緒論：寫作既是個人情感的抒發(fā)，也是對學術(shù)真理的探索，歡迎閱讀由發(fā)表云整理的11篇質(zhì)量管理獎罰制度范文，希望它們能為您的寫作提供參考和啟發(fā)。

篇（1）

量求信譽，以質(zhì)量贏得客人，因此，加強飯店服務質(zhì)量的科學管理，提高服務質(zhì)量成為飯店管

理中永恒的主題。服務質(zhì)量是飯店生存的基礎(chǔ)條件，是飯店獲得競爭能力與效益的關(guān)鍵。但目

前我國的飯店業(yè)在科學管理與優(yōu)質(zhì)服務方面和國際先進飯店相比仍有較大差距，飯店服務質(zhì)量

管理的理論和實踐中仍存在很多問題。如何消除服務質(zhì)量波動，充分拓展服務質(zhì)量提升的空間，趕超世界飯店業(yè)服務水準本文對如何提高服務質(zhì)量進行分析和探討，希望在飯店管理實踐中能得到應用。

一、飯店的服務質(zhì)量管理體系的內(nèi)涵

飯店服務的管理體系在飯店管理的實踐中會遇到各種各樣的問題。創(chuàng)建服務精品，營造核

心競爭優(yōu)勢，使飯店業(yè)在快速變動、激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位，這是每一個飯店管理

者在實踐工作中都在不斷探尋的問題。在解決問題之前，我們先從飯店服務質(zhì)量的基本涵義和

構(gòu)成談起。①

（一）飯店服務質(zhì)量的涵義及構(gòu)成

服務質(zhì)量是飯店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是服務質(zhì)量的競爭。不斷提

高服務質(zhì)量，以質(zhì)量求效益、求發(fā)展是多家飯店發(fā)展的必由之路。

服務質(zhì)量是指飯店以其設施設備為依托，為客人提供的實物產(chǎn)品的服務和勞務服務在使用

價值方面適合和滿足客人需要的物質(zhì)心理需要的程度。

飯店服務質(zhì)量通常有兩種理解：一是廣義是上的飯店服務質(zhì)量，它由飯店服務的三要素，

即設施設備、實物產(chǎn)品和勞務服務的質(zhì)量組成，是一個完整的服務質(zhì)量概念。另一種是狹義上

的服務質(zhì)量的理解，是指飯店勞務服務的質(zhì)量，它純粹指由服務員的服務勞動提供，不包括以

實物形態(tài)提供的使用價值。

因此飯店提供的服務質(zhì)量既要滿足客人生活的基本要求，即物質(zhì)上的需求，還要滿足客人

的心理需求，即精神上的需求。所謂滿足，是指該種使用價值能否為客人帶來身心上的愉悅和

享受；所謂適合，是指為客人提供服務的使用價值能否為客人所接受和喜愛。因此，飯店服務

的使用價值適合和滿足客人需要的程度高低即體現(xiàn)了飯店服務質(zhì)量的優(yōu)劣。適合和滿足客人的

程度越高，服務質(zhì)量就越好，反之，服務質(zhì)量就越差。

飯店向客人提供的服務通常是由設施設備、菜點、酒水、勞務服務的使用價值共同組成的。

從整體上講，飯店服務帶有無形性的特點，但局部上具體的服務由帶有物質(zhì)性和有形性的特點。因此，飯店服務質(zhì)量實際上包括有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩方面。但飯店服務的質(zhì)量比一

般實物產(chǎn)品的質(zhì)量要復雜且更難把握。

其實，飯店服務是有形產(chǎn)品和無形勞務的有機結(jié)合，飯店服務質(zhì)量則是有形產(chǎn)品質(zhì)量和無

形勞務質(zhì)量的完美統(tǒng)一，有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形勞務質(zhì)量的憑借和依托，無形勞務質(zhì)量是有形產(chǎn)

品質(zhì)量的完善和體現(xiàn)，兩者相輔相成，構(gòu)成完整的飯店服務質(zhì)量的內(nèi)容。以下就是飯店服務質(zhì)

量的構(gòu)成：

1. 有形產(chǎn)品的質(zhì)量

有形產(chǎn)品質(zhì)量是指飯店提供的設施設備和實物產(chǎn)品以及服務環(huán)境的質(zhì)量，主要滿足客人物

質(zhì)上的要求。(1) 設施設備的質(zhì)量：客用設施設備，供應用設施設備。(2) 實物產(chǎn)品質(zhì)量：菜

點、酒水質(zhì)量；客用品質(zhì)量；服務用品質(zhì)量。(3) 服務環(huán)境質(zhì)量。 ①陳志學，《飯店服務質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第95頁。

2. 無形勞務質(zhì)量

無形勞務質(zhì)量是指飯店提供的勞務服務的使用價值的質(zhì)量，即勞務服務質(zhì)量主要是滿足客人心理上、精神上的需求，勞務服務的使用價值使用以后，其勞務形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的感受和滿足程度。(1) 禮貌禮儀；(2) 職業(yè)道德；(3) 服務態(tài)度；(4) 服務技能；(5) 服務效率；(6) 安全衛(wèi)生。

(二) 飯店服務質(zhì)量管理體系的構(gòu)成

飯店服務質(zhì)量管理體系，就是飯店通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機構(gòu)，使飯店服務質(zhì)量管理和質(zhì)量活動系統(tǒng)化、標準化、制度化的過程和方法。建立飯店服務質(zhì)量管理體系的目的，是要把飯店各部門的質(zhì)量管理職能納入飯店統(tǒng)一的管理系統(tǒng)，從而保證識別賓客的各種需要，并提供能滿足各種賓客的各種需求的高質(zhì)量服務。②

飯店服務質(zhì)量管理體系通常由以下方面內(nèi)容組成，即質(zhì)量管理組織機構(gòu)、質(zhì)量方針與質(zhì)量目標、規(guī)范和標準、人員和物質(zhì)資源，而這些方面的交互點是飯店與賓客的接觸互動。

1. 質(zhì)量管理組織機構(gòu)

為使質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，飯店應設立質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為質(zhì)量管理體系的組織保證。通常是由總經(jīng)理親自擔任或任命下一位質(zhì)量代表，擔任質(zhì)量管理工作小組或質(zhì)量管理委員會的領(lǐng)導，下設質(zhì)量管理小組和質(zhì)量管理員，從上到下形成質(zhì)量管理的組織網(wǎng)絡。

2. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標

質(zhì)量方針是飯店管理的重要文件，它體現(xiàn)了飯店對賓客和社會對飯店服務質(zhì)量要求的認識，為飯店確定長期的質(zhì)量宗旨、方向，并規(guī)定飯店為實現(xiàn)質(zhì)量目標應遵循的基本原則和所應采取的措施，對飯店的服務質(zhì)量管理具有長遠的指導意義。根據(jù)確立的質(zhì)量方針制定飯店服務質(zhì)量目標，即確定飯店服務過程各環(huán)節(jié)所必要達到的質(zhì)量水平。制定服務質(zhì)量目標，應著眼于滿足飯店賓客需要以及服務質(zhì)量的持續(xù)改進，質(zhì)量目標應盡可能量化。

3. 質(zhì)量規(guī)范和標準

飯店質(zhì)量管理是對飯店所以服務質(zhì)量的管理，因而飯店質(zhì)量管理體系必然涉及或包含飯店所有的服務環(huán)節(jié)。飯店要對各服務項目的日常管理和服務環(huán)節(jié)建立質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工的服務行為有章可循。飯店應把各個崗位、各個環(huán)節(jié)的服務過程如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務程序。

4. 人員和物質(zhì)資源

在飯店資源中，人是最重要的因素。“任何組織中最重要的資源是該組織中每一個成員，這對服務企業(yè)尤為重要，組織的每一個成員的行為和業(yè)績都直接影響服務質(zhì)量。”飯店服務質(zhì)量與員工素質(zhì)緊密相連，一方面，為使飯店服務質(zhì)量管理體系有效運轉(zhuǎn)，達到質(zhì)量管理的目標，飯店應配備合格的人員；另一方面，飯店的質(zhì)量管理體系建設也應當充分重視管理人員和員工的素質(zhì)建設。

5. 飯店與賓客的接觸互動

服務是一種雙相交流，飯店服務是通過服務員與賓客接觸互動才得以實現(xiàn)的，因而飯店與賓客建立相互信任、相互協(xié)作的良好互動關(guān)系，能使賓客在接受服務的過程中感受到良好的服務質(zhì)量。

在與賓客的接觸和互動過程中要注意傾聽和收集賓客意見，要重視與賓客的溝通和聯(lián)絡，以利于飯店設計出能滿足賓客需求的服務產(chǎn)品，不斷提高服務質(zhì)量。

二、我國飯店服務質(zhì)量管理的現(xiàn)狀分析

隨著經(jīng)濟全球化和信息化進程的加快，以及我國加入世界貿(mào)易組織，國際 競 爭國內(nèi)化、國內(nèi)競爭國際化已成必然。因此為了更好的發(fā)展酒店的業(yè)我們必須認清當前我國的飯店質(zhì)量管②鄭向敏，《飯店質(zhì)量管理》，旅游教育出版社，2005年11月，第3頁。

理的現(xiàn)狀。隨著我國旅游業(yè)的迅猛發(fā)展在不斷提升不少高星級飯店的服務質(zhì)量已達國際水平，但現(xiàn)在我們還是要對現(xiàn)狀進行分析。③

（一）我國飯店服務質(zhì)量管理中的主要問題

一般來說，飯店服務質(zhì)量的主要問題可以概況為服務質(zhì)量發(fā)展不平衡、不穩(wěn)定、有的飯店有所下降三個方面：

第一、服務質(zhì)量發(fā)展不平衡。從全行業(yè)講，表現(xiàn)在地區(qū)間的不平衡，即經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的飯店服務質(zhì)量好于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)；同星級飯店之間的不平衡，即在不同地區(qū)同星級飯店的質(zhì)量存在較大的差異，這在三星級、四星級飯店較為突出；集團管理的飯店與單體飯店之間的不平衡，即集團管理的飯店，尤其是國外著名的飯店集團管理的飯店，服務質(zhì)量普遍好于單體飯店；硬件（指設施設備）與軟件（指服務態(tài)度、服務技能、服務效率、員工素質(zhì)）不平衡，即大多數(shù)飯店硬件好于軟件、軟件滯后于硬件。

