人生中第一份工作留下一個(gè)美好的開始。一個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度決定一個(gè)人的素質(zhì)，不論什么樣的工作都需要同樣認(rèn)真的心態(tài)。從邁進(jìn)____超市的那一步起，我就明白我已經(jīng)是一名員工了，我的言行舉止不僅僅體現(xiàn)了一個(gè)大學(xué)生的素質(zhì)，更代表了我們____超市的形象。

我在____超市主要負(fù)責(zé)冷凍區(qū)中式糕點(diǎn)的稱量和冷藏食品的售貨。經(jīng)過一周的訓(xùn)練，我熟練地掌握了貨物的稱量、買賣、進(jìn)退方法及注意事項(xiàng)等等。在職期間，我認(rèn)真履行____超市十八字宗旨和十六字準(zhǔn)則，即“全心全意為人們服務(wù)，百分之百讓顧客滿意”宗旨和“文明經(jīng)商，熱情服務(wù);提高素質(zhì)，爭創(chuàng)一流”準(zhǔn)則，用微笑、熱情和熟練換取顧客的滿意。閑暇之余，我努力負(fù)責(zé)好我們冷凍區(qū)貨物的陳列狀況及日期記錄，努力做到讓每一位顧客看到一個(gè)新穎整齊的貨區(qū)。

一個(gè)超市從計(jì)劃經(jīng)營到籌備資金，到經(jīng)營管理再到從中贏利、久遠(yuǎn)發(fā)展需要很復(fù)雜很周密的安排，其中的每一個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視。我充分利用下班時(shí)間對(duì)我們超市的構(gòu)造、分化以及管理做了一個(gè)調(diào)查，簡略的總結(jié)了一個(gè)超市的構(gòu)造和經(jīng)營管理方略。

首先我先簡略介紹一下我們超市硬件上的大體構(gòu)造，分內(nèi)部構(gòu)造和整體構(gòu)造。

內(nèi)部構(gòu)造

我們超市共分十三個(gè)區(qū)，分別為收銀區(qū)、洗化區(qū)、針織區(qū)、鞋區(qū)、日用百貨區(qū)、沖調(diào)區(qū)、調(diào)味區(qū)、飲料區(qū)、食品區(qū)、生鮮區(qū)、油糧區(qū)、散貨區(qū)、冷凍區(qū)。其中洗化區(qū)包括化妝品、護(hù)膚品、洗發(fā)護(hù)發(fā)用品、洗衣用品、洗浴用品、牙膏牙刷、衛(wèi)生用品、清潔劑等;針織區(qū)包括各種品牌的各種衣服，有休閑服裝、四季服飾和男女配套服飾等等，還有毛巾被褥等床上用品以及衛(wèi)浴用品等;鞋區(qū)包括各種品牌的男女皮鞋、男女休閑鞋以及童鞋等;日用百貨中的商品很多，包括文具、箱包、玩具、體育用品、雨具、飾品、清潔用具、廚房用具、杯具、鍋具等等;沖調(diào)區(qū)包括沖調(diào)用粉、保健品、嬰兒食品、中老年補(bǔ)品、奶粉以及用各種名貴藥物煉制而成的補(bǔ)品酒等。

調(diào)味區(qū)包括調(diào)味料、調(diào)味醬、罐頭等;飲料區(qū)包括各種品牌的白酒、啤酒、牛奶、果汁等;食品區(qū)包括膨化食品、餅干、方便面、火腿、燒烤雞鴨和各種糖果;生鮮區(qū)又分為蔬菜區(qū)、水果區(qū)、海鮮區(qū)、肉區(qū)、糕點(diǎn)區(qū)、面制區(qū)、熟食區(qū)等;油糧區(qū)包括各種食用油和多種米面等;散貨區(qū)包括散稱的果凍、餅干、小蛋糕、干炒貨、蜜餞以及雞蛋等;冷凍區(qū)包括各種冷藏食品，像水餃、湯圓、各種肉丸以及雪糕等。另外，我們超市還另設(shè)了同心金店、小家店、濟(jì)仁大藥房、游戲廳和西餐廳。同心金店專賣金銀玉制品，小家店除賣小飾品和錢包等，還有話費(fèi)充值等服務(wù)。西餐廳專賣西餐，為方便顧客就餐餐廳還設(shè)置了中餐位區(qū)。超市入口處設(shè)有服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)工作人員除做好服務(wù)工作外還要負(fù)責(zé)香煙的銷售。

整體構(gòu)造

一個(gè)超市也算一個(gè)小的公司，也需要有各個(gè)部門協(xié)調(diào)一致的運(yùn)行、管理。我們超市設(shè)有會(huì)議室、結(jié)算室、會(huì)計(jì)室、微機(jī)室、收獲區(qū)、物流中心、營運(yùn)部、保衛(wèi)科、休息室、服務(wù)區(qū)、顧客服務(wù)區(qū)等部門。會(huì)議室是領(lǐng)導(dǎo)們商討會(huì)議的地方，結(jié)算室主要負(fù)責(zé)超市貨物的進(jìn)出結(jié)算，會(huì)計(jì)室負(fù)責(zé)對(duì)結(jié)算室的工作進(jìn)行核實(shí)，微機(jī)室將會(huì)計(jì)室的統(tǒng)計(jì)結(jié)果輸入超市的賬戶中，并將商品的價(jià)格輸入微機(jī)紀(jì)錄中。

另外如果有新成員要到超市工作也需要到會(huì)計(jì)室報(bào)名，收獲區(qū)主要負(fù)責(zé)貨物的進(jìn)購，并對(duì)貨物進(jìn)行質(zhì)量和數(shù)量上的檢查，物流中心有進(jìn)貨儲(chǔ)藏室、退貨儲(chǔ)藏室、冷庫等，營運(yùn)部主要是定期對(duì)賣場的各個(gè)方面情況進(jìn)行檢查，保衛(wèi)科主要維持超市的秩序和安全，另外還負(fù)責(zé)超市部件的安全檢查等，休息室是為超市工作人員特別需要而設(shè)立的，服務(wù)區(qū)是為顧客車輛停放和特別需要而設(shè)立的，顧客服務(wù)區(qū)是專門為顧客休息而設(shè)立的服務(wù)場所。其中會(huì)計(jì)室、結(jié)算室、微機(jī)室和收獲區(qū)這幾個(gè)部門聯(lián)合比較緊密，收獲部要將退貨、進(jìn)貨的賬目交到會(huì)計(jì)室里，另外，如果有新品進(jìn)來要將新品的信息交到微機(jī)室里有微機(jī)室計(jì)算商品的價(jià)格。

超市賣場實(shí)習(xí)報(bào)告3超市的最主要成員就是經(jīng)營管理者與銷售人員，諸如會(huì)計(jì)，保安等當(dāng)然也是不可或缺的部分，但是真正主宰超市命運(yùn)與發(fā)展前景的仍然是經(jīng)營管理者與銷售人員。一個(gè)盈利叫大具有很好前景的超市必然擁有一批優(yōu)秀的經(jīng)營管理者與銷售人員。

作為經(jīng)營管理者，是整個(gè)超市商業(yè)行為的核心組成，必須具備有良好的個(gè)人素質(zhì)與經(jīng)營理念。

誠信。古語說“與朋友交，言而有信”，誠信是做人之根本。要想成為一個(gè)成功的經(jīng)營者，就應(yīng)當(dāng)做到言而有信，行而無欺。世界上沒有一個(gè)狡猾的人，能夠狡猾到使每一個(gè)人都不知道他是狡猾的，你可能在某一時(shí)候欺騙所有的人，也可能在所有的時(shí)候欺騙某一個(gè)人，但是你卻不能在所有的時(shí)候欺騙所有的人。俗話說“得利不可再往”，天時(shí).地利.人和總是處于一種動(dòng)態(tài)變化之中。即使你偶爾通過不法或不道德的手段取得一次成功，但那并不意味著第二次你還會(huì)成功。不要懷疑，世界上永遠(yuǎn)沒有能夠永遠(yuǎn)瞞住別人的謊言。如果你想你的謊言不被拆穿，只有一種解藥，那就是你從不說謊，永遠(yuǎn)保持正直。超市是一個(gè)薄利多銷的企業(yè)，需要的是留住老顧客，吸引新顧客。顧客越多，效益越好。如果一個(gè)超市想以次充好，廉物高售，那么這個(gè)超市離“關(guān)門大吉”應(yīng)當(dāng)是不遠(yuǎn)了。當(dāng)超市內(nèi)出現(xiàn)了貨物質(zhì)量問題時(shí)，該向顧客道歉的及時(shí)道歉，該賠償?shù)募皶r(shí)賠償，該退換的及時(shí)退換，做到顧客對(duì)商品和服務(wù)滿意.放心。

誠信是立人之本，狡詐是害人之源。作為經(jīng)營管理者絕對(duì)不能為牟取暴利而損害消費(fèi)者的權(quán)益。要知道，顧客就是上帝。在上帝面前是沒有謊話可言的。一個(gè)超市，最重要的就是誠實(shí)與信用。

做任何事情都講求天時(shí).地利.人和。超市經(jīng)營更是如此。

天時(shí)：各種節(jié)假日是上天賜予超市的最好盈利時(shí)機(jī)。經(jīng)營者們應(yīng)該抓住節(jié)假日這一良好時(shí)機(jī)。機(jī)不可失，時(shí)不再來。面對(duì)這一時(shí)機(jī)，管理者應(yīng)當(dāng)做出果斷的決策。在節(jié)假日期間進(jìn)行一系列的促銷活動(dòng)。因?yàn)楣?jié)假日期間，市民大部分都不要上班，顧客量會(huì)大幅增加。而顧客一般具有貪小便宜的特點(diǎn)。超市進(jìn)行促銷活動(dòng)必然會(huì)吸引顧客大批量購物。促銷的主要手段有降價(jià).連帶銷售.贈(zèng)送禮品.達(dá)到一定金額給予一定折扣.抽取幸運(yùn)購物獎(jiǎng)等!降價(jià)主要是針對(duì)于那些堆積久難出售的商品和一些日常用品等。雖然降價(jià)使商品單價(jià)盈利減少了，但是一天的總盈利卻是大幅上漲了。例如，在情人節(jié)時(shí)對(duì)購買巧克力的顧客可贈(zèng)送玫瑰等。

地利：一個(gè)超市，其地段位置極其的重要。它要比鄰居民區(qū)，交通便利，人流量大。但是這樣的地段租金一般相對(duì)較貴，并不是所有的超市可負(fù)擔(dān)的起。因此做好超市的宣傳就顯的尤為的關(guān)鍵。超市的宣傳大體上可以分為兩個(gè)方面，一個(gè)是有形的，一個(gè)是無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報(bào)，在電視報(bào)刊上進(jìn)行廣告宣傳，聘請(qǐng)專人進(jìn)行傳單式宣傳。無形的方面主要是消費(fèi)者“幫助”超市所進(jìn)行的宣傳。當(dāng)然，這“幫助”是自發(fā)，自愿，無意之中的。例如：某一個(gè)消費(fèi)者到一超市購物后，發(fā)現(xiàn)該超市的商品價(jià)格，商品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等方面都較好或是某一方面特好，那么該消費(fèi)者很可能下次還會(huì)到該超市購物，不僅如此，他/她還可能把該超市介紹給其朋友或家人，而起朋友又介紹給其朋友的朋友或家人，這樣一傳十，十傳百。超市的知名度自然在無形之中就大了。有形的宣傳是一資金人力為基礎(chǔ)的，而無形的宣傳則是以超市的信譽(yù)為基石的，是超市長期誠信經(jīng)營而形成的。有形的宣傳與無形宣傳是相輔相成，缺一不可的。

地利的另一個(gè)方面就是做好商品的生動(dòng)化陳列。所謂的生動(dòng)化陳列就是指以最誘導(dǎo)消費(fèi)者購買的方式將商品明顯展示，有效的向消費(fèi)者傳遞商品形象。起重要意義主要在于吸引消費(fèi)者，刺激其沖動(dòng)性購買，從而增加銷售量。要做好生動(dòng)化陳列。首先，貨架必須清潔，整齊，衛(wèi)生。其次，將商品盡量擺放在良好的陳列位置，爭取最大的陳列面。再次，應(yīng)當(dāng)及時(shí)整理貨架，及時(shí)補(bǔ)貨，更換破損商品和過期產(chǎn)品，滯銷商品要適當(dāng)調(diào)整排面或設(shè)法處理掉，并且促銷及特價(jià)商品要保證較好的陳列位置。如果正確運(yùn)用商品的配置與陳列技術(shù)，銷售額可在原來的基礎(chǔ)上提高10%以上。

