緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)亮點范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

護理部從細節(jié)入手，打造特色服務(wù)，真正把“以患者為中心”的人性化服務(wù)引向深入。通過細節(jié)管理，弘揚醫(yī)院文化，自2009年“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務(wù)等一系列主題活動，使患者在就醫(yī)過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務(wù)品牌。各病區(qū)打破原有的排班模式，根據(jù)患者病情及護士資質(zhì)，對護士進行責(zé)任分組，實現(xiàn)人人分管患者。從健康教育到康復(fù)訓(xùn)練，從床單位的舒適到病房環(huán)境的管理，有責(zé)任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優(yōu)質(zhì)”的護理服務(wù)。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創(chuàng)新，醫(yī)護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術(shù)前指導(dǎo)、檢查前告知、用藥前指導(dǎo)及時到位。各病區(qū)實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質(zhì)量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應(yīng)急調(diào)配方案，對患者多、搶救任務(wù)重的科室臨時調(diào)配人員，切實保證患者的治療護理安全。

2 改善護理服務(wù)，實現(xiàn)技術(shù)服務(wù)規(guī)范化

優(yōu)質(zhì)服務(wù)僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務(wù)對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫(yī)護服務(wù)，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。我們每天除了按常規(guī)做好基礎(chǔ)護理、專科護理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規(guī)范護理操作，護理部堅持每月組織病區(qū)護士長或護理骨干進行護理技術(shù)操作示教，全員分層進行強化培訓(xùn)，提高了護理技術(shù)操作水平。并對新護士進行規(guī)范化培訓(xùn)，定期考核，加強基本功訓(xùn)練。護理部堅持每月組織業(yè)務(wù)查房、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高護理人員專科理論水平。為規(guī)范服務(wù)流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)規(guī)范操作與質(zhì)量標準》、《臨床護理常規(guī)》、《臨床護理技術(shù)操作規(guī)范》等專業(yè)書籍的編制，并組織學(xué)習(xí)《臨床護理實踐指南2011版》，認真學(xué)習(xí)《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務(wù)措施。為督促病區(qū)認真開展，護理部制作了“示范病區(qū)護理質(zhì)量檢查登記表”，每月進行督導(dǎo)檢查 ，保證基礎(chǔ)護理質(zhì)量。

3 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，實現(xiàn)服務(wù)效果最優(yōu)化

隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的順利開展，護士從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)從文件中“走”出來，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，責(zé)任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責(zé)任心，只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發(fā)現(xiàn)：護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導(dǎo)，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。 從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務(wù)。責(zé)任護士會熱心地將患者領(lǐng)進病房開始詳細的介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，協(xié)助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎？今天看起來氣色不錯！”如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動！輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了；檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。每次做滿意度調(diào)查，都會有患者感動地說：“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現(xiàn)在醫(yī)院的服務(wù)這么周到，謝謝你們。”正是有這些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務(wù)滿意度始終保持在96%以上。

在院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視與支持下，醫(yī)技、后勤等支持保障部門轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，形成全院工作服務(wù)于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送；維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”；醫(yī)技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。

篇（2）

我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，加強基礎(chǔ)護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛心，耐心，細心，責(zé)任心，誠心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录嗽路菸覀冇滞瞥隽艘粋€新的主題“無陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時候責(zé)任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據(jù)標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

篇（3）

我們科室在工作中不斷探索和實踐，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標，加強基礎(chǔ)護理和生活護理，從每一件小事做起，從每一個細節(jié)著手，真心希望我們的付出能給患者帶來幫助，我們每一位護士都提前半小時上班，晚一小時下班，主動熱情幫患者打開水打飯，整理床單元，梳頭剪指甲，口腔護理等等，我們還在走廊墻上貼上了醒目的人性化標語，以提醒病人注意安全。

活動期間，我們科室推出了一大亮點：減少液體呼叫現(xiàn)象，通過護士長對護理人員工作的合理安排調(diào)整以及大家積極的參與，我們加強了對輸液病人的液體巡視，主動輸液，取液和加液，工作開展以來，液體呼叫現(xiàn)象已明顯減少，我們還要保持并繼續(xù)努力！

“愛心，耐心，細心，責(zé)任心，誠心和熱心”是我們科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開以來推出的又一主題，我們要把這六顆心應(yīng)用到工作中，用我們的“六心服務(wù)”于每一位患者，讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖，這里的工作人員就是他們的家人和朋友，我們會真誠的與他們交流溝通，一個美麗的微笑，一句簡單的問候都會讓他們心里暖暖的，無論是對患者還是家屬，還是工作人員之間，都可以微笑以待，真誠以待，構(gòu)建一個和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。相反，病人對我們工作的鼓勵和認可也大大增強了我們努力工作的信心和服務(wù)于病人的信念，病人給我們照片上每貼一個笑臉，我們心里會好欣慰，病人寫給我們簡單的幾個字：工作很棒，加油！會讓我們很感動，對我們來說就是對我們工作的一種肯定和鼓舞，我們會覺得自己努力工作是值得的！有意義的！

針對部分眼科患者夜間無陪伴的問題，為了加強夜間巡視、為患者提供必要的生活幫助，避免因高齡、視力障礙、性低血壓等誘因?qū)е碌陌踩录嗽路菸覀冇滞瞥隽艘粋€新的主題“無陪伴患者特需服務(wù)”。每日下午查房的時候責(zé)任護士都會詢問患者留陪情況，對夜間無陪伴的患者在花名牌上進行醒目標注，夜班護士根據(jù)標識即可明確夜間哪些患者沒有陪伴，從而在夜間多加巡視并提供適當?shù)纳顜椭绲顾运帯f(xié)助患者入廁，避免跌倒發(fā)生。從每一件小事做起，既能減少很多不安全的隱患，又能增進良好的醫(yī)患關(guān)系，以取得他們的信任和對我們工作的肯定。

篇（4）

[中圖分類號] R197.323 [文獻標識碼] B [文章編號] 1673-7210（2011）07（a）-141-02

隨著社會的進步、人們生活水平的提高和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，人們對分娩的認識在逐漸加深。產(chǎn)婦及家屬已不僅僅滿足于醫(yī)院提供安全的助產(chǎn)技術(shù)，更渴望在孕產(chǎn)期間能得到醫(yī)務(wù)人員的關(guān)愛、體貼和周到細致的護理服務(wù)，獲取專業(yè)的健康知識和育兒技巧。產(chǎn)婦這一細膩、敏感、求知欲強的特定群體，決定了產(chǎn)科護理服務(wù)必須適應(yīng)產(chǎn)婦的需求，改變護理服務(wù)模式，強調(diào)以人為本，以家庭為中心的護理理念[1]。為了構(gòu)建和諧的護患關(guān)系，提高產(chǎn)科護理質(zhì)量，近一年來，筆者通過改變護理人員排班模式、加強對護理人員的培訓(xùn)、完善基礎(chǔ)設(shè)施、開辟多種護理服務(wù)渠道等方式，進一步夯實基礎(chǔ)護理，體現(xiàn)產(chǎn)科人文關(guān)懷，推行在新形勢下開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新模式的嘗試，收到一定成效，現(xiàn)報道如下：

1 樹立以人為本的產(chǎn)科護理理念

2010年衛(wèi)生部提出開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”實施方案，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動在全國各試點醫(yī)院逐漸展開。“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”是一個嶄新的概念，沒有現(xiàn)成的經(jīng)驗可以借鑒，也不同以往的整體護理。尤其是產(chǎn)科專科性比較強，手術(shù)量大、危重癥多、病床周轉(zhuǎn)快、不確定因素高、護理對象是女性和新生兒。這些特點決定護理工作模式要有獨立性和創(chuàng)新性。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)最主要的在于引導(dǎo)護理服務(wù)更貼近患者、病房，貼近社會，讓患者得到“看得見、摸得著”的實惠，真正實現(xiàn)全程人性化的服務(wù)。特別是產(chǎn)科，面對的是產(chǎn)婦這一特殊人群。作為女性，她們細膩、敏感；作為準媽媽，她們有著很強的依賴性和求知欲。她們不是患者，她們需要的不僅僅是生理上的照顧，更需要精神上的關(guān)懷。以人為本的產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式，強調(diào)以產(chǎn)婦為中心，以關(guān)注產(chǎn)婦的情感需要為特征，其核心體現(xiàn)在尊重、 理解、關(guān)心、鼓勵產(chǎn)婦及家屬，尊重人的生命價值、人格尊嚴，真正做到視患者如親人，患者的利益高于一切，從以助產(chǎn)技術(shù)為主的服務(wù)觀念，向以助產(chǎn)技術(shù)與提婦身心支持并重的觀念轉(zhuǎn)變。

