緒論：寫(xiě)作既是個(gè)人情感的抒發(fā)，也是對(duì)學(xué)術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告范文，希望它們能為您的寫(xiě)作提供參考和啟發(fā)。
中圖分類(lèi)號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顧客滿(mǎn)意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿(mǎn)足的程度的感受。滿(mǎn)意度是顧客滿(mǎn)足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。顧客滿(mǎn)意理論在現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)思維和實(shí)踐中已成為中心理論之一。在信息社會(huì)，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率領(lǐng)先已越來(lái)越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說(shuō)，使顧客感到滿(mǎn)意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的已成為愈來(lái)愈活躍的購(gòu)物形態(tài)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2009年6月，我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的規(guī)模已達(dá)8788萬(wàn)，年增長(zhǎng)率為38.9%[2]。但隨著網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)的急劇擴(kuò)張，網(wǎng)購(gòu)的顧客滿(mǎn)意度卻并沒(méi)有上升。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告（2010）顯示，只有60%的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物表示滿(mǎn)意，27.6%的網(wǎng)民表示比較滿(mǎn)意，45.3%的網(wǎng)民表示一般，16.5%的網(wǎng)民表示不太滿(mǎn)意，4.6%的表示非常不滿(mǎn)意[3]。
由此可見(jiàn)，提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿(mǎn)意度并實(shí)施全方位的顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)商家提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文在淘寶網(wǎng)購(gòu)物問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過(guò)SPSS軟件的因子分析和相關(guān)性分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度的維度，以期為網(wǎng)絡(luò)賣(mài)家的提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度、實(shí)施顧客滿(mǎn)意營(yíng)銷(xiāo)找到方法。
二、問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查的實(shí)施
（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查
本文在顧客訪(fǎng)談、專(zhuān)家訪(fǎng)談的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)有的研究成果，設(shè)計(jì)了包含40個(gè)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷初稿，每個(gè)問(wèn)題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。
針對(duì)近一年內(nèi)有5次以上網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷的顧客實(shí)施問(wèn)卷預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果與被調(diào)查顧客的反饋，對(duì)問(wèn)卷初稿進(jìn)行調(diào)整，最終確定包含34個(gè)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷。問(wèn)卷分兩部分，第一部分是顧客滿(mǎn)意度影響因素，共30個(gè)問(wèn)題；第二部分是顧客滿(mǎn)意度，共4個(gè)問(wèn)題。
（二）調(diào)查實(shí)施
針對(duì)在校大學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員和教師，隨機(jī)發(fā)放300份調(diào)查問(wèn)卷，讓被調(diào)查者針對(duì)最近一次淘寶網(wǎng)的購(gòu)物經(jīng)歷，填制問(wèn)卷。最終，回收292份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷為281份。為了提高數(shù)據(jù)分析的信度和效度，本文只對(duì)有3次（包括3次）以上網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)歷的被調(diào)查者填制的問(wèn)卷實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析。
三、統(tǒng)計(jì)分析
（一）問(wèn)卷信度分析
采用Cronbachα信度系數(shù)測(cè)量調(diào)查問(wèn)卷的信度。經(jīng)驗(yàn)上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表內(nèi)在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說(shuō)明問(wèn)卷有很高的信度，內(nèi)部具有較高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)：只有當(dāng)KOM值大于0.7時(shí)，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗(yàn)測(cè)算的統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為192.384，相應(yīng)的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設(shè)，適合做因子分析。因此，本次問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)適合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值為1的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)顧客滿(mǎn)意度影響因素的30個(gè)問(wèn)題，提取7個(gè)公共因子。
由表可以看出，7個(gè)公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強(qiáng)的代表性。
2.因子載荷矩陣：根據(jù)載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標(biāo)準(zhǔn)[5]，確定公共因子對(duì)應(yīng)的原始變量，其中有8個(gè)變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力等，我們將其命名為“購(gòu)物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實(shí)性、商品質(zhì)量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，我們將其命名為“服務(wù)因素”公共因子四包括購(gòu)物前知曉程度、購(gòu)物前狀態(tài)和購(gòu)物中狀態(tài)，我們將其命名為“購(gòu)物前認(rèn)知因素”。公共因子五包括購(gòu)物前比較，我們將其命名為“網(wǎng)店比較因素”。公共因子六包括財(cái)力和時(shí)間限制，我們將其命名為“財(cái)力和時(shí)間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。
（四）相關(guān)性分析
對(duì)調(diào)查問(wèn)卷的第二部分，即顧客滿(mǎn)意度部分進(jìn)行因子分析，提取一個(gè)公共因子“顧客滿(mǎn)意度”。通過(guò)SPSS軟件對(duì)上文的七個(gè)公共因子和“顧客滿(mǎn)意度”因子進(jìn)行皮爾遜(Pearson)的相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，七個(gè)公共因子與顧客滿(mǎn)意度因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、結(jié)論與建議
通過(guò)這次調(diào)查問(wèn)卷與統(tǒng)計(jì)分析，我們梳理出如下結(jié)論與建議。
（一）淘寶網(wǎng)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間
通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為滿(mǎn)意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪(fǎng)顧客的整體滿(mǎn)意度得分為4.79分，結(jié)論與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)2010年熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告的結(jié)論基本一致，這說(shuō)明當(dāng)前淘寶網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的整體滿(mǎn)意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪(fǎng)顧客認(rèn)為滿(mǎn)意度很差、差、比較差和一般。所以，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的企業(yè)將38.8%的不滿(mǎn)意顧客轉(zhuǎn)化為滿(mǎn)意顧客、將比較滿(mǎn)意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿(mǎn)意顧客，提升網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物整體的顧客滿(mǎn)意度，還有很大的必要性。
（二）通過(guò)相關(guān)性分析可以得出，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的顧客滿(mǎn)意度主要與購(gòu)物成本、商品和服務(wù)三個(gè)因素有強(qiáng)的相關(guān)性
“購(gòu)物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”與“顧客滿(mǎn)意度”的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關(guān)性；顧客對(duì)商品和服務(wù)越滿(mǎn)意、購(gòu)物成本越低，則顧客滿(mǎn)意度越高。這說(shuō)明，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度的提升，主要應(yīng)該從“商品因素”、“服務(wù)因素”和“購(gòu)物成本”三個(gè)方面著手。具體來(lái)看：
1.“商品因素”與顧客滿(mǎn)意度相關(guān)性最強(qiáng)，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實(shí)性”、“商品質(zhì)量”和“商品包裝”四個(gè)因子，四個(gè)因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷(xiāo)售網(wǎng)頁(yè)中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實(shí)性和商品質(zhì)量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿(mǎn)意度，應(yīng)優(yōu)先從商品質(zhì)量入手，并將質(zhì)量信息真實(shí)的呈現(xiàn)在購(gòu)物頁(yè)面上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升商品的核心價(jià)值和企業(yè)的信譽(yù)度。此外，企業(yè)應(yīng)注重商品的包裝，使用更契合商品價(jià)值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價(jià)值，提高顧客滿(mǎn)意度。
2.“購(gòu)物成本因素”主要包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力等，五個(gè)因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時(shí)間成本、購(gòu)物耗費(fèi)精力和其他費(fèi)用處于較低水平，這也是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相較于傳統(tǒng)購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)所在。五個(gè)因素中，受訪(fǎng)顧客普遍認(rèn)為物流費(fèi)用較高。所以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價(jià)格，減少顧客購(gòu)物的整體成本，提高顧客滿(mǎn)意度。
3.“服務(wù)因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，七個(gè)因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調(diào)查過(guò)程中，受訪(fǎng)顧客普遍反映網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時(shí)間較長(zhǎng)以及企業(yè)員工對(duì)所售商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足等。所以企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔(dān)合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達(dá)成交易后，要及時(shí)發(fā)貨、并選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，耐心專(zhuān)業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問(wèn)題，讓顧客體驗(yàn)到完整而愉快的消費(fèi)過(guò)程。
（三）“購(gòu)物前認(rèn)知因素”、“網(wǎng)店比較因素”與“顧客滿(mǎn)意度”的相關(guān)性較低
這是因?yàn)橘?gòu)物前顧客對(duì)網(wǎng)店的認(rèn)知和比較大多是建立在網(wǎng)店頁(yè)面信息的基礎(chǔ)上、是感性的認(rèn)知和比較。而前面分析已得出網(wǎng)店頁(yè)面的信息的真實(shí)性是欠缺的，所以顧客的認(rèn)知和比較缺乏有效性。
（四）“財(cái)力與時(shí)間限制因素”與“顧客滿(mǎn)意度”的相關(guān)性較低，這說(shuō)明顧客并不是因?yàn)樨?cái)力和時(shí)間的局限而從事網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物
對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的企業(yè)而言，應(yīng)摒棄低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，制定合理價(jià)格、實(shí)施主動(dòng)、熱情、周到、禮貌的服務(wù)，樹(shù)立品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，以提高顧客滿(mǎn)意度。
（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿(mǎn)意度”有較高的相關(guān)性
親朋好友對(duì)顧客本人的推薦程度越高，顧客滿(mǎn)意度越高，反之越低。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物企業(yè)在提高商品和服務(wù)的質(zhì)量、提升顧客滿(mǎn)意度的同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，并采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)“回頭客”；說(shuō)服滿(mǎn)意的顧客讓其他人也知道他們的滿(mǎn)意、制作資料寄送給顧客供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群、對(duì)推薦親朋好友購(gòu)物的顧客實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。
五、結(jié)語(yǔ)
通過(guò)對(duì)淘寶網(wǎng)顧客滿(mǎn)意度的調(diào)查分析，得知網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物顧客滿(mǎn)意度與“購(gòu)物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”和“朋友推薦因素”四個(gè)因子密切相關(guān)。我們認(rèn)為對(duì)淘寶網(wǎng)購(gòu)物的這次滿(mǎn)意度調(diào)查，其結(jié)果也同樣適用于其他網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物類(lèi)型。所以企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的浪潮中提高自身的顧客滿(mǎn)意度，就要從各個(gè)方面著手，提高商品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高在同類(lèi)企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
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“真的嗎？我才從***超市回來(lái)，那里雞蛋可賣(mài)3.5喲！”
“是啊，要趕快，促銷(xiāo)活動(dòng)今天最后一天！我好不容易才排隊(duì)買(mǎi)到。。。”
情景2
“小李！國(guó)美十一期間，購(gòu)家電累計(jì)滿(mǎn)1萬(wàn)元就可以再送1臺(tái)電視列。你不是要結(jié)婚準(zhǔn)備電器嗎，趕快抓緊機(jī)會(huì)啊！”
“謝謝您關(guān)心阿，不過(guò)我已經(jīng)在蘇寧買(mǎi)了，做活動(dòng)累計(jì)滿(mǎn)9888元就送彩電，而且還可以參加抽獎(jiǎng)，頭獎(jiǎng)是香港迪斯尼免費(fèi)游，不過(guò)我們沒(méi)抽中，只得到了一個(gè)紀(jì)念獎(jiǎng)鼠標(biāo)一個(gè)，不過(guò)我也滿(mǎn)足了，呵呵呵！”
相信您在日常生活中經(jīng)常會(huì)碰到，或者親身經(jīng)歷過(guò)這樣的畫(huà)面。老百姓購(gòu)買(mǎi)物品，經(jīng)常是“貨”比三家，尋求物美價(jià)廉。隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，隨著生活水平的不斷提高，在這個(gè)充滿(mǎn)競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上，顧客消費(fèi)比較的不僅僅是“貨”本身，而是在消費(fèi)過(guò)程中一切的可細(xì)節(jié)化的因素。對(duì)于經(jīng)營(yíng)零售商品的賣(mài)場(chǎng)，行銷(xiāo)活動(dòng)就變得至關(guān)重要，和商品本身一樣，成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心競(jìng)爭(zhēng)手段。