第二、服務質(zhì)量發(fā)展不穩(wěn)定。從具體的飯店看，表現(xiàn)在檢查與不檢查不一樣，即旅游行政管理部門要進行星級復核、衛(wèi)生防疫部門要檢查衛(wèi)生等時段，服務質(zhì)量就比不檢查時好一些；對VIP客人與非VIP客人不一樣，重要客人（尤其是領(lǐng)導）入住、用餐，店方重視、服務員笑得也更甜，反之，一般客人的感受就會差一些；管理者在場與不在場不一樣，有管理者在現(xiàn)場督導管理員工，服務質(zhì)量就要好一些；抓與不抓不一樣，即店方重視質(zhì)量、搞個活動、突擊檢查，質(zhì)量就好一些。

第三、部分飯店服務質(zhì)量有所下降。由于一些飯店不重視質(zhì)量，短期行為嚴重，服務質(zhì)量與星級要求嚴重不協(xié)調(diào)，如給人造成四星級飯店三星級服務的感受。

具體分析，我國飯店業(yè)目前存在的質(zhì)量問題：中國飯店業(yè)已經(jīng)走過了20多年的風雨歷程，這20多年來實質(zhì)上就是一個對質(zhì)量不斷認識、提高和完善的過程。這一過程既包括管理者對質(zhì)量的管理和認識，同時又包括員工提供的飯店產(chǎn)品質(zhì)量。從總體來說，這兩方面在國內(nèi)服務業(yè)中還算不錯。但我們不能如井底之蛙，目光短淺，我們追求的是和國際接軌。可以這么說，在硬件方面，我國的飯店業(yè)不會遜色于國外同行，但從整體服務水平而言，差距卻是實實在在的，令人擔憂。

（二）原因分析

質(zhì)量是飯店的根本，以質(zhì)量求生存是不爭的事實。服務質(zhì)量，從深層次上說，是管理的結(jié)果。而正是由于我國飯店管理人員管理意識不到位，才導致了輸出的飯店產(chǎn)品不到位。首先是歷史方面的原因；其次是顧客的需求值高；再次是缺乏嚴密的質(zhì)量控制體系。就我國飯店業(yè)而言，具體的原因表現(xiàn)在管理上，有以下幾點：

第一，質(zhì)量管理意識淡薄。不少飯店管理人員雖然口頭上承認質(zhì)量的重要性，但在行動上卻表現(xiàn)不佳。這是由于管理者學習不夠，視野不開闊，習慣于按照傳統(tǒng)方法管理飯店；溝通協(xié)調(diào)和團隊精神較差；管理不嚴，制度、標準落實不夠；責任心和動力不足。

第二，質(zhì)量管理手段乏力。飯店管理層對質(zhì)量的重要性認識不足，因此無論在組織機構(gòu)設置、人員的配置、管理方法和管理措施上，都無法對飯店服務質(zhì)量實施全面的管理。

第三，質(zhì)量管理流于形式。質(zhì)量管理中只注重控制、檢查，而不注重事先防范，等到質(zhì)量事故發(fā)生后，再去追究責任，使質(zhì)量管理變成馬后炮了。

第四，培訓不到位。嘴上講人才重要實質(zhì)上不重視培訓和人才建設，把人力看成成本，沒有看成資源；培訓投入不足，政策不到位；培訓的隨意性大，培訓質(zhì)量不高。

第五，觀念有差距。嘴上重視質(zhì)量，行動差距大；關(guān)注眼前利益，沒有長遠思想；質(zhì)量意識沒有內(nèi)化為全體員工的自覺行為。

第六，督導不力。不重視走動管理，現(xiàn)場管理；執(zhí)行不力，主管斷層；管理者以身作則不夠。

三、建立有效的服務質(zhì)量管理體系 ③陳志學，《飯店服務質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006年4月，第4頁。

服務質(zhì)量是飯店經(jīng)營管理的生命線，這一點早已取得飯店業(yè)同仁的共識，但如何加強飯店服務質(zhì)量管理，創(chuàng)建服務精品，營造核心競爭優(yōu)勢，使飯店在這個快速變動，激烈競爭的市場中，處于領(lǐng)先地位，這是許多飯店管理者，業(yè)內(nèi)人士一直在研究和探討的話題。④

我國旅游飯店業(yè)經(jīng)過二十多年的發(fā)展，在服務質(zhì)量，管理水平，人員素質(zhì)上都取得了歷史性的進步。但我國整體飯店管理水準還落后于世界發(fā)達國家，國內(nèi)地區(qū)間的服務質(zhì)量差異也很大，如何有效的實施飯店服務質(zhì)量管理呢？如何建立起一套行之有效的服務質(zhì)量保障體系呢？本文將從以下幾方面進行論述：

（一）建立飯店嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度

無論是新籌建的飯店，還是正在運營中的飯店，都必須首先建立起一套嚴密而嚴肅的飯店服務質(zhì)量管理規(guī)章制度。制度是飯店人員管理、經(jīng)營管理、服務質(zhì)量管理的核心準則，是保障飯店良好運營，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務的法典。國內(nèi)許多知名飯店，如南京金陵飯店、廣州白天鵝賓館、北京王府飯店等，在籌建之初就著手制定了完善而嚴密的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度，這些制度保證了飯店服務管理體系的良好運行和服務工作程序的落實到位。

成都西藏飯店從一個國營招待所，能在短短十一年時間內(nèi)，由二星到三星，以致到現(xiàn)在的準四星，就是飯店從一開始，就借鑒了北京麗都假日的服務質(zhì)量管理制度。在經(jīng)營中狠抓服務到位，塑造服務精品，建立和完善服務與管理的各項規(guī)章制度，才使飯店的服務水準不斷上升，贏得了客人的信任和好評。同時，飯店在新世紀來臨之際，率先在西南地區(qū)，成為首家通過國際ISO9002質(zhì)量體系認證的飯店。

（二）有一批對服務質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍

飯店服務質(zhì)量的好壞，管理水平的高低，最關(guān)鍵的因素是首先要造就一批有高度質(zhì)量意識、服務意識、對質(zhì)量工作高度負責的管理人員隊伍，這是保證飯店服務質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的靈魂。

縱觀國外飯店職業(yè)經(jīng)理人，他們在進入飯店前，就進行了嚴格的專業(yè)技能和服務質(zhì)量標準化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)化的教育和培訓。飯店要想保證其服務質(zhì)量的優(yōu)良，就必須從“頭”抓起，首先培養(yǎng)一批勇于負責，有高度敬業(yè)精神、開拓精神、酒店意識、質(zhì)量意識的經(jīng)理人。廣州白天鵝賓館、南京金陵飯店、深圳南海酒店、成都西藏飯店、北京王府飯店，為什么能在這么多年的發(fā)展歷程中，保持服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)化、精品化、一致性。關(guān)鍵是有了一批對飯店服務質(zhì)量檢查工作、督導工作、管理工作高度負責，常抓不懈的高層管理隊伍和職業(yè)經(jīng)理人，他們視飯店的優(yōu)質(zhì)服務為自己工作的生命線。

（三）有督導檢查管理到位的工作力度和工作作風

有許多飯店的老總和部門經(jīng)理認為，抓服務質(zhì)量是質(zhì)檢部的事，把自己游離于抓飯店整體服務質(zhì)量管理工作之外。飯店雖然也制定了一整套服務質(zhì)量管理制度，獎勵處罰條例，但由于飯店老總，個別管理人員服務質(zhì)量管理意識不到位，工作力度不強，致使服務質(zhì)量督導檢查工作在飯店中流于形式。

（四）有全員高度服從質(zhì)量檢查管理的思想觀念

飯店服務質(zhì)量管理體系一旦建立，就必須教育全體員工，要自覺樹立優(yōu)質(zhì)服務的思想，做好對客服務的每一項具體而細小的工作，服從飯店質(zhì)量管理工作的思想觀念。只有全員高度樹立了服從質(zhì)量管理的思想，飯店的各項服務質(zhì)量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質(zhì)量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質(zhì)檢部發(fā)現(xiàn)本部門存在的各種服務質(zhì)量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，質(zhì)檢部是在幫我們部門經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了自己已沒發(fā)現(xiàn)的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。

同時，飯店是半軍事化管理的企業(yè)，質(zhì)檢部和飯店領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)的衛(wèi)生、服務、信息溝通、部門協(xié)調(diào)、硬件維修等方面影響飯店服務質(zhì)量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質(zhì)量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領(lǐng)導的過程中，④ 一大把旅游圈

樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施飯店全面服務質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務副總）帶領(lǐng)各部門經(jīng)理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質(zhì)量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質(zhì)量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例

飯店服務質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多部門經(jīng)理都會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務質(zhì)量獎罰條例》時，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務質(zhì)量處罰管理，為預防服務質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質(zhì)量管理已成為當今飯店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營過程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優(yōu)質(zhì)服務與個性優(yōu)質(zhì)服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產(chǎn)品一旦成為事實，對飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產(chǎn)品的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全

樹立全員高度服從質(zhì)量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質(zhì)量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和對客服務工作滿意率達到95%以上。

（五）有日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系

飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質(zhì)量管理規(guī)章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質(zhì)量檢查督導系統(tǒng)，建立和完善日檢、周檢、月檢的質(zhì)量檢查管理體系。以保證服務質(zhì)量管理工作的貫徹執(zhí)行，以實施飯店全面服務質(zhì)量管理。飯店每日的檢查工作由質(zhì)檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質(zhì)檢部經(jīng)理牽頭，帶領(lǐng)各部門主管、領(lǐng)班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質(zhì)檢部、總經(jīng)辦牽頭由總經(jīng)理（或常務副總）帶領(lǐng)各部門經(jīng)理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質(zhì)量、衛(wèi)生保潔、設備養(yǎng)護、節(jié)能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。

另外，在進行日常三級質(zhì)檢督導工作的同時，還可以聘請業(yè)內(nèi)同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質(zhì)量管理水平。

成都西藏飯店在實施全面服務質(zhì)量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標 準，對飯店各部、各崗進行服務質(zhì)量、衛(wèi)生質(zhì)量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質(zhì)量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質(zhì)量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質(zhì)量管理和經(jīng)濟效益上，都獲得了較好的收益。