2 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的新特點

2.1 護理服務(wù)上升為重點

當一個產(chǎn)婦處于生兒育女的狀態(tài)時，所有的積極治療都不能減輕其緊張和焦慮的心態(tài)，而產(chǎn)前、產(chǎn)后關(guān)懷中幾乎一切針對患者的操作只有“照護”和 “關(guān)懷”才具有真正的意義，所以對絕大多數(shù)的產(chǎn)婦而言，他們更需要的是家人的陪護，心靈的“關(guān)懷”與身體的“舒適”。

2.2 服務(wù)對象的特殊性

在產(chǎn)科的護理服務(wù)中，家屬也成為醫(yī)護人員服務(wù)或培訓(xùn)教育的對象。護理人員在對產(chǎn)婦進行心理疏導(dǎo)的同時，也必須對其家屬進行必要的教育。因為多數(shù)家屬對護理產(chǎn)婦以及新生兒護理缺乏必要的準備，處理時容易手忙腳亂，導(dǎo)致產(chǎn)婦和新生兒護理上的缺乏[2]，這就需要護理人員在平時也要加強對家屬進行各個方面的教育，以促進產(chǎn)婦家屬共同的身心健康。

2.3 產(chǎn)婦復(fù)雜的心理狀態(tài)

產(chǎn)褥期是一個生理、心理和社會變化非常復(fù)雜的過程， 處理不當或者不重視產(chǎn)褥期保健，可能形成產(chǎn)褥期疾病或遠期后遺癥，嚴重影響產(chǎn)婦的身心健康和嬰幼兒的生長發(fā)育[3]。因擔(dān)心患兒，產(chǎn)婦大多有不同程度的產(chǎn)后抑郁癥狀或者情緒過激，由于心理、社會或生理尤其是內(nèi)分泌等多方面因素作用而產(chǎn)生情感性精神障礙，表現(xiàn)為喜悅、緊張、沮喪、焦慮、缺乏信心、情緒不穩(wěn)、恐懼、處事能力下降，期待履行母親職責(zé)，缺乏自由感，有的感覺室內(nèi)憋悶壓抑等。因而，在產(chǎn)婦護理中心理護理顯得尤為重要[4-5]。

3 產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)模式的實施方法

3.1 完善各項護理制度

結(jié)合科室特點，完善《母嬰床旁護理工作制度》、《產(chǎn)科病房探視制度》《產(chǎn)科護理安全制度》、《母嬰同室醫(yī)院感染管理制度》、《孕產(chǎn)婦安全管理制度》、《新生兒安全管理制度》、《母乳喂養(yǎng)制度》、《母嬰病房突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案》《預(yù)防接種安全注射制度》等各項護理制度，保證了所有護理工作有章可循。

3.2 著手對全體護士進行培訓(xùn)

主要包括護理禮儀和技術(shù)操作。人性化服務(wù)要求護理人員在服務(wù)時必須用規(guī)范的文明禮貌用語。要求護士們將“您好、請、謝謝、再見、對不起、您需要我做什么？”常掛在嘴邊。見到產(chǎn)婦不直呼床號，當產(chǎn)婦遇到困難時，要說“我盡力去做”。對產(chǎn)婦提出的困惑問題，耐心準確地回答和解釋。

3.3 結(jié)合專科特點，改變排班模式

護士作為護理工作的參與者、實施者，要充分調(diào)動他們的積極性，要最合理地配置護士資源。本文筆者將試點病區(qū)現(xiàn)有17名護士，按照1∶0.4的床護比劃分責(zé)任小組，保證每個產(chǎn)婦和新生兒在院期間都能得到責(zé)任護士的全面照顧。同時，配備用藥指導(dǎo)。護士專門負責(zé)加藥和指導(dǎo)產(chǎn)婦安全用藥知識，堅持每天到床旁為產(chǎn)婦講解用藥方法、劑量、注意事項等常識，減少差錯事故的發(fā)生。

3.4 完善硬件設(shè)施，改造病區(qū)環(huán)境

病室重新裝修。以暖色調(diào)為主粉刷房間，凸顯了母嬰病房溫馨的氛圍。走廊內(nèi)張貼了很多寶寶進行沐浴、撫觸的圖片和產(chǎn)后健身操、科學(xué)做月子的宣傳畫。在每個病房內(nèi)懸掛母乳喂養(yǎng)圖解，將母乳喂養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)步驟，直觀地展現(xiàn)在每個產(chǎn)婦面前。同時，購進床旁洗頭機、吹風(fēng)機、產(chǎn)后足浴盆、按摩儀等設(shè)備，提升基礎(chǔ)護理的服務(wù)品質(zhì)。在病區(qū)配備溫奶器、微波爐，免費提供給產(chǎn)婦及家屬使用。在每名產(chǎn)婦的床頭配置了溫馨提示卡。將產(chǎn)婦的經(jīng)治醫(yī)生、責(zé)任護士、將要進行的檢查處置等注意事項明顯的標示出來。

3.5 開展溫馨護理，推出服務(wù)亮點

3.5.1 產(chǎn)時專人陪伴、家化待產(chǎn)、導(dǎo)樂分娩[6] 產(chǎn)房設(shè)有家化待產(chǎn)室，配置有獨立衛(wèi)生間，床旁胎心監(jiān)護與中心監(jiān)護儀相連接。產(chǎn)婦可由一名家屬陪伴。產(chǎn)后，我們推出了為產(chǎn)婦送上一杯紅糖水的服務(wù)。

3.5.2 為新生兒免費照第一張出生照片 由專門的護士到病房為新生的寶寶拍照，照片上產(chǎn)婦的姓名、寶寶的出生時間、性別、體重等自然情況一目了然。

3.5.3 進行新生兒智護訓(xùn)練 科室配置了智護訓(xùn)練教材，護士堅持每天為寶寶進行大運動、精細遠動等訓(xùn)練。利用圖片、按摩球、發(fā)音棰等智護器材，刺激寶寶的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺，對寶寶智力進行早期開發(fā)。

3.5.4 指導(dǎo)產(chǎn)婦進行康復(fù)訓(xùn)練 根據(jù)產(chǎn)婦產(chǎn)后的身體耐受情況自編了一套適合產(chǎn)婦的形體恢復(fù)操。通過對產(chǎn)婦的四肢、盆底肌肉、全身肌肉進行有計劃的恢復(fù)訓(xùn)練，從小關(guān)節(jié)運動到全身鍛煉促進產(chǎn)后康復(fù)。為術(shù)后患者開展中藥浴足。通過中藥為患者洗腳、泡腳、按摩雙下肢。結(jié)合產(chǎn)科手術(shù)患者專科的特點，運用中醫(yī)學(xué)的時間醫(yī)學(xué)“天人相應(yīng)”的基本觀點，中西醫(yī)結(jié)合。

3.5.5 專業(yè)營養(yǎng)指導(dǎo) 在產(chǎn)婦住院期間，選派獲得營養(yǎng)師資格的專職護士，為他們提供合理膳食指導(dǎo)，保證產(chǎn)婦攝入充足的營養(yǎng)而又維持正常的體重。