于是就出現(xiàn)上述的一幕，每個(gè)賣(mài)場(chǎng)都在進(jìn)行活動(dòng)，每個(gè)賣(mài)場(chǎng)都把行銷(xiāo)活動(dòng)作為吸引來(lái)客的主要手段；并且每個(gè)客戶(hù)的消費(fèi)傾向也被賣(mài)場(chǎng)的行銷(xiāo)活動(dòng)所影響，說(shuō)白了就是誰(shuí)能夠提供更多的優(yōu)惠，就在哪里消費(fèi)。
到底什么是行銷(xiāo)活動(dòng)呢，行銷(xiāo)活動(dòng)也稱(chēng)為行銷(xiāo)企劃。行銷(xiāo)和企劃是遞進(jìn)式管理手段，二者相輔相成。行銷(xiāo)簡(jiǎn)單地說(shuō)是“做什么”即通過(guò)一系列的分析方法和調(diào)查手段，找出顧客的需求，是企業(yè)重要功能之一，凡是企業(yè)與顧客接觸與交易都屬于行銷(xiāo)所關(guān)心的范圍。企劃即是解決“怎么做”的問(wèn)題，根據(jù)行銷(xiāo)得出的客觀數(shù)據(jù)，采取具有針對(duì)性地活動(dòng)來(lái)吸引顧客，滿(mǎn)足顧客的需求。
分清楚，什么是行銷(xiāo)，什么是企劃，才能更好地將二者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。
大賣(mài)場(chǎng)行銷(xiāo)策略的幾種方式
一、選址市場(chǎng)調(diào)查
不斷地市場(chǎng)擴(kuò)張，是大賣(mài)場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)內(nèi)容之一。所以市場(chǎng)擴(kuò)張的速度和質(zhì)量是有效擴(kuò)張的關(guān)鍵指標(biāo)。怎么保證關(guān)鍵指標(biāo)則成為大賣(mài)場(chǎng)關(guān)注的和研究的重要課題。筆者所在的賣(mài)場(chǎng)就不惜成本在做這項(xiàng)工作，每個(gè)新店的選址都會(huì)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)調(diào)查。從宏觀上包括預(yù)設(shè)項(xiàng)目地區(qū)宏觀的經(jīng)濟(jì)狀況，地方政策，地區(qū)特性等。從微觀上包括項(xiàng)目所在地的有效商圈調(diào)查，即該區(qū)域內(nèi)的人口狀況、居住狀況、消費(fèi)習(xí)性，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況，商品資源狀況等。僅僅一本小小的調(diào)查報(bào)告，所花的成本費(fèi)用近在10多萬(wàn)元，值還是不值，我們用事實(shí)來(lái)說(shuō)話(huà)。大賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)方式通俗來(lái)講就是賣(mài)各類(lèi)商品給顧客。所以我們必須要清楚目標(biāo)顧客群本身的特性，比如大多都是多大年紀(jì)，平均收入是多少。他們的消費(fèi)習(xí)慣是怎樣的，即通常喜歡在晚上消費(fèi)，是否習(xí)慣在賣(mài)場(chǎng)買(mǎi)菜還是在農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)等一系列的問(wèn)題，并且使之量化，成為指標(biāo)。前期的市場(chǎng)調(diào)查是任何大賣(mài)場(chǎng)開(kāi)新店的必備功課。
二、顧客滿(mǎn)意度調(diào)查
任何企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中需要不斷改進(jìn)和完善，只有不斷地更新才不會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。顧客是大賣(mài)場(chǎng)的衣食父母，必須隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是個(gè)好工具。通過(guò)平均取樣，面對(duì)面的溝通調(diào)查，了解顧客對(duì)賣(mài)場(chǎng)的綜合印象。
綜合調(diào)查通常分為4類(lèi)：
1、商圈調(diào)查
即賣(mài)場(chǎng)商圈內(nèi)小區(qū)狀況，如是否有拆遷，是否有新的小區(qū)入住，
居民本身是否發(fā)生改變，是否有新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入等。
2、大賣(mài)場(chǎng)商品調(diào)查
顧客對(duì)分類(lèi)商品的滿(mǎn)意程度，居民對(duì)分類(lèi)商品的關(guān)注程度是否
改變，商品的陳列等
3、大賣(mài)場(chǎng)的硬體滿(mǎn)意度調(diào)查
包括賣(mài)場(chǎng)設(shè)施是否完善，如購(gòu)物車(chē)、購(gòu)物籃滿(mǎn)意程度；賣(mài)場(chǎng)
購(gòu)物氛圍的滿(mǎn)意度，如店內(nèi)音樂(lè)是否舒適等
4、大賣(mài)場(chǎng)的軟體滿(mǎn)意度調(diào)查
軟體服務(wù)是的則是員工服務(wù)情況；賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法的被認(rèn)可程度，如促銷(xiāo)活動(dòng)是否吸引顧客，DM宣傳是否有效等。
顧客滿(mǎn)意度給大賣(mài)場(chǎng)提供了改進(jìn)的方向和指標(biāo)，是大賣(mài)場(chǎng)向前發(fā)展的指路燈。
三、神秘客調(diào)查
神秘客調(diào)查，筆者第一次參與是一個(gè)朋友所托。KFC每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有十分具體的標(biāo)準(zhǔn)，如顧客點(diǎn)餐后，收銀員必須在1分鐘內(nèi)配餐完畢，微笑地送走顧客。神秘客是請(qǐng)熟知標(biāo)準(zhǔn)的陌生人假扮顧客到各店進(jìn)行消費(fèi)，在消費(fèi)的過(guò)程中檢測(cè)店鋪的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)檢查情況客觀地打分。按照調(diào)查的結(jié)果各店進(jìn)行評(píng)比檢討。筆者所在的賣(mài)場(chǎng)就引用了這個(gè)有效的管理工具，定期對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，保證了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)的有效執(zhí)行。
新的生產(chǎn)廠(chǎng)：GKN Driveline扭矩技術(shù)公司將在上海康橋工業(yè)區(qū)建設(shè)新的生產(chǎn)廠(chǎng)房，初始投資為3400萬(wàn)元將于明年投產(chǎn)。投產(chǎn)后將提供從差速器到主減速器、分動(dòng)器和先進(jìn)的扭矩控制設(shè)備。
新合資企業(yè)：GKN Driveline公司正與中國(guó)南方工業(yè)汽車(chē)股份有限公司合作，在重慶合資建立一家新的合資廠(chǎng)――納鐵福傳動(dòng)軸（重慶）有限公司，為南方工業(yè)汽車(chē)提供汽車(chē)傳動(dòng)軸。通過(guò)合資企業(yè)，GKN Driveline可加強(qiáng)其與南方工業(yè)汽車(chē)主要OEM廠(chǎng)商的密切關(guān)系，包括長(zhǎng)安福特、長(zhǎng)安鈴木客車(chē)，以及全資擁有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企業(yè)，在30多個(gè)國(guó)家的40多個(gè)地區(qū)開(kāi)展業(yè)務(wù)，是全球汽車(chē)業(yè)內(nèi)公認(rèn)的驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)部件設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)廠(chǎng)商。公司在全球等速傳動(dòng)半軸市場(chǎng)擁有主導(dǎo)性的市場(chǎng)份額，也是全球領(lǐng)先的全時(shí)驅(qū)動(dòng)廠(chǎng)商和扭矩控制設(shè)備廠(chǎng)商。(茹鐵征)
陜汽德龍F(tuán)2000專(zhuān)用車(chē)亮相上海灘
在第二屆2006上海國(guó)際專(zhuān)用汽車(chē)暨零部件展覽會(huì)上，陜西重汽推出了兩款擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的德龍水泥攪拌車(chē)，引來(lái)眾多參觀者。許多來(lái)賓紛紛要求洽談?dòng)嗁?gòu)。
Schneider公司是美國(guó)最大的卡車(chē)運(yùn)輸公司，在展會(huì)上對(duì)陜汽重卡情有獨(dú)鐘；非洲加納承包森林伐木運(yùn)輸?shù)哪趁駹I(yíng)企業(yè)主，認(rèn)為陜汽重卡質(zhì)量過(guò)硬而且省油，成為其首選目標(biāo)。（張向勇）
上海大眾斯柯達(dá)品牌進(jìn)駐新亞市
上海大眾斯柯達(dá)品牌在中國(guó)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和品牌戰(zhàn)略是：在2-3年內(nèi)，打造一個(gè)具有三大車(chē)系數(shù)十款車(chē)型的產(chǎn)品線(xiàn)布局和具有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、獨(dú)具特色的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，使斯柯達(dá)成為中國(guó)中高級(jí)汽車(chē)市場(chǎng)不可或缺的競(jìng)爭(zhēng)力量。據(jù)悉，上海大眾斯柯達(dá)定位在中高級(jí)市場(chǎng)的第一款車(chē)型Octavia（明銳）將于明年上半年推向市場(chǎng)。
上海大眾斯柯達(dá)汽車(chē)將采用全新的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售服務(wù)體系，建立全新的時(shí)尚的汽車(chē)4S網(wǎng)點(diǎn)，目前已經(jīng)完成全國(guó)首批70家4S店的簽約工作。北京地區(qū)知名的百得利汽車(chē)集團(tuán)公司全資投資的斯柯達(dá)百得利4S店，近日已入駐新亞市。（雅頌）
偉世通技術(shù)展，展示面向中國(guó)市場(chǎng)的關(guān)鍵創(chuàng)新技術(shù)
全球領(lǐng)先的汽車(chē)零部件供應(yīng)商偉世通公司近期在上海舉行盛大技術(shù)展，重點(diǎn)推介公司專(zhuān)為中國(guó)市場(chǎng)研發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品，并突出展示公司為中國(guó)市場(chǎng)客戶(hù)定制產(chǎn)品時(shí)所具備的本土研發(fā)能力。
偉世通去年投入使用的中國(guó)技術(shù)中心，進(jìn)一步強(qiáng)化了偉世通在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上的能力，使之能為本地及全球客戶(hù)持續(xù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，提供一流服務(wù)。
在技術(shù)展期間，偉世通還舉辦了技術(shù)研討會(huì)，介紹公司的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、音響和娛樂(lè)信息系統(tǒng)、駕駛信息、汽車(chē)空調(diào)電子和一體式控制面板、汽車(chē)空調(diào)系統(tǒng)以及內(nèi)飾系統(tǒng)。（劉大鵬）
博世公司舉辦2006年度汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)大賽
伴隨著中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)的持續(xù)增長(zhǎng)，汽車(chē)后市場(chǎng)也隨之蓬勃發(fā)展。身為全球領(lǐng)先汽配供應(yīng)商與診斷技術(shù)專(zhuān)家的博世公司，從10月中旬全面啟動(dòng)了一項(xiàng)針對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)賽事――“技術(shù)我第一”2006年度博世汽車(chē)專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)大賽。該項(xiàng)賽事，旨在為汽車(chē)維修企業(yè)的技術(shù)精英們提供一個(gè)展現(xiàn)才華的舞臺(tái)和交流的平臺(tái)，從而促進(jìn)汽車(chē)后市場(chǎng)服務(wù)技術(shù)的整體提升。
本次比賽，選手們將主要運(yùn)用ESI電子維修診斷系統(tǒng)和KTS手持式檢測(cè)儀兩件設(shè)備來(lái)進(jìn)行維修技術(shù)的比拼。（劉大鵬）
2006“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”活動(dòng)正式啟動(dòng)
11月14日，被譽(yù)為“中國(guó)版J.D.Power”的2006“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”最重要階段――對(duì)汽車(chē)廠(chǎng)家和經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)活動(dòng)，在北京正式啟動(dòng)。
“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”是國(guó)內(nèi)首家自主品牌的中國(guó)汽車(chē)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系，由中國(guó)國(guó)務(wù)院國(guó)資委研究中心、中國(guó)環(huán)保產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)、聯(lián)信天下國(guó)際市場(chǎng)調(diào)查機(jī)構(gòu)共同主辦。以“維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車(chē)業(yè)健康發(fā)展”為宗旨，以“我買(mǎi)車(chē)?我評(píng)選”為口號(hào)，努力打造本土消費(fèi)者最信賴(lài)的中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)體系。在積極引導(dǎo)市場(chǎng)消費(fèi)行為的同時(shí)，又將用戶(hù)信息與制造商戰(zhàn)略計(jì)劃、營(yíng)運(yùn)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，幫助企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
此前，由于中國(guó)國(guó)內(nèi)沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的汽車(chē)品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)的汽車(chē)品牌調(diào)查市場(chǎng)主要被全球權(quán)威的汽車(chē)品牌調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D.Power所壟斷。據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)推斷，J.D. Power 每年僅銷(xiāo)售調(diào)查報(bào)告一項(xiàng)，就從中國(guó)卷走3億多元人民幣！
“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”自去年推出后，其對(duì)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷(xiāo)商采取嚴(yán)格的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的做法，很快引起了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)業(yè)的高度關(guān)注，成為中國(guó)汽車(chē)界有史以來(lái)規(guī)模最大的第三方顧客滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)。
據(jù)“中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查”組委會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，本次調(diào)查活動(dòng)主要在“銷(xiāo)售滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)研（SSI）”、“售后服務(wù)滿(mǎn)意指數(shù)調(diào)研（CSI）”和“管理現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研測(cè)評(píng)”等三個(gè)層面進(jìn)行，共分消費(fèi)者調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)兩個(gè)階段。從今年3月份開(kāi)始，第一階段的消費(fèi)者調(diào)研活動(dòng)就在全國(guó)范圍內(nèi)針對(duì)市場(chǎng)保有量3萬(wàn)臺(tái)以上的54個(gè)汽車(chē)廠(chǎng)家、上百個(gè)汽車(chē)品牌產(chǎn)品全面展開(kāi)調(diào)查。該階段采用分層多階段抽樣方式，根據(jù)市場(chǎng)保有量對(duì)樣本進(jìn)行配額控制。第二階段的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)活動(dòng)，將由業(yè)內(nèi)專(zhuān)家、媒體記者、消費(fèi)者組成陣容強(qiáng)大的測(cè)評(píng)團(tuán)，對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠(chǎng)商進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)項(xiàng)目包括研發(fā)中心、客服中心、涂裝中心、質(zhì)檢中心、環(huán)境保護(hù)、管理者訪(fǎng)談、員工訪(fǎng)談等。據(jù)悉，今年參加現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家有望超過(guò)上一屆的25家。
本次調(diào)查的全部工作將于2007年2月底結(jié)束，并于2007年3?15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日前夕舉行各項(xiàng)調(diào)研結(jié)果系列活動(dòng)。活動(dòng)將在顧客意見(jiàn)測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，評(píng)出“2006中國(guó)顧客最滿(mǎn)意汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商”、“2006中國(guó)汽車(chē)十大風(fēng)云人物”、“2006中國(guó)汽車(chē)年度影響力排行榜” 等獎(jiǎng)項(xiàng)。
由該組委會(huì)獨(dú)創(chuàng)的現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)模式，得到了各汽車(chē)企業(yè)的充分肯定。上汽股份總裁陳虹表示，今天在國(guó)際上有很多開(kāi)展顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的活動(dòng)，反映的結(jié)果各不相同，有的甚至相差甚遠(yuǎn)，這是因?yàn)橛行┱{(diào)查并不完全符合中國(guó)的特點(diǎn)。“‘中國(guó)汽車(chē)品牌顧客滿(mǎn)意度調(diào)查’要打造自己的測(cè)評(píng)體系，相信只要堅(jiān)持下去，一定會(huì)非常成功”。（茹鐵征）
沃爾沃啟動(dòng)中國(guó)交通事故研究中心
沃爾沃汽車(chē)、卡車(chē)和客車(chē)公司擬在中國(guó)建立聯(lián)合交通事故研究中心。多年來(lái)，沃爾沃積極探尋交通事故成因，積累有關(guān)安全駕駛的信息和知識(shí)，從而開(kāi)發(fā)出安全性更高的交通運(yùn)輸工具。