（六）有獎罰嚴明的質(zhì)檢紀律條例

飯店服務質(zhì)量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發(fā)生質(zhì)量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經(jīng)濟利益掛鉤，獎罰嚴明。

大家知道在飯店服務質(zhì)量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經(jīng)濟利益，不要說服務人員，許多部門經(jīng)理都會表現(xiàn)出不接受，不情愿，不執(zhí)行的情況。所以飯店在制定《服務質(zhì)量獎罰條例》時，一定要總經(jīng)理親自掛帥，統(tǒng)一布署，全員參加，各部門建立質(zhì)檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質(zhì)量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統(tǒng)的事后劣質(zhì)服務質(zhì)量處罰管理，為預防服務質(zhì)量管理。

“質(zhì)檢獎罰紀律規(guī)章條例”一旦制定實施，從飯店總經(jīng)理到普通員工都必須無條件遵照執(zhí)行，在質(zhì)檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質(zhì)量管理，保障服務質(zhì)量優(yōu)良的一張電網(wǎng)，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質(zhì)檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內(nèi)許多飯店，之所以質(zhì)檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經(jīng)濟處罰，制度執(zhí)行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。

（七）有創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識

服務質(zhì)量是飯店生存發(fā)展的前提，優(yōu)質(zhì)化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質(zhì)量管理已成為當今飯店管理的一門藝術(shù)。在現(xiàn)代飯店經(jīng)營過程中，有許多飯店往往偏重于公關(guān)營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內(nèi)部服務質(zhì)量管理的精細與創(chuàng)新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優(yōu)質(zhì)服務與個性優(yōu)質(zhì)服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結(jié)果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產(chǎn)品一旦成為事實，對飯店產(chǎn)生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產(chǎn)生的不良影響面就越大。

所以，在飯店服務質(zhì)量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優(yōu)質(zhì)而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感 到飯店服務產(chǎn)品的優(yōu)良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創(chuàng)造服務精品，進行精細化服務，創(chuàng)新服務的全

員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質(zhì)量為工作根本出發(fā)點的意識行為。飯店的服務質(zhì)量，管理水平才能更上一層樓，并把創(chuàng)造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。

總之，以上為建立飯店服務質(zhì)量管理體系幾點不成熟的看法。飯店要建立起一套行之有效的服務質(zhì)量管理體系，并保持服務質(zhì)量的一貫優(yōu)良，是一件需要飯店全體工作人員，高度樹立服務質(zhì)量思想行為，并為之付出艱辛努力，進行長期不懈追求才能達到的目標。

四、結(jié)束語

隨著經(jīng)濟全球化趨勢日益加深，飯店之間的競爭由區(qū)域性競爭向全球性競爭發(fā)展，質(zhì)量的市場作用與地位日益重要，質(zhì)量已成為飯店競爭的法寶。作為與國際接軌最早的和最成熟的旅游企業(yè)，飯店的服務質(zhì)量的管理的作用與地位已是飯店業(yè)競爭市場，招來賓客的核心競爭力和贏得顧客忠誠度，可持續(xù)性的基石。當前我國飯店業(yè)的現(xiàn)狀有所好轉(zhuǎn)，正確建立飯店服務質(zhì)量管理體系是飯店業(yè)必須重視環(huán)節(jié)，有了優(yōu)秀的管理，飯店業(yè)就會有良好的發(fā)展，立于不敗之地。

參考文獻

1.陳志學：《飯店服務質(zhì)量管理與案例解析》，中國旅游出版社，2006.4；

2.呂建中：《現(xiàn)代旅游飯店管理》，中國旅游出版社，2004.8；

3.翁鋼民：《現(xiàn)代飯店管理：理論、方法與案例》，南開大學出版社，2004.9；

4.吳本：《飯店服務與管理》（第二版），旅游教育出版社，2003.2；

5.黎潔、肖忠東：《飯店管理概論》,南開大學出版社,1992.2(2002.11印)；

6.鄭向敏：《飯店質(zhì)量管理》,旅游教育出版社，2005.11；

7.蔣丁新：《飯店管理》,高等教育出版社,2004.8(2006重印)；

8.王大悟：《酒店實用服務學》，燕山出版社，1994；

9.[美]James Keiser.徐華、郭奕勤、張旭坤等譯：《旅游飯店管理概論》，浙江攝影出版社，1991；

10.Neil Wearne.Hospitality Marketing.中國旅游出版社，2001；

11.Timeshare,Hotel and Moter.1999-2001；

篇（2）

中圖分類號：F253.3 文獻標識碼：A 文章編號：

“城市綜合體”建筑有特大型群體工程的特點，也有綜合體建筑的獨特方面，其工程體量大、資源的投入量大、建筑功能多樣化、涉及工種、工序多、立體交叉推進，十幾家分包單位的立體空間交叉作業(yè)等特點，要求管理方必須實施科學、專業(yè)、規(guī)范的管理，確保工程的有序施工，同時也對工程的質(zhì)量管理提出了更高的要求。本文以中冶置業(yè)（營口）萬隆廣場“城市綜合體”項目為例，就如何有效的進行“城市綜合體”的質(zhì)量管理進行初步探索和總結(jié)。

一、工程概況

萬隆廣場廣場位于營口經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)主干道昆侖大街與丁屯路交叉口，該工程地下三層，地上裙樓五層，在裙樓四角有四座塔樓，地上建筑29層，建筑總高度99.5m，總建筑面積32萬平m，是以商業(yè)、辦公、住宅為主的城市綜合體，其商場、超市、住宅以及商業(yè)店鋪群同時建設、同時結(jié)束。

二、質(zhì)量管理特點和難點

超大型群體性工程，工程規(guī)模大，工期緊，人員素質(zhì)參差不齊，質(zhì)量管理難度大；不同專業(yè)參建單位多，需平面立體交叉作業(yè)，施工點多面廣，各專業(yè)配合作業(yè)，質(zhì)量關(guān)鍵點需綜合考慮控制；基坑超大、超深，地下水位高，基坑支護及降水工作難度大；大堂、影院、長廊等部位高支模施工、高空鋼結(jié)構(gòu)安裝和超長預應力施工作業(yè)量大，與地面距離大；各專業(yè)的預留洞口和孔洞繁多，且商場內(nèi)的大型設備進場前需預留出設備安裝通道，質(zhì)量控制難度加大。

三、建立質(zhì)量體系，明確管理責任，加強質(zhì)量策劃

3.1 設立質(zhì)量組織機構(gòu)、建立體系制度、明確各級責任

總承包單位進場后，根據(jù)萬隆廣場項目特點，成立工程總承包項目部，并在總承包項目部的統(tǒng)一領(lǐng)導下，將工程按建筑功能劃分為5個區(qū)域，每個區(qū)域成立單獨的區(qū)域經(jīng)理部進行分區(qū)管理。

總承包單位以中國華冶集團公司《質(zhì)量管理辦法》為基礎(chǔ)，結(jié)合業(yè)主合同對質(zhì)量管理的要求，建立質(zhì)量領(lǐng)導機構(gòu)，以項目經(jīng)理為第一責任人，并在總承包項目部設置專門的技術(shù)質(zhì)量部，區(qū)域內(nèi)配備質(zhì)量主管，分區(qū)負責，并建立以分包單位專職質(zhì)量管理人員、班組兼職質(zhì)檢員員為網(wǎng)絡的垂直質(zhì)量監(jiān)管體系，質(zhì)量管理人員集中辦公，形成專職的質(zhì)量管理核心。制定質(zhì)量管理工作流程及有關(guān)責任制度，以“三檢兩令”(三檢：施工班組自檢、各操作班組互檢、專職質(zhì)檢員終檢；兩令：砼澆筑令、拆模令)為核心，明確項目經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、總工、質(zhì)量主管及施工員、班組長的質(zhì)量責任，形成全員參與、質(zhì)量與生產(chǎn)緊密結(jié)合的體系管理；

3.2 質(zhì)量管理策劃

根據(jù)質(zhì)量管理目標，分解至各區(qū)域質(zhì)量管理責任人，并根據(jù)各建筑功能區(qū)域如商場、住宅、影院、商業(yè)街等的不同施工特點，編制項目質(zhì)量管理處罰制度，編制各功能分區(qū)的主要施工階段及主要工序可能產(chǎn)生的質(zhì)量通病、可能導致的缺陷及控制措施清單；明確“誰管控、管控什么、怎么管控”用表單和流程體現(xiàn)管控內(nèi)容，編制各類專項方案(基坑支護及降水、大體積砼、后澆帶鋼筋防護等專項方案)，方案經(jīng)項目經(jīng)理審批后，以文件的形式確認執(zhí)行，提高質(zhì)量管理的針對性、預見性及制度化。

四、施工質(zhì)量管理措施

4.1 質(zhì)量管理體系的建立

根據(jù)項目質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)計劃編制詳細的質(zhì)量保證保證體系和崗位責任制，嚴格執(zhí)行技術(shù)管理制度。質(zhì)量控制體系由項目經(jīng)理部、政府質(zhì)量監(jiān)督站、工程監(jiān)理三方共同完成對工程質(zhì)量的控制，其中項目經(jīng)理對工程和質(zhì)量起主導負責作用，政府主要職能部門是質(zhì)量監(jiān)督站，而質(zhì)量監(jiān)督站通過質(zhì)檢員對工序監(jiān)控和計量檢測站對材質(zhì)監(jiān)控實行質(zhì)量控制的實施行為，在項目經(jīng)理部、質(zhì)量監(jiān)督站、工程監(jiān)理三方控制下確保施工工序一次成優(yōu)。

4.2 現(xiàn)場質(zhì)量管理及保證措施

施工過程是項目部進行質(zhì)量控制的中心環(huán)節(jié)，過程是否規(guī)范將直接影響工程的施工質(zhì)量。也就是說，工程的施工質(zhì)量主要取決于施工過程是否受控。因此，為了確保工程的施工質(zhì)量，施工過程必須始終處于受控狀態(tài)。為了便于有效的控制施工過程質(zhì)量，根據(jù)工程自身施工的性質(zhì)和特點，將施工過程劃分為：一般過程、關(guān)鍵過程、特殊過程。