人和：這一點(diǎn)在超市經(jīng)營中也極為重要。中國人都講求“和氣生財(cái)”。超市的人和主要就是搞好與顧客之間的關(guān)系，妥當(dāng)?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾。要做到人和。首先就要在顧客購物過程中下足文章，讓顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意。這一點(diǎn)主要就是導(dǎo)購員要有良好的服務(wù)態(tài)度，與一些專業(yè)的導(dǎo)購知識(shí)。其次要做好售后服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的解決好顧客的咨詢與投訴。對(duì)導(dǎo)購員推薦不當(dāng)，產(chǎn)品過期，變質(zhì)等引起的不愉快要及時(shí)的向消費(fèi)者由衷地道歉，并負(fù)責(zé)換貨，提供消費(fèi)者適用的商品。因顧客使用商品不恰當(dāng)而引起的問題，要耐心的講解，引導(dǎo)其正確使用。在處理咨詢投訴問題時(shí)候應(yīng)本著不損害公司的原則，盡量讓咨詢投訴者感到滿意。處理這些問題時(shí)絕對(duì)不能出現(xiàn)諸如以下的不禮貌用語“這種問題連三歲小孩都懂。”“一分錢，一分貨。”“不可能，絕對(duì)不可能發(fā)生這種事兒。”“這種問題不關(guān)我們的事，請(qǐng)直接去問生產(chǎn)廠家，我們只負(fù)責(zé)賣貨。”

超市經(jīng)營管理者方面應(yīng)對(duì)公司的職員進(jìn)行定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。知識(shí)是日新月異的，只有通過不斷的學(xué)習(xí)與積累，才能豐富自己，完善自己。公司職員的素質(zhì)直接關(guān)系到超市的發(fā)展前途，因此定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是很必須的。正所謂“磨刀不誤砍柴工”，只有磨好了刀，才能事半功倍，游刃有余。

當(dāng)然，超市的經(jīng)營管理者應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)制定嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲條例。對(duì)表現(xiàn)突出的職員該表彰的表彰，該升級(jí)的升級(jí)。對(duì)犯錯(cuò)的職員該罰的罰，該開除的開除。這樣才能提高員工的工作積極性與責(zé)任心。

上面主要談了超市經(jīng)營管理者在超市這項(xiàng)商業(yè)行為中該扮演怎樣的角色。下面讓我說說作為超市經(jīng)營活動(dòng)的一線部隊(duì)——銷售人員。在超市里，銷售人員一般稱為導(dǎo)購員。從名稱上顧名思義就的引導(dǎo)顧客購物的人員。他們是廠家，超市與顧客之間真正的橋梁，是消費(fèi)者了解廠家與超市的窗口。一批優(yōu)秀的導(dǎo)購員是一個(gè)超市繁榮的主力軍。

作為一個(gè)導(dǎo)購員首先必須以誠實(shí)信用為職業(yè)準(zhǔn)則。導(dǎo)購員是超市給顧客最直接的形象，不能為了提高銷售業(yè)績而在導(dǎo)購過程中夸大所導(dǎo)購商品的作用與功效，夸大其詞的欺騙消費(fèi)者。下面主要說說作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員在誠信的基礎(chǔ)上如何提高業(yè)績，增加銷售額。

要成為一名出色的導(dǎo)購，就需要具備一些特定的基本素質(zhì)和條件。

一、強(qiáng)烈的自信心和良好的自我形象

自信心和自我形象是一個(gè)成功的導(dǎo)購應(yīng)該具備的素質(zhì)中最重要的部分。我們內(nèi)心的想法，就決定我們是什么樣的人。如果內(nèi)心相信自己是個(gè)出色的導(dǎo)購，你從思想上就會(huì)一點(diǎn)一滴的轉(zhuǎn)化為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，第一件要做的事情就是想辦法提高自信心和內(nèi)在的自我形象，親切的笑容、整潔的外表等都有助于提升自我形象。

二、對(duì)產(chǎn)品的十足信心

一個(gè)出色的導(dǎo)購首先應(yīng)該對(duì)自己的產(chǎn)品和服務(wù)具備十足的信心，你有多喜歡和相信自己的產(chǎn)品，決定了你在銷售過程中所傳遞的熱誠和影響。銷售過程實(shí)際是一種信心的轉(zhuǎn)移，我們的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比我們自己更相信我們的產(chǎn)品。當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)我們自己有多喜歡、多愛我們的產(chǎn)品時(shí)，他們也會(huì)自然而然地接受和喜歡這類產(chǎn)品和服務(wù)。

三、高度的熱誠和服務(wù)心

成功的導(dǎo)購都非常關(guān)心自己的顧客，常常把他們當(dāng)成最好的朋友和家人。對(duì)于進(jìn)入超市的顧客，導(dǎo)購熱情親切的把他們當(dāng)作朋友來招待，不故作專家，不強(qiáng)行推銷，欣賞顧客的優(yōu)點(diǎn)，提供穿著的建議，讓顧客一邊享受真誠的服務(wù)，一邊愉快的購物。超市這種溫暖的氣氛是每一個(gè)顧客渴望體會(huì)的，熱情誠懇的導(dǎo)購正是店鋪氣氛的營造者。樹立起“幫助顧客選擇適合他的商品，而不是強(qiáng)迫他購買最貴的商品”“是否購買不是絕對(duì)的，潛在的顧客也很重要”觀念的導(dǎo)購，通常都能在工作中以良好的狀態(tài)面對(duì)顧客。相反，一個(gè)待人冷淡，做事被動(dòng)的導(dǎo)購會(huì)使顧客反感，大大降低顧客購買的欲望。

四、非凡的親和力

一般來講，我們對(duì)自己喜歡的人所提出的建議會(huì)比較容易接受，也比較容易相信，優(yōu)秀的導(dǎo)購都是具有很好親和力的，都很容易博取顧客的信賴，也很容易讓顧客接受、喜歡。事實(shí)上，很多成功的銷售都是建立在友誼的基礎(chǔ)上的，這種友誼越廣，你的業(yè)績就會(huì)越好。那么什么樣的人是最具有親和力的呢?通常一個(gè)熱誠、樂于助人、關(guān)心別人、誠懇、有幽默感的人具有很好的親和力，很值得人信賴。人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你就會(huì)越喜歡別人，而越喜歡對(duì)方，對(duì)方也越容易和你建立起良好的友誼基礎(chǔ)，自然而然的愿意購買你的產(chǎn)品。

五、豐富的專業(yè)知識(shí)和銷售能力

對(duì)產(chǎn)品具有豐富的專業(yè)知識(shí)，是一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購必備的基本條件。一個(gè)連自己所賣的商品都不了解的人，如何將他的產(chǎn)品賣給顧客呢?作為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購，不僅對(duì)自己銷售商品質(zhì)量，功能，效用等了如指掌外，還要對(duì)商品的文化、歷史、風(fēng)格定位等內(nèi)在的知識(shí)非常熟悉，只有這樣，導(dǎo)購在接待顧客時(shí)，才能清楚的分析和說服顧客。除了對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解外，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購還要具備良好的銷售能力和技巧，這需要通過不斷的學(xué)習(xí)和磨練。

把握好經(jīng)營管理者與導(dǎo)購員這兩個(gè)方面，并兼顧好其它方面的。一個(gè)超市的盈利經(jīng)營應(yīng)該是不在話下的。

超市賣場實(shí)習(xí)報(bào)告4一、實(shí)習(xí)目的

1.了解零售行業(yè)的促銷策劃員崗位具體工作內(nèi)容通過深入社會(huì)實(shí)踐，接觸實(shí)際工作，了解企業(yè)現(xiàn)實(shí)狀況和現(xiàn)代企業(yè)營銷管理理念，特別是現(xiàn)代企業(yè)營銷管理的發(fā)展趨勢。

2.通過實(shí)習(xí)將在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)同企業(yè)的實(shí)際操作結(jié)合起來，理論聯(lián)系實(shí)際，以加深對(duì)所學(xué)專業(yè)理論知識(shí)的理解，熟練掌握營銷管理在企業(yè)中的運(yùn)作。

3.掌握營銷的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)對(duì)大學(xué)期間所學(xué)營銷知識(shí)的駕馭和掌握的能力。

4.掌握企業(yè)營銷過程和營銷管理工作的組織形式與基本方法，綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)進(jìn)行調(diào)查研究，以培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的能力。

二、實(shí)習(xí)任務(wù)

在暑假實(shí)習(xí)期間，我在單位擔(dān)任促銷員的工作，主要負(fù)責(zé)在8月份的各個(gè)節(jié)日計(jì)為超市設(shè)計(jì)行之有效的促銷方案設(shè)計(jì)，從而提高超市的銷售額。在實(shí)習(xí)期間我主要負(fù)責(zé)了“七夕”這個(gè)中國傳統(tǒng)的節(jié)日的促銷方案設(shè)計(jì)，并監(jiān)督促銷實(shí)際的實(shí)施過程，記錄整個(gè)過程并寫下工作總結(jié)，為下一次促銷做一個(gè)好的借鑒。這個(gè)促銷員的工作為我從事營銷和銷售事業(yè)的崗位的工作奠定了促銷方面的基礎(chǔ)，使我可以更好的適應(yīng)將來的工作。

三、實(shí)習(xí)單位簡介

________百貨有限公司位于美麗的____縣____鎮(zhèn)____街，企業(yè)法人是____先生，超市主營行業(yè)為：超市、百貨、便利店等。

____是主要從事零售業(yè)，是一家大型綜合性購物中心。____超市采取自選銷售方式，其提供的商品主要有干貨、硬貨、生鮮、服裝、家電五大類，涉及生鮮、干貨、飲料、酒類、美容護(hù)膚用品、保健品、家庭用品、電器、電子類產(chǎn)品、兒童類產(chǎn)品以及服裝等上萬種商品。周圍是各家屬居民住宅區(qū)的中心地段，交通便利，屬于商業(yè)區(qū)。超市營業(yè)面積約為35000平方米，店堂寬敞，設(shè)施完善，商品豐富，營業(yè)時(shí)間從早上7點(diǎn)到晚上9點(diǎn)共14小時(shí)。按產(chǎn)品分類共分十多個(gè)區(qū)，每個(gè)區(qū)都設(shè)有一個(gè)銷售主管和大約5至8名正式銷售員，其中有一些是有廠方提供的針對(duì)特定商品進(jìn)行銷售的銷售員，此外還有20幾名搬運(yùn)倉儲(chǔ)工人，若干名采購人員、財(cái)務(wù)人員、管理人員。

____超市本著“一切從顧客需求出發(fā)”的宗旨，在業(yè)務(wù)管理模式，最大限度地降低商品成本并讓給消費(fèi)者，因此，____超市商品價(jià)格在同類商場中式最有競爭優(yōu)勢的，自愛經(jīng)營特色上，____超市以優(yōu)質(zhì)的生鮮食品聞名于社區(qū)。

____超市秉承“天天低價(jià)、始終如一、保證滿意、服務(wù)社區(qū)”的經(jīng)營宗旨將經(jīng)營模式由單店經(jīng)營發(fā)展為連鎖經(jīng)營，將采購模式由現(xiàn)金采購發(fā)展為聯(lián)合采購、物流配送，將本土經(jīng)營向北方區(qū)域拓展。

未來幾年，____超市將堅(jiān)持以“新鮮、便宜、便利、舒適”經(jīng)營定位，努力成為中國華北地區(qū)地區(qū)二、三線城市零售行業(yè)的領(lǐng)航人，在機(jī)遇中尋求發(fā)展，在誠信中鑄就輝煌，為將____超市發(fā)展成為華北地區(qū)最強(qiáng)零售商而奮斗!