沃爾沃自主交通事故研究在汽車(chē)行業(yè)領(lǐng)域中處于領(lǐng)先地位。自20世紀(jì)70年代初，通過(guò)建立在瑞典哥德堡的研究中心，聯(lián)合在美國(guó)和泰國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，沃爾沃積累了大量的交通事故數(shù)據(jù)，包括近4萬(wàn)件交通事故的詳細(xì)信息，涉及5萬(wàn)多名乘客，建立了自己的數(shù)據(jù)庫(kù)。
沃爾沃利用從實(shí)際交通事故中掌握的第一手資料，開(kāi)發(fā)研制出多種安全系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用于沃爾沃汽車(chē)、卡車(chē)和客車(chē)中。
沃爾沃希望為中國(guó)的道路交通安全發(fā)展做出貢獻(xiàn)，故擬在中國(guó)建立交通事故研究中心，計(jì)劃與本地的科研機(jī)構(gòu)和大學(xué)合作，在瑞典總部的指導(dǎo)下，開(kāi)展包括汽車(chē)、卡車(chē)和客車(chē)交通事故的本地研究工作。(茹鐵征)
重汽濟(jì)南橋箱有限公司通過(guò)TS16949認(rèn)證
10月26日，TüV北德認(rèn)證（天津）有限公司正式向中國(guó)重汽集團(tuán)濟(jì)南橋箱有限公司頒發(fā)IATF(國(guó)際汽車(chē)工業(yè)特別工作小組)歐洲總部TS16949證書(shū)，這是國(guó)內(nèi)重型車(chē)橋行業(yè)首家企業(yè)通過(guò)國(guó)際汽車(chē)工業(yè)質(zhì)量認(rèn)證，標(biāo)志著中國(guó)重汽在發(fā)展重型汽車(chē)整車(chē)技術(shù)的同時(shí)，著力打造品牌總成取得積極進(jìn)展。
TS16949是在ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，根據(jù)汽車(chē)行業(yè)的特點(diǎn)，結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理先進(jìn)的理念和方法，由ISO組織制訂的國(guó)際汽車(chē)行業(yè)技術(shù)規(guī)范，也是全球經(jīng)濟(jì)一體化的必然產(chǎn)物。TS16949突出了“以顧客為中心”、“注重缺陷預(yù)防”、“減少變差與浪費(fèi)”、“持續(xù)改進(jìn)”等先進(jìn)理念和質(zhì)量管理的原則，應(yīng)用產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃（APQP）、潛在失效模式（FEMA）、統(tǒng)計(jì)過(guò)程分析（SPC）、測(cè)量系統(tǒng)分析（MSA）、生產(chǎn)件批準(zhǔn)程序（PPAP）五大工具，引入過(guò)程審核、產(chǎn)品審核等科學(xué)方法。因此被譽(yù)為“國(guó)際汽車(chē)業(yè)級(jí)別最高、水平最高、最具權(quán)威性的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”。
中圖分類(lèi)號(hào):G642文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A文章編號(hào):1673-291X(2010)21-0239-02
一、何為“作業(yè)教學(xué)法”
所謂“作業(yè)教學(xué)法”,即教師在理論教學(xué)的同時(shí),根據(jù)講授內(nèi)容,有針對(duì)性的設(shè)計(jì)作業(yè),作業(yè)的參與性質(zhì)強(qiáng),形式多樣,通過(guò)不同的作業(yè)反饋形式,達(dá)到學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐、學(xué)習(xí)能力提高的目的。
二、作業(yè)的宗旨
深化學(xué)生課堂學(xué)習(xí)的知識(shí)點(diǎn),強(qiáng)迫學(xué)生帶著作業(yè)深入到旅行社行業(yè)實(shí)踐當(dāng)中去,隨著每一次和旅行社的接觸,逐漸增加其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,帶著問(wèn)題,回到書(shū)本,再實(shí)踐、再發(fā)現(xiàn),達(dá)到正向螺旋上升的目的。
筆者發(fā)現(xiàn),學(xué)生越是早和企業(yè)實(shí)踐相接觸,越能早適應(yīng)其工業(yè)崗位要求,并為日后擇業(yè)打下良好基礎(chǔ)。
三、作業(yè)的表現(xiàn)形式
1.照片。該課程的第一章是緒論,介紹中外旅行社的發(fā)展,特點(diǎn),分類(lèi)等,為了讓學(xué)生能夠?qū)β眯猩缬幸粋€(gè)總體的了解,我設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)作業(yè),即:交一份紙質(zhì)版的作業(yè),上面有學(xué)生和兩家旅行社的合影。為了便于學(xué)生積極完成,規(guī)定所有合影的旅行社不能重復(fù),以交作業(yè)的先后順序判斷,通過(guò)作業(yè)收集觀察,達(dá)到令人滿(mǎn)意的效果。
2.調(diào)查報(bào)告。例如,在講到旅行社的設(shè)立與組織機(jī)構(gòu)時(shí),教師通過(guò)課堂講解,不一定能達(dá)到令學(xué)生深刻理解的目的,這一章學(xué)習(xí)起來(lái)又比較枯燥,針對(duì)于此,我設(shè)計(jì)了這樣的一個(gè)作業(yè),即:訪(fǎng)問(wèn)、調(diào)查一家旅行社的設(shè)立經(jīng)過(guò),了解該家旅行社的組織結(jié)構(gòu),并寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告。又如,講到旅行社宣傳手冊(cè)這塊,作業(yè)是這樣設(shè)計(jì)的:(1)調(diào)查一家旅行社的宣傳手冊(cè)是如何制作的?(2)從專(zhuān)業(yè)角度,你認(rèn)為該家旅行社的宣傳手冊(cè)應(yīng)如何改進(jìn)?(3)有哪些優(yōu)點(diǎn)值得學(xué)習(xí)?(4)最好拿回來(lái)一本展示一下。
3.自我設(shè)計(jì)。例如,在講授旅行社產(chǎn)品之后,學(xué)生了解到旅行社產(chǎn)品包括三個(gè)部分:核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加部分。這個(gè)知識(shí)比較容易理解,但理解不是目的,需要學(xué)生應(yīng)用。因此,我設(shè)計(jì)了這樣的作業(yè),即:“請(qǐng)你幫助旅行社設(shè)計(jì)一個(gè)旅游產(chǎn)品,要求:明確產(chǎn)品的核心部分,并圍繞核心部分設(shè)計(jì)有形產(chǎn)品體現(xiàn),同時(shí)設(shè)計(jì)附加部分,優(yōu)化旅游產(chǎn)品。”
4.問(wèn)卷調(diào)查。例如,在講到旅行社質(zhì)量時(shí),書(shū)上有關(guān)于顧客滿(mǎn)意問(wèn)卷調(diào)研(CSQS) 的介紹,為了便于學(xué)生能夠深刻學(xué)習(xí)問(wèn)卷調(diào)查的目的、方法、過(guò)程,我設(shè)計(jì)了這樣一個(gè)作業(yè),即:請(qǐng)你為一家旅行社的某一具體旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)一項(xiàng)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷,要求:(1)分組:每組四至五人。(2)旅行社名稱(chēng)。(3)產(chǎn)品名稱(chēng)。(4)調(diào)查問(wèn)卷如何設(shè)計(jì)。(5)調(diào)查過(guò)程。 (6)調(diào)查結(jié)果。
四、作業(yè)的相關(guān)要求
1.獨(dú)立完成與分工協(xié)作相結(jié)合。為了培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力,以及集體合作、分工及領(lǐng)導(dǎo)能力的訓(xùn)練,我設(shè)計(jì)的作業(yè)有的要求學(xué)生獨(dú)立完成,有的要求分組完成。這里重點(diǎn)說(shuō)一下分組作業(yè)。例如在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)這個(gè)作業(yè)上,要求學(xué)生分成10組,每組6人左右,搜集資料、幻燈片制作、課堂匯報(bào)、多媒體操作各有分工。顧客滿(mǎn)意度調(diào)查這塊,問(wèn)卷設(shè)計(jì)、發(fā)放、回收、調(diào)查報(bào)告撰寫(xiě)各有分工,從實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)看,學(xué)生對(duì)這種分組、分工形式的作業(yè)積極性很高,作業(yè)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量較高。
2.硬性強(qiáng)制與靈活機(jī)動(dòng)相結(jié)合。筆者在每一章都會(huì)聯(lián)系實(shí)踐留取相關(guān)作業(yè),但考慮到學(xué)生都多門(mén)課程的學(xué)習(xí)和作業(yè)要求,因此規(guī)定:有些作業(yè)必須完成,有些作業(yè)感興趣的同學(xué)有機(jī)會(huì)可以完成。
例如,講到旅行社的產(chǎn)品包裝這塊,我就是采用靈活機(jī)動(dòng)的方法。我要求感興趣的學(xué)生只要有和旅行社接觸的機(jī)會(huì),就不要忘了索要宣傳手冊(cè),積攢起來(lái)再比較學(xué)習(xí)。一學(xué)期下來(lái),有的同學(xué)搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣傳手冊(cè),并逐漸探索學(xué)習(xí)了制造電子宣傳手冊(cè),達(dá)到了非常好的效果。我想,如果我采用強(qiáng)制的截至某日某日的作業(yè)的方法,學(xué)生很可能隨便應(yīng)付、提高便無(wú)從而談。因此,我感嘆,作業(yè)也要“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”。這種機(jī)動(dòng)靈活的作業(yè)還真是必不可少的,所以,在留取這樣的作業(yè)時(shí),我總是不忘強(qiáng)調(diào):第一,是感興趣的同學(xué);第二,有機(jī)會(huì)。
“感興趣”,體現(xiàn)了因材施教的原則,我認(rèn)為,任何靈感、發(fā)現(xiàn)均來(lái)自興趣使然。
“有機(jī)會(huì)”,體現(xiàn)了這個(gè)作業(yè)的長(zhǎng)期性。作為一個(gè)旅游人,或者今后著意從事旅行社行業(yè)的同學(xué),這個(gè)機(jī)會(huì),可能就是以后任何一個(gè)和旅行社接觸的機(jī)會(huì)了,它是長(zhǎng)期的,并且這個(gè)作業(yè)應(yīng)該長(zhǎng)期鐫刻在我們的頭腦中。
五、作業(yè)的檢查形式
1.上交紙質(zhì)版作業(yè)。對(duì)于一些未分組進(jìn)行、要求個(gè)人獨(dú)立完成的作業(yè),要以學(xué)生上交紙質(zhì)版打印稿。如,與旅行社合影作業(yè)、調(diào)查旅行社設(shè)立經(jīng)過(guò)與組織機(jī)構(gòu)等,這類(lèi)作業(yè)在學(xué)生完成的過(guò)程中已經(jīng)與旅行社有了“親密的接觸”,也基本達(dá)到教師設(shè)計(jì)作業(yè)的初衷。
2.幻燈片匯報(bào)。對(duì)于一些分組進(jìn)行、內(nèi)容比較重要的作業(yè),可以安排學(xué)生以幻燈片的形式匯報(bào)。如上述旅行社產(chǎn)品的作業(yè)。安排了10組,每組均做了不同的幻燈片,從匯報(bào)結(jié)果看,反映了存在一定的差距。有的組幻燈片制作精美,甚至用了像pocomaker這樣的電子雜志的制作軟件,有的產(chǎn)品設(shè)計(jì)新穎,豐富了其他同學(xué)的知識(shí)。同時(shí),在前面匯報(bào)的同學(xué)均表現(xiàn)出一定的語(yǔ)言表達(dá)能力和個(gè)人魅力,對(duì)其他同學(xué)均有一定的激勵(lì)作用。
關(guān)鍵詞：汽車(chē)使用性能 顧客滿(mǎn)意度 數(shù)學(xué)模型 評(píng)價(jià)
隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)汽車(chē)保有量已有很大的提高，擁有汽車(chē)早已不再是遙遠(yuǎn)的夢(mèng)想。隨著車(chē)輛進(jìn)入更多的家庭，汽車(chē)也和其他耐用商品一樣，成為民眾生活必不可少的組成部分。但是，如何對(duì)一輛汽車(chē)合理地進(jìn)行評(píng)價(jià)，如何通過(guò)多元的角度綜合地對(duì)一輛汽車(chē)進(jìn)行量化的評(píng)判，已經(jīng)成為廣大消費(fèi)者日益關(guān)注的問(wèn)題。
汽車(chē)使用狀況的評(píng)價(jià)指標(biāo)
衡量汽車(chē)整體性能的指標(biāo)有很多種方法，對(duì)汽車(chē)性能的評(píng)價(jià)和評(píng)估也多種多樣。然而，目前大量的商用車(chē)在性能評(píng)價(jià)和評(píng)估上更多地傾向其家庭使用的特性，所以，從家庭使用的角度而言，通常用來(lái)評(píng)定汽車(chē)的性能指標(biāo)主要有：動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性以及美觀性等。
盡管我們可以將汽車(chē)使用性能劃分為上述五種指標(biāo)，但由于汽車(chē)種類(lèi)和車(chē)型的繁多，需要滿(mǎn)足的使用要求各不相同。在涉及汽車(chē)時(shí)往往有針對(duì)性地滿(mǎn)足一兩項(xiàng)主要性能指標(biāo)，而把其他性能放在相對(duì)次要的位置。例如，家用經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)需要強(qiáng)調(diào)燃油經(jīng)濟(jì)性而把動(dòng)力性能放在較次要的位置，而跑車(chē)則強(qiáng)調(diào)動(dòng)力性而把燃油經(jīng)濟(jì)性放在次要地位等。因此，我們要評(píng)價(jià)一輛汽車(chē)的優(yōu)劣，就要綜合地考慮各方面的因素，結(jié)合加權(quán)平均的方法，進(jìn)行研判。
我們?cè)谠u(píng)判一輛汽車(chē)的整體性能時(shí)，通常會(huì)給予顧客或者使用者很多的選擇項(xiàng)目，并且根據(jù)顧客的重視程度，給予不同的項(xiàng)目具有各自的權(quán)重。在不同的選擇項(xiàng)目構(gòu)造的調(diào)查表中，羅列了各項(xiàng)目下的組成因素。例如，在汽車(chē)使用的經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目中，包含著市區(qū)油耗、綜合油耗、維修費(fèi)用、零部件價(jià)格和維護(hù)費(fèi)用等五種不同的因素。這五種不同的因素能較好地對(duì)汽車(chē)使用經(jīng)濟(jì)性這個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目予以分解。通過(guò)這種方式，可以將諸如安全性、舒適性、動(dòng)力性和美觀性等項(xiàng)目也分解為不同的因素，以此設(shè)計(jì)成調(diào)查報(bào)告，供汽車(chē)銷(xiāo)售企業(yè)在顧客中實(shí)施調(diào)查，通過(guò)調(diào)查結(jié)果得到某品牌或某型汽車(chē)的滿(mǎn)意度。
本文是在武漢某4S店針對(duì)某一國(guó)產(chǎn)乘用車(chē)的顧客群體實(shí)施的上述調(diào)查，并將數(shù)據(jù)匯總分析，試圖從顧客使用的角度對(duì)某型號(hào)汽車(chē)實(shí)施調(diào)查與分析，進(jìn)而得到顧客對(duì)于該型汽車(chē)的滿(mǎn)意程度的量化指標(biāo)。
汽車(chē)使用性能綜合評(píng)價(jià)模型的建立
顧客在評(píng)價(jià)汽車(chē)綜合指標(biāo)的時(shí)候，通常采取五種指標(biāo)項(xiàng)目即經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、動(dòng)力性和美觀性等。
本文以汽車(chē)經(jīng)濟(jì)性為例，來(lái)確定針對(duì)經(jīng)濟(jì)性的單因素評(píng)價(jià)方程體系。設(shè)x1表示市區(qū)的油耗，x2表示綜合油耗，x3表示維修費(fèi)用，x4表示零部件價(jià)格和x5表示維護(hù)費(fèi)用。則評(píng)價(jià)某品牌汽車(chē)的的綜合因素集合為X={ x1 ，x2，x3，x4，x5}。其評(píng)價(jià)集合為V={v1，v2，v3}，其中v1為很滿(mǎn)意，v2為滿(mǎn)意，v3為不滿(mǎn)意。
設(shè)隨機(jī)抽取100位顧客進(jìn)行該品牌汽車(chē)的經(jīng)濟(jì)性的滿(mǎn)意度調(diào)查，在經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目的市區(qū)油耗這個(gè)單因素指標(biāo)中，有63%的顧客表示很滿(mǎn)意，31%的顧客表示滿(mǎn)意，6%的顧客表示不滿(mǎn)意，那么針對(duì)市區(qū)油耗的單因素評(píng)價(jià)方程為：
同理，可根據(jù)顧客調(diào)查得到在經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目下的綜合油耗、維修費(fèi)用、零部件價(jià)格和維護(hù)費(fèi)用的單因素評(píng)價(jià)方程依次為：
由此，可以得到關(guān)于汽車(chē)經(jīng)濟(jì)性的單因素評(píng)價(jià)矩陣為：
同理，在安全性項(xiàng)目中，我們也可以根據(jù)安全性的具體因素，列出100位顧客的調(diào)查相關(guān)因素指標(biāo)的滿(mǎn)意程度結(jié)果，如表1所示。
可以得到汽車(chē)安全性的單因素評(píng)價(jià)矩陣為：
在舒適性項(xiàng)目中，100位顧客的調(diào)查滿(mǎn)意度結(jié)果如表2所示。
可以得到汽車(chē)舒適性的單因素評(píng)價(jià)矩陣為：
在動(dòng)力性項(xiàng)目中，100位顧客的調(diào)查滿(mǎn)意度結(jié)果如表3所示。
可以得到汽車(chē)動(dòng)力性的單因素評(píng)價(jià)矩陣為：
在美觀性項(xiàng)目中，100位顧客的調(diào)查滿(mǎn)意度結(jié)果如表4所示。
可以得到汽車(chē)美觀性的單因素評(píng)價(jià)矩陣為：
至此得到了有關(guān)該汽車(chē)五大評(píng)價(jià)項(xiàng)目下的各項(xiàng)指標(biāo)單因素評(píng)價(jià)矩陣。同時(shí)，在顧客挑選和使用汽車(chē)的過(guò)程中，對(duì)這汽車(chē)經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、動(dòng)力性和美觀性等項(xiàng)目中的各個(gè)因素是有不同側(cè)重的，即顧客對(duì)于五種評(píng)價(jià)項(xiàng)目中各個(gè)因素具有不同的權(quán)重。
例如，在經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目中，顧客認(rèn)為綜合油耗的重要性最高，其次為維護(hù)費(fèi)用、維修費(fèi)用和零部件價(jià)格。在具體的調(diào)查中，筆者根據(jù)顧客在經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目中各個(gè)因素的重要性，將各個(gè)因素設(shè)定了不同的權(quán)重，即經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目中市區(qū)油耗、綜合油耗、維護(hù)費(fèi)用、維修費(fèi)用和零部件價(jià)格的權(quán)重分別表示為：0.2，0.15，0.25，0.25，0.15。經(jīng)濟(jì)性項(xiàng)目各因素的權(quán)重可以用矩陣表示為：
A1=（0.20 0.15 0.25 0.25 0.15）
同理，也將安全性、舒適性、動(dòng)力性和美觀性等這些項(xiàng)目下的各因素予以權(quán)重，從而得到這些項(xiàng)目中的各因素的權(quán)重矩陣為：
A2=（0.40 0.60）
A3=（0.32 0.25 0.15 0.20 0.08）
A4=（0.25 0.25 0.25 0.25）
A5=（0.35 0.35 0.30）
至此就已經(jīng)將某品牌汽車(chē)的五大評(píng)價(jià)項(xiàng)目和各項(xiàng)目下諸因素的調(diào)查結(jié)果以及各因素在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目中的權(quán)重分別列出不同的矩陣，以此為基礎(chǔ)，可以進(jìn)行更加深入的分析。
基于單因素矩陣的綜合評(píng)價(jià)及結(jié)論