3.5.6 全面推廣母嬰床旁護理 使用床旁護理車，由護士到每個產(chǎn)婦身邊，指導(dǎo)產(chǎn)婦和家屬新生兒沐浴、撫觸的手法和室內(nèi)溫度、物品準備等注意事項。

3.5.7 開辟產(chǎn)后復(fù)診的“綠色通道” 為每個產(chǎn)婦發(fā)放復(fù)診卡片。憑卡片可以直接到科室進行產(chǎn)后超聲復(fù)查和新生兒復(fù)查。

3.6 積極開辦孕校，拓寬服務(wù)內(nèi)涵

開辟出專門的房間作為孕校教室，為孕產(chǎn)婦講課。房間配套設(shè)施齊全，有寶寶模型、知識圖譜、新生兒智護器材等設(shè)備。制定系統(tǒng)的教學(xué)計劃，將產(chǎn)前的孕期營養(yǎng)、妊娠保健、入院準備、分娩方式的選擇、母乳喂養(yǎng)的準備、產(chǎn)褥期保健、產(chǎn)后形體恢復(fù)、新生兒護理常識等制作成精美的多媒體課件。每天由專業(yè)的醫(yī)護人員按照課表的內(nèi)容講授不同的知識。通過圖片、文字、影音資料等，為孕婦提供孕嬰保健指導(dǎo)。同時，開展新生兒撫觸、游泳的互動，讓準爸爸、準媽媽參與其中。

3.7 利用網(wǎng)絡(luò)資源，推廣縱深服務(wù)

利用互聯(lián)網(wǎng)傳遞信息的快捷優(yōu)勢，在騰訊QQ上成立了孕婦群和媽媽群。每天有專業(yè)人員在線為她們答疑解惑。通過孕婦QQ群和媽媽QQ群，廣大家長可以同科室醫(yī)護人員交流寶寶的健康、飲食、成長等方面的信息；準媽媽也可以在線求助孕期需要注意的細節(jié)。

4 結(jié)果

產(chǎn)科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)新模式的開展，提高了產(chǎn)婦及家屬對護理服務(wù)的滿意度，增強了對醫(yī)務(wù)人員的信賴感和安全感。促進了產(chǎn)婦和家屬對健康知識的了解程度，對新生兒護理的動手操作能力大大增強。

5 結(jié)語

新形勢下的產(chǎn)科護理服務(wù)必須適應(yīng)新時期孕產(chǎn)婦生理、心理和社會等方面的需求，實現(xiàn)“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標。

綜上所述，產(chǎn)科護理工作是一個不斷變化發(fā)展的動態(tài)實踐過程。隨著社會的變遷，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，新問題的出現(xiàn)要引起我們認真面對。通過理性思考從專業(yè)的角度，用科學(xué)的態(tài)度勇于探索實踐，不斷更新思路和理念，使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)更加深入全面地在產(chǎn)科開展。

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篇（5）

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2011.27.300

加強考核，及時評價

護生實習(xí)是護理教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是理論教學(xué)與實踐的過渡，是護生從學(xué)校走向臨床的重要轉(zhuǎn)折點。我院是集臨床、教學(xué)、科研于一體的三級甲等綜合醫(yī)院，而筆者所在的科室既是省重點專科，又是現(xiàn)今全國首推的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程中的試點病房。為了迎合示范工程“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”的主題，切實做到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”，作為帶教老師在做好本職工作的同時如何帶好護生實習(xí)、造就護生良好的素質(zhì)，使其畢業(yè)后能盡快適應(yīng)當前護理模式的需要顯得尤為重要，筆者在從事優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)臨床帶教工作中有以下幾點體會。

做好思想教育：如今臨床護生多為80、90年后的獨生子女及護理本科生，自我意識較強，“索取”大于“付出”，而為了適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程“陪而不護”“人人參與基礎(chǔ)護理”的理念，護士的工作時間除了必要的治療外絕大多數(shù)都在協(xié)助病人的生活護理，任務(wù)繁雜，又不易得到病人、家屬及社會的理解，一部分護生認為自己“大材小用”，甚至很自卑。作為帶教老師要通過各種途徑正面引導(dǎo)護生，激發(fā)其對護理專業(yè)的熱愛，使其明確護理是科學(xué)、藝術(shù)與愛心的結(jié)合，讓其充滿信心地投入到護理實習(xí)中，從心理到行為上順利的度過實習(xí)階段。

培養(yǎng)法律及自我保護意識：①培養(yǎng)法律意識：隨著醫(yī)療改革的不斷深化，病人自我保護意識的不斷增強，帶教老師可利用空閑時間帶領(lǐng)護生學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理條例》《護理文件書寫規(guī)范及管理規(guī)定》，熟知《護理應(yīng)急預(yù)案》［1］，使她們及時樹立法律觀念，增強法律意識。②加強自我保護：遇事多想、多請教，盡職慎獨，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度及操作流程,及時做好護理記錄，杜絕差錯事故發(fā)生。

總帶教與專人帶教相結(jié)合：病區(qū)助理負責(zé)總帶教，入科當日由其詳細介紹病區(qū)環(huán)境優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)各項規(guī)章制度、人員配制及APN排班模式等情況，安排操作能力強、理論知識豐富、有豐富臨床經(jīng)驗的主管護師或護師專人帶教，這對提高護生帶教質(zhì)量和滿意度至關(guān)重要。

明確教學(xué)目標和要求，制定合理的教學(xué)計劃(實習(xí)時間為2～4周)：①第1～2周：首先要了解護生前期的實習(xí)情況，使其盡快熟悉本科的工作流程及常見病、多發(fā)病的護理常規(guī)，示教專科操作，及時發(fā)現(xiàn)護生的優(yōu)點和不足，揚長避短。②第2～4周：可依據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)“人人參與管理病人”的理念，讓其分管1～2張床位，按照護理程序的方法護理病人，帶教老師負責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查，做到放手不放眼。使護生在心理上感覺受到重視，自己不僅僅只是基礎(chǔ)護理的代言人，從而更好地調(diào)動其積極性、主動性，培養(yǎng)其獨立思考、解決問題的能力。

以身作則，言傳身教［2］：①思想道德：帶教老師在護生心中是智慧的化身、道德的典范，一言一行均對其起著潛移默化的作用，身教重于言教。故帶教老師首先要提高自身素質(zhì)，愛崗敬業(yè)，態(tài)度和藹，平易近人，嚴中有愛，嚴中施教，以人為本，不要把她們當成實習(xí)的工具。②專業(yè)知識：不斷學(xué)習(xí)，不斷更新自我，提高自身的業(yè)務(wù)水平，盡量將自己的亮點展現(xiàn)出來，并要了解護生的學(xué)習(xí)需求，在傳授技術(shù)的同時虛心學(xué)習(xí)她們的優(yōu)點，達到雙贏的效果。

加強考核，及時評價：本科室實習(xí)結(jié)束時對護生的理論及操作進行及時的考核，總結(jié)其在本科室所學(xué)的知識并加以肯定，同時也是對帶教老師工作效果的評價，帶教老師要不斷總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，在做好本職工作的同時加強學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程對護理工作的要求，把帶教工作做得更好。

討 論

護理實習(xí)生帶教是每位護理同仁應(yīng)盡的神圣義務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程尚在探索之中，作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)的帶教老師，我們將與其齊驅(qū)并進，做好本職工作的同時加強學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)，把帶教工作做的更好，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程添磚加瓦。