四、實(shí)習(xí)體會(huì)與小結(jié)

一個(gè)月的實(shí)習(xí)期很快就到了，我非常珍惜這次工作的機(jī)會(huì)，在有限的時(shí)間里加深對(duì)實(shí)際企業(yè)的了解，找出自身的不足。實(shí)習(xí)后我了解在工作中我們必須要進(jìn)行總結(jié)分析，不僅僅只是努力忘我的工作，還要能回頭對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，考慮怎樣節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。

通過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)結(jié)合自己的專業(yè)知識(shí)我得出一些結(jié)論

①、市場營銷活動(dòng)體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)都是為了得到消費(fèi)者的承認(rèn)和接受，只有這樣才能達(dá)到生產(chǎn)的目的。

②、作為零售企業(yè)，營業(yè)人員接觸消費(fèi)者的機(jī)會(huì)非常多，各個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性不盡相同，營業(yè)人員需要更多的耐心來對(duì)待顧客，盡量做到百問不厭。

③、企業(yè)一旦給自己有了定位確定了自己的目標(biāo)市場，就要盡可能地滿足目標(biāo)消費(fèi)者的需求。尤其重要的是企業(yè)應(yīng)該積極“跟蹤”研究目標(biāo)顧客的消費(fèi)特征及其變化。面對(duì)消費(fèi)者個(gè)性的變化，企業(yè)應(yīng)及時(shí)的更新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足更高的需求。

五、給超市的一點(diǎn)意見

____超市作為市場營銷專業(yè)實(shí)習(xí)基地，可以常年組織專業(yè)學(xué)生常年從事經(jīng)營活動(dòng)。成立一只民間廣告設(shè)計(jì)俱樂部，培養(yǎng)營銷能力。同時(shí)分派學(xué)生代表定期回訪大宗購買客戶。通過與____超市的客戶之間的交流，有利于培養(yǎng)學(xué)生與顧客之間的溝通能力。有效利用專業(yè)學(xué)生的專業(yè)知識(shí)來指導(dǎo)各個(gè)連鎖店的經(jīng)營與管理。相信這樣將非常有利于本校市場營銷專業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。

總的來說這次實(shí)習(xí)培養(yǎng)了我的綜合素質(zhì)，煉和提高了我的能力。同時(shí)，通過這次實(shí)習(xí)，在市場營銷方面我感覺自己有了一定的收獲，而且更加喜歡這門課了。這次實(shí)習(xí)主要是為我們今后在工作及業(yè)務(wù)上能力的提高起到了積極鍛的促進(jìn)作用，增強(qiáng)了我們今后的競爭力。這次實(shí)習(xí)豐富了我在這方面的知識(shí)，使我向更深的層次邁進(jìn)，對(duì)我在今后的社會(huì)當(dāng)中立足有一定促進(jìn)作用，但是我也認(rèn)識(shí)到，要想做好這方面的工作單靠這幾天的實(shí)習(xí)是不行，還需要我在平時(shí)的工作學(xué)習(xí)中逐步的積累，還要不斷豐富自己的經(jīng)驗(yàn)才行。現(xiàn)在，我意識(shí)到必須要做的就是多吸取知識(shí)，提高滋生的綜合素質(zhì)。同時(shí)，注重專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)。這樣，才能使自己有扎實(shí)的文化基礎(chǔ)，迎接以后就業(yè)中各種嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

最后，我要向我的指導(dǎo)老師李愛萍老師和實(shí)習(xí)單位____超市表示真誠的感謝，感謝你們給我這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，并在實(shí)習(xí)過程中給與指導(dǎo)和幫助，使我得到了一次很好的鍛煉。

超市賣場實(shí)習(xí)報(bào)告5一、實(shí)習(xí)時(shí)間：20____年____月____日至____月____日

二、實(shí)習(xí)單位：好又多都江堰店

三、實(shí)習(xí)目的

通過實(shí)習(xí)，來加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合，驗(yàn)證和充實(shí)所學(xué)的理論專業(yè)知識(shí)，加深對(duì)相關(guān)知識(shí)的理解，接觸課堂以外的實(shí)踐知識(shí)，加深了解社會(huì)對(duì)本專業(yè)的需要。培養(yǎng)獨(dú)立解決問題的能力，并開闊眼界及思路，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為將來步入社會(huì)奠定基礎(chǔ)，增強(qiáng)我們適應(yīng)社會(huì)的能力。

四、實(shí)習(xí)概述

根據(jù)公司的安排，我們進(jìn)行了一系列入職的例行程序，就開始正式上崗。然后，我們逐漸的進(jìn)入工作狀態(tài)，熟悉超市上貨程序。了解貨物上架，每天早上，我們的初步工作就是理貨和陳列商品。按貨物類別上架之后，我們開始整理產(chǎn)品擺放、對(duì)缺貨及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨，更換破損商品和過期產(chǎn)品，滯銷商品要適當(dāng)調(diào)整排面或設(shè)法處理掉。不同的商品有不同的陳列方式，盡可能的引起顧客的注意力，而且把商品的正面標(biāo)簽展示給消費(fèi)者，使其商品整齊有序陳列，很有視覺效果。同時(shí)在看到商品沒有價(jià)格，我們會(huì)用手提終端對(duì)商品進(jìn)行打價(jià)。

在銷售方面，我們積極有效對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推銷，幫助顧客介紹和選購產(chǎn)品，為他們的購買提出合理建議，保持良好態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高自身形象。我們會(huì)及時(shí)記錄商品的供需情況，據(jù)此通知供應(yīng)商的業(yè)務(wù)員前來調(diào)換商品，這就保證了商品的流通。

五、實(shí)習(xí)感受

經(jīng)過這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，我們?cè)诔袑W(xué)到了很多，也有了諸多的收獲和體會(huì)。感受很深的是作為零售企業(yè)，營業(yè)人員接觸消費(fèi)者的機(jī)會(huì)非常多，各個(gè)消費(fèi)者的個(gè)性不盡相同，營業(yè)人員需要更多的耐心來對(duì)待顧客，盡量做到百問不厭，消費(fèi)者下次才還會(huì)光顧，這樣才能給超市帶來效益，所以好的服務(wù)則是超市無形的資產(chǎn)。在學(xué)到工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，我也懂得了市場的重要性，這也是因?yàn)榻?jīng)濟(jì)體制結(jié)構(gòu)所影響的，社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)占主導(dǎo)地位的情況下，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展要密切聯(lián)系市場這個(gè)大的環(huán)境，沒有它，也就沒有顧客，則也沒有了超市的發(fā)展。

在超市實(shí)習(xí)這幾個(gè)星期，腦海中始終盤旋著“責(zé)任”兩個(gè)字。超市要為顧客負(fù)責(zé)任，把產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)銷售給顧客，絕不賣過期產(chǎn)品，我們也承擔(dān)著對(duì)自己的責(zé)任。這次實(shí)習(xí)是一次難得的檢驗(yàn)我理論基礎(chǔ)知識(shí)的大好機(jī)會(huì)。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)。我這次的實(shí)習(xí)也是一次實(shí)踐。所以我應(yīng)該盡可能地抓住這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，努力的完成超市工作，讓自己更加的充實(shí)。

實(shí)習(xí)后我也了解了在工作中我們必須要進(jìn)行總結(jié)分析，不僅只是努力忘我地工作，還要能回過頭對(duì)工作的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)分析，考慮怎樣節(jié)約時(shí)間，如何提高效率，盡量使工作程序化、系統(tǒng)化、條理化、流水化。能做到忙而不亂，條理清楚。而且從實(shí)習(xí)中深刻的了解到，做為零售企業(yè)，經(jīng)營者們要抓住每一個(gè)刺激消費(fèi)和提高效益的機(jī)會(huì)，來做出果斷的決策，如在一些節(jié)假日進(jìn)行一系列的促銷活動(dòng)，顧客量會(huì)大幅增加。對(duì)于超市，其地段位置也是極其的重要，好又多位于都江堰市中心，交通便利，人流量大，這對(duì)做好超市的宣傳就起到了很大的作用。超市宣傳分為有形的，也分為無形的。有形的方面主要是指超市自身的宣傳，比如張貼海報(bào)，有形的宣傳是以資金人力為基礎(chǔ)的;無形的方面主要是消費(fèi)者“幫助”超市所進(jìn)行的宣傳，對(duì)商品價(jià)格，商品質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度都有好的評(píng)價(jià)，無形的宣傳則是以超市的信譽(yù)為基石的，是超市長期誠信經(jīng)營而形成的。這樣超市的知名度自然就擴(kuò)大了。

在超市內(nèi)部，我發(fā)現(xiàn)好的商品陳列能有效的向消費(fèi)者傳遞商品形象，吸引消費(fèi)者，刺激其沖動(dòng)性購買，從而增加銷售量。市場營銷活動(dòng)體現(xiàn)的是人與人之間的溝通藝術(shù)。企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)都是為了得到消費(fèi)者的承認(rèn)和接受，只有這樣才能達(dá)到生產(chǎn)的目的。超市主要就是搞好與顧客之間的關(guān)系，妥當(dāng)?shù)奶幚砗贸信c顧客之間的糾紛和矛盾，要在顧客購物過程中下足文章，對(duì)顧客誠信，讓顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意。要有良好的服務(wù)態(tài)度和一些專業(yè)的營銷知識(shí)。而且還要做好售后服務(wù)，及時(shí)準(zhǔn)確的解決好顧客的咨詢。營銷人員推薦不當(dāng)?shù)纫鸬牟挥淇煲皶r(shí)的向消費(fèi)者由衷地道歉，并負(fù)責(zé)換貨，提供消費(fèi)者適用的商品。因顧客使用商品不恰當(dāng)而引起的問題，要耐心的講解，引導(dǎo)其正確使用。在處理這一類的問題時(shí)候應(yīng)本著不損害公司的原則，盡量讓消費(fèi)者感到滿意。

篇（9）

這是一個(gè)令人警醒的信號(hào)，一個(gè)服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營模式變革”的信號(hào)！擊敗企業(yè)的不是市場因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！該網(wǎng)絡(luò)公開信是否100%真實(shí)不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時(shí)代”特征的管理焦點(diǎn)。

At the end of last year， a letter from Hong Zhongxin， CEO of K-BOXING， which was written to his employees， had been spread on internet， and the letter had triggered a heated debate. It is said that Su Shulin， the Governor of Fujian Province had made the comments about the letter which was strongly recommended to enterprises.

Hong Zhongxin said in this letter that K-BOXING which had been suffering the worst of the market downturn， existed internal management and workstyle issues， which was more serious than the strikes from market.

公開信部分內(nèi)容摘錄如下：

再不面對(duì)我們自身的問題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想；我們的價(jià)值觀也僅僅成為一個(gè)掛在墻上的口號(hào)。

我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項(xiàng)很簡單的工作，卻因?yàn)樨?zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤？？不是迅速解決問題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會(huì)議開了無數(shù)次，依舊無法推進(jìn)工作？？這件事情最終不得不開全體高管會(huì)議進(jìn)行裁定。

我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因?yàn)楸疚坏墓ぷ餍膽B(tài)和簡單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。

？？供應(yīng)鏈貨期項(xiàng)目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場需求準(zhǔn)時(shí)交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個(gè)與貨期有關(guān)的部門都給自己留了更多的時(shí)間，計(jì)算出來有些產(chǎn)品的加工周期長達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶角度的工作導(dǎo)向？我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。

？？甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說辭。

符合勁霸價(jià)值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時(shí)勇于承擔(dān)、坦誠正直挺身而出？

以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作？？你不是勁霸一員，我會(huì)毫不客氣地請(qǐng)你離開。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無功但求無過，你也不是勁霸的一員，我也會(huì)請(qǐng)你離開。

偽劣制度 導(dǎo)致文化空心化

中國幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號(hào)和理念。這是中國企業(yè)家血液里很難洗干凈的劣根性，和管理的空洞化息息相關(guān)。

沒有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個(gè)市場沒啥好開拓的。

那么，好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的？

員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，當(dāng)初招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒有這種價(jià)值觀問題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？還有不少民營企業(yè)的中層和高層，多是長期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，會(huì)成為部分管理者的價(jià)值觀？

如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場零票房，太原首映了4場零票房？

雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，居然成為“零票房”？這與此前不久上映的搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房形成了鮮明的對(duì)比——這個(gè)堪稱文化笑話的現(xiàn)實(shí)已經(jīng)在告訴世人：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力。

如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場又一場；名家講師的錄像碟片，機(jī)場書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購書群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次？？是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？

恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒？？

為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？

回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營企業(yè)，設(shè)備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。

眾所周知，服裝服飾是市場充分競爭的行業(yè)，誰都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》（表一），看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。

分析一下這個(gè)簡單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個(gè)表格沒有絲毫的尊重之意。

什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！一家門店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客？

積分兌換禮品是對(duì)顧客長期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠度營銷的重要手段。結(jié)果呢？

1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品！

2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時(shí)真金白銀換來的，難道我買衣服的時(shí)候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！

3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”

禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購買禮品質(zhì)量出了問題，不問責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指！

4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒有那個(gè)時(shí)間，也沒有那個(gè)興趣來搶你的禮品！

如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。

這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來很嚴(yán)謹(jǐn)，看起來有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。

因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？

有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，企業(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！

偽劣“顧客至上”，導(dǎo)致顧客流失，員工懈怠

顧客至上的標(biāo)語不是員工的精神食糧，也不是顧客的福音，它或許只是墻上的文字裝飾品。

同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：

1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

2.如有疑義，請(qǐng)參照第一條。

為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。

在這家企業(yè)里，開除一個(gè)普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開除一個(gè)普通員工是多么艱難。