本文將汽車(chē)五個(gè)評(píng)價(jià)項(xiàng)目的單因素矩陣及各因素的權(quán)重矩陣實(shí)施綜合評(píng)價(jià)如表5所示。
取為汽車(chē)五個(gè)項(xiàng)目的綜合評(píng)判矩陣模型，同時(shí)也對(duì)經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、動(dòng)力性和美觀性等這些評(píng)價(jià)項(xiàng)目予以相應(yīng)權(quán)重，其權(quán)重矩陣為：
A=（0.25 0.25 0.20 0.20 0.10）
那么100名顧客對(duì)于該汽車(chē)的基于模糊數(shù)學(xué)的汽車(chē)綜合評(píng)價(jià)最終矩陣為：
將上述B矩陣歸一化之后，可得：
B=（0.5712 0.5771 0.5837）
根據(jù)矩陣歸一化的結(jié)果可知，在“很滿(mǎn)意”、“滿(mǎn)意”和“不滿(mǎn)意”的矩陣中，其“不滿(mǎn)意”為0.5837，居于首位，所以可以得到顧客對(duì)該型汽車(chē)顧客滿(mǎn)意情況為不滿(mǎn)意。
結(jié)論
采用模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，大致可以包含幾個(gè)步驟，即：
一是建立評(píng)判商品的參考因素集，其參考因素就是商品的各種屬性或性能，這些參考因素基本可以綜合地反映出商品的質(zhì)量或特點(diǎn)。一般而言，顧客就是根據(jù)這些參考因素給商品相應(yīng)評(píng)價(jià)。二是建立評(píng)判集合。三是建立單因素評(píng)判矩陣。四是加權(quán)綜合評(píng)判。
采用模糊數(shù)學(xué)的綜合評(píng)價(jià)方法，可以很好的將多因素、多項(xiàng)目屬性的商品進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。但是，當(dāng)商品的屬性或性能特點(diǎn)很多的時(shí)候，由于權(quán)重分配的值不能體現(xiàn)明顯的差距，因此會(huì)造成評(píng)判結(jié)果達(dá)不到預(yù)期的效果。
參考文獻(xiàn)：
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2.李春生.模糊變權(quán)重組合預(yù)測(cè)方法的研究[D].中南大學(xué)，2002
關(guān)鍵詞：
醫(yī)療服務(wù);顧客滿(mǎn)意度;患者滿(mǎn)意度
中圖分類(lèi)號(hào)：
F27
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1672-3198（2014）24-0097-03
1 引言
現(xiàn)代醫(yī)院管理體系中，患者滿(mǎn)意度是衡量治療效果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度，是社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評(píng)價(jià)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，是在醫(yī)院分級(jí)管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一（付萍等（2011））。而隨著大家對(duì)患者滿(mǎn)意度重視程度的不斷加深，我國(guó)對(duì)患者滿(mǎn)意度的研究也越來(lái)越深入。
國(guó)內(nèi)外學(xué)者通常將患者滿(mǎn)意度定義為患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的期望與感知對(duì)比的結(jié)果。Johansson等（2002）指出患者滿(mǎn)意度是患者的一種主觀評(píng)價(jià)，是患者通過(guò)比較對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和實(shí)際感知后產(chǎn)生的一種認(rèn)知和情況反映。Copeland和Scholle（2004）則認(rèn)為患者滿(mǎn)意度是患者將最初的印象與實(shí)際情形對(duì)比，根據(jù)醫(yī)護(hù)人員和患者的交流而做出的感知和評(píng)價(jià)。我國(guó)學(xué)者胡善菊（2008）將患者滿(mǎn)意度定義為患者的一種主觀效用，是患者對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)的感受值與期望值對(duì)比的結(jié)果;根據(jù)以上學(xué)者意見(jiàn)，本文將患者滿(mǎn)意度概念定義為人們由于疾病、保健等方面的要求對(duì)醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)（本文主要指醫(yī)院）的服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后在治療過(guò)程中，把對(duì)醫(yī)療服務(wù)全方面的感知與這種期望進(jìn)行對(duì)比，所產(chǎn)生的對(duì)醫(yī)療服務(wù)的一種綜合性評(píng)價(jià)。
患者滿(mǎn)意度的影響因素較多。WensingM等（2005）對(duì)醫(yī)療服務(wù)中患者優(yōu)先關(guān)注的問(wèn)題進(jìn)行了系統(tǒng)整理，提出患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)中的主要因素包括醫(yī)療技能和準(zhǔn)確性、患者參與決策的權(quán)利、患者知情權(quán)、關(guān)注患者的需求等;曹高芳（2012）著眼于醫(yī)患服務(wù)中的信息不對(duì)稱(chēng)情況進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、等待時(shí)間、醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)過(guò)程、醫(yī)院環(huán)境設(shè)施以及服務(wù)結(jié)果對(duì)患者滿(mǎn)意度有重要的影響。陳春念（2012）則發(fā)現(xiàn)患者的基本情況并不影響患者的總體滿(mǎn)意度，影響其總體滿(mǎn)意度的主要因素是患者對(duì)價(jià)值和質(zhì)量的感知，尤以前者的影響較為突出。候佳樂(lè)等（2013）則將對(duì)患者滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)劃分為就醫(yī)方便程度、候診時(shí)間、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)院技術(shù)水平、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度、費(fèi)用情況、解釋交流情況和治療效果等多個(gè)維度。馮月霞（2013）認(rèn)為醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員形象、診療設(shè)施、等候時(shí)間、費(fèi)用和醫(yī)務(wù)人員態(tài)度等因素影響了患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。而侯勝田等（2013）則認(rèn)為影響患者滿(mǎn)意度的因素還應(yīng)包括醫(yī)患的溝通情況等。
不難看出，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)患者滿(mǎn)意度及其影響因素研究已經(jīng)較多，也較為深入。但這些研究中，并未對(duì)醫(yī)院的類(lèi)型進(jìn)行細(xì)分，如公立醫(yī)院和民營(yíng)醫(yī)院等。
我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院開(kāi)始于上世紀(jì)80年代，是我國(guó)醫(yī)療資源供給的重要補(bǔ)充。我國(guó)的民營(yíng)醫(yī)院具有產(chǎn)權(quán)明確、經(jīng)營(yíng)靈活、功能完善等優(yōu)點(diǎn)，但其在運(yùn)作的過(guò)程中也暴露出不少的問(wèn)題，如現(xiàn)有的稅收和醫(yī)保政策實(shí)際上增加民營(yíng)醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)、民營(yíng)醫(yī)院的人才引進(jìn)也存在較大的困難。而我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院追求最大利益的動(dòng)機(jī)也導(dǎo)致了民營(yíng)醫(yī)院虛假?gòu)V告、小病大作等現(xiàn)象的產(chǎn)生，從而極大的損害了民營(yíng)醫(yī)院的誠(chéng)信，使得患者對(duì)民營(yíng)醫(yī)院的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)及其影響因素較公立醫(yī)院都存在著差異，需要單獨(dú)進(jìn)行研究。
針對(duì)我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的這些特點(diǎn)，論文以顧客滿(mǎn)意度理論為基礎(chǔ)，梳理了我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的患者滿(mǎn)意度影響因素，建立了相關(guān)模型，為民營(yíng)醫(yī)院提供可操作的建議和措施，以提高民營(yíng)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，改善其社會(huì)形象。
2 研究設(shè)計(jì)
2.1 顧客滿(mǎn)意度理論模型
顧客滿(mǎn)意度的理論模型由美國(guó)學(xué)者Cardozo在1965年提出。經(jīng)過(guò)學(xué)者們的不斷改進(jìn)，最終建立模型如圖1所示。
圖1 顧客滿(mǎn)意度指數(shù)基本模型（CSI）
模型中各變量含義如下：
（1）感知質(zhì)量是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某產(chǎn)品或服務(wù)之后的實(shí)際主觀感受和認(rèn)知，包括產(chǎn)品或服務(wù)的特色，產(chǎn)品服務(wù)的功能及其質(zhì)量的感受。
（2）感知價(jià)值指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)之后，對(duì)其所支付的費(fèi)用與其所達(dá)到的實(shí)際收益的體驗(yàn)。
（3）顧客預(yù)期是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品或服務(wù)前對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期待和希望。
（4）顧客滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后，形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。
（5）顧客忠誠(chéng)是滿(mǎn)意度模型的最終因變量，與顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)之間存在正相關(guān)關(guān)系。
2.2 患者滿(mǎn)意度影響因素模型構(gòu)建及研究假設(shè)
結(jié)合我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的特點(diǎn)，我們選取顧客滿(mǎn)意度模型中感知質(zhì)量、顧客預(yù)期和感知價(jià)值這三個(gè)自變量和顧客滿(mǎn)意這一因變量作為本研究的基礎(chǔ)。
（1）醫(yī)院患者感知質(zhì)量。指患者在就醫(yī)過(guò)程中或就醫(yī)結(jié)束后對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)院環(huán)境和服務(wù)水平等的實(shí)際感受。
（2）患者預(yù)期。由于期望難以被有效和可靠的測(cè)量，同時(shí)國(guó)外學(xué)者發(fā)現(xiàn)患者的期望與滿(mǎn)意度之間并不是簡(jiǎn)單的直接聯(lián)系，因此本文中并未將患者期望作為單獨(dú)變量，而是假設(shè)患者期望與患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的感知進(jìn)行比較后產(chǎn)生易測(cè)量的前提變量。從患者角度來(lái)看，保宏翔（2010）認(rèn)為患者滿(mǎn)意度應(yīng)包括醫(yī)技及護(hù)理質(zhì)量、感知服務(wù)質(zhì)量（等待時(shí)間、環(huán)境舒適度、患者的知情權(quán)）、醫(yī)院信譽(yù)及醫(yī)療收費(fèi)4個(gè)常用的維度。因此，本文將所假設(shè)的前提變量定義為醫(yī)院環(huán)境、看病等待時(shí)間、醫(yī)護(hù)人員工作水平、患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。并提出以下假設(shè)：
H1 醫(yī)院環(huán)境與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H2 等待時(shí)間與患者滿(mǎn)意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。
H3 患者知情權(quán)與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H4 患者選擇權(quán)與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
H5 醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
（3）患者感知價(jià)值。指患者把其享受的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與自己為之所付出的成本比較之后得到的主觀感受。研究學(xué)者們通常將患者的感知價(jià)值等效于治療結(jié)果，包括治療費(fèi)用問(wèn)題。代勤素（2013）曾經(jīng)指出治療結(jié)果與滿(mǎn)意度密切相關(guān)，良好的治療結(jié)果可以得到患者高的滿(mǎn)意度。范晟瑋（2011）指出隨著醫(yī)療費(fèi)用的上漲，醫(yī)療費(fèi)用已經(jīng)成為患者非常關(guān)注的問(wèn)題，尤其是過(guò)多的使用貴重藥品和進(jìn)行大型儀器檢查，極易造成患者的不滿(mǎn)。張馨月等（2013）通過(guò)對(duì)重慶市九龍坡民營(yíng)醫(yī)院住院患者的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)多數(shù)患者認(rèn)為民營(yíng)醫(yī)院的醫(yī)療費(fèi)用虛高，與真實(shí)的服務(wù)水平不相適應(yīng)，這極大的影響了患者對(duì)所接受服務(wù)的滿(mǎn)意度。因此，本文提出假設(shè)如下：
H6治療結(jié)果與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系。
（4）患者滿(mǎn)意度。主要指患者對(duì)其所接受的醫(yī)療服務(wù)的總體滿(mǎn)意程度的一個(gè)評(píng)價(jià)，也是患者的期望、感知質(zhì)量以及感知價(jià)值的共同的結(jié)果。
因此，本文構(gòu)建民營(yíng)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度模型如圖2所示。
圖2 民營(yíng)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度影響因素模型
3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)、發(fā)放和收集
3.1 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)
借鑒國(guó)內(nèi)外成熟的研究量表，并與住院患者以及醫(yī)院工作人員進(jìn)行廣泛的交流與討論，本文將調(diào)查問(wèn)卷共分為三部分：第一部分是患者的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量，主要包括性別、年齡、文化程度、家庭人均月收入、現(xiàn)居住地;第二部分主要是模型自變量的測(cè)量，第三部分是模型因變量的測(cè)量。其中后兩部分采用“李克特5點(diǎn)量表”進(jìn)行測(cè)量。
3.2 調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放與回收
本次調(diào)查在重慶長(zhǎng)城醫(yī)院和圣保羅醫(yī)院中采用現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷的方式進(jìn)行，共發(fā)放問(wèn)卷450份，實(shí)際回收432份，剔除掉不完整和過(guò)于隨意等無(wú)效問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷共405份，問(wèn)卷有效率為90%。
4 模型分析
4.1 結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)
結(jié)構(gòu)效度檢驗(yàn)用于檢驗(yàn)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)的合理性。本文使用SPSS16.0軟件對(duì)問(wèn)卷的23個(gè)測(cè)量題項(xiàng)進(jìn)行主成分因子分析測(cè)量問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)效度，分析一共提取8個(gè)因子，KMO值為0.867，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性水平達(dá)到了0，所設(shè)計(jì)量表具有較好的結(jié)構(gòu)效度。
4.2 信度分析
信度是指測(cè)量結(jié)果的一致性或穩(wěn)定性的程度，反映的是同一變量所有量表的一致性程度。本文運(yùn)用SPSS16.0軟件分別對(duì)量表所提取的各個(gè)因子以及量表的整體信度進(jìn)行檢驗(yàn)，其α信度系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。
表1 問(wèn)卷Cronbach α信度值
變量名Cronbach α指標(biāo)數(shù)
醫(yī)院環(huán)境0.7033
等待時(shí)間0.7633
患者知情權(quán)0.7533
患者選擇權(quán)0.7263
醫(yī)護(hù)人員工作水平0.6994
治療結(jié)果0.6963
患者滿(mǎn)意度0.7262
患者忠誠(chéng)度0.7322
總量表信度0.76923
從上表可知，該量表的整體信度系數(shù)為0.769>0.7，每個(gè)因子的分量表系數(shù)都基本大于0.7，所以可以看出此問(wèn)卷收集的數(shù)據(jù)具有較好的可信度。
4.3 結(jié)構(gòu)方程模型分析
結(jié)構(gòu)方程是基于變量的協(xié)方差分析變量間的復(fù)雜關(guān)系。論文采用LISREL8.7對(duì)模型進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程的分析。第一次模型擬合中，發(fā)現(xiàn)研究假設(shè)H2的標(biāo)準(zhǔn)化路徑系數(shù)為-0.15，且不顯著。因此，論文對(duì)模型進(jìn)行了修正，刪除了這條路徑，重新進(jìn)行了模型擬合，得到擬合指標(biāo)如表2。
表2 模型修正后擬合指標(biāo)參數(shù)表
絕對(duì)擬合指數(shù)相對(duì)擬合指數(shù)
指標(biāo)x2/dfGFIRMRRMSEANFITLICFIIFI
指標(biāo)值532.99/209
=2.550.910.0350.0520.940.950.960.96
參考值<3>0.9<0.05<0.05>0.9>0.9>0.9>0.9
表2可見(jiàn)，修正后的模型各擬合指數(shù)值基本在合理的范圍內(nèi)，說(shuō)明模型的整體擬合效度比較好，而修正后模型的各潛變量之間的路徑圖如圖3所示。
圖3 民營(yíng)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度影響因素結(jié)構(gòu)方程模型圖
因子F7=0.12×F1+0.29×F3+0.25×F4+0.51×F5+0.25×F6（1）