4.3 針對性工程質(zhì)量保證措施

根據(jù)我公司大量的工程實踐以及工程中容易出現(xiàn)的問題，結(jié)合本工程具體情況制定了不同階段的針對性的質(zhì)量保證措施：測量定位放線質(zhì)量保證措施；鋼筋工程質(zhì)量保證措施；模版工程質(zhì)量保證措施；混凝土工程質(zhì)量保證措施；砌筑工程質(zhì)量保證措施；門窗工程質(zhì)量保證措施；水暖電安裝工程質(zhì)量保證措施；裝飾工程質(zhì)量保證措施；季節(jié)性施工質(zhì)量保證措施。

4.4 質(zhì)量管理過程中的關(guān)鍵工序控制

質(zhì)量管理過程中的關(guān)鍵工序控制主要有：鋼筋工程質(zhì)量檢測方法；模板工程質(zhì)量檢測方法；混凝土工程質(zhì)量檢測方法；砌筑工程質(zhì)量檢測方法；裝飾抹灰工程質(zhì)量檢測方法；水暖電安裝工程質(zhì)量檢測方法。

4.5 工程質(zhì)量獎罰制度

現(xiàn)場施工質(zhì)量過程中實行獎罰分明制度，主要獎罰措施有：①工程管理遵循“誰施工，誰負責”的原則，對施工班組進行全面質(zhì)量管理和追蹤管理；②凡各施工班組違反施工過程中的操作規(guī)程，不按圖施工、屢教不改或發(fā)生了質(zhì)量問題，項目部應及時對其進行處罰，處罰形式為：停工整改、罰款直至清退出場；③凡各施工班組在施工過程中按圖紙施工，質(zhì)量達到優(yōu)良或優(yōu)質(zhì)的項目部應及時給于獎勵，獎勵形式為表揚和獎金；④項目部在實施獎罰過程中，以平常檢查、抽查、每月兩次大檢查，或由質(zhì)監(jiān)站檢查、評定的質(zhì)量依據(jù)，或根據(jù)監(jiān)理平時監(jiān)管的反映情況作為依據(jù)；⑤為便于落實“誰施工，誰負責”的原則，施工時實行掛牌制度，在誰施工的部位掛上標有施工人姓名、班組、施工日期的牌子便于檢查評定時記錄，作為針對性獎罰的依據(jù)。

五、加強質(zhì)量檢查、落實整改措施

篇（3）

2質(zhì)量管理注重體系建設，落實各項制度保障作用

2.1豐富培訓活動形式

首先需要明確的是質(zhì)量管理和質(zhì)量培訓不僅僅只是針對公司專職從事質(zhì)量管理的員工，而是各個系統(tǒng)和部門的所有領(lǐng)導和員工。進行培訓的最終目的是要達到一定的效果，而培訓的形式和內(nèi)容，對培訓效果往往起到非常關(guān)鍵的作用。企業(yè)不僅要根據(jù)各個部門上報的培訓需求進行羅列匯總，還要根據(jù)企業(yè)出現(xiàn)的新的質(zhì)量問題和行業(yè)最新動態(tài)進行調(diào)查和分析，針對不同層級和不同崗位的領(lǐng)導及員工制定有針對性的質(zhì)量管理培訓計劃，開展內(nèi)容豐富，形式多樣的質(zhì)量培訓工作。尤其要做好對行業(yè)規(guī)范、標準、專業(yè)知識的學習培訓及對先進工程、企業(yè)的學習交流培訓，最終達到提高員工質(zhì)量管理水平和質(zhì)量管理意識的目的。針對新入職3年以內(nèi)的員工，尤其是項目的一線員工，可以通過制定系統(tǒng)的長期的培訓計劃，對其質(zhì)量管理知識、質(zhì)量管理能力和管理意識做集中強化培訓。例如：對每個專業(yè)，每個工序的質(zhì)量控制要點，質(zhì)量通病及防控措施，主要規(guī)范及標準條文進行培訓，然后組織統(tǒng)一的考核。針對入職3年以上或者更長時間的員工要多組織進行對先進企業(yè)管理方式的交流學習，對公司內(nèi)部先進工程的學習等。可采用專題研討的方式，外聘專家授課的方式，專業(yè)機構(gòu)委培的方式等。不僅要充分利用公司內(nèi)部資源，發(fā)揮先進工程和先進個人的模范標桿作用，更要重視傳統(tǒng)的導師帶徒制度，發(fā)揮傳幫帶優(yōu)良傳統(tǒng)。使企業(yè)通過一系列內(nèi)容豐富形式多樣的質(zhì)量管理培訓，不斷提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平。

2.2優(yōu)化細化崗位責任制

崗位責任制切忌籠統(tǒng)套話、脫離實際。要實現(xiàn)質(zhì)量管理的不斷提高和精細化管理，就要根據(jù)企業(yè)及項目具體情況，對崗位責任制進一步優(yōu)化細化，制訂更加具體、細致、合理有效的崗位責任制至關(guān)重要。以筆者參建的一個涉外工程為例，工程本身是一個比較有難度的項目，其難度不僅表現(xiàn)在工程的結(jié)構(gòu)形式上，更表現(xiàn)在項目的日常管理過程中。據(jù)不完全統(tǒng)計，其中一年內(nèi)與顧問公司正式的往來函件達到2350份，這還不算施工中的各類工程資料，項目管理繁雜程度可見一斑。項目根據(jù)日常發(fā)生的每項事情，三次制訂和完善各個系統(tǒng)每一個員工的崗位職責，具體到每一件事，每一個函件。通過優(yōu)化細化每個員工的崗位職責，有效地做好了項目的日常管理及與各個單位的對接。項目管理如此，質(zhì)量管理更是如此。對于施工企業(yè)而言，每個項目和部門不妨在公司“質(zhì)量管理責任制度”的基礎(chǔ)上，結(jié)合項目的具體情況，制定部門和每個員工更加具體更加細致的崗位職責，應和員工日常的工作程序和工作內(nèi)容緊密結(jié)合，實事求是，并根據(jù)出現(xiàn)的問題實現(xiàn)動態(tài)調(diào)整，不斷完善。通過優(yōu)化細化崗位責任制，提高質(zhì)量管理水平，就要把責任落實到質(zhì)量管理的各個環(huán)節(jié)，參與的每一個人，做到誰簽字誰負責，對出現(xiàn)的問題落實責任人跟進到底。

2.3完善質(zhì)量人員管理機制

任何的工作任務或者活動開展都是由人來完成。高素質(zhì)的優(yōu)秀人才，對于質(zhì)量活動和工作的開展落實非常關(guān)鍵。質(zhì)量管理水平的提高，要特別注重優(yōu)秀質(zhì)量管理人員的培養(yǎng)和管理。而根據(jù)目前國內(nèi)建筑企業(yè)的項目管理組織構(gòu)架，雖然多數(shù)項目都設有專職或兼職的質(zhì)量總監(jiān)，但大多數(shù)的質(zhì)量總監(jiān)可能進不了項目班子，其職級也大多低于項目班子。故員工在規(guī)劃個人長遠發(fā)展的時候，很多人都會主動避開走質(zhì)量管理這條路，即使強制分配到質(zhì)量管理系統(tǒng)，其積極性亦無法完全調(diào)動。能否在現(xiàn)有項目管理框架下，通過適當調(diào)整質(zhì)量管理人員的發(fā)展軌跡，提高質(zhì)量總監(jiān)的職級和待遇，或者打通質(zhì)量總監(jiān)、現(xiàn)場經(jīng)理、項目總工等崗位之間的轉(zhuǎn)換通道，在考慮項目現(xiàn)場經(jīng)理、總工或者項目經(jīng)理人選時，從事過質(zhì)量管理工作的能夠加分或者優(yōu)先等政策傾向考慮。從根本上疏通質(zhì)量管理人員的發(fā)展通道，通過不斷完善質(zhì)量人員管理機制，在注重對現(xiàn)有質(zhì)量管理人員培養(yǎng)提高的同時，充分調(diào)動人員的積極性，吸引和聚集更多的優(yōu)秀管理人員從事質(zhì)量管理工作。

2.4建立健全分包管理制度

目前國內(nèi)總承包企業(yè)所承接的項目，一般都是通過對專業(yè)分包或者勞務分包的施工管理，實現(xiàn)對工程項目的履約。施工質(zhì)量的好壞，一定程度上取決于分包的整體質(zhì)量管理水平，甚至取決于施工作業(yè)班組。隨著國內(nèi)建筑企業(yè)總承包管理模式的不斷深入，分包數(shù)量和承包形式的多樣，會更加增大企業(yè)的質(zhì)量管理難度。建立健全分包管理制度，通過實現(xiàn)對分包的有效管控，來達到整個工程的優(yōu)質(zhì)履約，是建筑企業(yè)今后不斷深化總承包管理和提高質(zhì)量管理水平的重要手段。在分包管理方面，要注重分包的選擇及培育合格穩(wěn)定的勞務分包。工程質(zhì)量管理方面，主要通過細化合同條款和加強日常監(jiān)管對分包予以有效管控。對分包質(zhì)量的監(jiān)管過程中要重點抓好對分包項目經(jīng)理或班組長的管理。采取必要措施，要讓分包管理人員和班組工人知道違反質(zhì)量要求，或者質(zhì)量不達標、不合格的后果，要讓其知道“疼”。更要主動幫助或鼓勵分包推進其本身的質(zhì)量管理體系和質(zhì)量獎罰制度，使其在按照要求完成施工任務、質(zhì)量驗收合格后嘗到“甜頭”。通過建立健全分包管理制度，來保證企業(yè)質(zhì)量管理水平的提高，其重點要突出管理。誰在分包管理走在了前列，誰就在總承包管理方面走在了前列。建立健全分包管理制度，必將在提升企業(yè)質(zhì)量管理水平方面起到強有力的推進作用。

2.5建立質(zhì)量管理獎罰制度

企業(yè)必須要根據(jù)自身的特點，制定出臺本公司的質(zhì)量獎罰辦法，完善質(zhì)量激勵政策，促進質(zhì)量管理水平的提高，調(diào)動各層級員工的主動性和積極性，使其在促進公司質(zhì)量管理水平的提高方面發(fā)揮積極作用。實踐證明，采用經(jīng)濟手段調(diào)動員工的積極性是提高質(zhì)量管理水平的重要手段。在公司出臺相關(guān)獎罰辦法的基礎(chǔ)上，各項目部也可以結(jié)合工程實際，研究制定項目層面切實可行的檢查、考核、獎罰辦法，加強項目實施過程中質(zhì)量管理的正向激勵。在做好對質(zhì)量管理有功個人和單位進行獎勵的同時，也要強化質(zhì)量管理的負向懲戒制度，加強對質(zhì)量事故的責任追究與懲處力度。對于在質(zhì)量管理中不負責任者，予以批評教育；對于釀成質(zhì)量事故的主要負責人或者責任人，根據(jù)事故大小，造成的損失程度，予以相應的處罰；由于或者瀆職造成的質(zhì)量事故，違反國家相關(guān)法律法規(guī)的要從嚴處罰。