但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？

零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長事前簽字，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。

對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑。

為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！

如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500強(qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？

姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來保證這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！

偽劣流程，導(dǎo)致過多“協(xié)調(diào)會(huì)”

流程設(shè)計(jì)最需要關(guān)注的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯(cuò)？

在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣得最好的！

“為什么總是溝通不良？為什么如此簡單的問題總是相互推諉，互相指責(zé)？”這絕對(duì)不是一個(gè)企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。

當(dāng)我們按照管理慣例，把問題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時(shí)，為何不想一想：類似終端POP這樣程序化的事情，有必要開會(huì)嗎？

一件常規(guī)小事情要?jiǎng)佑弥髁Σ块T共同合作，甚至到達(dá)高管會(huì)議才能決策，那會(huì)議如海便天經(jīng)地義了。美國人開會(huì)是為了表示民主，國人開會(huì)是為了啥？

有的事情必須開會(huì)，有的事情絕對(duì)不需要開會(huì)，比如類似終端POP之類的事情，根本不需要開會(huì)。

也許有人問，不開會(huì)怎么做？

開會(huì)才能解決問題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國漢人統(tǒng)治的朝代，沒有不花費(fèi)國家財(cái)力筑長城的，沒有人質(zhì)疑該不該修長城，只是討論如何去修長城。而康熙皇帝則說，筑長城是為了防蒙古，大量的國力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開拓新疆、治理好上，那還需要長城嗎？

因此，我們今天看到是明長城，而不是清長城。清王朝300年沒為長城添過一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長城今天成為中國的“國內(nèi)”景觀。

這就是同樣的問題，不同的解決思路。

【案例】

2002年，當(dāng)時(shí)我們?cè)趶V州經(jīng)營大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財(cái)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的付款，是不能出錯(cuò)的。可是最初收貨的錯(cuò)單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會(huì)，供應(yīng)商、采購部十分不滿。

財(cái)務(wù)部為了解決這個(gè)問題，特地組建核單組，兩個(gè)能干的專員，什么也不做，每月就是核對(duì)四家門店的進(jìn)貨單據(jù)。

自然，這種事情次次都在開會(huì)，營運(yùn)部、采購部、門店、財(cái)務(wù)部、保安部等在會(huì)議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問題一直得不到解決。

為什么國際零售公司從來不會(huì)因?yàn)槭肇泦螕?jù)問題而開會(huì)？

所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)門店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因?yàn)檫@些錯(cuò)誤，導(dǎo)致總部各個(gè)部門管理層不斷開會(huì)協(xié)商。

本著“出了問題，永遠(yuǎn)先找流程上的問題，其次再找監(jiān)督上的問題，最后才找人的能力與態(tài)度問題”的管理箴言，我們通過審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯(cuò)？難道是保安沒有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責(zé)任心不夠嗎？

原來，盡管采用了國際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時(shí)間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時(shí)物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。

于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯(cuò)單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過三次大改造，三次小改動(dòng)，錯(cuò)單率降到每家店每個(gè)月不超過2單。

運(yùn)行6個(gè)月后，財(cái)務(wù)部撤銷了核單組，各個(gè)部門再也不需要為收貨錯(cuò)單開會(huì)，自然也就沒了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。

改造收貨管理流程，徹底消滅了無用的會(huì)議、無益的爭吵！

沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個(gè)人在大講企業(yè)文化，全球有1200多人在世界各地門店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門店的運(yùn)營制度。

沒有制度，或者制度不完善，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏洞，表現(xiàn)出來則是員工的工作失誤。是首先用制度來消滅問題，還是首先用道德、責(zé)任感來消滅問題？

一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴于制度來運(yùn)營。好比終端POP這一類的小問題，就屬于這個(gè)范疇，不應(yīng)該通過開會(huì)，更涉及不到企業(yè)價(jià)值觀、態(tài)度這個(gè)層面。

不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計(jì)弊病！

因此，出現(xiàn)問題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請(qǐng)?jiān)诹鞒淘O(shè)計(jì)中解決，不屬于部門開會(huì)協(xié)商的問題，就不能出現(xiàn)在會(huì)議的桌面上！

開會(huì)之前，先看看開會(huì)的議題是不是值得開會(huì)，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會(huì)議桌上端。基層會(huì)議解決什么問題？中層會(huì)議解決什么問題？高層會(huì)議解決什么問題？有分工的！

皇帝不管村民偷盜，只會(huì)審核砍頭死刑，否則，管理層只能不斷投入沒完沒了、沒有效益的會(huì)山議海！

“偽劣分工”，導(dǎo)致員工“溝通障礙”

如果不改變部門職責(zé)中的錯(cuò)誤交叉，苛求各個(gè)部門之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會(huì)、溝通會(huì)就是不可避免的。

深圳某著名服裝公司的部門職責(zé)，表二分析可見，市場、渠道、商品三大部門，對(duì)最重要的銷售任務(wù)，都有分工。

1.零售是一個(gè)整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場部負(fù)責(zé)銷售分析、市場分析、適時(shí)調(diào)整銷售策略。銷售策略中最重要的是價(jià)格和促銷，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場部，而在渠道和商品部門；

2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動(dòng)以及組織策劃大型特賣活動(dòng)。參加特賣活動(dòng)就涉及價(jià)格和平均利潤水平，但是定價(jià)管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門；

3.商品部門負(fù)責(zé)采購計(jì)劃和定價(jià)管理，如果銷售策略和促銷活動(dòng)都不利，則直接影響采購計(jì)劃的數(shù)量。

統(tǒng)計(jì)一下，3個(gè)部門共計(jì)有9項(xiàng)重要的職責(zé)，但其中有6項(xiàng)是多部門共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。

于是，如果生意不理想，如上的部門職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開會(huì)協(xié)調(diào)，才是怪事！

市場部埋怨價(jià)格和促銷不到位，甚至埋怨采購品種和訂貨計(jì)劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷或者暢銷品不夠賣；

渠道為了制定和策劃銷售特賣活動(dòng)，肯定要做大量的銷售分析和市場分析，等于重復(fù)市場部的工作內(nèi)容，同時(shí)特賣涉及的最重要的價(jià)格政策與管理，自己卻要與其他部門協(xié)商決定；

商品部進(jìn)行的各種采購計(jì)劃必須依據(jù)特賣、促銷以及銷售策略，做4次大型活動(dòng)與做1次大型活動(dòng)，其采購的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。

如此混亂成一鍋粥的三大部門職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問題，根本沒辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔(dān)”？

事實(shí)上，因?yàn)椴荒芡瓿晒ぷ鳎瑫?huì)議中的爭論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事！

“偽劣標(biāo)準(zhǔn)化”，導(dǎo)致“金牌店長”成為必需品

用幾百、幾千個(gè)“全能店長”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。

曾看到某大型鞋企分公司部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時(shí)要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬象。據(jù)說一個(gè)經(jīng)理巡查公司旗下的專賣店時(shí)，沒有兩天時(shí)間是看不完巡店表格上的要求事項(xiàng)的。

兩天時(shí)間才巡查完一家門店，效率何在？一個(gè)月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個(gè)月才能看完一次？看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個(gè)“類總經(jīng)理”的崗位職責(zé)！

再看他們的終端店長職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。

湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長，至少需要三個(gè)條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；二是至少大專以上文化；三是店長穩(wěn)定工作不跳槽。

為什么呢？

因?yàn)楣芾韺影才沤o店長的大量工作，是不應(yīng)該由店長來做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績效分析、人員激勵(lì)、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會(huì)等等。這樣的店長很難招聘，即使有這樣的人才，他會(huì)在店長這個(gè)職位上長期服務(wù)嗎？

不是店長的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長”，不是把所有的店長都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。

如今好店長成了絕對(duì)的稀缺資源，公司開一家店不難，難的是沒有好員工、好店長。福建某上市男裝大牌，在全國風(fēng)暴式實(shí)施“落地式培訓(xùn)”，每個(gè)培訓(xùn)講師組成一個(gè)培訓(xùn)小組，下到門店，以15天為一個(gè)學(xué)習(xí)周期，就在店里對(duì)店長、店員進(jìn)行現(xiàn)場操作式的培訓(xùn)。

培訓(xùn)絕對(duì)實(shí)戰(zhàn)了，絕對(duì)實(shí)操落地了，時(shí)間絕對(duì)充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓(xùn)后店長、店員辭職不做、另尋高枝呢？培訓(xùn)成果如何守得住？

目前，三大網(wǎng)上招聘公司測算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動(dòng)率超過50%，勞動(dòng)力的缺口20%，終端專柜、專賣店的長期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動(dòng)更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時(shí)間，多少成本？就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年？

這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)？

問題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的，問題也不是培訓(xùn)時(shí)間多還是少，不是店長的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒有得到根本性的解決。

如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問題將迎刃而解。

如果職能線、經(jīng)營線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎？

既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個(gè)承擔(dān)得起？

“全責(zé)店長”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長，店長個(gè)個(gè)都必須是“全能精英”，而是“解放店長”——店長除了做好人員激勵(lì)、商品銷售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實(shí)際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長！大量“全能店長”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。

于是督導(dǎo)部、零售部、市場部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購員和店長”。為什么？因?yàn)槟銢]有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對(duì)人的依賴，“銅牌店長”一樣甚至超過“金牌店長”的效益，你還用苦苦留人嗎？

在四川的二線城市，一個(gè)月PU女鞋銷售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)！終端店長是一個(gè)社會(huì)地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個(gè)群體的年輕人，提供哪些未來10年的幻想？一個(gè)導(dǎo)購員和店長就能滿足她的人生期望？

企業(yè)最好不要發(fā)夢(mèng)！想用幾次激勵(lì)課程來改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說是精衛(wèi)填海！

店長目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒有這個(gè)體系，累死店長，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化！

我常常把這個(gè)問題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場”的區(qū)別。

要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的農(nóng)場，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專門育種，播種的專門播種，澆水的專門澆水，除草的專門除草和施藥，收割的專門收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場中，也用1000個(gè)農(nóng)民，但是他們每一個(gè)都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個(gè)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場1萬畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。

第二種做法，我們把1萬畝地分給1000個(gè)農(nóng)民，每個(gè)農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個(gè)農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個(gè)農(nóng)民什么都會(huì)，最后也是1萬畝的產(chǎn)量。

究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食？

無疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場。

哪一種方式是最容易執(zhí)行？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)場。

哪一個(gè)方式成本最低？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。

哪一種方式風(fēng)險(xiǎn)更大？

如果一個(gè)農(nóng)民走了，意味著10畝地沒了，如果走了100個(gè)農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒了。

把1000個(gè)農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過1000個(gè)人，每個(gè)人種10畝地，完成1萬畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)樗静荒軐?shí)現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”！只不過在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長”罷了。

這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫了一大堆，不斷開會(huì)講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)槭怯脦装佟浊€(gè)“全能店長”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。

標(biāo)準(zhǔn)化本來是要“降低對(duì)大量基層人員的依賴”，因?yàn)榱闶蹣I(yè)的從業(yè)人員終究是一個(gè)知識(shí)層面不高、收入有限、年輕為主、流動(dòng)較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級(jí)零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對(duì)終端、店長、導(dǎo)購、銷售人員的依賴，甚至是嚴(yán)重依賴。一旦人員流動(dòng)迅速，店長等優(yōu)秀人員被挖角，銷售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個(gè)“雞肋”——不做不行，做了難見產(chǎn)出，淪為一個(gè)死循環(huán)。

那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了！多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)就正確嗎？實(shí)戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對(duì)什么目標(biāo)和目的！

“農(nóng)民種田”的方式一樣實(shí)戰(zhàn)，更是中國幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對(duì)于今天中國要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？同理，過去10年中國服裝行業(yè)依賴單店個(gè)體、夫妻店、原始門店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的這一套，對(duì)于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎？！

如果今天的服裝行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門店，不是幾百家、幾千家；如果今天服裝行業(yè)，還是三位數(shù)的增長、三位數(shù)的利潤；如果今天的服裝行業(yè)，還是商品開發(fā)錯(cuò)誤也不怕，有大量的三、四線市場可以消化庫存；如果今天的服裝市場，還是一開店鋪就拼命賺錢，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！

今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服裝服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，企業(yè)有多少利潤，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？

“制度偽標(biāo)準(zhǔn)”，導(dǎo)致“執(zhí)行不力”

一個(gè)制度如果在員工正常執(zhí)行過程中，沒有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個(gè)制度就是“偽制度”，這個(gè)流程就是“偽流程”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”！