由上可以看出，醫(yī)護(hù)人員的工作水平、患者的知情權(quán)、治療效果、患者的選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境是影響患者滿(mǎn)意度的主要因素。其中最重要的影響因素是醫(yī)護(hù)人員工作水平，這說(shuō)明患者去醫(yī)院的主要目的是希望自身的病情得到最好的治療。因此，民營(yíng)醫(yī)院可以根據(jù)自己的優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)需要確定特色專(zhuān)科和重點(diǎn)科室，努力形成優(yōu)勢(shì)專(zhuān)科。同時(shí)，廣泛的引進(jìn)和培養(yǎng)人才，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。
其次，患者的知情權(quán)和選擇權(quán)對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響較大，這說(shuō)明了患者現(xiàn)在不僅關(guān)心身體恢復(fù)情況，而且對(duì)自己的知情權(quán)和選擇權(quán)也比較重視。所以民營(yíng)醫(yī)院在給患者治療時(shí)，不僅要滿(mǎn)足患者的身體需要，而且要關(guān)心患者的心理需要，多與患者進(jìn)行溝通交流，多巡視病房，有針對(duì)性地治療、護(hù)理患者，使患者主動(dòng)地參與到整個(gè)治療過(guò)程中。
再次，患者對(duì)治療結(jié)果的關(guān)注說(shuō)明了患者對(duì)治療成本的敏感性。因此，民營(yíng)醫(yī)院可考慮采用連鎖經(jīng)營(yíng)的模式，從而形成規(guī)模效應(yīng)，降低成本，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，改善和提高它在人們心目中的形象。
其中影響因素最小的是醫(yī)院環(huán)境，這說(shuō)明了患者在治療的過(guò)程中逐漸提高了對(duì)環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、清晰的標(biāo)識(shí)等，因此，民營(yíng)醫(yī)院要積極為患者提供整潔、舒適的診療環(huán)境和便民服務(wù)措施。同時(shí)，提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)，強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待每一位患者。
因此，本文假設(shè)驗(yàn)證如表3所示。
表3 假設(shè)檢驗(yàn)表
原假設(shè)假設(shè)內(nèi)容檢驗(yàn)結(jié)果
H1醫(yī)院環(huán)境與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H2等待時(shí)間與患者滿(mǎn)意度之間存在負(fù)相關(guān)關(guān)系不接受
H3患者知情權(quán)與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H4患者選擇權(quán)與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
H5醫(yī)護(hù)人員工作水平與患者滿(mǎn)意度之間
存在正相關(guān)關(guān)系接受
H6治療結(jié)果與患者滿(mǎn)意度之間存在正相關(guān)關(guān)系接受
5 研究結(jié)論及展望
本文采用滿(mǎn)意度理論對(duì)患者滿(mǎn)意度進(jìn)行了研究，找出了影響患者滿(mǎn)意度的因素。研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：首先，醫(yī)護(hù)人員工作水平對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響最大，其它的影響因素依次是患者知情權(quán)、治療結(jié)果和患者選擇權(quán)、醫(yī)院環(huán)境。其次，等待時(shí)間與患者滿(mǎn)意度之間不存在顯著影響。
但由于筆者的研究能力有限，文中還有許多地方存在不足，其一表現(xiàn)在樣本選取的地域局限性上。其二本文僅考慮了患者的內(nèi)因?qū)ζ錆M(mǎn)意度的影響，而未考慮外因?qū)ζ錆M(mǎn)意度的影響，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的滿(mǎn)意度對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響、宏觀政策對(duì)患者滿(mǎn)意度的影響等。今后的研究可將其考慮在內(nèi)。
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷的提高，患者的需求也會(huì)不斷地變化，所以患者滿(mǎn)意度研究必將成為一個(gè)長(zhǎng)期的課題，需要所有的學(xué)者不斷地去努力，以保證我國(guó)民營(yíng)醫(yī)院的健康有序發(fā)展。
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1 工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別
風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別過(guò)程是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的第一過(guò)程，它是企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)的分析和評(píng)價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)處置過(guò)程的基礎(chǔ)。其過(guò)程必須包括對(duì)各類(lèi)工程風(fēng)險(xiǎn)的一切可能潛在源及其潛在影響進(jìn)行調(diào)查分析。通過(guò)對(duì)項(xiàng)目級(jí)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的深入分析和對(duì)主要風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別，對(duì)于大型企業(yè)工程項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)主要有項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)和模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)。項(xiàng)目級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括政治風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)和項(xiàng)目管理風(fēng)險(xiǎn)；模塊級(jí)風(fēng)險(xiǎn)包括售前階段風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)、配套采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)和工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)等。
工程實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)包括研發(fā)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)、用戶(hù)規(guī)范及需求更改風(fēng)險(xiǎn)、相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)、需求風(fēng)險(xiǎn)、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)等。
（1）需求風(fēng)險(xiǎn)。很多項(xiàng)目在確定需求時(shí)都面臨著一些不確定性和混亂。當(dāng)在項(xiàng)目早期容忍了這些不確定性，在項(xiàng)目進(jìn)展過(guò)程當(dāng)中得不到解決，這些問(wèn)題就會(huì)對(duì)項(xiàng)目的成功造成很大威脅。（2）相關(guān)性風(fēng)險(xiǎn)。許多風(fēng)險(xiǎn)都是因?yàn)轫?xiàng)目的外部環(huán)境或因素的相關(guān)性產(chǎn)生的。經(jīng)常我們不能很好地控制外部的相關(guān)性，因此緩解策略應(yīng)該包括可能性計(jì)劃，以便從第二資源或協(xié)同工作資源中取得必要的組成部分，以覺(jué)察潛在問(wèn)題。（3）技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)工程項(xiàng)目實(shí)施中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，主要根據(jù)具體項(xiàng)目合同的建設(shè)要求、項(xiàng)目實(shí)施范圍、項(xiàng)目相關(guān)軟件產(chǎn)品、硬件設(shè)備、項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃中的進(jìn)度、費(fèi)用和以前實(shí)施過(guò)的網(wǎng)絡(luò)管理相關(guān)的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)歷史資料分析、采用頭腦風(fēng)暴評(píng)估法和專(zhuān)家調(diào)查法及以前的經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，得出兩級(jí)WBS。
2 項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊
項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告模塊是用于對(duì)核心數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，形成一系列的總結(jié)報(bào)告，例如：質(zhì)量報(bào)告、成本偏差報(bào)告、進(jìn)度偏差報(bào)告、顧客滿(mǎn)意度報(bào)告。項(xiàng)目核心數(shù)據(jù)報(bào)告的內(nèi)容完全是由客觀數(shù)據(jù)構(gòu)成，旨在提供詳實(shí)、客觀的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并不對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和邏輯分析。
質(zhì)量報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期質(zhì)量方面的匯總信息。它是軟件產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)測(cè)和質(zhì)量預(yù)警的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門(mén)為單位的質(zhì)量總結(jié)、以項(xiàng)目類(lèi)型為單位的質(zhì)量總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的質(zhì)量總結(jié)等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體質(zhì)量總結(jié)。除了這些橫向總結(jié)以外，質(zhì)量報(bào)告還提供縱向的總結(jié)報(bào)告。
成本偏差：報(bào)告提供了組織內(nèi)某一時(shí)期成本偏差的匯總信息。它是成本分析和成本偏差預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門(mén)為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目類(lèi)型為單位的成本偏差總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的成本偏差總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的成本偏差總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的成本偏差總結(jié)等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)信息。
進(jìn)度偏差報(bào)告：總結(jié)了進(jìn)度組織在進(jìn)度控制上的狀況。進(jìn)度偏差報(bào)告類(lèi)似于成本偏差報(bào)告，區(qū)別在于成本偏差側(cè)重于成本控制角度分析，進(jìn)度偏差側(cè)重于從進(jìn)度控制角度進(jìn)行分析。
顧客滿(mǎn)意度報(bào)告：提供了組織內(nèi)某一時(shí)期客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告的匯總信息。它是滿(mǎn)意度問(wèn)題調(diào)查和滿(mǎn)意度預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)。它包含的內(nèi)容主要包括：以部門(mén)為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)、以客戶(hù)關(guān)系水平為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)、以項(xiàng)目類(lèi)型為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)、以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)、以團(tuán)隊(duì)管理者為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)、以及以業(yè)務(wù)為單位的滿(mǎn)意度總結(jié)等分類(lèi)統(tǒng)計(jì)信息，當(dāng)然也包含組織的整體滿(mǎn)意度總結(jié)。這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果有助于管理者快速發(fā)現(xiàn)組織或管理級(jí)別的問(wèn)題。
3 企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制
企業(yè)內(nèi)部其它管理風(fēng)險(xiǎn)控制，是指除了上文所講的基于項(xiàng)目運(yùn)作過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)控制、財(cái)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)控制外，在項(xiàng)目管理的其它方面，比如：各職能部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，各職能部門(mén)、各崗位人員的責(zé)任劃分落實(shí)，各職能部門(mén)、各崗位人員對(duì)企業(yè)各項(xiàng)制度、各種工作的執(zhí)行情況等，在各部門(mén)工作缺乏協(xié)調(diào)溝通、人員崗位責(zé)任不清監(jiān)管不力、缺乏制度與工作的執(zhí)行力的情況下也會(huì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
3.1 項(xiàng)目管理基本狀況和存在的問(wèn)題
（1）對(duì)項(xiàng)目管理存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，認(rèn)為項(xiàng)目管理只是個(gè)別部門(mén)、個(gè)別業(yè)務(wù)系統(tǒng)、甚至是個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的事情，導(dǎo)致的危害是：一方面將項(xiàng)目管理的各個(gè)子系統(tǒng)孤立起來(lái)，不能對(duì)項(xiàng)目實(shí)施綜合管理，項(xiàng)目的綜合成本難以控制到最低水平，從而達(dá)不到項(xiàng)目管理的最優(yōu)狀態(tài)；另一方面不利于公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部各部門(mén)之間形成有效合力，相互之間的管理不協(xié)調(diào)降低了項(xiàng)目管理的力度，同時(shí)也降低了項(xiàng)目管理的效率。（2）公司對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理部上交比例測(cè)算不準(zhǔn)，使公司與項(xiàng)目經(jīng)理部的利益難以趨同，項(xiàng)目經(jīng)理部往往采取逆向選擇的方法，不但降低了風(fēng)險(xiǎn)抵押金的約束力，最終也侵害了公司的利益。（3）項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部沒(méi)有建立健全明確的崗位責(zé)任制，沒(méi)有明確成本責(zé)任區(qū)域，使成本責(zé)任無(wú)法傳遞，目標(biāo)成本無(wú)法分解，無(wú)法真正落實(shí)到實(shí)施人和控制人身上，無(wú)法體現(xiàn)目標(biāo)成本管理的過(guò)程控制。缺乏明確的崗位責(zé)任，導(dǎo)致有效的激勵(lì)和約束機(jī)制不能得以發(fā)揮，從而使項(xiàng)目管理的執(zhí)行力弱化。
3.2 做好“二次經(jīng)營(yíng)”，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)
項(xiàng)目管理一直以來(lái)都是建筑企業(yè)管理的著力點(diǎn)，是實(shí)現(xiàn)工程項(xiàng)目各項(xiàng)目標(biāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。做好項(xiàng)目管理工作，一是要統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，明確項(xiàng)目管理不是哪一個(gè)部門(mén)、哪一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)、更不是哪一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的事情，而是一項(xiàng)綜合的、全面的管理，涉及到生產(chǎn)、技術(shù)、安全、質(zhì)量、環(huán)保、合同、預(yù)算、材料和財(cái)務(wù)等方方面面；聯(lián)系著合同交底、成本計(jì)劃書(shū)編制、施工組織設(shè)計(jì)與技術(shù)方案確定、勞務(wù)招標(biāo)、材料采購(gòu)、變更洽商、成本考核、剩余材料處理，實(shí)際成本支出確認(rèn)以及編報(bào)工程結(jié)算資料等多個(gè)環(huán)節(jié)。因此需要公司和項(xiàng)目經(jīng)理部以及項(xiàng)目經(jīng)理部?jī)?nèi)部加強(qiáng)協(xié)作，形成齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)、相互支持的良好運(yùn)行機(jī)制。二是要建立健全項(xiàng)目崗位責(zé)任制，推行責(zé)任化管理，明確項(xiàng)目經(jīng)理部成員的責(zé)任區(qū)域，將目標(biāo)責(zé)任量化、分解到每個(gè)人，形成相互聯(lián)系、相互制約的責(zé)任鏈條。三是要建立以項(xiàng)目成本管理過(guò)程考核為核心，將項(xiàng)目工期、質(zhì)量、安全以及各項(xiàng)目標(biāo)納入的綜合考核體系。四是要建立獎(jiǎng)罰分明的責(zé)任和權(quán)力、利益和風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)等的激勵(lì)和約束機(jī)制。五是要規(guī)范以成本計(jì)劃書(shū)為龍頭的項(xiàng)目管理流程，抓好項(xiàng)目管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)整個(gè)項(xiàng)目管理過(guò)程的民主決策，形成工程項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、透明化管理。
1.引言
江門(mén)市五邑中醫(yī)院建院已有50多年，現(xiàn)已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、預(yù)防保健、康復(fù)為一體的綜合性三級(jí)甲等中醫(yī)醫(yī)院。隨著生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域逐漸趨向于開(kāi)放，醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求不斷提高，醫(yī)療服務(wù)觀念由”以治療為中心”向”以患者為中心”轉(zhuǎn)變，中醫(yī)院在不斷提高醫(yī)療水平的同時(shí)，越來(lái)越重視患者的感受，“滿(mǎn)意度”已被納入醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)。