篇（4）

保證工程質(zhì)量;落實安全創(chuàng)優(yōu)

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)16-0349-01

認真貫徹黨的十七大、十七屆三中全會和市委五屆三次全會精神,深入學習實踐科學發(fā)展觀,我們就要堅持以人為本,抓好基礎(chǔ)設施和城市建設,全力做好保增長、保民生、保穩(wěn)定各項工作,而房屋建設質(zhì)量又恰恰保障民生工作的基礎(chǔ),因此就更要強調(diào)保證工程質(zhì)量落實安全的重要性。

關(guān)注民生,就是要切實從根本上解決老百姓的衣食住行問題。房屋建筑工程質(zhì)量則是廣大市民普遍關(guān)心的問題,在房屋建筑工程建設和使用過程中顯現(xiàn)出來或大或小的質(zhì)量問題絕不容忽視,要認真探究原因,充分認識其危害性,采取相應的對策和措施進行行之有效地治理,從根本上消除質(zhì)量問題。施工的工程多為造型復雜、功能齊全、體積龐大的建筑,為保證工程的施工質(zhì)量,貫徹“百年大計,質(zhì)量第一”和預防為主的方針,也為了實現(xiàn)對業(yè)主的承諾,在施工中應把質(zhì)量和安全放在首位。

1 完善健全制度,加強質(zhì)量意識

1.1 制度上健全機制

由總工程師組織各專業(yè)工程師按技術(shù)規(guī)范的要求,完善各專業(yè)、各工序的各種規(guī)程和條例,加強對上崗人員的專業(yè)技能和質(zhì)量意識的培訓教育,使人人責任分明,實行質(zhì)量終身負責制。

1.2 管理組織機構(gòu)的保證

建立健全施工管理組織機構(gòu),項目部設工程技術(shù)科、安全質(zhì)檢科、中心試驗室,質(zhì)檢科由專職工程師負責質(zhì)量管理工作,施工隊設專職質(zhì)檢員,施工班組設兼職質(zhì)檢員。

1.3 建立一整套獎罰制度

制訂一套完整的獎罰制度,堅持以工程施工質(zhì)量優(yōu)劣,作為考核各級人員最基本的主要指標,“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”獎罰分明。遵循“誰施工,誰負責”的原則,對各施工隊、班組進行全面質(zhì)量管理和追蹤管理。凡各施工隊、班組在施工過程中違反操作規(guī)程,不按圖施工,或發(fā)生了質(zhì)量問題,項目部有權(quán)對其進行處罰,處罰形式為整改停工,罰款直至清出本工地。凡各施工隊、班組在施工過程中,按圖施工,質(zhì)量優(yōu)良且達到優(yōu)質(zhì),項目部對其進行獎勵,獎勵形式為表揚、表彰、獎金。項目部在實施獎罰時,以平常檢查、抽查、業(yè)主大檢查、監(jiān)理工程師評價等形式作為依據(jù)。

1.4 加強質(zhì)量意識的教育,搞好技術(shù)交底

每道工序開工和各專業(yè)人員進場上崗前,全體施工人員都必須經(jīng)過崗前培訓,達到人人懂技術(shù)、會管理,形成一個重視質(zhì)量,會管會抓施工質(zhì)量的施工集體。工程開工前,認真編制施工組織設計,經(jīng)監(jiān)理工程師審批后,嚴格按施工組織設計施工。各分部、分項工程編制施工方案,科學地組織施工。在施工過程中,經(jīng)常檢查施工組織設計及施工方案落實情況,以確保施工生產(chǎn)正常進行。嚴格執(zhí)行圖紙會審制和技術(shù)交底制中,工程開工前由項目經(jīng)理組織項目部全體人員對圖紙進行認真學習,并同設計代表聯(lián)系進行設計交底。項目總工程師負責組織全體人員認真學習施工方案,并進行技術(shù)、質(zhì)量、安全書面交底,列出關(guān)鍵分部工程和施工要點。本著誰負責施工誰負責質(zhì)量、安全工作的原則,各分管分項目工程負責人在安排施工任務同時,必須對施工班組進行書面技術(shù)質(zhì)量、安全交底,必須做到交底不明確不上崗,不簽證不上崗。

2 從根本上確保安全創(chuàng)優(yōu)

2.1 為了保證質(zhì)量,必須有一套完整的檢測、實驗設備

具體做法是:在項目經(jīng)理部設實驗室,負責整個標段的材料檢測和一些關(guān)鍵工程項目的試驗檢測工作。通過試驗的工作來提高工程質(zhì)量的檢測手段。

2.2 驗收及分部分項質(zhì)量評定制度

分項工程施工過程中,各分管負責人必須督促班組做好自檢工作,確保當天問題當天整改完畢。分項工程施工完畢后,各分管負責人必須及時進行分項工程質(zhì)量評定。

合同管理的范疇,并應盡量促進業(yè)主樹立優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的意識。如業(yè)主委托監(jiān)理參與招標文件的起草、施工招標,則可從下列方面明確工程創(chuàng)優(yōu)基本目標。

(1)工程應達到的質(zhì)量標準,應作為構(gòu)成合同標的物的重要條款,納入合同管理,并應有明確的獎罰措施,使其具有合同約束性;施工準備階段的質(zhì)量管理是工程質(zhì)量預控的關(guān)鍵,應把握好工作程序及工作深度。

篇（5）

中圖分類號：F253 文獻標識碼： A

一、環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理工作存在的主要問題

1、監(jiān)測能力建設不足，地區(qū)間發(fā)展也很不平衡

由于歷史原因和各地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的差異，三、四級環(huán)境監(jiān)測站實際監(jiān)測能力差別很大，實際的環(huán)境監(jiān)測能力建設欠缺較大，區(qū)域間能力建設差異比較明顯。多數(shù)四級站人員業(yè)務素質(zhì)不高，裝備條件較差，開展工作十分困難，監(jiān)測運行經(jīng)費得不到有效保證。實際監(jiān)測能力遠遠跟不上環(huán)境保護和保障公眾環(huán)境知情權(quán)的需要。環(huán)境監(jiān)測在人員經(jīng)費、儀器設備更新和維護費、環(huán)境監(jiān)測技術(shù)研究經(jīng)費、辦公費等正常的公益性事業(yè)經(jīng)費投入嚴重不足。

2、基層監(jiān)測工作基礎(chǔ)薄弱

監(jiān)測工作基礎(chǔ)薄弱這個問題一直是制約基層環(huán)境監(jiān)測事業(yè)發(fā)展的重要因素，包括科研能力不強、技術(shù)儲備不足、監(jiān)測手段落后、拔尖人才匱乏。環(huán)境監(jiān)測儀器設備水平不高、科技含量較低、基層環(huán)境監(jiān)測站儀器配備數(shù)量不足、設備單一使用頻率高和故障率高，特別是環(huán)境質(zhì)量預警監(jiān)測、環(huán)境污染事故應急監(jiān)測的儀器設備水平低、數(shù)量嚴重不足，儀器不夠成熟穩(wěn)定。與市級三級站相比區(qū)縣級四級環(huán)境監(jiān)測站人員素質(zhì)良莠不齊，特別是技術(shù)領(lǐng)軍人嚴重匱乏，即使有大型儀器配套，但技術(shù)人員的數(shù)量和質(zhì)量遠遠跟不上大型儀器分析人員配置要求和環(huán)境監(jiān)測工作的需要。

3、監(jiān)測數(shù)據(jù)綜合分析水平不高，難以真正滿足環(huán)境保護工作的需要

基層區(qū)縣級環(huán)境監(jiān)測站業(yè)務人員對監(jiān)測數(shù)據(jù)綜合分析能力差、業(yè)務不精，人員兼職嚴重，往往只能提供數(shù)據(jù)報告和簡單的監(jiān)測報告。監(jiān)測報告質(zhì)量參差不齊，報告內(nèi)容單一偏重于現(xiàn)狀多、對變化原因分析少，缺乏綜合性、系統(tǒng)性、規(guī)律性分析，缺乏高質(zhì)量的綜合性分析報告。由于急功近利及其它多種原因，目前在職環(huán)境監(jiān)測人員中真正做到思想好、作風正、懂業(yè)務、會管理、學歷高的實驗檢驗人才、綜合分析人才、學科帶頭人和復合型人才嚴重缺乏，致使環(huán)境監(jiān)測工作效率不高，形成的環(huán)境質(zhì)量綜合分析報告遠遠不能完全滿足環(huán)境管理和環(huán)境執(zhí)法等環(huán)境保護工作的需要。

4、監(jiān)測質(zhì)量保證的考核制度不夠健全，部分質(zhì)量管理制度未能很好落實

在現(xiàn)有的管理體制和機制環(huán)境下，區(qū)縣級四級監(jiān)測站的人、財、物等由地方實行橫向管理，激勵機制缺乏。部分同志缺乏事業(yè)心、責任心，工作作風散漫，缺乏應有的職業(yè)道德。由于監(jiān)測站自身財力受限制，質(zhì)量管理人員配備無法專職，對質(zhì)量管理不夠重視，考核制度不完善，考核不嚴，有章不循，獎罰不分明。甚至更有部分同志對單位自我發(fā)展的能力信心不足，缺乏市場競爭的理念，工作沒有危機感。