不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問題”的感慨。

因?yàn)橐粋€(gè)員工執(zhí)行有問題，兩個(gè)員工執(zhí)行有問題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行都有問題，就說明不單是人的問題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢？

下面這兩個(gè)案例（表四、表五）是服裝領(lǐng)域的制度案例：

《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時(shí)機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個(gè)人對(duì)進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進(jìn)貨太多？什么叫進(jìn)貨太少？根據(jù)銷售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷？同樣銷售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適？

如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級(jí)”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因?yàn)閱T工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會(huì)議室，開會(huì)討論、爭論不休的。

《商品銷售預(yù)留流程》也是一個(gè)管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。

制度表述非常清楚、完整，非減價(jià)期間和減價(jià)期間，這是非常明確的，公司的價(jià)格何時(shí)減價(jià)，有開始、有結(jié)束，任何員工都不會(huì)因?yàn)楦沐e(cuò)期間而出現(xiàn)錯(cuò)誤。

一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。

如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：

1.員工沒有被培訓(xùn)過，不知道公司給客人留貨的流程；

2.他知道不做或不會(huì)做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位；

3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。

流程清晰，操作明了，過程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問題，可上溯到人，誰有理由推脫、解釋？只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)！

科學(xué)的流程，“不需要”過多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好！所以科學(xué)零售不是不實(shí)戰(zhàn)，而是更實(shí)戰(zhàn)。

企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會(huì)的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時(shí)候，我依然堅(jiān)持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后；改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后！

改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款。口頭上、精神上、文化價(jià)值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。

篇（10）

去年年底，網(wǎng)上開始流傳《勁霸總裁洪忠信致員工的一封信》，并引發(fā)熱烈探討。據(jù)說福建省省長蘇樹林對(duì)此信件做了批示，希望各個(gè)企業(yè)學(xué)習(xí)借鑒。

公開信中，面對(duì)勁霸遭遇的有史以來最嚴(yán)重的市場下滑，洪總認(rèn)為：勁霸目前存在的內(nèi)部管理和工作作風(fēng)問題，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了市場打擊。

公開信部分內(nèi)容摘錄如下：

……再不面對(duì)我們自身的問題，成就偉大企業(yè)的愿景可能真的就變成了不能實(shí)現(xiàn)的夢(mèng)想；我們的價(jià)值觀也僅僅成為一個(gè)掛在墻上的口號(hào)。

我們?yōu)榻K端提供POP，由三大系統(tǒng)合作完成。本應(yīng)齊心協(xié)力協(xié)作完成的這項(xiàng)很簡單的工作，卻因?yàn)樨?zé)任心和職業(yè)操守而導(dǎo)致延誤……不是迅速解決問題而是一再推諉、互相指責(zé)，溝通會(huì)議開了無數(shù)次，依舊無法推進(jìn)工作……這件事情最終不得不開全體高管會(huì)議進(jìn)行裁定。

我們的三大業(yè)務(wù)系統(tǒng)本應(yīng)是互相支撐、相輔相成的鐵三角，產(chǎn)供與商品，卻不斷因?yàn)楸疚坏墓ぷ餍膽B(tài)和簡單的KPI導(dǎo)向，造成很多環(huán)節(jié)的低效溝通、反復(fù)推脫，互相責(zé)怪，為一件小事情居然郵件來回幾十次而最后仍然讓工作停頓，直至要最高層出面調(diào)停。

……供應(yīng)鏈貨期項(xiàng)目進(jìn)行了一年，目標(biāo)是為了縮短供應(yīng)周期、按照市場需求準(zhǔn)時(shí)交貨，而結(jié)果是什么？結(jié)果是每一個(gè)與貨期有關(guān)的部門都給自己留了更多的時(shí)間，計(jì)算出來有些產(chǎn)品的加工周期長達(dá)半年以上。至今為止我們有很多交貨的延誤。這就是我們站在消費(fèi)者、客戶角度的工作導(dǎo)向？我認(rèn)為這是為了所謂的KPI，損害公司利益的瀆職行為。

……甚至到了目前，大家連互相溝通都不愿意進(jìn)行，以所謂職責(zé)明確作為不協(xié)同的借口、以職業(yè)化作為不合作的理由、以流程規(guī)定作為不負(fù)責(zé)任的說辭。

符合勁霸價(jià)值觀的員工尤其是管理者，首先要具備的是使命感和奉獻(xiàn)精神，其次要在遇到困難時(shí)勇于承擔(dān)、坦誠正直挺身而出……

以不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取的態(tài)度工作……你不是勁霸一員，我會(huì)毫不客氣地請(qǐng)你離開。若你以為工作就是天天混日子，你的追求就是不求無功但求無過，你也不是勁霸的一員，我也會(huì)請(qǐng)你離開……

……

本人認(rèn)為，該網(wǎng)絡(luò)公開信是否100%真實(shí)不是最重要的，關(guān)鍵在于指出了行業(yè)普遍存在的管理問題。這種亂象一樣存在于鞋、皮具、家紡、腕表、百貨公司，甚至非服飾行業(yè)，這是具備“大時(shí)代”特征的管理焦點(diǎn)。

因此，本篇長文只是以此為契機(jī)，針對(duì)“公開信”指出的共通弊病，進(jìn)行深刻思索，進(jìn)而找出解決問題的全新思路與全新方案。

因此，本文的目的絕不是“炮轟勁霸”，“反擊洪總”，而是以 “科學(xué)零售”代替“原始初級(jí)零售管理模式”，提出“零售模式必須科學(xué)化”的管理思想和解決方案。

“科學(xué)零售”源于西方國際零售、國際服飾公司結(jié)合中國本土市場15年的管理體系，是精細(xì)化、精算化、流程化的現(xiàn)代零售管理，是迄今為止最有效的連鎖管控手段。它少有書籍，大學(xué)不設(shè)專業(yè)，只源自國際零售公司的長期企業(yè)實(shí)戰(zhàn)。

改革開放至今，服飾行業(yè)走過了30多年，企業(yè)經(jīng)營模式不斷改變升級(jí)，從最初的制造工廠、批發(fā)散戶，到品牌授權(quán)、加盟，到今天的自設(shè)專柜、專賣店；從重視布料工藝，到進(jìn)軍時(shí)尚設(shè)計(jì)，到今日終端制勝……時(shí)代不同，市場改變，只有那些一次次迎合了服飾行業(yè)發(fā)展變革的企業(yè)，才能成功走到今天。

2012年以來，市場、利潤、競爭、員工諸多不利因素，激化了公開信中所指的各種管理矛盾。這是服飾行業(yè)現(xiàn)有初級(jí)、原始零售模式中，存在的各種弊病與“市場要求”的激烈沖突。不管這種舊有模式是多少年經(jīng)驗(yàn)的累積，過去企業(yè)依靠它創(chuàng)造了多少利潤和市場，不管它被多少所謂的名家大師推崇，均不能改變“不科學(xué)”管理的本質(zhì)。

科學(xué)有其普適性，好比是西醫(yī)，能治療外國人，也一樣能治療中國人。針對(duì)企業(yè)管理，企業(yè)管理者的任務(wù)是如何把“科學(xué)零售”與每一個(gè)企業(yè)的現(xiàn)狀相結(jié)合，重造全新的企業(yè)內(nèi)部核心競爭力。

這是一個(gè)令人警醒的信號(hào)，一個(gè)服飾行業(yè)再次到了“經(jīng)營模式變革”的信號(hào)！擊敗企業(yè)的不是市場因素，而是“傳統(tǒng)零售”下的一系列“舊有盈利模式”！

“偉大的文化”是教育出來的？

“偉大的制度”才能成就“偉大的文化”

單純的道德教育、企業(yè)有用嗎？

很多企業(yè)家都認(rèn)為，種種企業(yè)重大疑難的管理問題，多來源于文化價(jià)值觀的問題。尤其當(dāng)發(fā)現(xiàn)部分員工放棄了優(yōu)秀的文化價(jià)值觀，就迫切認(rèn)為解決問題一定要先從企業(yè)文化價(jià)值觀上入手。你看，偉大的管理者韋爾奇不就是重新塑造了GE的文化嗎？

沒有人能夠否認(rèn)價(jià)值觀和企業(yè)文化的重要性。積極和消極的工作價(jià)值觀，對(duì)結(jié)局的影響巨大。這就如同那個(gè)非洲賣鞋的經(jīng)典故事：積極的人看到的是非洲人沒有鞋子穿，市場一片大好，要大力優(yōu)先占領(lǐng)；消極的人看到的則是非洲人不穿鞋，產(chǎn)品一定賣不出去，這個(gè)市場沒啥好開拓的。

問題是：好的價(jià)值觀和企業(yè)文化是如何形成的？

反過來問，難道是人的思想蛻化，導(dǎo)致了“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、互相推諉、不思進(jìn)取”？

再深究一句：是什么導(dǎo)致了思想蛻變？？？

員工并非天生如此。既然推諉、消極、借口文化不是公司倡導(dǎo)的，那么招聘時(shí)，凡是這種價(jià)值觀的人，都不會(huì)入職。既然員工入職時(shí)沒有這種價(jià)值觀問題，為什么工作一段時(shí)間就出現(xiàn)了，還愈演愈烈？

不少民營企業(yè)的中層和高層，多是長期服役，內(nèi)部提拔，為什么這種與企業(yè)文化背道而馳的風(fēng)氣，成為部分管理者的價(jià)值觀？

如果不深究更深層的原因，認(rèn)為是人的思想出了問題，就要從整頓思想下手，那我們就要問問，為什么今年3月份《青春的雷鋒》上映，南京首映了9場零票房，太原首映了4場零票房？

雷鋒的光輝典型大家都熟悉，從20世紀(jì)60年代學(xué)雷鋒到現(xiàn)在，差不多50年了。為什么導(dǎo)演和演員煞費(fèi)苦心，拍出自我評(píng)價(jià)還算是優(yōu)秀的道德教化電影，是零票房？

而此前不久上映的一部搞笑片《泰囧》獲得了12億的票房！

這種對(duì)比至少反映出一個(gè)基本現(xiàn)狀：今天純粹的道德感化、道德教育是多么蒼白無力！

如今，員工塑造、職業(yè)態(tài)度、企業(yè)文化的培訓(xùn)，做了一場又一場；名家講師的錄像碟片，機(jī)場書店播了一年又一年；態(tài)度決定一切的書籍，書店里一堆又一堆；企業(yè)自費(fèi)購書群發(fā)給員工學(xué)習(xí)，一次又一次……是不是管理層、員工上了課，看了書，心靈上認(rèn)可了這種價(jià)值觀，態(tài)度問題就迎刃而解了呢？

恐怕更為真實(shí)的是，培訓(xùn)課堂上充斥的是口頭的應(yīng)付，態(tài)度的無奈，心中的抗拒……中國幾千年的儒家教化，使得我們這個(gè)民族最不缺乏就是仁義道德之類的口號(hào)和理念！

單一層面的價(jià)值觀、企業(yè)文化的、炒人，恐怕不能徹底、持久、深刻地解決問題！

南轅北轍的制度，掘墓企業(yè)文化

優(yōu)秀企業(yè)文化的根基是什么？

是不是老總倡導(dǎo)了，企業(yè)就具備了？

是不是把文化標(biāo)語貼在辦公室的墻上，貼在廠門口，員工們就擁有了？

為什么我們的企業(yè)倡導(dǎo)偉大文化，常常沒有生根發(fā)芽，總是流于形式呢？

回顧20世紀(jì)90年代初期，很多國企轉(zhuǎn)制為股份制甚至私營企業(yè)，設(shè)備沒有很大的改變，產(chǎn)品沒有很大的改變，員工還是原來的那一群人，僅僅公司機(jī)制改了，企業(yè)就重新煥發(fā)活力，扭虧為盈。說明人的行為更大程度上是受制度影響的。

眾所周知，服飾是市場充分競爭的行業(yè)，誰都知道“顧客是上帝”。為了吸引顧客，留住顧客，企業(yè)無不絞盡腦汁。下面我們就來看看某著名男裝上市公司的《VIP顧客的積分禮品兌換表》，看看這家在終端培訓(xùn)時(shí)非常強(qiáng)調(diào)善待顧客、倡導(dǎo)“以人為本”的企業(yè)，是如何貫徹“顧客至上”的文化價(jià)值觀的。

分析一下這個(gè)簡單的《VIP顧客的積分兌換禮品表》，一股霸氣迎面而來，整個(gè)表格沒有絲毫的尊重之意！

什么是VIP！非常重要的客人才叫VIP！ 一家門店一個(gè)企業(yè)有多少VIP顧客？

積分兌換禮品是對(duì)顧客長期光顧品牌的一種感謝，表達(dá)的是“禮品雖輕情意重”的意思，是VIP客戶忠誠度營銷的重要手段。結(jié)果呢？

1.整個(gè)表格手續(xù)繁雜，又是簽字又是聲明，好像什么天大的事情。不就是一個(gè)小小的禮品嗎？我是VIP，有的是消費(fèi)力，根本不在乎你一個(gè)什么小禮品！