篇（6）

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程啟動以來，全國很多醫(yī)院正如火如荼地進行著一場"強化基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)"的工作變革。我貴州省骨科醫(yī)院院長在醫(yī)院工作會議上再次強調(diào)：我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不但體現(xiàn)"優(yōu)質(zhì)"應(yīng)進一步深化為"感動"服務(wù)。這對于我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)又提升了一個層次。隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的深入及延伸，在夯實基礎(chǔ)護理的基礎(chǔ)上，專科護士逐漸成為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的一大趨勢，她們是在某一特殊或者專門護理領(lǐng)域具有較高水平和專長的優(yōu)質(zhì)技能服務(wù)，并被認定為合格的專家型臨床責(zé)任護士，也被益為護理界的優(yōu)質(zhì)"特種兵"。為了實現(xiàn)我院的"優(yōu)質(zhì)、感動"服務(wù)。我院院領(lǐng)導(dǎo)、護理部特別重視這種優(yōu)質(zhì)"特種兵"的訓(xùn)練及培養(yǎng)，并且有專項基金投入這場"大練兵"培訓(xùn)活動。這種濃濃的學(xué)習(xí)氛圍及大"練兵"活動又一次迎來了我院優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，感動護理服務(wù)特色的又一個春天！

我們的專科護士培訓(xùn)起步也比較晚，經(jīng)過近3年的努力發(fā)展及培訓(xùn)已經(jīng)逐步形成了具有多個有特色的專科優(yōu)質(zhì)、感動護理服務(wù)治療小組。

1優(yōu)質(zhì)靜脈治療小組

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)要使患者感動不但做好基礎(chǔ)護理，更應(yīng)該做好我們精湛的技術(shù)培訓(xùn)。為患者選擇合適的輸液工具及通道，如經(jīng)外周靜脈置入中心靜脈導(dǎo)管（PACC）技術(shù)，一般的外周靜脈置管術(shù)等對護士技能要求較高，要通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，專門的培訓(xùn)才能很好地掌握這門技術(shù)。責(zé)任護士可以根據(jù)不同患者的病情、輸液量、輸液時間的長短、體質(zhì)、藥物性質(zhì)等進行評估，選擇實施，這在我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中顯得很重要。因此重視專科護士培養(yǎng)，不斷培養(yǎng)我們這支優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)過程中技術(shù)過硬的"特種兵"。它及能減輕我們責(zé)任護士的工作量同時又能提高責(zé)任護士的工作效率，減輕患者痛苦的同時更是提升為感動服務(wù)和延伸我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵。使我們這支優(yōu)質(zhì)護理隊伍"特種兵"能在"以人為本，以患者為中心"中大放光彩。

2優(yōu)質(zhì)傷口護理服務(wù)小組

我貴州省骨科醫(yī)院治療頸、肩、腰、腿痛等疾病歷史悠久，基礎(chǔ)扎實，積下了很多的寶貴經(jīng)驗，近幾年我院院領(lǐng)導(dǎo)開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，艱苦奮斗，大力引進培養(yǎng)高科技人才，在"骨內(nèi)科"基礎(chǔ)上大力發(fā)展"骨外科"，已形成了綜合能力強大具有很多特色的"一條龍"骨科疾病診治的骨科專科三甲醫(yī)院，在省內(nèi)、外已經(jīng)享有名氣。護理部與時俱進同樣大力發(fā)展專科護士的培養(yǎng)，先后派遣業(yè)務(wù)骨干進行傷口護理管理的學(xué)習(xí)并在全院給予推廣，制定各項護理會診制度，全院患者傷口管理信息共享，技術(shù)共享，特別是對長期臥床，高齡患者，有慢性疾病等高危人群及院外帶來的壓瘡?fù)ㄟ^專業(yè)化護理管理收到了明顯的治愈效果，提升了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵。培養(yǎng)我們這種優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的"特種兵"我們何樂而不為之。

3優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)禮儀小組

隨著我們骨科醫(yī)療水平快速的發(fā)展，我們的護理模式由原來的以"患者為中心"功能性護理轉(zhuǎn)向今天的"以人的健康為中心"的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。作為一名新時代的護士，除了掌握護理專業(yè)知識和專業(yè)技術(shù)外，還因?qū)W習(xí)人文、心理、倫理、社會等方面的知識。護理工作中的接待禮儀，提高自身素質(zhì)修養(yǎng)，樹立護士美好形象以適應(yīng)我們實踐工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的需要。從而更好的完成白衣天使的神圣使命。護士禮儀是護士這一特定群眾中的組織風(fēng)貌，成員精神狀態(tài)，護理工作的優(yōu)秀成員素質(zhì)水平的具體體現(xiàn)。一支好的優(yōu)質(zhì)護理團隊中每一個成員的儀表、儀容、風(fēng)度、氣質(zhì)等外在的形象可反映出這支隊伍的整體文化底蘊及優(yōu)良的品質(zhì)。如果每個護士都能具備禮儀服務(wù)知識，就能在我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作中游刃有余，如魚得水，會更加受到患者的歡迎和尊重，也同時獲得更多的理解和支持。我院禮儀隊成立多年，院領(lǐng)導(dǎo)及護理部同樣重視這支"特種兵"的培訓(xùn)，使這支隊伍在我院發(fā)展很快并普及各個科室。已經(jīng)成為我院的一大亮點。這種"特種兵"的培訓(xùn)與成立與我們的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)相吻合。

4優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)康復(fù)小組

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)康復(fù)小組是我院打創(chuàng)"特種兵"的特色小組，也是我們優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)發(fā)展方向打創(chuàng)品牌的治療小組。通過近兩年的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，我們有了自己的康復(fù)專科護士，這個優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)"特種兵"對我們貴州省骨科醫(yī)院的發(fā)展很重要。為了康復(fù)目的學(xué)習(xí)培訓(xùn)功能障礙的護理預(yù)防方法，評定和處理是護理學(xué)的第四個方面內(nèi)容，與預(yù)防、保健和臨床護理共同組成全面的護理，護理人員扮演協(xié)調(diào)、聯(lián)絡(luò)、幫助、解決、引導(dǎo)、鼓勵、訓(xùn)練的角色，是促進者、教育者、組織者、咨詢輔導(dǎo)者和信息提供者，這不僅對患者個人，而且對患者家屬及社會均具有積極意義，優(yōu)質(zhì)康復(fù)護理學(xué)在整個護理學(xué)體系中占有十分重要的位置，尤其是在人類物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)中，隨著生活文化，人們對生活質(zhì)量的要求也相應(yīng)提高。優(yōu)質(zhì)康復(fù)護理的"特種兵"是提高功能、全面康復(fù)、重返社會的三大指導(dǎo)原則中的正能量體現(xiàn)。

我們在快速發(fā)展的今天，培養(yǎng)好我們的"特種兵"是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，我們會一如既往、不斷努力、繼續(xù)打造品質(zhì)優(yōu)良技術(shù)過硬又可信、可愛、可為的多種多樣"特種兵"，為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的發(fā)展作貢獻。

參考文獻：

篇（7）

【關(guān)鍵字】淺談；新形式；骨科；優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

2010年衛(wèi)生部提出在全國范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動，以“夯實基礎(chǔ)護理，提供滿意服務(wù)”為主題，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)，達到“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標［1］。對此，我院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，積極響應(yīng)，于2010年4月首先以骨科等4個科室為試點開展示范病房，在護理工作模式、護理文書書寫、護士績效考核及相關(guān)護理支持系統(tǒng)等方面積極開展相關(guān)護理改革探索，取得了滿意效果。

1. 方法

1.1 統(tǒng)一思想，積極轉(zhuǎn)變觀念

深入學(xué)習(xí)領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的相關(guān)文件精神，深刻明確本次活動的重要性和必要性。以“辦人民滿意衛(wèi)生事業(yè)”為宗旨，積極適應(yīng)新形勢下患者對護理工作提出的新要求，嚴格按照優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)具體標準規(guī)范，科室多次組織全科護士學(xué)習(xí)討論，領(lǐng)會其精神核心，使全科護士迅速轉(zhuǎn)變觀念，積極投身到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程中來。