二、提高環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理水平的創(chuàng)新思路

1、建立健全質(zhì)量管理制度，強化質(zhì)量管理制度的執(zhí)行力度

首先，應明確管理機制、管理職責、激勵機制、主要工作內(nèi)容和基本要求等，使質(zhì)量管理工作有制度可依，改變目前制度歸制度，實際執(zhí)行另行一套的狀況以及缺乏有力的激勵機制。應建立定量考核、同步監(jiān)測和質(zhì)量巡檢、抽查、獎罰有度等質(zhì)量管理制度，逐步完善質(zhì)量管理制度化建設。其次，應盡快完善全國統(tǒng)一規(guī)范的指導各個監(jiān)測業(yè)務領(lǐng)域的質(zhì)量管理制度，加強環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，改變目前各個監(jiān)測領(lǐng)域質(zhì)量管理制度建立不統(tǒng)一不規(guī)范的情況，特別要加強自動監(jiān)測系統(tǒng)等質(zhì)量管理制度的研究。第三，盡快建設規(guī)范化的環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量評價模式，特別是要強化全過程監(jiān)測質(zhì)量管理理念，將監(jiān)測質(zhì)量管理評價模式從實驗室內(nèi)的質(zhì)量控制擴大到包括布點、采樣、分析、審核、質(zhì)控所有相關(guān)環(huán)節(jié)、甚至擴大到整個監(jiān)測站的每個職能部分。

2、加強質(zhì)量管理人員管理技能、管理能力和責任心

質(zhì)量負責人、質(zhì)量監(jiān)督員要具有與其所承擔的工作職責相適應的技術(shù)知識、專業(yè)知識、管理能力和責任心。要牢固樹立監(jiān)測質(zhì)量第一的思想，監(jiān)測質(zhì)量是環(huán)境監(jiān)測的核心和生命的理念。推行監(jiān)測站全面質(zhì)量管理，確定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，明確各層級人員的質(zhì)量管理職責，組織制訂質(zhì)量管理的中期、遠期發(fā)展規(guī)劃，通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，實現(xiàn)既定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。同時重視和控制質(zhì)量成本，獎罰分明，減少質(zhì)量損失，提高質(zhì)量管理水平和效益。

3、探索在市級以下區(qū)縣級環(huán)境監(jiān)測站實施垂直管理模式

在現(xiàn)行地方橫向管理模式下，管理制約因素多。由于人、財、物由當?shù)貦M向管理，上級市級監(jiān)測站往往難以顧及基層區(qū)縣級監(jiān)測站的工作質(zhì)量，在技術(shù)上給予基層站的支持很大程度也是流于表面。環(huán)境監(jiān)測是“耳目”、是“尺子”。市級以下區(qū)縣級環(huán)境監(jiān)測站實施垂直管理模式，能夠很好發(fā)揮基層區(qū)縣級站的“耳目”作用，當好“前哨”，市級站發(fā)揮技術(shù)和管理上的“尺子”作用。在人才、裝備、技術(shù)上兩級站實現(xiàn)優(yōu)勢互補，區(qū)縣級監(jiān)測站人員上升通道由單一狹窄變得多元寬廣，利于管理、利于調(diào)動人員積極性，也做到有為有位。事實上，垂直管理模式既直接銜接于上級市站，也能真正意義符合“統(tǒng)一歸口管理和指導，系統(tǒng)分類規(guī)劃和設計，法規(guī)制度配套完善，職責任務上下厘清，合理配置社會監(jiān)測資源，運行穩(wěn)定高效”的總體思路。

4、應用TQC 技術(shù)，提高環(huán)境監(jiān)測站工作管理質(zhì)量

全面質(zhì)量管理（TQC）是指“企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究設計、生產(chǎn)制造、售后服務等活動全過程的質(zhì)量保證體系，從而用最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品”。環(huán)境監(jiān)測工作從制訂監(jiān)測計劃、布點、采樣、分析、數(shù)據(jù)處理到編制報告等與企業(yè)生產(chǎn)有著相似的過程，環(huán)境監(jiān)測的產(chǎn)品為監(jiān)測數(shù)據(jù)或報告。因此，環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理完全可以運用TQC的管理方法進行環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量保證工作。

三、結(jié)束語

環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理涉及人、財、物、技術(shù)四方面，要用創(chuàng)新的思路去開展環(huán)境監(jiān)測質(zhì)量管理工作。以制度建設管好人，用適應市場經(jīng)濟特點的考核辦法來考核環(huán)境監(jiān)測站的各個質(zhì)量管理環(huán)節(jié)。加大財政投入，全面實施各級環(huán)境監(jiān)測站標準化建設提升工程。探索在區(qū)縣級四級監(jiān)測站實施垂直管理模式。合理解決環(huán)境監(jiān)測人員的工資福利待遇，實行真正的績效考核。為環(huán)境管理和環(huán)境執(zhí)法提供強有力的技術(shù)支持作用。

篇（6）

中圖分類號：TU198文獻標識碼： A

1、質(zhì)量管理

1.1建立質(zhì)量管理體系并有效實施

（1）建立健全工程質(zhì)量管理體系

健全的工程質(zhì)量管理體系是保證工程質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)，只有在健全的工程質(zhì)量管理體系環(huán)境中才可以創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)工程產(chǎn)品。

（2）成立質(zhì)量管理機構(gòu)，確保工程質(zhì)量管理體系良好運行

組建項目經(jīng)理負責制下的質(zhì)量管理機構(gòu)，項目經(jīng)理為施工質(zhì)量第一責任人，對工程施工質(zhì)量負全面責任。項目部總質(zhì)檢師全面負責整個施工項目的質(zhì)量監(jiān)督和檢查工作，領(lǐng)導質(zhì)量管理部，質(zhì)量管理部設質(zhì)檢部長和專職質(zhì)量檢查工程師，各作業(yè)工區(qū)、作業(yè)隊和作業(yè)班組設專職檢查員，通過對日常施工過程的質(zhì)量檢查、監(jiān)督和現(xiàn)場質(zhì)量檢驗，具體管理和控制工程建設各施工環(huán)節(jié)的質(zhì)量。

（3）制定崗位職責，合理分配各部門各級人員的管理職能

項目部根據(jù)建設工程的施工任務和特點，以施工單位的質(zhì)量方針和目標為宗旨，按照質(zhì)量管理體系文件和合同文件要求，制定建設工程項目質(zhì)量計劃，明確項目部各級人員質(zhì)量職責，實施全面質(zhì)量管理。

（4）嚴格按照設計圖紙、招投標文件、施工規(guī)范要求施工

1.2質(zhì)量管理采取的措施

（1）完善質(zhì)量管理制度

①一票否決制：質(zhì)量管理實行一票否決制｡

②個人崗位責任制：根據(jù)質(zhì)量管理需要，按專業(yè)、崗位、區(qū)域等分片包干，建立崗位責任制。

③經(jīng)濟責任制：依據(jù)相關(guān)人員的工程質(zhì)量職責，列入到經(jīng)濟考核中,實行工程質(zhì)量職責檢查與考核制度。

④檢查制度：工地每月由組長或副組長牽頭，組織有關(guān)人員進行兩次綜合檢查，分專業(yè)、工作職責全面檢查，將結(jié)果張榜公布。

⑤獎罰制度：根據(jù)公司獎罰制度，制定獎罰細則，嚴格執(zhí)行。

（2）進行質(zhì)量教育

①技術(shù)培訓：有計劃、有組織地安排廣大技術(shù)人員進行崗位培訓，提高業(yè)務水平，增強理論知識。

②技術(shù)交底：開工前對施工人員進行技術(shù)交底和考核，不合格者嚴禁上崗。

（3）嚴格管控原材料質(zhì)量

①原材料購進過程管控

對施工用原材料從采購、進貨、貯存等環(huán)節(jié)進行層層抽樣檢查，不合格材料嚴禁進場。

②原材料使用前檢驗與保管

物資設備部負責核對到貨數(shù)量與購貨合同及材質(zhì)證明書是否相符，按照購貨合同中要求的驗收標準對原材料進行組批，并負責組織取樣送檢，將試驗結(jié)果返回物資設備部，試驗結(jié)果合格后方準使用。

原材料驗收合格后，簽發(fā)進貨檢驗合格證明，進行標識，并做好臺帳記錄，根據(jù)物資的類別、貯存場所，貨位，建立相應的物資收發(fā)明細賬，填寫準確的“材料卡片”，并予以懸掛。對不合格品由物資部門負責按標識和記錄追回并建立不合格品登記薄。

③ 原材料的貯存、發(fā)放

為了貯存原材料，需建造物資庫，物資庫設有露天堆料場、庫棚、庫房等。對不同品種、規(guī)格、型號的物資分開碼垛，貨垛穩(wěn)固。凡就地堆垛的物資都進行下墊，保持底層通風干燥，并對露天存放的物資進行必要的苫蓋。物資出庫時認真貫徹“先進先出”的原則。物資出庫采用“領(lǐng)料單”，一料一單審批簽證方法。料單應明確使用部位，確保材料質(zhì)控的可追溯性。

（4）實行質(zhì)量三檢制

根據(jù)工程組織機構(gòu)情況，實行工序質(zhì)量“三檢制”，即施工班組的“初檢”，質(zhì)檢員的“復檢”，項目部專職質(zhì)量工程師負責“終檢”。

（5）制定獎懲制度并監(jiān)督實施

根據(jù)項目部編制的《質(zhì)量管理獎懲制度》，質(zhì)檢人員巡視現(xiàn)場，獎優(yōu)罰劣，保證工程質(zhì)量。

（6）實行重點工序質(zhì)檢員旁站監(jiān)督制度

為加強施工重點工序過程控制，應做到重點工序質(zhì)檢員全程旁站和監(jiān)督。

（7）質(zhì)量考核制度

堅持實施“質(zhì)量月、季考核”制度。每月、季末由質(zhì)量管理部負責對各作業(yè)隊質(zhì)量按考核制度進行考核與獎罰。

（8）質(zhì)量月例會、質(zhì)量專題會制度

質(zhì)量管理部負責每月定期編寫施工質(zhì)量月報，并組織項目部主要領(lǐng)導及作業(yè)隊負責人參加，召開質(zhì)量月例會。對存在的問題提出預防措施或整改期限，并在其后的施工過程中督促檢查、落實。

（9）制定質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)措施

為保證實現(xiàn)合同規(guī)定質(zhì)量目標，應采取如下措施進行質(zhì)量管理。

（1）建立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導小組，明確創(chuàng)優(yōu)責任制；