2.本來積分夠了就能兌換，這里卻要店長批示、區(qū)域主管批示。是什么意思？這些積分都是顧客買服裝時(shí)真金白銀換來的，難道我買衣服的時(shí)候也要你們管理層批？這哪里是在送禮，分明是一種高高在上的施舍！

3.兌換禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，收到禮品的七天內(nèi)退回時(shí)務(wù)必保留“原包裝、內(nèi)附說明書以及文件”，“過期不予受理”。如果說連少量的VIP客戶禮品，企業(yè)都不能保證質(zhì)量，那我們倒要問問這家著名的服裝品牌：“你的產(chǎn)品比這禮品多得多，你又該如何確保質(zhì)量？”

禮品出現(xiàn)質(zhì)量問題，企業(yè)應(yīng)該感到慚愧、歉意，而這里呢？理直氣壯要求顧客遵守近乎苛刻的禮品退貨方法。本來是企業(yè)購買禮品質(zhì)量出了問題，不問責(zé)自己，反而給因質(zhì)量要退貨的顧客上設(shè)置千般障礙，這樣的制度能讓員工實(shí)施“顧客至上”的理念嗎？我看到更多的是橫眉冷對(duì)千夫指！

4.再說說“禮品數(shù)量不夠”的條款。既然要感謝客戶，為什么非得讓一些客戶得不到禮品呢？難道那些因?yàn)闀r(shí)間原因不能早來的顧客，就不是VIP了嗎？他們的人民幣就不是錢了嗎？有消費(fèi)能力的VIP，沒有那個(gè)時(shí)間，也沒有那個(gè)興趣來搶你的禮品！

如是無端制造很多兌換禮品的障礙，更不要提還必須到指定店鋪去兌換，快遞還要扣掉積分等等。

這樣的一個(gè)《VIP積分兌換禮品申請(qǐng)表》，看起來很嚴(yán)謹(jǐn)，看起來有制度，但如果終端服務(wù)人員照章辦理，那么尊重顧客就連墻上的口號(hào)都不是。

因此，不要埋怨終端人員服務(wù)顧客的態(tài)度不好，不要指責(zé)員工沒有優(yōu)秀的價(jià)值觀，請(qǐng)問，假如大量的管理制度都是這樣的話，這樣制度下的員工是什么樣的員工？？？

有什么樣的制度，就有什么樣的行為；有什么樣的行為，就造就什么樣的文化，管你總裁、CEO說什么偉大的遠(yuǎn)景。因?yàn)槠髽I(yè)的制度，才是員工行為的第一準(zhǔn)則！

管住心，還是管住行為？

同樣是高舉“顧客至上”旗號(hào)，世界上最著名的零售公司沃爾瑪，其每一家門店入門處都貼著這樣顧客服務(wù)守則：

1.顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。

2.如有疑義，請(qǐng)參照第一條。

為了貫徹這條大多數(shù)員工入職時(shí)都“難以理解”的《顧客服務(wù)總則》，沃爾瑪不僅在內(nèi)部宣揚(yáng)，最關(guān)鍵的是：公司很多管理制度都硬性規(guī)定，甚至嚴(yán)苛規(guī)定。

在這家企業(yè)里，開除一個(gè)普通員工，需要六次書面警告，并且每一次的警告，都要有人力資源部、部門經(jīng)理以及本人三方共同進(jìn)行并簽字確認(rèn)，前后至少需要六個(gè)月的時(shí)間——沃爾瑪開除一個(gè)普通員工是多么艱難。

但是如果你得罪了顧客，被顧客投訴并查明屬實(shí)，比如你敢說一句“我不怕你投訴，你去投訴吧”，沃爾瑪最大的可能是立即開除，無論職位高低，無論你個(gè)人有多少理由。因?yàn)檫@是公司的高壓線，公司制度就是要體現(xiàn)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。既然顧客至上，你怎么可以不怕顧客投訴？

零售業(yè)中，消費(fèi)者大量的不滿，集中在退貨過程中。為了讓所有的門店在退貨過程中降低顧客不滿，加快處理速度，沃爾瑪在十年前服務(wù)臺(tái)員工的退貨現(xiàn)金權(quán)限已經(jīng)是500元，收銀副總退貨權(quán)限已經(jīng)是2000元。可以說，除了貴重商品和大家電以外，幾乎不需要店長事前簽字，就可以按照國家規(guī)定和沃爾瑪有關(guān)規(guī)則快速順利退貨，省略了諸多請(qǐng)示批準(zhǔn)程序。

對(duì)比上面的案例，兌換一個(gè)小小的低價(jià)值的禮品還要兩級(jí)管理層批準(zhǔn)，是多么可笑！

為何我們的店長總是忙得不可開交？是不是每日都在干這些徒勞無功的所謂管理工作？這是一種累死員工的“表格化”管理！

如果詢問服飾行業(yè)的企業(yè)家，他們肯定也認(rèn)同“顧客是上帝”，但為什么在終端呈現(xiàn)出來卻是另外一番景象呢？是我們的員工素質(zhì)太差，“不勞而獲、不負(fù)責(zé)任、不思進(jìn)取”嗎？難道500百強(qiáng)企業(yè)選擇員工時(shí)，沒有例外全部是優(yōu)秀員工？還是他們具備把普通員工變成優(yōu)秀員工的能力？

姑且不論沃爾瑪在其他方面做得好與壞，單就“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一條，全體員工做到了堅(jiān)決貫徹。因?yàn)椴还軉T工理解與不理解，公司有一系列嚴(yán)格的制度來保證著這一文化理念的實(shí)施。既然你服務(wù)于這家公司，就沒有任何理由拒絕執(zhí)行公司的管理制度！

小 結(jié)

缺乏偉大的制度，大談偉大的理想、偉大的文化、偉大的價(jià)值觀是很蒼白的，是沒有著力點(diǎn)的。偉大的文化需要用偉大的制度來確保實(shí)施。只有作為“企業(yè)之法”的制度執(zhí)行到位，文化才會(huì)變成員工的行為，繼而變成他們的工作習(xí)慣，繼而升華為他們的個(gè)人理念，長此以往，變成員工素質(zhì)的一部分。當(dāng)所有員工都認(rèn)可這種理念標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，才展現(xiàn)出企業(yè)的偉大文化！

要有什么樣的企業(yè)文化，要有什么樣價(jià)值觀的員工，請(qǐng)先看企業(yè)自身的管理制度是否與價(jià)值觀背道而馳，請(qǐng)先看企業(yè)是否具備與偉大文化配套的制度。

在這個(gè)“雷鋒”、“焦裕祿”稀缺的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代，在這個(gè)“經(jīng)濟(jì)至上、個(gè)性張揚(yáng)、民主流行”的時(shí)代，在沒有優(yōu)化改善 “以法治企”的前提下，高談闊論任何文化、思想、價(jià)值觀，均有妄談?wù)`國、妄談?wù)`企之嫌！

VIP積分兌換細(xì)則

1. 積分禮品兌換僅限于本人，不同積分擁有者不得合并積分使用。

2. 積分禮品兌換是本公司惠顧和答謝客戶的一個(gè)活動(dòng)，所以，兌換單落實(shí)后就不再撤銷。無質(zhì)量問題不接受退換。

3. 在簽收禮品時(shí)請(qǐng)當(dāng)場檢查禮品的完好性，如果破損可拒絕簽收。

4. 禮品若存在質(zhì)量問題，請(qǐng)?jiān)谑盏蕉Y品的7天內(nèi)致電，退回時(shí)，請(qǐng)務(wù)必保留原包裝、內(nèi)附說明書及相關(guān)文件，過期不予受理。申請(qǐng)一旦生效，您的總積分將被扣除相應(yīng)積分。

5. 所兌換的禮品數(shù)量有限，先申請(qǐng)先得，不接受預(yù)定兌換禮品。

6. 積分如有變動(dòng)，以本公司VIP網(wǎng)站查詢的積分為準(zhǔn)。

誰是“推諉、借口、協(xié)商”的罪魁禍?zhǔn)祝?/p>

三大真兇：傳統(tǒng)零售模式的“制度不明、職能交叉、分工不清”

先檢討流程，勝過無休止的協(xié)調(diào)會(huì)

知道嗎？在管理培訓(xùn)中，關(guān)于“溝通”的課程是賣得最好的！

“為什么總是溝通不良？為什么如此簡單的問題總是相互推諉，互相指責(zé)？”這絕對(duì)不是一個(gè)企業(yè)管理者的抱怨，而是太多老總的心聲。

當(dāng)我們按照管理慣例，把問題的解決都寄托在大量的“溝通協(xié)商”上時(shí)，為何不想一想：類似終端POP這樣程序化的事情，有必要開會(huì)嗎？

一件常規(guī)小事情要?jiǎng)佑弥髁Σ块T共同合作，甚至到達(dá)高管會(huì)議才能決策，那會(huì)議如海便天經(jīng)地義了。美國人開會(huì)是為了表示民主，國人開會(huì)是為了啥？

有的事情必須開會(huì)，有的事情絕對(duì)不需要開會(huì)，本人的觀點(diǎn)是：

類似終端POP之類的事情，根本不需要開會(huì)。

也許有人問，不開會(huì)怎么做？

開會(huì)才能解決問題，這是管理者固化的思維方式與習(xí)慣。古代中國的漢人朝代，沒有不花費(fèi)國家財(cái)力筑長城的，沒有人質(zhì)疑該不該修長城，只是討論如何去修長城。于是康熙皇帝說，筑長城是為了防蒙古，大量的國力、物力、人力都耗在這堵墻上了，如果用在征服蒙古、開拓新疆、治理好上，那還需要長城嗎？

因此，我們今天看到是明長城，而不是清長城。清王朝300年沒為長城添過一磚一瓦，而是擴(kuò)展疆域，這才使得長城今天成為中國的“國內(nèi)”景觀。

這就是同樣的問題，不同的解決思路。

【案例】

2002年，當(dāng)時(shí)我們?cè)趶V州經(jīng)營連鎖大型零售連鎖店，每月要接收幾百家供應(yīng)商送貨。由于收貨單涉及到財(cái)務(wù)部對(duì)供應(yīng)商的付款，是不能出錯(cuò)的。可是最初收貨的錯(cuò)單率高達(dá)20%。這意味著每月幾百單的數(shù)據(jù)有誤，導(dǎo)致付款延遲與誤會(huì)，供應(yīng)商、采購部十分不滿。

財(cái)務(wù)部為了解決這個(gè)問題，特地組建核單組，兩個(gè)能干的專員，什么也不做，每月就是核對(duì)四家門店的進(jìn)貨單據(jù)。

自然，這種事情次次都在開會(huì)，營運(yùn)部、采購部、門店、財(cái)務(wù)部、保安部等在會(huì)議上，一樣相互推諉、互相指責(zé)，問題一直得不到解決。

為什么國際零售公司從來不會(huì)因?yàn)槭肇泦螕?jù)問題而開會(huì)？

所以，我們不能接受這些收貨單據(jù)上的錯(cuò)誤，因?yàn)橐粋€(gè)門店正確地收貨，單據(jù)正確，是最基本的要求，不應(yīng)該出現(xiàn)失誤，更不能月月因?yàn)檫@些錯(cuò)誤，導(dǎo)致總部各個(gè)部門管理層不斷開會(huì)協(xié)商。

本著“出了問題，永遠(yuǎn)先找流程上的問題，其次再找監(jiān)督上的問題，最后才找人的能力與態(tài)度問題”的管理箴言，我們通過審查流程，發(fā)現(xiàn)收貨流程是參照世界先進(jìn)零售企業(yè)的流程制定的。明明借用了先進(jìn)收貨流程，為什么頻頻出錯(cuò)？難道是保安沒有按規(guī)檢查嗎？難道是員工的責(zé)任心不夠嗎？

原來，盡管采用了國際公司的紅線收貨原則，但我們的收貨外區(qū)又窄又小，員工培訓(xùn)時(shí)間短而技能不熟練，導(dǎo)致收貨區(qū)多家送貨時(shí)物品太多，碼放區(qū)分不清，點(diǎn)數(shù)有誤。

于是結(jié)合現(xiàn)狀，我們把收貨流程改成了“ABC三區(qū)”收貨，錯(cuò)單率大大下降，由20%下降到2%。流程經(jīng)過三次大改造，三次小改動(dòng)，錯(cuò)單率降到每家店每個(gè)月不超過2單。