1.2 科學(xué)分組排班，調(diào)整工作流程

實行責(zé)任小組長負責(zé)制，做到無縫隙化管理，制定新的排班模式，優(yōu)化護理人力資源。

（1）由于骨科臥床病人多，基礎(chǔ)護理量大，予以增加護士兩名，床護比由以前的1：0.38增加到1：0.41

（2）調(diào)整各班工作職責(zé)，重建工作流程。將本科30張固定床位分2大組，每組5名護士，其中設(shè)責(zé)任小組長1名，實行8h上班24h負責(zé)制，負責(zé)本組所有病人從入院到出院的全程式治療.護理及健康宣教，指導(dǎo)該小組的工作落實。排班按年資、能力搭配原則，做到每班人人都是責(zé)任護士，負責(zé)患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理等。

（3）采用彈性排班，白天設(shè)3名護士分別負責(zé)全病區(qū)病人的配藥、醫(yī)囑處理及換藥室的管理。

（4）指導(dǎo)式交班，每日晨交班后護士長帶領(lǐng)所有上班人員與夜班進行床頭交接病人，對病人夜間生活護理及功能鍛煉進行檢查與指導(dǎo)，同時根據(jù)不同病人對當日上班人員的工作重點進行指導(dǎo)。

1.3 簡化護理文書書寫

簡化護理記錄及體溫圖的描繪，制定專科特色的健康宣教路徑，將每天的護理文件書寫時間縮短在半小時之內(nèi)，真正做到把時間還給護士，把護士還給病人。其主要內(nèi)容包括:（1）取消一般護理記錄，病情變化時隨時記錄。（2）規(guī)范護士交班報告。（3）制定專科特色的健康宣教路徑及患者入院評估單，均以打鉤、簽名為主。（4）使用電子版體溫圖。(5)電腦打印輸液卡、治療單等。

1.4 調(diào)整績效考核，將工作量與績效掛鉤。

科室成立由3人組成的考核質(zhì)控小組，其中護士長擔(dān)任組長，護士每天統(tǒng)計工作量，每月底對工作量進行總結(jié)，考核質(zhì)控小組監(jiān)督，月底考核質(zhì)控小組將每人的工作量、工作能力、工作品質(zhì)、工作紀律等進行綜合考評后以具體分數(shù)顯示出來，其中，90分以下績效系數(shù)在原基礎(chǔ)上下降0.1個系數(shù)，100分以上在原績效系數(shù)上上調(diào)0.1個系數(shù)。這樣充分體現(xiàn)了多勞多得，并可以調(diào)動護士工作的積極性。

1.5 增設(shè)各種標識，保障患者安全。

為了保障每位患者的安全，防止住院期間意外事件及并發(fā)癥的發(fā)生，科室增設(shè)了各種標識，主要包括：（1）對入院患者及時進行評估,對存在壓瘡的高危人群,填寫壓瘡評估表，并上報護理部, 采取相應(yīng)護理措施。（2）對有過敏史的患者在床頭、病歷、一覽卡、體溫圖上均有標識。（3）對有燙傷、墜床、跌倒等危險人群的床頭建立防燙傷、防墜床、防跌倒警示標識，在開水房門前放置“小心地滑”等警示牌。（4）術(shù)后帶有各種管路的患者床頭均有“防脫管”標識。（5）每個病房設(shè)有溫馨提示卡，比如請保管好您的物品、請勿在病房吸煙、請保持病室整潔、病友也是朋友等等。（6）每個病房懸掛骨科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，內(nèi)容包括作息時間，本科開展的各項服務(wù)措施等。（7）每位患者床頭設(shè)有服藥卡，包括所用藥物的名稱、計量、用法及服藥時間。(8)在換藥室、治療室門口均貼有“閑人免進”的標識，消毒時門上掛有“正在消毒”的標識。

1.6 夯實基礎(chǔ)護理，改善護理服務(wù)

基礎(chǔ)護理是臨床護理工作的基石，是臨床各項治療和護理工作的前提，落實基礎(chǔ)護理是新醫(yī)改的亮點部分［2］。在骨科大多都是臥床病人，基礎(chǔ)護理更是重中之重，因此，根據(jù)科室特點（1）完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目及內(nèi)涵，制定科學(xué)、量化的基礎(chǔ)護理服務(wù)工作檢查標準。（2）規(guī)范護理工作流程，加強年輕護士的理論和操作培訓(xùn)，每月進行考核，并納入績效考核。（3）實行責(zé)任制，使責(zé)任護士對所負責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)，增強護士的責(zé)任感，密切護患關(guān)系。（4）加強護理人員禮儀培訓(xùn)，規(guī)范護理行為。

1.7 嚴格護理質(zhì)量控制

1.7.1 科室成立質(zhì)量控制小組，負責(zé)質(zhì)量檢查、評價工作。

1.7.2 每周發(fā)放護理滿意度調(diào)查表，每月召開工休座談會，月底對滿意度調(diào)查進行分析統(tǒng)計，對患者的意見進行梳理、總結(jié)，經(jīng)全科會議討論后，對每個人的工作進行綜合評價與指導(dǎo)，并將其納入績效考核。

1.7.3 在病區(qū)公示分級護理服務(wù)項目，接受患者和社會的評價。

1.8 專科特色護理

骨科患者貴在功能鍛煉，為了防止患者住院期間并發(fā)癥的發(fā)生，我科對患者家屬實施“陪而不護”的護理模式，并根據(jù)不同患者的情況給其建立健康教育處方，內(nèi)容包括：功能鍛煉的方法、飲食指導(dǎo)、主管醫(yī)生、責(zé)任護士、科主任、科護士長。

2、 結(jié)果

創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)不但調(diào)動和激發(fā)了護理人員的積極性和創(chuàng)造性，使其明確了工作方向，同時也使各項工作流程得到優(yōu)化整合，走向標準化、規(guī)范化。從月滿意度統(tǒng)計中可以看出護理服務(wù)綜合滿意度已從2010年的 94% 上升至2012年98%，這也大大提高了病人對護理服務(wù)滿意度。

3、 體會

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后使護理人員“重專業(yè)，輕基礎(chǔ)，重技術(shù)，輕服務(wù)”的觀念得到切實轉(zhuǎn)變，使其明確臨床護理的服務(wù)內(nèi)涵、服務(wù)項目和工作標準，以更貼心、更優(yōu)質(zhì)、更安全的服務(wù)于患者，從而滿足現(xiàn)代社會發(fā)展的需求。

3.2 骨科大多為臥床病人，生活都不能完全自理，需要有人協(xié)助完成，自從開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，患者所有護理服務(wù)幾乎都由護理人員承擔(dān)，這樣，既保持了病區(qū)內(nèi)的整潔有序，也大大減少了陪護率，減輕了家庭負擔(dān)，從而也進一步保障了醫(yī)療安全。

3.3 責(zé)任小組長制，24小時無縫隙化管理實施后，護士的責(zé)任心得到了很大提高，通過簡化護理文書，護士更有時間與患者溝通并進行指導(dǎo)，這樣患者和家屬就更加相信與依賴護士，遇到問題愿意告訴責(zé)任護士尋求幫助，從而護士的地位也得到了進一步提高，增強了護士的職業(yè)自豪感。

3.4 績效考核制度不僅促進了護士工作的積極性與主動性，同時也加強了護士學(xué)習(xí)的積極性與創(chuàng)造性，促使護理事業(yè)在良性競爭中得到發(fā)展。

3.5 目前在實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中，因護理人員人數(shù)有限，而工作量更大，使護理人員從生理和精神上深感疲憊，在一定程度上會影響服務(wù)質(zhì)量。而我科通過實施患者家屬“陪而不護”的護理模式后，這種局面得到了進一步改善，而且也讓患者家屬親眼看到了我們優(yōu)質(zhì)、高效、全面的服務(wù)，使患者和家屬更加放心和安心。