（2）強化創(chuàng)優(yōu)宣傳教育，做好技術(shù)培訓工作；

（3）全面加強施工技術(shù)管理；

（4）加強項目部內(nèi)部監(jiān)察、檢查制度；

（5）大力運用新技術(shù)、新材料、新工藝、新設備，推廣運行先進合理辦法；

1.3 關(guān)鍵工序、特殊工序的質(zhì)量管理

在工程實施過程中，針對工程特點設置工程質(zhì)量控制點，使此類工程施工的全過程始終處于監(jiān)督受控狀態(tài)。設立質(zhì)量控制點如下：

（1）關(guān)鍵部位；

（2）工藝有特殊要求，或?qū)こ藤|(zhì)量有影響的過程；

（3）質(zhì)量不穩(wěn)定，不易一次性通過檢查的單元工程；

（4）采用新技術(shù)、新工藝、新材料、新設備情況下的施工過程或部位。

1.4 設備儀器檢驗與測量管理

（1）對工程所用的檢驗、測量和試驗設備，均需按設備操作規(guī)程的規(guī)定進行率定、保養(yǎng)、操作和管理，檢驗率定合格后才能使用，同時需制定年度率定檢驗計劃并實施。

（2）保存檢驗、測量和試驗設備的鑒定證書和鑒定記錄。設備操作嚴格按操作規(guī)程進行，防止因操作不當而失效。

（3）隨著測量技術(shù)的發(fā)展，在項工程的測量中，應采取先進的測量控制手段，采用智能化自動采集數(shù)據(jù)的方法，提高觀測效率和質(zhì)量。確保觀測成果和記錄成果的準確性。

（4）采用全站儀進行觀測，在計算機中建立整個工程三維坐標系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，將三維坐標系統(tǒng)全部傳輸儲存在激光全站儀中供工程施工放樣使用。

1.5 工程質(zhì)量檢查

工程完工后，按設計及規(guī)范要求對相關(guān)檢測項目進行質(zhì)量檢查，按相關(guān)標準進行質(zhì)量等級評定，對質(zhì)量不合格的工程，進行立即返工，直至檢查合格后，再進行工程驗收。

1.6 質(zhì)量保修與回訪

保修期滿后，對缺陷處置情況進行檢查，對檢查過程發(fā)現(xiàn)的新問題進行處置，直至符合要求并領(lǐng)取保修責任終止書。移交工程時，制定質(zhì)量回訪計劃，按計劃進行質(zhì)量回訪，及時了解掌握發(fā)包人對該工程的意見和質(zhì)量要求，對回訪中反映的質(zhì)量問題快速處置，按《質(zhì)量回訪及服務程序》執(zhí)行，確保發(fā)包人100%滿意。

2、進度管理

2.1做好開工前各項準備工作

工程項目中標后，施工單位應及時辦理履約保函，按照投標承諾及施工組織設計在最短時間內(nèi)組織管理人員及精干施工人員、調(diào)集儀器設備進入施工現(xiàn)場，成立項目經(jīng)理部。經(jīng)理部各部門及作業(yè)隊配合做好開工前各項工作，具體工作如下：

（1）制定制度、編寫方案

項目部制定崗位規(guī)章制度并行文頒布執(zhí)行，由相關(guān)部門制定質(zhì)量管理制度、安全管理制度、質(zhì)量及安全應急預案、質(zhì)量、安全與進度保證措施，編寫施工方案及試驗大綱，編寫作業(yè)指導書，對管理人員及全體員工進行技術(shù)交底、安全技術(shù)交底及崗前培訓。

（2）進行檢驗、檢測與報驗

進場材料并檢測、報驗，率定各類儀器、檢修各類設備并進行報驗，上報施工方案、試驗大綱及相關(guān)人員資質(zhì)。

（3）報驗相關(guān)試驗及測量成果

按照設計要求進行建設工程的各項相關(guān)試驗（如混凝土配合比試驗、土料或其各類摻合料的擊實試驗、碾壓或夯實試驗、材料工藝檢測試驗及漿液試驗等等）并報驗試驗結(jié)果，建立測量控制網(wǎng)，放樣并報驗。

（4）加快臨建施工

①進行營區(qū)建設及施工場地與臨時道路整平工作，及時建立和接通水源、電源，確保施工現(xiàn)場水、電及道路暢通。

②進行水、電等管線路鋪設及施工現(xiàn)場值班室、倉庫、料場、宣傳及安全標牌布置等臨建施工，進行設備儀器的安裝與調(diào)試。

（5）做好施工進度控制工作

按照年、季、月、周進行項目工序分解，采用時標網(wǎng)絡編寫進度計劃，繪制施工進度控制示意圖。

2.2施工過程中，采取措施加快施工進度

（1）合理配置資源，按照施工進度計劃進行控制管理

根據(jù)施工中實際進展情況，發(fā)現(xiàn)工期滯后，及時倒排工期調(diào)整總進度計劃，并采取措施加大資源投入進行趕工。

（2）表彰先進，提高員工積極性

對項目工程施工進行分區(qū)分組管理，每旬進行進度優(yōu)先小組評比活動，在活動中表彰先進機組、頒發(fā)獎金和流動紅旗。

（3）加強管理，合理安排，防止窩工

安排經(jīng)驗豐富的管理人員作為現(xiàn)場調(diào)度，合理安排施工人員與施工設備，加強管理人員力量，確保管理與施工能夠協(xié)調(diào)配合，避免設備與人員的閑置和停等。

（4）通過技術(shù)創(chuàng)新破解施工難點并進行趕工

施工中采用新材料、新工藝、新技術(shù)等技術(shù)創(chuàng)新破解工程施工遇到的特殊困難，可確保施工順利進行。

（5）嚴把工序質(zhì)量關(guān)，確保工程工序驗收一次通過，避免返工影響進度。

（6）對儀器、設備及時維修，定期保養(yǎng)，確保儀器設備連續(xù)正常運轉(zhuǎn)。

（7）根據(jù)施工進展情況，隨時調(diào)配充足的材料及配件，保障設備正常運轉(zhuǎn)。

（8）預先通知工序驗收人員，做好驗收各項準備，縮短各道工序驗收時間。

3、成本管理

工程質(zhì)量成本管理是在滿足工程質(zhì)量和工期等合同承諾的前提下，在工程項目施工過程中所發(fā)生的費用，通過進行有效的計劃、組織、控制和協(xié)調(diào)等工作實現(xiàn)預定的成本目標，并盡可能降低成本費用，實現(xiàn)目標利潤，創(chuàng)造良好經(jīng)濟效益的科學管理活動。

項目成本管理伴隨著工程施工的全過程，施工期間，能否降低成本并獲得豐厚利潤，全部歸于項目成本管理控制措施得當與否，因此，項目施工具有很大的風險性，要使施工單位在工程項目中盈而不虧，必須采取科學合理且行之有效的成本管理措施。具體措施如下：

（1）完善成本管理方法

（2）建立責、權(quán)、利相結(jié)合的成本管理體制

（3）在質(zhì)量成本控制中求效益

（4）在工程工期成本中求效益

（5）制定科學、經(jīng)濟、合理的施工方案

（6）制定落實工程材料節(jié)約獎勵制度

（7）開展科技創(chuàng)新節(jié)能競賽

（8）舉行工程施工進度創(chuàng)先爭優(yōu)競賽活動

（9）通過索賠求效益

（10）加快資料整理與歸檔工作，盡早進行工程驗收

4總結(jié)

項目法施工管理已成為當今國內(nèi)各類工程施工管理的最佳模式，工程項目管控的三大目標是“質(zhì)量管理、進度管理與投資管理”，成功的項目管理可提供使用價值很高的工程產(chǎn)品，同時還將給施工單位、建設單位乃至國家?guī)砭薮蟮慕?jīng)濟利益，本文中闡述的質(zhì)量、進度與投資管控方法的良好效果已經(jīng)在南水北調(diào)許昌段及輝縣段等多個工程項目實踐中得到證實。

參考文獻

［1］韓國波；馬清華；高金臣；建設項目質(zhì)量控制的難點及突破路徑［J］；煤炭工程；2006年05期.

［2］茅衛(wèi)東；工程項目施工過程質(zhì)量控制的研究［D］;南京理工大學；2003年.

篇（7）

20XX年08月01日，上級單位到我院檢查督導，發(fā)現(xiàn)本單位內(nèi)部存在不規(guī)范行為，為進一步完善、規(guī)范院內(nèi)制度，提高工作與服務質(zhì)量，現(xiàn)本單位做出針對性自查、自糾，糾正不規(guī)范行為，以響應上級單位督導。

1、督導期間，發(fā)現(xiàn)一位患者不在院，針對此情況，我院特設定期、定時查房制度，以確保患者住院期間不離院，該職責交由信息核對人員專項負責，并加強入院宣教，要求患者有陪護人員，得以保持患者長期在院。

2、督導期間，發(fā)現(xiàn)病歷書寫不規(guī)范、不及時，針對此情況，要求科主任無條件根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》嚴格管理，設獎罰制度，如若再次出現(xiàn)類似情況，必嚴懲，院內(nèi)成立督查小組，由院領(lǐng)導親自帶隊，嚴格把關(guān)，做到病歷書寫規(guī)范及時。

3、督導期間，發(fā)現(xiàn)個別庫存藥品與實際藥品不符，針對此情況，院內(nèi)該專項負責人重新核對、盤查藥品，確定不符藥品種類，并要求嚴格管理，建設良好工作制度、流程，設獎罰制度，組織各成員學習并遵守該制度、流程。

此次督查發(fā)現(xiàn)問題實屬本單位監(jiān)管不力，感謝上級單位督導發(fā)現(xiàn)問題，今后我院將繼續(xù)在上級單位領(lǐng)導下繼續(xù)為人民服務，讓廣大患者享受到最好醫(yī)療技術(shù)及服務，做好管理工作，進一步強化質(zhì)量管理，提高服務意識和服務水平，加強醫(yī)德醫(yī)風建設，真正做到“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的基本宗旨。

篇（8）

中圖分類號：K826.16文獻標識碼： A 文章編號：

改革開放以來，我國的經(jīng)濟建設快速發(fā)展起來，建筑行業(yè)也是得到了極大的促進。然而，近年來在建筑工程施工項目開展中，有的施工企業(yè)控制能力較差，手段不力，致使樓房倒下、大橋塌落等事故發(fā)生，給國家、人民的財產(chǎn)帶來巨大的損失，必須給予足夠的重視。隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，建筑市場的競爭日趨激烈，業(yè)主及客戶對質(zhì)量要求也越來越高，所以施工企業(yè)要狠抓質(zhì)量管理，充分認識到質(zhì)量控制的重要性，將施工階段質(zhì)量控制工作落到實處，完善質(zhì)量控制體系，創(chuàng)造出更多的造價合理、質(zhì)量高的建筑產(chǎn)品，造福于社會、造福于人類。本文重點探索如何加強建筑工程施工階段的質(zhì)量控制功能。