運(yùn)行6個(gè)月后，財(cái)務(wù)部撤銷了核單組，各個(gè)部門再也不需要為收貨錯(cuò)單開會(huì)，自然也就沒了什么協(xié)商、配合、推諉、指責(zé)。

改造收貨管理流程，徹底消滅了無用的會(huì)議、無意的爭吵！

“科學(xué)零售”管理理念，其中重要的一點(diǎn)是：流程能不能做到讓最傻的員工都不出錯(cuò)？

沃爾瑪這樣的公司，只有總裁山姆·沃爾頓先生一個(gè)人在大講企業(yè)文化，全球有 1200多人在世界各地門店不斷巡查，工作內(nèi)容是不斷完善、修改沃爾瑪那套管理著5000多家門店的運(yùn)營制度。

沒有制度，或者制度不完善，就會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤、漏洞，表現(xiàn)出來則是員工的工作失誤。是首先用制度來消滅問題，還是首先用道德、責(zé)任感來消滅問題？

一些基礎(chǔ)的、常規(guī)的、流程性的工作，都應(yīng)依賴于制度來運(yùn)營。好比終端POP這一類的小問題，就屬于這個(gè)范疇，不應(yīng)該通過開會(huì)，更涉及不到企業(yè)價(jià)值觀、態(tài)度這個(gè)層面。

不要強(qiáng)調(diào)所謂的“有制度，只是團(tuán)隊(duì)執(zhí)行不力”，80%以上不是執(zhí)行不力，仍然是制度與流程的設(shè)計(jì)弊病！

因此，出現(xiàn)問題，第一是檢討流程，第二是檢討流程，第三還是檢討流程！屬于流程的范疇，請(qǐng)?jiān)诹鞒淘O(shè)計(jì)中解決，不屬于部門開會(huì)協(xié)商的問題，就不能出現(xiàn)在會(huì)議的桌面上！

開會(huì)之前，先看看開會(huì)的議題是不是值得開會(huì)，不要什么蘿卜青菜、山珍海味，都往會(huì)議桌上端。基層會(huì)議解決什么問題？中層會(huì)議解決什么問題？高層會(huì)議解決什么問題？有分工的！

皇帝不管村民偷盜，只會(huì)審核砍頭死刑，否則，管理層只有不斷投入沒完沒了、沒有效益的會(huì)山議海！

部門分工不明，多頭負(fù)責(zé)等于都不負(fù)責(zé)

如下是深圳某著名服裝公司的部門職責(zé)，下表分析可見，市場、渠道、商品三大部門，對(duì)最重要的銷售任務(wù)，都有分工。

1.零售是一個(gè)整體的目標(biāo)和任務(wù)，市場部負(fù)責(zé)銷售分析、市場分析、適時(shí)調(diào)整銷售策略。銷售策略中最重要的是價(jià)格和促銷，但是這兩點(diǎn)職責(zé)不在市場部，而在渠道和商品部門；

2.渠道部負(fù)責(zé)參加百貨公司活動(dòng)以及組織策劃大型特賣活動(dòng)。參加特賣活動(dòng)就涉及價(jià)格和平均利潤水平，但是定價(jià)管理的權(quán)力和職責(zé)在商品部門；

3.商品部門負(fù)責(zé)采購計(jì)劃和定價(jià)管理，如果銷售策略和促銷活動(dòng)都不利，則直接影響采購計(jì)劃的數(shù)量

統(tǒng)計(jì)一下，3個(gè)部門共計(jì)有9項(xiàng)重要的職責(zé)，但其中有6項(xiàng)是多部門共同負(fù)責(zé)，占比達(dá)到2/3。

于是，如果生意不理想，如上的部門職責(zé)劃分，不吵架、不推卸責(zé)任、不大量地開會(huì)協(xié)調(diào)，才是怪事！

市場部埋怨價(jià)格和促銷不到位，甚至埋怨采購品種和訂貨計(jì)劃失誤，導(dǎo)致產(chǎn)品的系列滯銷或者暢銷品不夠賣；

渠道為了制定和策劃銷售特賣活動(dòng)，肯定要做大量的銷售分析和市場分析，等于重復(fù)市場部的工作內(nèi)容，同時(shí)特賣涉及的最重要的價(jià)格政策與管理，自己卻要與其他部門協(xié)商決定；

商品部進(jìn)行的各種采購計(jì)劃必須依據(jù)特賣、促銷以及銷售策略，做4次大型活動(dòng)與做1次大型活動(dòng)，其采購的商品品種數(shù)量肯定不一樣。同時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量問題，多涉及售后政策和百貨公司的服務(wù)政策，商品部本身較少管理這一領(lǐng)域，由其負(fù)責(zé)，結(jié)果不得而知。

如此混亂成一鍋粥的三大部門職責(zé)劃分，你中有我，我中有你，你牽扯我，我牽扯你，你影響我，我影響你。如果出了問題，根本沒辦法分清楚責(zé)任，只有吵架、推脫，于是我們的領(lǐng)導(dǎo)才想到了，是否要強(qiáng)調(diào)所謂的溝通技巧和溝通態(tài)度？是否可以“勇于承擔(dān)”？

如果不改變部門職責(zé)中的錯(cuò)誤交叉，苛求各個(gè)部門之間的所謂的“合作、配合”，那么配合上出現(xiàn)一點(diǎn)點(diǎn)差異，協(xié)調(diào)會(huì)、溝通會(huì)就是不可避免的。因?yàn)椴荒芡瓿晒ぷ鳎瑫?huì)議中的爭論、職責(zé)、推脫、借口，更是自然而然的事！

“全能”崗位層出不窮，人人都是總經(jīng)理

執(zhí)行不力、相互指責(zé)的另一源頭，在于崗位職責(zé)劃分錯(cuò)誤。

由于部門分工不清，職責(zé)存在交叉，于是很多重要的崗位，實(shí)際上最后變成了“全責(zé)崗位”，大量的培訓(xùn)，意在培養(yǎng)大批符合全責(zé)崗位的“全才人員”、“全能人員”、“金牌人員”。但人的能力總是有限的，能成為全才的畢竟少數(shù)。

曾看到某大型鞋企分公司部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，洋洋灑灑21條，光巡店時(shí)要看的內(nèi)容就幾乎包羅萬象。據(jù)說一個(gè)經(jīng)理巡查公司旗下的專賣店時(shí)，沒有兩天時(shí)間是看不完巡店表格上的要求事項(xiàng)的。

兩天時(shí)間才巡查完一家門店，效率何在？一個(gè)月能看幾家店？如果管理上百家店，那要幾個(gè)月才能看完一次？看了這21條崗位職責(zé)后，強(qiáng)烈的第一感受是：這不是部門經(jīng)理的崗位職責(zé)，而是一個(gè)“類總經(jīng)理”的崗位職責(zé)！

再看他們的終端店長職責(zé)，也是“全責(zé)”崗位的典型。

湖南某服飾品牌，管理層都抱怨店長執(zhí)行力不夠。而調(diào)研的結(jié)果顯示，要做他家的店長，至少需要三個(gè)條件：一是三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)；二是至少大專以上文化；三是店長穩(wěn)定工作不跳槽。

為什么呢？

因?yàn)楣芾韺影才沤o店長的大量工作，是不應(yīng)該由店長來做的，包括數(shù)據(jù)分析、商品分析、績效分析、人員激勵(lì)、陳列、工資、補(bǔ)貨、訂貨會(huì)等等。這樣的店長很難招聘，即使有這樣的人才，他會(huì)在店長這個(gè)職位上長期服務(wù)嗎？

不是店長的執(zhí)行力不行，而是管理流程與制度出了問題。決勝終端，應(yīng)該“解放店長”，不是把所有的店長都培訓(xùn)為“店總經(jīng)理”式的人物。

如今好店長成了絕對(duì)的稀缺資源，公司開一家店不難，難的是沒有好員工、好店長。福建某上市男裝大牌，在全國風(fēng)暴式實(shí)施“落地式培訓(xùn)”，每個(gè)培訓(xùn)講師組成一個(gè)培訓(xùn)小組，下到門店，以15天為一個(gè)學(xué)習(xí)周期，就在店里對(duì)店長、店員進(jìn)行現(xiàn)場操作式的培訓(xùn)。

培訓(xùn)絕對(duì)實(shí)戰(zhàn)了，絕對(duì)實(shí)操落地了，時(shí)間絕對(duì)充足了，如此之大的成本投入，效果是可想而知的：如果店長、店員不辭職，效果可能改善；但是如果培訓(xùn)后店長、店員辭職不做、另尋高枝呢？請(qǐng)問培訓(xùn)效果何在？？

目前，三大網(wǎng)上招聘公司測算出，零售批發(fā)行業(yè)的員工流動(dòng)率超過50%，勞動(dòng)力的缺口20%，終端專柜、專賣店的長期現(xiàn)狀是招工不足，并且人員每年流動(dòng)更換至少2次。大部分終端從業(yè)人員就是初中、高中畢業(yè)的素質(zhì)，把這些人培養(yǎng)成“店鋪總經(jīng)理”，要多少時(shí)間，多少成本？就是培訓(xùn)好了，他們能為企業(yè)服務(wù)幾年？

這種“全責(zé)”崗位制，究竟還能走多遠(yuǎn)？

問題的關(guān)鍵不在于培訓(xùn)是不是實(shí)操實(shí)戰(zhàn)的，問題也不是培訓(xùn)時(shí)間多還是少，不是店長的能力高與低，而是“科學(xué)標(biāo)準(zhǔn)化的終端零售管理”沒有得到根本性的解決。

如果崗位有科學(xué)的分工，職責(zé)清楚，并與該崗位要求的能力素質(zhì)配套，很多問題將迎刃而解。

如果職能線、經(jīng)營線、終端零售管理線都劃分得一清二楚，各自盡責(zé)，還需要這種全責(zé)的崗位嗎？

既然分不清，還要做事，只好胡子眉毛一把抓！生意好了，一白遮百丑；生意不好，壓力如此之大，肯定要有理由為自己開脫，不然全部的責(zé)任擔(dān)承，哪個(gè)承擔(dān)得起？

“全責(zé)店長”的做法，在管理上出現(xiàn)缺陷，尤其在“終端標(biāo)準(zhǔn)化”上造成了“巨大的成本和浪費(fèi)”。終端標(biāo)準(zhǔn)化的目的，不是為了把大量的工作移給店長，店長個(gè)個(gè)都必須是“全能精英”，而是“解放店長”——店長除了做好人員激勵(lì)、商品銷售以及陳列執(zhí)行，做好顧客服務(wù)，不需要有更多的工作，實(shí)際中也難找到這樣的“總經(jīng)理式”的店長！大量“全能店長”的培訓(xùn)應(yīng)產(chǎn)生的效益，早早被“快速離職”所稀釋。

于是督導(dǎo)部、零售部、市場部，以及加盟商、商最頭疼的事情是“怎樣挽留優(yōu)秀的導(dǎo)購員和店長”。為什么？因?yàn)槟銢]有建設(shè)“科學(xué)零售的管理體制”！如果你有，你將大大減輕對(duì)人的依賴，“銅牌店長”一樣甚至超過“金牌店長”的效益，你還用苦苦留人嗎？

在四川的二線城市，一個(gè)月PU女鞋銷售的工資提成9000多人民幣，人家導(dǎo)購員照舊離職！什么意思，不是掙得多我就給你服務(wù)！終端店長是一個(gè)社會(huì)地位很低的工作，職業(yè)上升空間非常有限，還需要一點(diǎn)美貌，一點(diǎn)年輕，一點(diǎn)口才，甚至一點(diǎn)機(jī)靈，你能給這個(gè)群體的年輕人，提供哪些未來10年的幻想？一個(gè)導(dǎo)購員和店長就能滿足她的人生期望？

企業(yè)最好不要發(fā)夢(mèng)！！！想用幾次激勵(lì)課程來改變一代90后的人生擇業(yè)選擇，只能說是精衛(wèi)填海！

店長目前做的大量的工作，應(yīng)該由體系和管理系統(tǒng)來完成。因此“終端制勝”核心點(diǎn)不在終端，“終端標(biāo)準(zhǔn)化”的核心點(diǎn)也不在終端，而在總公司是否有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的流程和體系。沒有這個(gè)體系，累死店長，也做不到標(biāo)準(zhǔn)化！