篇（8）

作為一門科學(xué)，一門藝術(shù)，它是一種與專業(yè)實踐緊密相關(guān)的學(xué)科，其基本屬性是醫(yī)療活動，從屬于服務(wù)性的范疇，具有一定的專業(yè)性和特殊性。因為服務(wù)對象是有生命的人，所以它既是關(guān)懷照顧的專業(yè)實踐，又是真誠服務(wù)理念和責(zé)任的體現(xiàn)，是立足于學(xué)問、理想和基礎(chǔ)理論之上的，直接為人民的健康提供最佳服務(wù)的專業(yè)，是一種特殊的人對人的服務(wù)。在護理實踐中，以“人文精神”為指導(dǎo)，時時處處關(guān)愛服務(wù)對象，做到“以人為本”。護理人員應(yīng)該技術(shù)準確、反應(yīng)靈敏、充滿愛心，并樹立可親、可信的形象，對患者提供人文關(guān)懷，一句熱情的問候，一條溫情的提示，一杯體現(xiàn)愛心的熱水足以溫暖患者的心。

21世紀醫(yī)學(xué)服務(wù)的模式倡導(dǎo)以病人為中心，全方位的護理。護理對象包含了生理、心理、精神、社會文化等各個方面的人。因此護理服務(wù)模式更注重人的精神、心理、思想、情緒、環(huán)境、社會等多方面因素的護理，堅持以病人為中心的服務(wù)，對待患者“多一點愛心，多一點關(guān)心，多一點耐心，多一點理解，少一點誤解”要求醫(yī)務(wù)人員“迎來一個患者，交上一個朋友，送走一個患者，留下一片真情”。做到禮儀規(guī)范，真情服務(wù)，“來有迎聲，走有送聲”并創(chuàng)造出有個性的人性化服務(wù)亮點。

門診是醫(yī)院在第一時間為患者提供健康服務(wù)，為其診治疾病的首要場所。醫(yī)院人性化服務(wù)就是要尊重“以人為本”的服務(wù)的理念，而其服務(wù)理念就是開展對患者應(yīng)有的人文關(guān)懷，人文關(guān)懷在大多數(shù)時間只是表現(xiàn)在護理工作者一個微笑，一個動作，一句語言，一個表情或日常操作過程中，而患者對于服務(wù)的感受也僅僅是從那一“真實瞬間”開始。以滿腔熱忱的服務(wù)和“慎獨”的境界，以真誠良知作為自我評價的依據(jù)和出發(fā)點，使護理人員的價值真正在為患者服務(wù)中不斷得到升華，不斷滿足患者身心護理，康復(fù)護理，預(yù)防保健，健康教育等多方面的護理需求，使以人為本，人文關(guān)懷的護理理念不斷地融入醫(yī)療護理服務(wù)中，是現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明和現(xiàn)代化醫(yī)院的一個重要標志。

人性化護理服務(wù)包括從患者入院到院外的全程護理，護理人員在護理工作中要善于從病人的眼神、表情、語言、體態(tài)中讀懂病人的需求、痛苦、渴望，并盡最大努力去滿足病人的需要，護理人員以人性化的服務(wù)語言，服務(wù)行為，使患者感受到多層次、全方位的關(guān)愛，用自己的熱情和自信、平靜、積極的心態(tài)去營造良好的護患人文氛圍。醫(yī)院在開展整體護理工作時，應(yīng)樹立先進典型，進行愛崗敬業(yè)、強化素質(zhì)教育，通過采取換位思考的方法，從工作環(huán)節(jié)中查找不足、從服務(wù)內(nèi)容上尋求拓展。護理工作的特點決定了每天要與人打交道，而且很多時間是與疾病纏身的患者打交道，使用誠懇、體貼、安慰、鼓勵性的語言能給患者帶來戰(zhàn)勝疾病的信心和勇氣。因此要大力開展，推廣優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，要求護理人員做到：①“七聲”即病員來有迎聲，走有送聲，治療時有稱呼聲，合作后有謝聲，遇病員來有詢問病情聲，操作失誤時有道歉聲，接電話時有問候聲。②“六心”即熱心、愛心、耐心、細心、責(zé)任心、同情心。③“四動”即主動介紹，主動幫助，主動征求意見，主動反饋意見。④“三勤”，即勤觀察、勤動手、勤動口；“七聲”“六心”“四動”“三勤”服務(wù)是全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的又一個亮點，規(guī)范化的服務(wù)拉近了護患之間的距離，醫(yī)護人員對病人無微不至的關(guān)懷和呵護溫暖著廣大患者及家屬的心田，醫(yī)院處處洋溢著溫暖、融洽、體貼、關(guān)愛的氛圍。醫(yī)院為病人發(fā)放出院病人聯(lián)系卡，對每位出院病人進行電話跟蹤回訪，以便及時提供服務(wù)。輸液中心擺放了電視機、飲水機。定期召開公休座談會、行風(fēng)監(jiān)督會并進行滿意度調(diào)查。定期進行有關(guān)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識、基礎(chǔ)技能的“三基”考試及技術(shù)操作訓(xùn)練，加強考核力度，組織護理人員參加各種知識培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、操作培訓(xùn)，提高護士自身修養(yǎng)。為營造一種關(guān)心病員、尊重病員、以病員利益的需要為中心的人文環(huán)境。

總之，人性化服務(wù)的核心是尊重病人的生命價值，人格尊嚴和個人隱私，服務(wù)應(yīng)從細微入手，貼近社會和病人，護士要具備良好的職業(yè)素質(zhì)和人文知識，尊重病人，關(guān)愛病人，提供規(guī)范的護理服務(wù)，最終目的是為了提高護理質(zhì)量和病人滿意度，提供護士的職業(yè)素質(zhì)，注重滿足個性化服務(wù)，改變醫(yī)院形象并拓寬醫(yī)療市場。

參考文獻

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2李妮.人性化護理在護理管理中的實踐［J］.雜志，2004、21（9）72－73

篇（9）

1. 護理安全工作是精神科臨床護理的首要工作，也是重點工作。護理安全工作的核心是保障患者生命安全。因此，護理部將通過召開護士長會議及召開護士大會等形式對護理人員進行安全教育，提高護理人員安全意識，使護理人員充分認識到護理安全工作的重要性。

2. 充分調(diào)動各級護理人員學(xué)習(xí)法律知識的主動性、自覺性，各病區(qū)建立以護士長為主導(dǎo)的

鏈，重點學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)、醫(yī)院規(guī)章制度等內(nèi)容。以全國衛(wèi)生系統(tǒng)出現(xiàn)的積極因素、工作亮點為學(xué)習(xí)目標，以反面新聞、典型案例為告誡點，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，做到引以為戒，促進護理工作的良性發(fā)展。

3. 對于病區(qū)環(huán)境潛在的不安全因素，護士長應(yīng)著力解決，及時向相關(guān)科室反映，與相關(guān)科

室協(xié)調(diào)，如果無法解決，應(yīng)做好相關(guān)記錄并上報。

4. 對于患者病情的變化及處理，應(yīng)積極對待，從護理角度為患者做好各項安全工作，積極

主動排除危險因素，同時做好自我防護。

二、進一步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動，總結(jié)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作經(jīng)驗，增加優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房數(shù)量，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)品牌。

20xx年貫徹落實了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程創(chuàng)建工作，2、3、5三個病區(qū)首先進行“示范病房”工作試點，也都呈現(xiàn)各自的特點和突破，示范病區(qū)創(chuàng)建工作進展順利， 20xx年將在總結(jié)經(jīng)驗基礎(chǔ)上，進一步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動。

1. 積極響應(yīng)衛(wèi)生廳號召，擴大優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范范圍，增加示范病區(qū)數(shù)量，爭取上半年開

展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房數(shù)量達到40%以上。

2. 推廣示范病區(qū)的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)經(jīng)驗。通過召開經(jīng)驗交流會、座談會，或利用其它形式如

院報、衛(wèi)生廳網(wǎng)等不同途徑宣傳“開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動”的好經(jīng)驗、好做法。

3. 不斷查找優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程活動進行過程中出現(xiàn)的不足和薄弱點，不斷補充和完