本項(xiàng)研究通過(guò)結(jié)合行政管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)，嘗試建立醫(yī)院患者滿(mǎn)意度指數(shù)模型，構(gòu)建一套體現(xiàn)患者普遍需要與期望，同時(shí)符合五邑中醫(yī)院實(shí)際情況的滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，并采用定量分析與定性分析相結(jié)合的方法，對(duì)患者滿(mǎn)意度情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，了解醫(yī)院門(mén)診及住院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，分析影響患者滿(mǎn)意度的因素，為醫(yī)院的管理者提出合理化建議，更好地實(shí)現(xiàn)以患者為中心，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力。
2.層次分析法概述
層次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHD）就是將要決策的問(wèn)題以及和這些問(wèn)題有關(guān)的因素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。該方法是美國(guó)運(yùn)籌學(xué)家托馬斯·塞蒂（T.L.Saaty）教授與20世紀(jì)70年代在為美國(guó)國(guó)防部研究“根據(jù)各個(gè)工業(yè)部門(mén)對(duì)國(guó)家福利的貢獻(xiàn)大小而進(jìn)行電力分配”課題時(shí)提出來(lái)的。層次分析法的主要特征是合理地將定性與定量的決策結(jié)合起來(lái)，按照思維、心理的規(guī)律把決策過(guò)程層次化、數(shù)量化。由于層次分析法在處理復(fù)雜的決策問(wèn)題上的實(shí)用性和有效性，使得其提出后很快在世界范圍內(nèi)得到重視，目前層次分析法應(yīng)用已經(jīng)遍及經(jīng)濟(jì)、管理、能源政策制定和能源分配、行為科學(xué)、軍事指揮、運(yùn)輸、農(nóng)業(yè)、教育、人才、醫(yī)療和環(huán)境等各個(gè)領(lǐng)域。
2.1 層次分析法的主要實(shí)現(xiàn)步驟
層次分析法在分析問(wèn)題時(shí)主要分以下四步進(jìn)行：
（1）分析系統(tǒng)中各個(gè)因素之間的關(guān)系，建立系統(tǒng)的遞階層次結(jié)構(gòu)。
（2）對(duì)同一層次的各元素關(guān)于上一層次中某一準(zhǔn)則的重要性進(jìn)行兩兩比較，構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。
（3）由判斷矩陣計(jì)算被比較元素對(duì)于該準(zhǔn)則的相對(duì)權(quán)重以及一致性檢驗(yàn)。
（4）計(jì)算各層次元素對(duì)系統(tǒng)目標(biāo)的合成權(quán)重，并進(jìn)行排序。
下面對(duì)各步驟進(jìn)行介紹。
2.2 構(gòu)建層次分析法的結(jié)構(gòu)模型
用層次分析法分析問(wèn)題，首先要做的是把問(wèn)題條理化、層次化，構(gòu)建層次分析的結(jié)構(gòu)模型。這些層次大體上可以分為三類(lèi)。
（1）最高層：在這一層次中只有一個(gè)元素，一般是分析問(wèn)題的預(yù)定目標(biāo)或理性結(jié)果，因此又稱(chēng)目標(biāo)層。
（2）中間層：又稱(chēng)準(zhǔn)則層，包括了為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的中間環(huán)節(jié)。這一層可由若干層次組成，包括所需要考慮的準(zhǔn)則、子準(zhǔn)則。
（3）最底層：表示為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)可供選擇的各種措施、決策、方案等，因此又稱(chēng)為措施層或方案層。
層次之間的支配關(guān)系不一定是完全的，既可以有元素（非底層元素）并不支配下一層的所有元素而只支配其中部分元素。這種自上而下的支配關(guān)系所形成的層次結(jié)構(gòu)，稱(chēng)為遞階層次結(jié)構(gòu)。遞階層次結(jié)構(gòu)中的層次數(shù)與問(wèn)題的復(fù)雜程度及分析的詳盡程度有關(guān)，所以，層次數(shù)一般可不受限制。
為了避免由于支配的元素過(guò)多而給兩兩比較判斷帶來(lái)困難，每層次中的各元素所支配的元素一般不要超過(guò)九個(gè)，若多于九個(gè)時(shí)，可將該層次再劃分為若干子層。
2.3 構(gòu)造成對(duì)比較矩陣
4.實(shí)例應(yīng)用分析
4.1 運(yùn)用AHP分析法對(duì)五邑中醫(yī)院職工的滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)估。以抽取150名醫(yī)院工作人員為樣本，進(jìn)行實(shí)證調(diào)查研究。采用隨機(jī)抽樣的方法，將醫(yī)院?jiǎn)T工按照一般員工、醫(yī)師、護(hù)理人員、管理人員分為四個(gè)層面進(jìn)行抽樣調(diào)查（見(jiàn)附件1）。
調(diào)查期間總共發(fā)放問(wèn)卷160份，回收155份，回收問(wèn)卷中有效問(wèn)卷145份，問(wèn)卷有效率達(dá)到96.77%。職工調(diào)查表測(cè)得的克朗巴哈α系數(shù)為0.947，問(wèn)卷的可信度高、可靠性好、實(shí)用性強(qiáng)，能充分反映出整個(gè)調(diào)查意圖。對(duì)職工滿(mǎn)意度調(diào)查表進(jìn)行效度分析，計(jì)算出KMO值0.867（大于0.8），Bartlett球形檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量sig
對(duì)這145組數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，分別算出平均滿(mǎn)意度和加權(quán)滿(mǎn)意度（其中加權(quán)滿(mǎn)意度=平均滿(mǎn)意度*合成權(quán)重），具體計(jì)算過(guò)程和結(jié)果如表4.1所示。從表中可以看出，五邑中醫(yī)院職工的平均滿(mǎn)意度為3.8659、加權(quán)滿(mǎn)意度為3.9310，都出于較高水平。但也有一些問(wèn)題，例如的滿(mǎn)意度都出于較低水平，建議醫(yī)院注重在這些方面進(jìn)行改進(jìn)，以提高職工的滿(mǎn)意度。
4.2 對(duì)策建議。全面提高醫(yī)院患者滿(mǎn)意度是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須從長(zhǎng)遠(yuǎn)和短期相結(jié)合、整體和局部相結(jié)合，完善職工與管理層的溝通渠道體系、強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識(shí)與技能，以增加職工滿(mǎn)意度，全面提升各專(zhuān)科服務(wù)水平。具體建議如下：
1）提高后勤保障部門(mén)對(duì)一線(xiàn)業(yè)務(wù)部門(mén)的支持服務(wù)，轉(zhuǎn)變后勤服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)后勤保障的質(zhì)量就是醫(yī)院服務(wù)水平的思想；增強(qiáng)醫(yī)院相關(guān)管理部門(mén)與后勤的協(xié)調(diào)溝通，確保支持服務(wù)的及時(shí)性、高質(zhì)量；不妨引入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，把醫(yī)院的后勤部門(mén)市場(chǎng)化，提高經(jīng)營(yíng)效率。
2）整頓醫(yī)院食堂管理，要使醫(yī)院食堂的伙食水平高于周邊飲食標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步可將醫(yī)院食堂部分納入業(yè)務(wù)單位，可創(chuàng)造條件設(shè)立營(yíng)養(yǎng)（食療）科，配備專(zhuān)門(mén)營(yíng)養(yǎng)師，開(kāi)發(fā)食療處方，改善營(yíng)養(yǎng)膳食，配合治療。
3）完善醫(yī)院績(jī)效考核辦法、獎(jiǎng)懲制度。努力借鑒同行和企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做到賞罰分明、人人心悅誠(chéng)服，讓?xiě)猩T工得到懲罰的同時(shí)，也能提高忠誠(chéng)職工的滿(mǎn)意度。
4）提高職工的薪酬和福利水平。在物價(jià)和平均工資水平上漲過(guò)快的情況下，醫(yī)院也只好相應(yīng)的做出提高，以滿(mǎn)足職工的物質(zhì)消費(fèi)需求；五邑中醫(yī)院作為江門(mén)市最好的醫(yī)院之一，也應(yīng)該從職工的待遇上反映出來(lái)，增強(qiáng)職工的優(yōu)越感、認(rèn)同感。
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[DOI]10.13939/ki.zgsc.2015.45.110
1 引 言
江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司的前身為1969年創(chuàng)立的樂(lè)余農(nóng)機(jī)修配廠(chǎng)，1993年企業(yè)更名為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)公司，1998年公司改制為江蘇海獅機(jī)械集團(tuán)有限公司。公司從1980年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)首家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)洗滌設(shè)備，目前已發(fā)展為國(guó)內(nèi)居于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位的工業(yè)用洗滌機(jī)械制造商。公司主要產(chǎn)品有全自動(dòng)工業(yè)洗衣機(jī)、烘干機(jī)、熨平機(jī)、干衣機(jī)、折疊機(jī)等。公司產(chǎn)品受到綠地、香格里拉、雅高、萬(wàn)豪、洲際、喜來(lái)登、國(guó)際凱悅、碧桂園、萬(wàn)達(dá)、錦江、世茂、開(kāi)元、金陵等頂級(jí)酒店管理公司認(rèn)可，同時(shí)公司還是國(guó)內(nèi)上千家醫(yī)院、鐵路部門(mén)、大型洗衣廠(chǎng)的設(shè)備供應(yīng)服務(wù)商。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的飛速發(fā)展，技術(shù)創(chuàng)新速度不斷加快，客戶(hù)需求不斷變化，產(chǎn)品生命周期不斷縮短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。面對(duì)更加復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境，公司必須重視客戶(hù)關(guān)系管理，響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，給客戶(hù)創(chuàng)造更高價(jià)值，贏得客戶(hù)滿(mǎn)意與忠誠(chéng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和發(fā)展。
2 海獅集團(tuán)客戶(hù)管理的主要工作
2.1 客戶(hù)市場(chǎng)的細(xì)分及研究
從市場(chǎng)需求的特點(diǎn)和公司戰(zhàn)略定位出發(fā)，公司首先按照地理區(qū)劃將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)主要分為華東區(qū)域市場(chǎng)、華北區(qū)域市場(chǎng)、西北區(qū)域市場(chǎng)、華中區(qū)域市場(chǎng)等產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域，接著按各地理區(qū)域市場(chǎng)客戶(hù)所屬行業(yè)細(xì)分為賓館、酒店、醫(yī)院、社會(huì)洗衣廠(chǎng)。華東和華北區(qū)域市場(chǎng)容量總體比較穩(wěn)定，但競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，是公司目前主要市場(chǎng)；西北、西南區(qū)域市場(chǎng)增長(zhǎng)較快，競(jìng)爭(zhēng)一般，是公司將要開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)。客戶(hù)所屬不同行業(yè)對(duì)工業(yè)洗滌機(jī)需求有所差異，如酒店注重品牌、質(zhì)量、服務(wù)及價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)洗衣廠(chǎng)注重價(jià)格及服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，醫(yī)院通過(guò)政府采購(gòu)招投標(biāo)方式，注重品牌質(zhì)量及售后服務(wù)。
公司根據(jù)現(xiàn)階段的經(jīng)營(yíng)條件和經(jīng)營(yíng)能力，并根據(jù)各細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和購(gòu)買(mǎi)力大小（市場(chǎng)潛力），選擇確定公司產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)入的市場(chǎng)范圍。目前公司為酒店、醫(yī)院、鐵路、洗衣廠(chǎng)、院校等行業(yè)市場(chǎng)提品和服務(wù)，其中酒店、醫(yī)院、洗衣廠(chǎng)等為主要目標(biāo)市場(chǎng)。
2.2 顧客關(guān)系的建立與管理
2.2.1 多途徑建立客戶(hù)關(guān)系
公司通過(guò)舉辦客戶(hù)座談交流會(huì)、新產(chǎn)品推介會(huì)、廣告宣傳和健全完善售后服務(wù)體系等途徑，建立與客戶(hù)良好關(guān)系，不斷拓展企業(yè)影響力，吸引潛在客戶(hù)。
公司每年分地區(qū)召開(kāi)至少3次的大型客戶(hù)座談會(huì)，就公司產(chǎn)品研發(fā)、新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品質(zhì)量控制及服務(wù)等內(nèi)容與客戶(hù)進(jìn)行廣泛的交流；公司通過(guò)定期召開(kāi)新產(chǎn)品推介會(huì)對(duì)公司產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家對(duì)產(chǎn)品的性能及特點(diǎn)進(jìn)行講解，使顧客對(duì)公司產(chǎn)品有更深入了解，讓公司產(chǎn)品以最快的速度進(jìn)入市場(chǎng)；公司與媒介公司、廣告策劃公司合作，在中央電視臺(tái)廣告，向新老客戶(hù)發(fā)放公司宣傳畫(huà)冊(cè)、產(chǎn)品畫(huà)冊(cè)及DVD光盤(pán)，以及在公路重要路段設(shè)置燈箱廣告牌等方式來(lái)推廣品牌及產(chǎn)品。
為了做好售后服務(wù)工作，公司建立了一支高效的技術(shù)支持隊(duì)伍，包含設(shè)備專(zhuān)業(yè)技術(shù)工程師和具有多年安裝調(diào)試、維修保養(yǎng)洗衣設(shè)備經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員，為客戶(hù)提供洗衣房設(shè)備的操作使用和維護(hù)保養(yǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)。保修期外，免費(fèi)提供一次對(duì)洗衣設(shè)備全面檢查，并向用戶(hù)報(bào)告和建議所需更換的零配件。公司對(duì)響應(yīng)時(shí)限以及服務(wù)時(shí)限都作出了規(guī)定，如接到用戶(hù)通知，必須在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、6小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；一般故障維修時(shí)間：10分鐘～30分鐘；重大設(shè)備故障維修時(shí)間：30分鐘～4小時(shí)等。
2.2.2 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，重點(diǎn)維護(hù)關(guān)鍵客戶(hù)
銷(xiāo)售、服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)收集客戶(hù)資料，依據(jù)客戶(hù)區(qū)域市場(chǎng)劃分、客戶(hù)性質(zhì)等建立科學(xué)的客戶(hù)檔案。公司對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)、一般客戶(hù)以及潛在客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶(hù)實(shí)施分類(lèi)維護(hù)管理。關(guān)鍵客戶(hù)是公司收入的主要保障。為提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)共贏，公司與部分關(guān)鍵客戶(hù)簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議，采取各種措施來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，每年戰(zhàn)略客戶(hù)都保持增長(zhǎng)。
2.3 顧客反饋及投訴管理
2.3.1 建立有效的顧客投訴流程
為了能及時(shí)接收和處理顧客投訴，提高顧客滿(mǎn)意度，公司制訂了明確的客戶(hù)投訴管理要求，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)收集客戶(hù)的投訴，呈報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，再由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)查明原因，并及時(shí)處理。 責(zé)任部門(mén)將處理結(jié)果及時(shí)反饋回銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)，由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)反饋給客戶(hù)并將相關(guān)信息整理存檔。
2.3.2 建立重大投訴應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制
為了預(yù)防重大投訴事件的發(fā)生，明確重大投訴事件后的應(yīng)急措施，減少因投訴事件給公司帶來(lái)的損失，同時(shí)為迅速、有效的處理客戶(hù)對(duì)公司產(chǎn)品質(zhì)量存在異議和投訴的緊急事件，盡可能的及時(shí)化解矛盾，維護(hù)雙方合法權(quán)益，公司由質(zhì)檢管理部、生產(chǎn)計(jì)劃部、總師辦、各生產(chǎn)車(chē)間組成專(zhuān)門(mén)小組處理重大投訴事件。
2.3.3 投訴信息分析及改進(jìn)
客戶(hù)投訴產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)及時(shí)收集并傳遞到總師辦，總師辦根據(jù)顧客投訴的質(zhì)量抱怨，召集采供部、質(zhì)檢管理部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行原因分析，采取糾正措施，并評(píng)價(jià)糾正措施結(jié)果的有效性，同時(shí)由銷(xiāo)售服務(wù)部門(mén)會(huì)同負(fù)責(zé)向顧客解釋或處置，直至實(shí)施的結(jié)果顧客滿(mǎn)意為止。同時(shí)公司還建立了定期的質(zhì)量會(huì)議制度，對(duì)有關(guān)的投訴使用適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行分析，對(duì)涉及原輔料供應(yīng)商、外協(xié)合作單位的，公司會(huì)及時(shí)進(jìn)行反饋，要求、指導(dǎo)其改善并進(jìn)行跟蹤。
2.4 加強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)量與管理
2.4.1 完善客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量系統(tǒng)