我常常把這個(gè)問題比喻成“農(nóng)民種田”和“現(xiàn)代化農(nóng)場”的區(qū)別。

要種出一樣的標(biāo)準(zhǔn)化糧食，有兩種方法：第一種就是建設(shè)一個(gè)現(xiàn)代化的農(nóng)場，把所有的工作進(jìn)行科學(xué)有效的分工，育種的專門育種，播種的專門播種，澆水的專門澆水，除草的專門除草和施藥，收割的專門收割。在現(xiàn)代化農(nóng)場中，也用1000個(gè)農(nóng)民，但是他們每一個(gè)都被分到不同的步驟，被職業(yè)化，每個(gè)人負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作，之后農(nóng)場1萬畝地生產(chǎn)的糧食一定是標(biāo)準(zhǔn)化的糧食。

第二種做法，我們把1萬畝地分給1000個(gè)農(nóng)民，每個(gè)農(nóng)民負(fù)責(zé)10畝地。之后把每個(gè)農(nóng)民都培訓(xùn)成為“金牌農(nóng)民”，“全能農(nóng)民”，從育種到耕種、澆水、除蟲、農(nóng)藥、灌溉最后到收獲，這個(gè)農(nóng)民什么都會(huì)，最后也是1萬畝的產(chǎn)量。

究竟哪一種方式，才能產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)化的糧食？

無疑是現(xiàn)代化的農(nóng)場。

哪一種方式是最容易執(zhí)行？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)場。

哪一個(gè)方式成本最低？

無疑是現(xiàn)代化農(nóng)產(chǎn)。

哪一種方式風(fēng)險(xiǎn)更大？

如果一個(gè)農(nóng)民走了，意味著10畝地沒了，如果走了100個(gè)農(nóng)民，意味著我們1000畝地沒了。

把1000個(gè)農(nóng)民打造成“金牌農(nóng)民”，通過1000個(gè)人，每個(gè)人種10畝地，完成1萬畝地的標(biāo)準(zhǔn)化種植是非常難的。這樣的標(biāo)準(zhǔn)化，我稱其為“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，因?yàn)樗静荒軐?shí)現(xiàn)。我們服裝行業(yè)多年來推行的標(biāo)準(zhǔn)化就是這種“偽標(biāo)準(zhǔn)化”、“假標(biāo)準(zhǔn)化”！只不過在當(dāng)今服裝的傳統(tǒng)零售模式下的“金牌農(nóng)民”就是“金牌店長”、“金牌督導(dǎo)”，“全能農(nóng)民”就是“全能督導(dǎo)”、“全能經(jīng)理”、“全能店長”罷了。

這就是為什么很多企業(yè)，這么多年一直推行“終端制勝、終端標(biāo)準(zhǔn)化”，制度寫了一大堆，不斷開會(huì)講“標(biāo)準(zhǔn)化”多重要，卻不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因?yàn)槭怯脦装佟浊€(gè)“全能店長”方式實(shí)現(xiàn)終端標(biāo)準(zhǔn)化，與現(xiàn)代化科學(xué)零售標(biāo)準(zhǔn)化的本質(zhì)相差甚遠(yuǎn)，是南轅北轍的。

標(biāo)準(zhǔn)化本來是要“降低對(duì)大量基層人員的依賴”，因?yàn)榱闶蹣I(yè)終究是一個(gè)知識(shí)層面不高、收入有限、年輕為主、流動(dòng)較快的群體，可在“傳統(tǒng)初級(jí)零售”模式下誕生的“偽標(biāo)準(zhǔn)化”，恰恰是提高了對(duì)終端、店長、導(dǎo)購、銷售人員的依賴，甚至是嚴(yán)重依賴。一旦人員流動(dòng)迅速，店長等優(yōu)秀人員被挖角，銷售大幅下挫是常有的現(xiàn)象，企業(yè)前面所有的標(biāo)準(zhǔn)化工作都將石沉大海。結(jié)果，所謂的“標(biāo)準(zhǔn)化”就成了一個(gè)“雞肋”——不做不行，做了難見產(chǎn)出，淪為一個(gè)死循環(huán)。

那些還繼續(xù)鼓吹和向企業(yè)傳授所謂的“全能督導(dǎo)”、“金牌店長”、“單店管理”、“多店管理”理念和絕招的培訓(xùn)大師們，的確應(yīng)該歇歇了！多年經(jīng)驗(yàn)總結(jié)就正確嗎？實(shí)戰(zhàn)貼近就正確嗎？那要看針對(duì)什么目標(biāo)和目的！

“農(nóng)民種田”的方式一樣實(shí)戰(zhàn)，更是中國幾千年農(nóng)業(yè)的精華累積，難道對(duì)于今天中國要建設(shè)的“現(xiàn)代化農(nóng)場”、“大規(guī)模產(chǎn)業(yè)化農(nóng)業(yè)”而言還是正確的嗎？

同理，過去10年中國服飾行業(yè)依賴單店個(gè)體、夫妻店、原始門店管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的這一套，對(duì)于建設(shè)“標(biāo)準(zhǔn)化連鎖終端”就是正確的嗎？！

如果今天的服飾行業(yè)，目標(biāo)是管理幾十家門店，不是幾百家、幾千家；如果今天服飾行業(yè)，還是三位數(shù)的增長、三位數(shù)的利潤；如果今天的服飾行業(yè)，還是商品開發(fā)錯(cuò)誤也不怕，有大量的三、四線市場可以消化庫存；如果今天的服飾市場，還是一開店鋪就拼命賺錢，那就可以繼續(xù)“舊有模式”！

今天，包括皮具、鞋子、家紡、家具在內(nèi)的服飾行業(yè)的企業(yè)家可以用心想一想，你的企業(yè)有多少利潤，可以繼續(xù)支撐你走一條“高成本”落伍模式的道路？

今天，是不是全行業(yè)應(yīng)該“打開眼界”，審視一下我們過去賴以自豪的“傳統(tǒng)零售”模式，是否難以為繼了？是不是很多管理問題如癌癥一樣，反復(fù)發(fā)作無法根治？？

智庫行業(yè)的精英們，究竟是以“傳播真理”為企業(yè)家造就百年企業(yè)指點(diǎn)正確道路，還是為了賺錢或自我尊嚴(yán)，堅(jiān)持守舊“自我熟悉”的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，進(jìn)而繼續(xù)“誤人企業(yè)”？？

借用魯迅大師的一句話，“科學(xué)零售”不在沉默中爆發(fā)，就在沉默中滅亡！

“制度空位”，引發(fā)執(zhí)行不力

不少企業(yè)發(fā)出“管理制度很多，就是執(zhí)行有問題”的感慨。

一個(gè)制度如果在員工正常執(zhí)行過程中，沒有出現(xiàn)企業(yè)所期望的結(jié)果，這個(gè)制度就是“偽制度”，這個(gè)流程就是“偽流程”，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就是“偽標(biāo)準(zhǔn)”！

因?yàn)橐粋€(gè)員工執(zhí)行有問題，兩個(gè)員工執(zhí)行有問題，一個(gè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行都有問題，就說明不單是人的問題，而更多是制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)的問題！我們的思考方向是：為什么我們不能改造制度流程，讓員工正常執(zhí)行就能達(dá)到預(yù)期效果呢？

請(qǐng)看下面兩個(gè)例子，都是食品行業(yè)關(guān)于洗手消毒的規(guī)定（食品衛(wèi)生是保證食品質(zhì)量非常重要的環(huán)節(jié)），這2種制度中都有“關(guān)于如何洗手的規(guī)定”。

看過這兩個(gè)制度，第一感覺是：后面的制度不僅清晰，并且細(xì)化。如果配上圖冊(cè)指示，恐怕沒有幾個(gè)員工不會(huì)做。

洗個(gè)手需要23條規(guī)定嗎？是不是小題大做？

那就看你要什么樣的結(jié)果。如果你要幾千人都用一個(gè)方式洗手，要的是全體人員的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行力，非23條不能達(dá)到！

如果用《個(gè)人衛(wèi)生制度》，1000人有2000個(gè)洗手的方法；如果用《如何正確洗手》，1000個(gè)人只會(huì)有一種洗手的方法，出現(xiàn)例外，那就只有：

1.該員工沒有被培訓(xùn)過。

2.我們管理層者沒有盡責(zé)，沒有監(jiān)督到位。

3.該員工抗拒公司的管理制度，不做。那可以立即處罰，并且有理有據(jù)，員工沒有任何辯解的理由。

《個(gè)人衛(wèi)生制度》對(duì)食品企業(yè)來說，就是一個(gè)“不合格的制度”，存在可發(fā)揮的空位太多，應(yīng)該改造提升。

管理的目的，執(zhí)行的結(jié)果，更重要的是依靠公司“制度本身的質(zhì)量”高低——既然人的素質(zhì)能力有高有低，制度的質(zhì)量也一定有高有低。不能什么事情執(zhí)行不力，就一棒子先指責(zé)員工的能力與意愿！而應(yīng)該第一檢討制度，第二檢討制度，第三還是檢討制度！

下面這兩個(gè)案例是服裝領(lǐng)域的制度案例：

《進(jìn)貨的管理制度》是某童裝企業(yè)的現(xiàn)行管理制度，進(jìn)貨時(shí)機(jī)、進(jìn)貨原則等一大堆的闡述，但是，10個(gè)人對(duì)進(jìn)貨管理有10種判斷。什么叫適量？什么叫進(jìn)貨太多？什么叫進(jìn)貨太少？根據(jù)銷售數(shù)據(jù)做進(jìn)貨判斷，怎么判斷？同樣銷售了50件，究竟進(jìn)45件合適，還是進(jìn)55件合適，還是進(jìn)60件合適？

如果大量的企業(yè)制度都是這種“原始初級(jí)”的制度，這樣的制度在執(zhí)行中不走形、不變化多端，才是讓人奇怪的。正因?yàn)閱T工各有不同的做法，不協(xié)調(diào)、不跟板也是常態(tài)，最后肯定是要走進(jìn)會(huì)議室，開會(huì)討論、爭論不休的。

《商品銷售預(yù)留流程》也是一個(gè)管理制度，這是“科學(xué)零售”體系下制定的流程。

制度表述非常清楚、完整，非減價(jià)期間和減價(jià)期間，這是非常明確的，公司的價(jià)格何時(shí)減價(jià)，有開始、有結(jié)束，任何員工都不會(huì)因?yàn)楦沐e(cuò)期間而出現(xiàn)錯(cuò)誤。

一般情況如何處理，特殊情況如何處理，甚至把顧客留錢的比例與預(yù)留天數(shù)的比例，都做了詳細(xì)的規(guī)定，員工只要照著操作就好。

如此定量的流程，只要員工有一定的文化水平，稍加培訓(xùn)，都知道該怎么做。出現(xiàn)例外，則是：

1.員工沒有被培訓(xùn)過，不知道公司給客人留貨的流程；

2.他知道不做或不會(huì)做，那就是管理者培訓(xùn)和監(jiān)督不到位；

3.管理者監(jiān)督了，員工依然不做，即是抗拒公司制度。

流程清晰，操作明了，過程完整，正常與意外全部考慮在內(nèi)，這就是留貨方面的工作指南，行為指南。員工與管理者職責(zé)分明，出現(xiàn)問題，可上溯到人，誰有理由推脫、解釋？只有一條路留給員工：執(zhí)行好流程，管理者盡責(zé)！

科學(xué)的流程，“不需要”過多要求管理層做什么“勇于承擔(dān)”的榜樣，按公司規(guī)定“盡責(zé)”就好！所以科學(xué)零售不是不實(shí)戰(zhàn)，而是更實(shí)戰(zhàn)。

企業(yè)制度太多空白、空位，好比用大清朝封建社會(huì)的法律，管理今天現(xiàn)代化的市場經(jīng)濟(jì)社會(huì)。因此，當(dāng)制度流程執(zhí)行不力的時(shí)候，我依然堅(jiān)持自己的第一觀點(diǎn)：改造制度優(yōu)先，指責(zé)員工在后；改造法律在先，指責(zé)態(tài)度在后！

改造企業(yè)內(nèi)部之法，就是改造員工的行為，任何受聘用員工都必須按照公司的制度做事，這是在聘用合同中規(guī)定的條款。口頭上、精神上、文化價(jià)值觀上的教育，永遠(yuǎn)沒有法律意義上的強(qiáng)制效果，永遠(yuǎn)屬于人的自愿行為范疇。

當(dāng)然，我不否認(rèn)精神文化價(jià)值觀的重要性，不否認(rèn)態(tài)度對(duì)行動(dòng)的重要性，“科學(xué)零售”的管理流程中，一樣有對(duì)態(tài)度、配合、工作價(jià)值觀的要求。但是，只有行動(dòng)改變，才有績效改變。因?yàn)槠髽I(yè)需要行動(dòng)才能產(chǎn)生價(jià)值。