善現(xiàn)有示范病區(qū)的工作，作為其它病區(qū)開展示范活動的借鑒。

三、加強護理質(zhì)量控制，不斷完善檢查標準，加大檢查力度，促進各項規(guī)章制度和崗位職責(zé)的落實。

1. 進一步落實護理部——科護士長（質(zhì)控小組）——護士長三級管理職能，做到責(zé)任明確，逐級負責(zé)。尤其加大對護士長的管理，做好基礎(chǔ)質(zhì)量的控制，定期督查護士長的質(zhì)檢情況。

2. 加大護理管理力度，各級護理管理人員按照各自分工，定期對病區(qū)管理、基礎(chǔ)護理、護理文書、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、崗位職責(zé)等進行檢查督導(dǎo)，并嚴格執(zhí)行護理質(zhì)量管理標準。

3. 加強對護理規(guī)章制度執(zhí)行情況的督查，重點強化核心制度，對新增規(guī)章制度結(jié)合臨床實際情況進行不斷論證、完善，使之更合法、符合臨床實際情況，起到指導(dǎo)、保護、律我的作用。

4. 建立檢查、反饋機制，每季度召開一次護理質(zhì)量專題講評會，分析存在的問題，提出解決問題措施，限期改正，促進護理質(zhì)量的持續(xù)改進。

四、加強健康教育工作的落實，重點突出告知義務(wù)工作。

在患者入院、住院、出院的整個過程中，認真實施健康教育，尤其是各項護理工作的告知義務(wù)，應(yīng)向患者及家屬進行詳細的介紹、解釋，以取得患者和家屬的理解、配合。病區(qū)護理人員應(yīng)在護士長的指導(dǎo)下，在資深護理人員的帶動下，認真、具體、詳細地向患者及家屬進行健康宣教。嚴格落實崗位責(zé)任制，對健康教育落實不到位者以及對分管病人健康教育落實不到位者，給予教育、批評，責(zé)令其改正，并嚴格按照質(zhì)控標準進行處理。通過健康教育，提升護理服務(wù)品質(zhì)，改善護理服務(wù)形象。

五、加強護理人員的在職教育，提高護理人員知識技能水平，提高護士素質(zhì)。

護理行業(yè)是終生修習(xí)的職業(yè)，夯實基礎(chǔ)、加強在職教育必不可少。

1. 制定與落實各級護理人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)和三基考核計劃（內(nèi)容包括：規(guī)章制度、崗位職責(zé)、

法律法規(guī)、專業(yè)理論、操作技能、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等），落實分層次培訓(xùn)，提高專業(yè)理論水平，提高操作技能水平。達到制度、職責(zé)必須掌握，專業(yè)理論重點掌握，操作作技能過關(guān)。

2. 定期進行護理業(yè)務(wù)講座：積極組織護理新理論、新技術(shù)、新方法的學(xué)習(xí)講座，護理部每季度組織1—2次全院性業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每病區(qū)/科室每月組織1次科內(nèi)業(yè)務(wù)講座，實時總結(jié)臨床經(jīng)驗；每周提問一次（尤其對于年輕護士）。

3. 爭取領(lǐng)導(dǎo)支持，選派護士長和護理骨干外出進修學(xué)習(xí)或參加各種會議和短訓(xùn)班，以開闊視野，增長知識。

4. 根據(jù)衛(wèi)生部繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育精神，鼓勵護士積極參加在職教育，鼓勵護理人員利用網(wǎng)絡(luò)等

途徑進行提高學(xué)歷水平的學(xué)習(xí)，鼓勵護理人員進行心理咨詢等邊緣學(xué)科知識的學(xué)習(xí)。同時達到每年25學(xué)分（1類+2類）的要求。

六、做好教學(xué)、科研及對口支援工作。

1. 做好臨床帶教工作。指派經(jīng)驗豐富、素質(zhì)高的主管護師或護師負責(zé)新護士、進修護士、實習(xí)生的帶教工作，使其具有護理安全的意識，掌握精神科常見疾病的臨床表現(xiàn)及護理要點、健康教育、工作流程。

2. 護理部做好新護士、進修護士的崗前培訓(xùn)工作，不定期檢查帶教質(zhì)量，定期召開評學(xué)評教會，聽取帶教老師與進修生、實習(xí)生的意見，相互傳授、交流教學(xué)經(jīng)驗。

3. 抓護理人員的科研意識，鼓勵護理人員學(xué)習(xí)科研方法，閱讀護理雜志，積極撰寫論文，爭取科研立項。

4、根據(jù)醫(yī)院總體部署，選派專家對基層單位進行幫扶指導(dǎo)。

七、擬舉辦的會議、講座。

篇（10）

自全國范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動以來，全國各家醫(yī)院紛紛細細解讀優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程的內(nèi)涵，每個醫(yī)院、每個人的理解都不一樣。我院在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程工程中涌現(xiàn)出許許多多的亮點，在博客上，我們每天都能讀到各科室在活動中呈現(xiàn)出的各式各樣的變化，讓我們從中受到啟發(fā)，借鑒經(jīng)驗。我科在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，結(jié)合自身特點，將平時所做的工作做細做好，讓病人在住院的過程中感受到科室的服務(wù)和文化的變化，受到病人的好評，。

我科現(xiàn)目前護理人員嚴重缺乏，消化和中醫(yī)科的治療任務(wù)重，每一個住院病人都要進行輸液治療，肌肉注射和靜脈推藥的非常多，且因消化科病人大多需要禁食，輸液組數(shù)多，以前護士都忙著應(yīng)付治療，跟病人交流的比較少，健康教育和出院指導(dǎo)都做的不是特別到位，且我科大多是低年資護士，在技術(shù)水平上還需進一步提高。多次滿意度調(diào)查病人都反映對護士的技術(shù)水平和液體巡視以及健康指導(dǎo)這一塊的工作滿意度低。針對這一情況，科室召開全科護理人員會議，共同討論問題的原因和根源，結(jié)合我科特點，調(diào)整工作模式和方法。首先，為保證病人能盡早輸液，我科治療班護理人員一直堅持上早班，每天7:30到科室配置液體。同時在護理人員不足的情況下，將以前的四個責(zé)任組合并為三個責(zé)任組，每組配置2個責(zé)任護士，各選出責(zé)任組長1名，實行責(zé)任組長負責(zé)制，每天由責(zé)任組長評估當天病人情況和護理人員情況合理將病人的各項治療和護理工作安排到專人負責(zé)。針對消化科治療室小，治療車少，病人液體多，無法完全在治療車上擺放的問題，我們實行各組先配好半數(shù)病人的液體，由1名護士先推出去輸注，另一名護士繼續(xù)在治療室配置剩下的一半病人的液體，待輸液的護士將先前的一半液體輸完以后再回治療室推剩下的病人的液體，如此運行以來，大大提高了輸液的進程，保證病人每天能在10點以前都能夠輸上液體，最早的時候能在9:15分就輸完液體，大大提高了病人的滿意度。同時，針對病人最關(guān)心的每日有多少組液體，晚上和下午是否還需再輸液，以及輸液的藥物名稱、作用等問題，我們強行要求每個配液、輸液的護士都必須在輸液瓶簽上寫明，輸液的時候必須告知病人藥名、作用、輸液組數(shù)、時間等。針對病人反應(yīng)巡視工作差的問題，我們也實行分組承包制，由各責(zé)任組自己包干，堅決杜絕病人呼喚液體現(xiàn)象，一發(fā)現(xiàn)病人呼喚液體現(xiàn)象，責(zé)任組上的所有成員均受批評，此2項工作作為護士長每天的質(zhì)控重點，通過近半月的運行，收效頗豐，現(xiàn)在很少再聽到病人抱怨輸液時間太晚，輸液巡視差的問題了，護士長在征求病人意見時病人都反應(yīng)現(xiàn)在服務(wù)極大的改善了。

針對消化科病人出院后還需進一步的治療和調(diào)理，我們專門制作了消化科、中醫(yī)科出院指導(dǎo)，印制成宣傳單發(fā)給病人，要求責(zé)任護士必須對每一個出院病人進行出院指導(dǎo)，詳細交代出院注意事項，復(fù)查時間，出院流程等等，責(zé)任護士必須親自給病人打電話回訪，了解病人出院后的情況，此舉也受到病人的一致好評。