關(guān)注客戶(hù)的滿(mǎn)意度，根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，公司建立起了客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量與應(yīng)用的管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)的運(yùn)作流程包括：客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、分析匯總形成報(bào)告、制訂改進(jìn)計(jì)劃、相關(guān)部門(mén)組織整改、客戶(hù)滿(mǎn)意度提高。
2.4.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的主要方法
公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查由服務(wù)部組織，滿(mǎn)意度測(cè)量的方法主要是內(nèi)部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查主要是通過(guò)辦事處工作人員每年向主要客戶(hù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷，收集客戶(hù)的意見(jiàn)和建議。除了正常組織的滿(mǎn)意度測(cè)量活動(dòng)，公司還通過(guò)中高層領(lǐng)導(dǎo)、辦事處業(yè)務(wù)人員走訪(fǎng)重要的客戶(hù)和最終客戶(hù)的方式了解客戶(hù)滿(mǎn)意度。
客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付方式、售后服務(wù)、價(jià)格等方面，每年調(diào)查一次，根據(jù)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)、加權(quán)得分，算出平均綜合分?jǐn)?shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)分析結(jié)果編寫(xiě)調(diào)查報(bào)告，通報(bào)至公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行通報(bào)和整改，并組織驗(yàn)證。在實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查時(shí)，公司在滿(mǎn)意度調(diào)查表中設(shè)計(jì)了推薦購(gòu)買(mǎi)、再次購(gòu)買(mǎi)意向等相關(guān)的調(diào)查項(xiàng)目，據(jù)此分析客戶(hù)忠誠(chéng)度。
3 進(jìn)一步提高海獅集團(tuán)客戶(hù)管理工作的設(shè)想
客戶(hù)信息是企業(yè)決策的基礎(chǔ)，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視和掌握客戶(hù)的信息。然而，目前海獅集團(tuán)的客戶(hù)信息管理混亂，信息不統(tǒng)一并且部門(mén)之間無(wú)法共享。因此，公司要統(tǒng)一管理客戶(hù)信息，需要時(shí)可方便快捷地調(diào)出客戶(hù)信息。
公司對(duì)客戶(hù)關(guān)系應(yīng)建立“定期評(píng)價(jià)提出改進(jìn)要求制訂改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施改進(jìn)完善提高下一輪的評(píng)價(jià)”的循環(huán)提高的機(jī)制。每年年初召開(kāi)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)，對(duì)年度的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施推進(jìn)計(jì)劃及效果進(jìn)行分析，對(duì)影響經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)施的客戶(hù)關(guān)系提出改進(jìn)措施并實(shí)施。
【關(guān)鍵詞】滿(mǎn)意度 調(diào)查 統(tǒng)計(jì)分析 措施
早在春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)代，大思想家孟子就曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“天時(shí)不如地利、地利不如人和”。及其簡(jiǎn)明地闡釋了有利的時(shí)機(jī)和氣候不如有利的地勢(shì)，有利的地勢(shì)不如人心所向，上下團(tuán)結(jié)。也就是說(shuō)，如果能提高員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度，增強(qiáng)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，這樣就能催使員工團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，樂(lè)于奉獻(xiàn)，把企業(yè)當(dāng)家，與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，企業(yè)就能有效地抵御風(fēng)險(xiǎn)，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。然而在現(xiàn)實(shí)當(dāng)中，員工對(duì)企業(yè)抱怨多，工作滿(mǎn)意度低，以至于工作效率低，離職率高，進(jìn)而影響企業(yè)的發(fā)展。因此，企業(yè)如何吸引并留住人才，提升員工的滿(mǎn)意度，就成為擺在企業(yè)面前亟待解決的課題。
制藥行業(yè)屬于傳統(tǒng)生產(chǎn)制造行業(yè)。因?yàn)槲覈?guó)化學(xué)制藥產(chǎn)業(yè)相對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家起步較晚，加上整個(gè)行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新能力不足，在全球制藥產(chǎn)業(yè)的格局中，處于底端的加工制造環(huán)節(jié)，受土地、勞動(dòng)力價(jià)格、環(huán)保等影響比較大，尤其是勞動(dòng)力價(jià)格增長(zhǎng)過(guò)快，2016年傳統(tǒng)制造行業(yè)的員工年收入的增加已達(dá)14%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)GDP增加速度。加之勞動(dòng)力受教育程度提高，對(duì)收入有很高的預(yù)期，而民營(yíng)和私營(yíng)企業(yè)主要支撐的制造企業(yè)需要大量勞動(dòng)力，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)激烈、利潤(rùn)下降、轉(zhuǎn)型緩慢等因素的影響，卻不愿、不能較大幅度增加員工收入，以至于離職率較高。
中國(guó)最大的互聯(lián)網(wǎng)招聘企業(yè)之一――前程無(wú)憂(yōu)的《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》顯示，2016年整體離職率超過(guò)18%，其中民營(yíng)企業(yè)離職率高達(dá)32.5%，傳統(tǒng)制造業(yè)中的操作人員類(lèi)離職率最高，達(dá)到31.5%；生產(chǎn)管理類(lèi)其次，為27.1%。2016年醫(yī)藥行業(yè)的離職率總體為20.45%，本土醫(yī)藥企業(yè)的離職率達(dá)到四年來(lái)的高點(diǎn)，為17.9%，2015年這一數(shù)字是16.6%。另外值得關(guān)注的是，2016的主動(dòng)離職率將大幅度攀升，將達(dá)到15.1%。因此，如何提升員工滿(mǎn)意度，降低員工的離職率，對(duì)于制藥公司的健康發(fā)展至關(guān)重要。
一、滿(mǎn)意度調(diào)查的背景
X制藥公司最早成立于90年代的市屬小型國(guó)企，2003年重新，公司主要研發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售現(xiàn)代中藥制劑、生物制劑、功能性保健食品。產(chǎn)品涵蓋骨科、兒科、婦科、心血管科、內(nèi)科、腫瘤科臨床用藥。
現(xiàn)有國(guó)家準(zhǔn)字號(hào)藥品29個(gè)，研發(fā)完成等待批文的藥品17個(gè)，保健食品3個(gè)，正在研發(fā)的新藥3個(gè)。至今已成長(zhǎng)為一個(gè)現(xiàn)代化生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)，總資產(chǎn)超3億元，且形成了產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合的企業(yè)發(fā)展模式，保證了企業(yè)產(chǎn)品的優(yōu)良品質(zhì)和確切療效，發(fā)展前景廣闊。目前企業(yè)在職員工400余人。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，居安思危，才得長(zhǎng)久。企業(yè)也須不斷地改造和提升，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰。隨著企業(yè)規(guī)模的發(fā)展壯大，現(xiàn)行管理模式和管理制度已跟不上企業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，對(duì)企業(yè)做診斷并進(jìn)行變革已成為當(dāng)務(wù)之急。
現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：“沒(méi)有測(cè)量，就沒(méi)有管理。”而員工滿(mǎn)意度調(diào)查體系，就是一個(gè)診斷組織管理現(xiàn)狀最為重要的“溫度計(jì)”和“晴雨表”。員工滿(mǎn)意度調(diào)查是企業(yè)和員工進(jìn)行正式交流的一個(gè)重要平臺(tái)，針對(duì)全員的滿(mǎn)意度調(diào)查，能夠使企業(yè)與員工進(jìn)行正式的交流和溝通，了解員工的需求、想法和建議，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)，為企業(yè)制訂企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理決策提供數(shù)據(jù)支持。全面提升企業(yè)管理水平，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)提升可持續(xù)性發(fā)展。
二、員工滿(mǎn)意度概念及其影響路徑分析
員工滿(mǎn)意度（Employee Satisfaction Degree），是指員工在企業(yè)中的經(jīng)歷滿(mǎn)足員工的需要而產(chǎn)生的一種喜悅的心理狀態(tài)。員工在企業(yè)中的經(jīng)歷越能滿(mǎn)足員工的需要，員工越滿(mǎn)意。這種經(jīng)歷不僅是員工的一種職業(yè)經(jīng)歷，還包括員工在企業(yè)中所有的生活經(jīng)歷，這種需要也包括獲得報(bào)酬、得到成就和價(jià)值、得到認(rèn)同等各個(gè)方面的需要。
利潤(rùn)鏈理論認(rèn)為，企業(yè)的客戶(hù)可以分為兩種：外部客戶(hù)和內(nèi)部客戶(hù)。外部客戶(hù)即客戶(hù)或消費(fèi)者，是企業(yè)利潤(rùn)的直接來(lái)源；內(nèi)部客戶(hù)即企業(yè)員工。一般的企業(yè)往往非常關(guān)注外部客戶(hù)的滿(mǎn)意度，卻忽視了內(nèi)部客戶(hù)――員工的滿(mǎn)意度。只有滿(mǎn)意的員工才能兢兢業(yè)業(yè)地工作，做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，只有敬業(yè)和忠誠(chéng)的員工才能更好地投入工作、更好地服務(wù)客戶(hù)，使企業(yè)擁有忠誠(chéng)的外部客戶(hù)群，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。
其核心思想為：利潤(rùn)、增長(zhǎng)、顧客忠誠(chéng)度、顧客滿(mǎn)意度、顧客獲得的產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值、員工的能力、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、人均勞效之間存在著直接、牢固的關(guān)系。客戶(hù)忠誠(chéng)度是源于客戶(hù)滿(mǎn)意度，企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，而企業(yè)員工的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)服務(wù)的價(jià)值。從這個(gè)角度而言，員工滿(mǎn)意度從根本上決定了客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)而決定了企業(yè)獲取利潤(rùn)的多寡與持續(xù)增長(zhǎng)速度。
三、X制藥企業(yè)員工滿(mǎn)意度現(xiàn)狀
按照對(duì)工作回報(bào)的滿(mǎn)意度、對(duì)工作背景的滿(mǎn)意度、對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度、對(duì)企業(yè)管理的滿(mǎn)意度和對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的滿(mǎn)意度等影響員工滿(mǎn)意度的五個(gè)維度的因素進(jìn)行設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。[5]本次調(diào)查過(guò)程，接受調(diào)查的員工涉及X制藥公司總部及兩個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)區(qū)，發(fā)放問(wèn)卷394份，回收問(wèn)卷365份，其中總部廠(chǎng)區(qū)218份，兩個(gè)生產(chǎn)廠(chǎng)區(qū)147份，有效樣本為361份。
本次問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)采用電子表格形式全盤(pán)錄入，在分析中有部分關(guān)鍵性數(shù)據(jù)進(jìn)行了交叉分析。并對(duì)該公司員工的一些開(kāi)放式問(wèn)題做了相應(yīng)記錄。
具體數(shù)據(jù)展示及分析如圖：
從上圖的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果可以看到：在對(duì)工作的滿(mǎn)意度方面，該公司員工對(duì)目前所從事工作的喜好比較明確，要么滿(mǎn)意，要么不滿(mǎn)意，僅有1%左右的員工對(duì)這個(gè)問(wèn)題采取回避態(tài)度。94.52%的員工對(duì)目前工作感到滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意的只占3.29%，該公司每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)工作滿(mǎn)意度均在90%以上，屬于強(qiáng)指標(biāo)。這說(shuō)明絕大多數(shù)員工對(duì)自己工作的問(wèn)題認(rèn)識(shí)比較清晰和成熟。
在對(duì)該公司的滿(mǎn)意度方面，總體而言，有95.07%的員工對(duì)公司感到滿(mǎn)意，每個(gè)系統(tǒng)的員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度也均在90%以上，從該數(shù)據(jù)我們看到員工對(duì)公司的滿(mǎn)意度情況很好。
經(jīng)過(guò)對(duì)該公司員工滿(mǎn)意度調(diào)查數(shù)據(jù)的深入分析后，可以看出，員工對(duì)該公司的整體滿(mǎn)意度較高，員工自身工作崗位、對(duì)公司的歸屬感和忠誠(chéng)度也較高。但仍存在一些問(wèn)題，比如某些關(guān)鍵性指標(biāo)之間不能相互驗(yàn)證，甚至背離。管理層管理技能、管理藝術(shù)和整體素質(zhì)有待提高，員工對(duì)公司制度缺乏敬畏之心。
四、滿(mǎn)意度提升方案與改進(jìn)措施
1.建立完善透明公正的管理制度
這一問(wèn)題主要針對(duì)開(kāi)放式記錄中員工提到的管理公平性問(wèn)題。根據(jù)公平理論，當(dāng)企業(yè)的內(nèi)部管理制度缺乏公平性時(shí)，會(huì)挫傷員工的工作積極性，使努力工作的員工傾向于減少工作投入，以減輕內(nèi)心的不平衡感。因此，缺乏公平性的管理制度將無(wú)法保障企業(yè)的員工敬業(yè)度與忠誠(chéng)度，從而無(wú)法保證企業(yè)的整體績(jī)效。
建立獎(jiǎng)勵(lì)體系及年度獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃，比如重大貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，超額利潤(rùn)分享計(jì)劃。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)與晉升制度、考核結(jié)果相結(jié)合。薪酬制度的結(jié)構(gòu)應(yīng)公開(kāi)化，說(shuō)明薪資的結(jié)構(gòu)，以消除員工的疑慮和不滿(mǎn)情緒。明確薪資管理辦法、考核辦法、晉升及獎(jiǎng)勵(lì)辦法。發(fā)揮薪酬體系和考核工具的激勵(lì)和引導(dǎo)作用。獎(jiǎng)懲需及時(shí)、公開(kāi)、公正，避免人情包袱，才能建立風(fēng)清氣正、積極向上的管理環(huán)境。
2.設(shè)置結(jié)果導(dǎo)向的薪酬結(jié)構(gòu)
薪酬結(jié)構(gòu)體系主要解決兩大問(wèn)題：一是股東和員工的利潤(rùn)分成；二是員工隊(duì)伍穩(wěn)定及激勵(lì)問(wèn)題。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，薪酬問(wèn)題屬于滿(mǎn)足第一層次生理需求的范疇，當(dāng)員工對(duì)自己的薪酬不滿(mǎn)意時(shí)，將會(huì)嚴(yán)重挫傷他們?cè)诠ぷ髦械姆e極性，并傾向到企業(yè)外部尋找職業(yè)機(jī)會(huì)。而在本次調(diào)查中，相當(dāng)一部分人對(duì)公司薪酬不滿(mǎn)意，該公司應(yīng)慎重考慮薪酬體系中存在的問(wèn)題。建議進(jìn)行內(nèi)部比較時(shí)，薪酬設(shè)計(jì)要公平合理，包括橫向平等性和縱向的級(jí)差。與外界比較時(shí)，要明確公司的薪酬水平在行業(yè)中或地位相似的企業(yè)中處于什么地位，與其它企業(yè)比有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。該公司在進(jìn)行薪酬設(shè)計(jì)時(shí)，進(jìn)行必要的位分析、職位勝任模型構(gòu)建，設(shè)立職務(wù)貢獻(xiàn)高低的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和有說(shuō)服力的度量模板，增加制定標(biāo)準(zhǔn)的透明度，使員工從心里認(rèn)同內(nèi)部分配是公平的，并為他們所廣泛接受。可以實(shí)現(xiàn)靈活的薪酬和福利設(shè)計(jì)體系，使員工在對(duì)自己的薪酬和福利結(jié)構(gòu)的選擇上有一定的自由選擇權(quán)，這樣不但能夠更有效地針對(duì)員工個(gè)性和需求向他們提供適合自己的薪酬方案，也能減少他們的比較意識(shí)及不公平感。
3.讓員工獲得更好的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)
企業(yè)運(yùn)行機(jī)制的核心是人的激勵(lì)與約束，如果沒(méi)有有效的激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制與發(fā)展機(jī)制，員工的積極性、創(chuàng)造性就可能得不到極大發(fā)揮。管理者首先應(yīng)當(dāng)明確員工的職位升遷不應(yīng)是企業(yè)對(duì)員工的酬謝或賞賜，而是雙方共同的目標(biāo)，是員工追求職業(yè)發(fā)展的必然。新一代的人力資本最大的特點(diǎn)為“人才化”和“員工覺(jué)醒化”，員工與企業(yè)之間是一種平等、健康、和諧的契約關(guān)系。人才需要成長(zhǎng)，企業(yè)應(yīng)為優(yōu)秀人才提供足夠的晉升空間，并制定人性化與理性化相結(jié)合的職業(yè)提升方案，讓其擁有向前發(fā)展的希望。比如針對(duì)技術(shù)或管理方面的高潛質(zhì)人才，千萬(wàn)別吝嗇職位名稱(chēng)，比如技術(shù)人員，公司可以直接聘用其作為終身成就技術(shù)專(zhuān)家。