其實，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動中，我們所做的工作就是平凡的工作、平時的工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范工程活動并不是要求我們做很多驚天動地的大事業(yè)，只要我們扎扎實實的將平時的各項工作做細做好，將各項核心制度落到實處，讓病人切實得到實惠，就是做到了讓病人滿意、讓護士滿意、讓社會滿意。當然，在活動持續(xù)進行的過程中，我們也會不斷總結(jié)經(jīng)驗，探索新路子，爭取將各項工作做到最好。

篇（11）

1黨委高度重視

療養(yǎng)區(qū)黨委“一班人”以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅持定期參加療養(yǎng)帶隊干部會議，向帶隊領(lǐng)導(dǎo)介紹社情、院情和院規(guī)，征求意見，堅持每周查房制度，經(jīng)常到體檢、旅游現(xiàn)場，到療養(yǎng)室、餐廳問寒問暖。在改善療養(yǎng)設(shè)施上，舍得投入，積極籌措資金，進一步改善了空勤食堂的就餐條件，提升療養(yǎng)房間軟環(huán)境建設(shè)，使療養(yǎng)員深刻感受到高看一眼、厚愛十分的優(yōu)越感。

2強化服務(wù)意識，建立健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

2.1完善管理制度為進一步規(guī)范護理行為，強化護理人員的服務(wù)意識，加強護理工作服務(wù)項目和服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量，針對特勤療養(yǎng)護理工作的特點，制定了《特勤療養(yǎng)護理服務(wù)限時制方案》，從療養(yǎng)員入院前物品及房間準備，到療養(yǎng)員入院階段、療養(yǎng)階段、出院階段的每一個重點環(huán)節(jié)，設(shè)定了具體細致的服務(wù)時限，要求責(zé)任護士按規(guī)定的時限落實好每一項護理環(huán)節(jié)，使護理工作做到了“三在前”，即走在療養(yǎng)員呼叫前，想在療養(yǎng)員需要前，做在療養(yǎng)員開口前。

2.2規(guī)范服務(wù)行為為了更加貼近療養(yǎng)員的需求，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作真誠、務(wù)實、周到，我們提倡文明用語，倡導(dǎo)帶著感情去服務(wù)、傾注愛心去服務(wù)、服務(wù)不分份內(nèi)份外等服務(wù)理念。年初，全體護理人員參加了上級機關(guān)組織的職業(yè)禮儀培訓(xùn)班，其舉止、語言、著裝、儀表、站姿都得到了專業(yè)培訓(xùn)，使全體護士尤其是文職護士在護理工作中呈現(xiàn)出嶄新的精神面貌，都能夠精神飽滿地面對療養(yǎng)員，護士形象得到了整體提升。

2.3評選“星級護士”結(jié)合每季度“星級護士”的評選活動，評選出科室的“星級護士”，在護理隊伍中營造出比學(xué)趕幫超、爭優(yōu)創(chuàng)先的良好氛圍，教育和引導(dǎo)護理人員爭當先進，甘于奉獻，自覺養(yǎng)成全心全意為療養(yǎng)員服務(wù)的高尚理念，促進了優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。

3注重細節(jié)管理，營造溫馨和諧的療養(yǎng)氛圍

3.1細化服務(wù)標準，提升服務(wù)品質(zhì)為提高療養(yǎng)護理工作服務(wù)質(zhì)量，指導(dǎo)科室認真履行“二十四字”文明服務(wù)公約，狠抓醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。針對療養(yǎng)對象的需要，加強了心理咨詢、健康教育、整體護理等療養(yǎng)服務(wù)，豐富了服務(wù)內(nèi)容；開展了“十心”活動和“滿意在科室”活動，制作了療養(yǎng)衛(wèi)生科普知識、衛(wèi)生常識、保健知識宣傳圖板，經(jīng)常開展衛(wèi)生常識教育，拓展了服務(wù)功能和渠道。廣大護理人員按照整體護理要求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)在日常一言一行中，立足“三個主動”[1]，對療養(yǎng)員實行微笑服務(wù)，堅持每周為療養(yǎng)員熨燙衣服、“運動后一杯水”、“送藥到手，看服到口”等規(guī)定，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

3.2挖掘服務(wù)潛力，拓展服務(wù)內(nèi)涵

3.2.1細節(jié)準備在每批療養(yǎng)員入院前，及時為他們晾曬被褥；把科室每部電話重新用卡通式卡片填寫了電話號碼，方便了療養(yǎng)員查撥；為療養(yǎng)科室配備了自動擦鞋機、生活服務(wù)柜，增添了科室服務(wù)亮點；為療養(yǎng)房間配置了賓館式電水壺、口杯、托盤，使療養(yǎng)員體會到了家的溫暖。

3.2.2感動服務(wù)在堅持以往承諾的各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)上，我們精心設(shè)計服務(wù)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)由“感動服務(wù)”向“完美服務(wù)”的躍升。為給療養(yǎng)期間過生日的療養(yǎng)員帶來驚喜，護理組在每批空勤人員入院后，從入院登記表上查出療養(yǎng)員的生日，在療養(yǎng)員生日當天，由科室全體護士捧著生日蛋糕，唱著祝福歌，送上生日賀卡，到療養(yǎng)室為療養(yǎng)員過生日，使療養(yǎng)員深受感動。全年共為10名在療養(yǎng)期間的療養(yǎng)員慶祝了生日。

3.2.3方便生活重新設(shè)計制作《療養(yǎng)指南》，新版指南在原有內(nèi)容的基礎(chǔ)上，充實了部分內(nèi)容，加大了介紹療養(yǎng)價值的比重、特勤療養(yǎng)常見疾病及其健康教育、大連景點介紹等內(nèi)容，集景觀治療、健康教育內(nèi)容于一體、圖文并茂的彩版手冊方便了療養(yǎng)員的療養(yǎng)生活。

3.2.4導(dǎo)游服務(wù)為了更好地開展療養(yǎng)員景觀治療工作，要求每名護士都熟練掌握導(dǎo)游的基本知識。在參加護理部舉辦的導(dǎo)游知識培訓(xùn)班的基礎(chǔ)上，我們組織全體護士進行了導(dǎo)游解說詞的筆試和現(xiàn)場解說考試，安排優(yōu)秀護士帶領(lǐng)療養(yǎng)員到市內(nèi)、旅順等旅游區(qū)游覽觀光。一路上，悅耳的輕音樂伴隨著護士導(dǎo)游們自然流暢的解說，熱烈互動的氣氛，給療養(yǎng)員留下了深刻的印象。

3.2.5健康指導(dǎo)在療養(yǎng)科室設(shè)立了心理輔導(dǎo)站和輕松驛站，受過專業(yè)心理培訓(xùn)的護士對有睡眠障礙、情緒不良的療養(yǎng)員進行心理疏導(dǎo)，使他們疲憊的身體得以調(diào)解，緊張的心情得以放松，使之成為療養(yǎng)飛行員的心靈家園。出院前，“兩指導(dǎo)”（出院指導(dǎo)和健康指導(dǎo)）健康教育的落實，使療養(yǎng)員能掌握預(yù)防保健方法并隨時得到護理咨詢；出院后，主動電話回訪亞健康狀態(tài)的療養(yǎng)員，了解他們是否進行治療或改變了不良的生活方式，從而保證其進入健康促進的良性循環(huán)中，共進行電話回訪50人次。

經(jīng)過全院護理人員的共同努力，在每批療養(yǎng)員出院前，護理辦在進行療養(yǎng)護理滿意度問卷調(diào)查中，療養(yǎng)員對護理工作滿意率為99.89%，2007年1～12月份，共收到錦旗23面，表揚信19封，牌匾5塊，護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作得到了廣大療養(yǎng)員的好評和認可。