可以考慮對(duì)該公司人力資源狀況進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，根據(jù)現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)、人才需求及機(jī)構(gòu)編制模型。啟動(dòng)人才梯隊(duì)建設(shè)和管理培訓(xùn)生計(jì)劃，培養(yǎng)計(jì)劃可以包含兩條路徑：一條管理型人才，一條是技術(shù)型人才。這樣做可以解決兩個(gè)問(wèn)個(gè)問(wèn)題：第一，解決基層關(guān)鍵崗位人才隊(duì)伍建設(shè)及骨干員工儲(chǔ)備問(wèn)題。第二，解決有職業(yè)追求、有潛力人員的職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，給他們一個(gè)清晰的職業(yè)生涯規(guī)劃和奮斗目標(biāo)。同時(shí)引進(jìn)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，對(duì)公司進(jìn)行職級(jí)體系再造，從機(jī)構(gòu)編制的高度為員工晉升打開(kāi)上升空間。
4.對(duì)員工工作成果進(jìn)行積極地反饋，增加其精神回報(bào)
該公司應(yīng)對(duì)各部門(mén)管理干部進(jìn)行管理能力培訓(xùn)，使他們?cè)诠ぷ髦心軌驅(qū)ο聦俚墓ぷ鞒晒M(jìn)行及時(shí)正強(qiáng)化，給予他們及時(shí)的評(píng)價(jià)、建議和肯定，提高員工在工作方面的自信心、積極性，增加他們對(duì)公司的歸屬感，使他們真正融入企業(yè)中去。另外，該公司還可以制定相應(yīng)措施，從公司層次對(duì)下屬的工作成果進(jìn)行正強(qiáng)化，如公司開(kāi)展評(píng)選月度、季度、年度優(yōu)秀工作人員，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員給予精神或適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等。并在整個(gè)企業(yè)中建設(shè)一種濃厚的勤奮、上進(jìn)、超越自我的企業(yè)文化，無(wú)形之中使員工形成對(duì)勤奮、敬業(yè)、上進(jìn)的自我要求。
5. 強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)
該公司要提高員工組織認(rèn)同感，首先應(yīng)建立獨(dú)有的特色企業(yè)文化，并大力加以宣傳，形成特色企業(yè)文化，讓員工充分感受到企業(yè)的前景和活力，以增強(qiáng)員工的歸屬感，從而提高員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感。其次，還應(yīng)將企業(yè)的戰(zhàn)略與人性化管理思想與企業(yè)文化充分融合，使員工明確知曉企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，增強(qiáng)員工對(duì)于企業(yè)的感情，提高員工對(duì)于企業(yè)文化的認(rèn)同，從而最終提高其滿(mǎn)意度。優(yōu)秀企業(yè)的核心是“以人為本”。必須要尊重員工，只有這樣員工才會(huì)更加從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)，愿意和企業(yè)結(jié)為共同體，把企業(yè)的目標(biāo)視為個(gè)人的目標(biāo)，把個(gè)人命運(yùn)與企業(yè)的將來(lái)放在一起，提升對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，強(qiáng)化凝聚力和向心力，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。
參考文獻(xiàn)：
[1]前程無(wú)憂(yōu)《2016中國(guó)企業(yè)員工離職率調(diào)查報(bào)告》
就企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)而言，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)一樣，對(duì)企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生著直接和持久的影響。而非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)覆蓋的范圍廣、提供的信息全面，是深入揭示企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作狀況的“窗口”。同時(shí)，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)絕不僅僅是對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)所不能涉及范圍的補(bǔ)充。因此，對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值的發(fā)掘和分析，可以使企業(yè)高管層管理人員，尤其是高級(jí)財(cái)務(wù)管理人員跳出財(cái)務(wù)信息的局限，站在企業(yè)整體運(yùn)營(yíng)的層面上管理并提升企業(yè)的績(jī)效，真正充分發(fā)揮其“CEO的戰(zhàn)略合作伙伴”的職能。對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和企業(yè)績(jī)效的緊密關(guān)系集中體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
首先，作為企業(yè)高管，在衡量和評(píng)估公司各部門(mén)業(yè)績(jī)和進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，全面參照財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)可以做出更為全面、公正的判斷。
其次，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的收集和整理過(guò)程是認(rèn)識(shí)和理解公司各部門(mén)業(yè)務(wù)的重要方式之一。財(cái)務(wù)管理通過(guò)將各部門(mén)的業(yè)務(wù)和消耗資源及業(yè)務(wù)行為量化成各種數(shù)據(jù)參數(shù)，再結(jié)合實(shí)際的行為進(jìn)行定性的分析能夠?qū)ζ髽I(yè)整體資源耗費(fèi)的效率做到了然于胸。
第三，將財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)同非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行多項(xiàng)式的比照綜合分析，有利于更準(zhǔn)確、全面地把握公司業(yè)務(wù)的進(jìn)程和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)于財(cái)務(wù)管理者而言，這種全面的評(píng)價(jià)體系自然會(huì)將財(cái)務(wù)關(guān)注的焦點(diǎn)由“純財(cái)務(wù)”轉(zhuǎn)向關(guān)注整個(gè)企業(yè)的交易和業(yè)務(wù)。為企業(yè)未來(lái)財(cái)務(wù)目標(biāo)的設(shè)定提供了更為客觀的依據(jù)。
目前，國(guó)內(nèi)企業(yè)普遍缺乏對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，在企業(yè)實(shí)際操作層面也還很滯后，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，很多企業(yè)管理者對(duì)于看起來(lái)似乎不能直接創(chuàng)造價(jià)值的非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)根本不予理睬。事實(shí)上，很多向“規(guī)范治理”行進(jìn)的中國(guó)企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到，一家企業(yè)的成敗在很大程度上要依賴(lài)這種“隱形力量”。
非財(cái)務(wù)指標(biāo)在具體設(shè)計(jì)上也因企業(yè)行業(yè)不同而不同，重要的是企業(yè)是否能夠充分理解設(shè)計(jì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的理念和原則，并根據(jù)企業(yè)的具體情況客觀地設(shè)計(jì)和應(yīng)用非財(cái)務(wù)指標(biāo)，使之能夠?yàn)槠髽I(yè)提升績(jī)效發(fā)揮作用。否則，就會(huì)與國(guó)際上很多先進(jìn)的管理理念一樣，因?yàn)椴荒芤虻刂埔说亍奥涞亍倍趪?guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐中成為有名無(wú)實(shí)的擺設(shè)，進(jìn)而成為企業(yè)臃腫、低效的管理措施的一部分，反而限制了企業(yè)的發(fā)展。
非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)與績(jī)效管理專(zhuān)題 焦點(diǎn)訪(fǎng)談
能夠獲取最終客戶(hù)信賴(lài)的努力都有助于提升企業(yè)績(jī)效。對(duì)于非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析沒(méi)有更多準(zhǔn)則的限定，不同企業(yè)、不同管理層可以針對(duì)其自身特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展的需要訂制相應(yīng)的分析標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此對(duì)公司、企業(yè)短期，長(zhǎng)期策略做出建設(shè)性的規(guī)劃。
“CFO們應(yīng)該表現(xiàn)出更多個(gè)性，”一位業(yè)內(nèi)朋友如此總結(jié)他所遇到的CFO，玩笑之后細(xì)思量，覺(jué)得很有道理。拋開(kāi)CFO專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)分析不談，專(zhuān)注于非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，看似為彰顯個(gè)性而不務(wù)正業(yè)的“玩兒票”行為，實(shí)則在西方工業(yè)界已經(jīng)實(shí)踐了多年，并成為提高企業(yè)績(jī)效管理的有效手段，被很多知名的跨國(guó)公司奉行不悖。究竟非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析對(duì)財(cái)務(wù)高管有什么特別價(jià)值呢，就這個(gè)話(huà)題，本刊采訪(fǎng)了對(duì)此話(huà)題有著精深研究的芝加哥伊利諾斯大學(xué)會(huì)計(jì)系著名教授Brian Leventhal。
《首席財(cái)務(wù)官》：企業(yè)如何通過(guò)對(duì)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析來(lái)提升績(jī)效在我國(guó)是個(gè)漸受關(guān)注的話(huà)題，西方在這方面已經(jīng)有了比較成熟的經(jīng)驗(yàn)，他們究竟是怎么做的呢？
Mr.Brian: 這個(gè)話(huà)題其實(shí)在美國(guó)也是熱點(diǎn)，主要是針對(duì)企業(yè)管理的一些弊端而探討的。例如有些公司為了降低成本而忽略客戶(hù)關(guān)系、降低服務(wù)水準(zhǔn)，很多公司認(rèn)為，短時(shí)期內(nèi)可以將降低的客戶(hù)服務(wù)投入轉(zhuǎn)投其他部門(mén)以提高企業(yè)運(yùn)行效率，從而在較短時(shí)期實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)狀況的改善，扭轉(zhuǎn)低迷的市場(chǎng)局面。但實(shí)際上，這是一種目光短淺的表現(xiàn)，這種策略將造成無(wú)法挽回的客戶(hù)流失，從而影響公司的長(zhǎng)期盈利水準(zhǔn)。
忽略對(duì)諸如客戶(hù)關(guān)系等非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析，不及時(shí)修正公司策略，可以造成用數(shù)字難以衡量的損失，即使是在本行業(yè)內(nèi)實(shí)力最強(qiáng)的公司也無(wú)法規(guī)避這個(gè)游戲規(guī)則。再完美的財(cái)務(wù)報(bào)告也無(wú)法掩飾這樣的損失。
《首席財(cái)務(wù)官》：在您看來(lái)，對(duì)于已經(jīng)進(jìn)入或者即將進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的中國(guó)企業(yè)，應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)哪類(lèi)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析？這對(duì)增強(qiáng)這些企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有何意義？
Mr.Brian: 我相信和世界其他地方的消費(fèi)者一樣，中國(guó)消費(fèi)者也期望企業(yè)為其提供好的服務(wù)并創(chuàng)造良好的客戶(hù)關(guān)系，因此，企業(yè)如果能夠積極地通過(guò)各種努力，在經(jīng)營(yíng)中與客戶(hù)保持積極、有效的關(guān)系，提供好的服務(wù)，將在長(zhǎng)期內(nèi)獲得可觀的業(yè)績(jī)。在這里必須重復(fù)兩個(gè)字：“競(jìng)爭(zhēng)”。現(xiàn)代企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自方方面面，但有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是誰(shuí)贏得客戶(hù)的衷心認(rèn)可，誰(shuí)就會(huì)在長(zhǎng)期的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，這將是企業(yè)生存和發(fā)展的 “終極力量”。 未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將淘汰大部分同類(lèi)企業(yè)，相對(duì)來(lái)說(shuō)，只有少數(shù)企業(yè)在激烈爭(zhēng)奪之后生存下來(lái)，而他們手中最重要的制勝法寶就是他們擁有了終端客戶(hù)資源，并為他們提供了滿(mǎn)意的服務(wù)。
《首席財(cái)務(wù)官》：建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系要求企業(yè)有一定的投入，這個(gè)投入有時(shí)候也很客觀，而且短期內(nèi)效果可能并不那么明顯，在您看來(lái)，如何在投入和效果中找到一個(gè)平衡點(diǎn)？
Mr.Brian: 可以說(shuō)，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)本身并沒(méi)有一成不變的定義，隨著企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的不斷深化和細(xì)化，非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)將變得越來(lái)越豐富和復(fù)雜，目前大家可以想到客戶(hù)關(guān)系、社會(huì)責(zé)任、環(huán)境保護(hù)、公共關(guān)系等可以定義為企業(yè)非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)考量的內(nèi)容，但是，經(jīng)濟(jì)體內(nèi)還有很多我們看不見(jiàn)的規(guī)則和關(guān)系在等待專(zhuān)業(yè)分析人士去發(fā)掘，并提升到一系列能夠?yàn)槠髽I(yè)“預(yù)警”的客觀標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)成敗將越來(lái)越依賴(lài)于這種從“無(wú)形”到“有形”轉(zhuǎn)變能力的高低上。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子，比如“企業(yè)與員工關(guān)系”，Costco的員工工資高于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Sam's Club， Costco的顧客感受就是：Costco可以提供比Sam's Club好得多的服務(wù)。結(jié)果是，專(zhuān)業(yè)分析人士從Costco財(cái)務(wù)報(bào)告和公司運(yùn)營(yíng)績(jī)效看到其在很多方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于Sam's Club。
從理論上講，對(duì)客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)的投入和其產(chǎn)生的效果，或者說(shuō)企業(yè)的利潤(rùn)之間應(yīng)該存在一個(gè)對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)收益最大、對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)可以接受的平衡點(diǎn)，這個(gè)平衡點(diǎn)無(wú)法用所謂的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和經(jīng)濟(jì)理論在短期內(nèi)進(jìn)行量化，但是，是可以預(yù)測(cè)的，并在長(zhǎng)期實(shí)踐中逐漸達(dá)到這個(gè)平衡。
《首席財(cái)務(wù)官》：您能就此提供一些具體的例證嗎？
Mr.Brian: 根據(jù)最近全美顧客滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告顯示，以下三家企業(yè)位居本行業(yè)顧客滿(mǎn)意度最差，他們分別是戴爾、杜邦和西北航空。造成這個(gè)結(jié)果的重要原因是他們大幅度削減了對(duì)服務(wù)的投入。
Home Depot Inc. 目前的銷(xiāo)售額與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后；戴爾今年11月客戶(hù)服務(wù)幾乎達(dá)到最差，大約每周有3000名致電戴爾需要幫助的客戶(hù)，需要等待至少半個(gè)小時(shí)才能與一位客戶(hù)接洽，問(wèn)題能否解決可想而知；西北航空幾年前由于服務(wù)失誤將一名乘客鎖在停靠機(jī)艙中長(zhǎng)達(dá)八個(gè)小時(shí)，造成的影響還在延續(xù)，以至于其客戶(hù)呼吁由其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手替代其飛行的航線(xiàn)。
反例是，美洲銀行最近推出了一項(xiàng)名為“Keep the Change”的金融服務(wù)，值得一提的是，這項(xiàng)服務(wù)源于對(duì)最低端客戶(hù)使用其金融服務(wù)的調(diào)查，跟蹤最普通的刷卡客戶(hù)，并記錄其最日常的消費(fèi)方式、習(xí)慣，了解其服務(wù)期望產(chǎn)品，解決了銀行服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要問(wèn)題，即如何使客戶(hù)增開(kāi)新戶(hù)頭。因?yàn)檫@項(xiàng)服務(wù)，有250萬(wàn)人成為“Keep the Change ”的客戶(hù)。超過(guò)70萬(wàn)人在美洲銀行新開(kāi)了經(jīng)常賬戶(hù)，100萬(wàn)人新開(kāi)了儲(chǔ)蓄存款賬戶(hù)。
總之，能夠獲取最終客戶(hù)信賴(lài)的努力都有助于提升企業(yè)績(jī)效。對(duì)于非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的分析沒(méi)有更多準(zhǔn)則的限定，不同企業(yè)、不同管理層可以針對(duì)其自身特點(diǎn)和企業(yè)發(fā)展的需要訂制相應(yīng)的分析標(biāo)準(zhǔn)，并據(jù)此對(duì)公司、企業(yè)短期，長(zhǎng)期策略做出建設(shè)性的規(guī)劃。