一、建立施工質(zhì)量保證體系

施工單位應該成立專門的施工質(zhì)量保證體系，其中的主要成員包括：工程技術(shù)人員、施工管理人員、財務人員、審價人員以及人資等，對建筑工程的質(zhì)量進行管理，并參與具體的實施以及人員的考核。其中，項目經(jīng)理是該工程項目的施工方代表，其對項目的質(zhì)量負主要責任，并肩負著總指揮的重要職責。因此，其必須具備一級或者二級注冊建造師資格，并具有豐富的實踐經(jīng)驗。切實做到人員、材料以及技術(shù)措施的全局統(tǒng)籌科學、合理。同時，各部門之間也要做好相互配合工作，調(diào)動全員的工作積極性，實現(xiàn)質(zhì)量管理目標。

將現(xiàn)場的施工管理組織構(gòu)成作為體系的基礎(chǔ)，并對需要實現(xiàn)的管理目標進行明確和分解，做好資源的合理配置，以及相關(guān)制度的確立和執(zhí)行，從而構(gòu)成具有質(zhì)量控制和保障的質(zhì)量管理體系。施工質(zhì)量保證體系的運作是以質(zhì)量計劃為龍頭、過程管理為重心，按照 PDCA 的循環(huán)原理展開，即計劃、實施、檢查及控制。施工質(zhì)量保證體系的運行，應按照事前、事中、事后控制的相結(jié)合的模式依次展開。

二、制定并優(yōu)化施工組織設計，促進工程質(zhì)量提升

施工組織設計是施工整個階段相關(guān)的技術(shù)經(jīng)濟文件，其從工程的性質(zhì)、規(guī)模以及結(jié)構(gòu)等方面進行詳細說明。其質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到施工企業(yè)的各項施工活動，因此，對工程的質(zhì)量影響非常大。例如：施工工藝的先進性與合理性，直接關(guān)系的工程的整體質(zhì)量。所以，在其編制的過程中，務必做到詳細、準確、先進，并且，要對其相關(guān)材料進行不斷的優(yōu)化工作，以確保其更加具有適應性和實效性。

三、堅持以人為中心，不斷提高人的素質(zhì)

建筑施工項目的質(zhì)量管理關(guān)鍵在于人的執(zhí)行。人，作為控制的對象，要避免產(chǎn)生失誤，作為控制的動力，要充分調(diào)動人的積極性，發(fā)揮人的不可替代的作用。為增加施工的技術(shù)力量，提高員工素質(zhì)，施工企業(yè)應加強政治思想教育，勞動紀律教育、專業(yè)技術(shù)培訓和職業(yè)道德教育，健全崗位責任制，改善勞動條件，激發(fā)勞動熱情，對各級員工進行貫標意識、觀念的教育和培訓，讓每個員工懂得自己所在的崗位的工作質(zhì)量對整體水平的影響和重要性，使其真正按規(guī)范要求實施運作，按程序做好記錄。要根據(jù)項目的具體情況，從確保質(zhì)量出發(fā)，量才而用。如對技術(shù)復雜、難度大、精度高的工序或操作，應用技術(shù)熟練、經(jīng)驗豐富的人來完成；反應遲鈍、應變能力差的人，不能操作快速運行、動作復雜的機械設備等。要嚴禁無證上崗。

四、制訂規(guī)章制度，獎罰分明

沒有規(guī)矩不成方圓，要制定《隱蔽工程報驗制度》、《施工質(zhì)量檢測制度》、《質(zhì)量獎罰措施》等一系列質(zhì)量規(guī)章制度，質(zhì)量制度應便于操作和檢查，建立班組自檢、施工隊復檢、經(jīng)理部終檢的三級檢驗制度；對隱蔽工程、特殊部位等的施工要求有質(zhì)檢員跟班等，建立跟班旁站制度，以確保工程質(zhì)量；應嚴格交接班制度，使出現(xiàn)的質(zhì)量問題及時得到解決。獎罰分明是促進施工企業(yè)質(zhì)量控制的動力，也是實施質(zhì)量戰(zhàn)略的重要武器，要加強員工質(zhì)量控制的績效考核，做出明確規(guī)定，做好有獎，做壞必罰，以調(diào)動每一個員工的積極性，使質(zhì)量控制落實到實處。

五、友好合作，達到共贏

一個建筑工程項目是一個龐大的系統(tǒng)工程，需要政府部門和社會有關(guān)部門監(jiān)管，需要監(jiān)理單位的指導和幫助，需要建設單位等積極配合，施工企業(yè)要與有關(guān)部門與參建單位進行友好合作，共同配合，建立一個互助、多贏、和諧合作的工作環(huán)境，為建造高質(zhì)量的建筑工程做出各自的貢獻，為和諧社會貢獻出自己的力量。

六、總結(jié)

建筑行業(yè)的工程質(zhì)量問題歷來都是我國政府和人們極為關(guān)注的問題之一。因其直接關(guān)系到人們的人身財產(chǎn)安全，一旦出現(xiàn)了嚴重的質(zhì)量問題，將可能帶來無法挽回的嚴重后果，因此，人們對于近些年發(fā)生的建筑工程事故以及其原因和處理情況格外關(guān)注，如果在這些事故中處理不當，很可能影響到社會的安定團結(jié)。通過對事故的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多問題都是由于是施工階段的質(zhì)量問題導致的，因此，對建筑工程施工階段的質(zhì)量控制工作應該給予高度的重視。建筑施工階段的質(zhì)量控制是一個系統(tǒng)工程，涉及到政府管理部門、施工企業(yè)的各個科室、各個層次和施工現(xiàn)場的每一個操作工人，涉及到建設單位、材料供應商等眾多部門；建筑工程質(zhì)量受外界影響和自然條件等的影響，所以施工質(zhì)量控制難度大，而在市場競爭日益激烈的今天，企業(yè)要立于不敗之地，抓好建筑工程質(zhì)量顯得至關(guān)重要，因此，施工單位要制定并實施相應的目標責任體系，借助現(xiàn)代化的管理理念，有效的做到建筑工程質(zhì)量控制，促進質(zhì)量管理水平的不斷提升，從而獲取更大的經(jīng)濟和社會效益。

參考文獻：

[1] 張志平.關(guān)于建筑工程施工管理的探討——對管理中的問題和改進對策淺析[J].經(jīng)營管理者,2012,09

[2] 楊帆.建筑工程施工管理采用網(wǎng)絡計劃技術(shù)的發(fā)展分析[J].黑龍江科技信息,2012,02

篇（9）

Abstract: construction engineering is a enormous quantity wide social system engineering, its quality fit and unfit quality directly affects the development of national economic construction, the engineering quality is an eternal theme. With many years of construction, construction quality management and I guarantee measures is summarized, and colleagues communication. In view of these, this paper focuses on the analysis on strengthening the construction quality management and guarantee measures related problems.

Keywords: engineering quality. Guarantee measures

中圖分類號： F54 文獻標識碼：A 文章編號：2095-2104（2013）

建設工程質(zhì)量不僅關(guān)系工程的適用性和建設項目的投資效果，而且關(guān)系到人民群眾生命財產(chǎn)的安全。隨著我國現(xiàn)代化建設事業(yè)的蓬勃發(fā)展，建設規(guī)模不斷擴大，每年投資建設的各類工程項目達十幾億平方米，一旦發(fā)生工程質(zhì)量問題，會直接影響公共利益和公眾安全，因而，建設工程質(zhì)量越來越成為人們所關(guān)注的熱點。因此，建筑工程質(zhì)量管理工作尤為重要，怎樣加強工程施工質(zhì)量及保證措施，還須從以下幾個方面進行。

1、質(zhì)量保證體系

本工程將建立以項目經(jīng)理為領(lǐng)導、技術(shù)負責人中間控制、項目施工員和質(zhì)檢員基層檢查的三級質(zhì)量管理系統(tǒng)，對工程質(zhì)量進行全過程監(jiān)控。形成一個橫向從土建、安裝、裝飾到各分包項目；縱向從項目經(jīng)理到生產(chǎn)班組的質(zhì)量管理網(wǎng)絡，保證質(zhì)量目標予以實現(xiàn)。建立高度靈敏的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，以試驗、技術(shù)管理、質(zhì)量檢查為信息中心，負責搜集、傳遞質(zhì)量信息，以便決策機構(gòu)對異常情況迅速作出反應，并將新的指令信息傳遞到執(zhí)行機構(gòu)，調(diào)整施工部署，糾正質(zhì)量偏差，確保質(zhì)量目標的實現(xiàn)。

2、質(zhì)量管理程序

2.1過程質(zhì)量執(zhí)行程序

2.2質(zhì)量保證程序

3、施工質(zhì)量預控：

模板工程質(zhì)量程序控制表

鋼筋工程質(zhì)量程序控制表

砼工程質(zhì)量程序控制表

4、建立分部分項質(zhì)量評定制度

4.1分項工程施工過程中，各分管工種負責人必須督促班組做好自檢工作，確保當天問題當天整改完畢。

4.2分項工程施工完畢后，各分管工種負責人必須及時組織班組進行分項工程質(zhì)量評定工作，并填寫分項工程質(zhì)量評定表，由技術(shù)負責人及專職質(zhì)檢員核定。

4.3項目經(jīng)理每月組織一次施工班組之間質(zhì)量互檢，并進行質(zhì)量講評。

4.4公司質(zhì)量部對每個項目進行不定期抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題以書面形式發(fā)出限期整改指令單，項目經(jīng)理負責在指定限期內(nèi)將整改情況以書面形式反饋質(zhì)量部。

5、加強現(xiàn)場材料質(zhì)量管理及試驗控制

5.1嚴格控制進場材料的質(zhì)量

各類建筑材料到現(xiàn)場后，必須由項目經(jīng)理、項目技術(shù)負責人和施工員組織有關(guān)人員進行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即與供貨商聯(lián)系，直到退貨。

5.2搞好原材料二次復試取樣、送樣工作

水泥必須取樣進行物理試驗，并做復檢，鋼筋原材料必須取樣進行物理試驗；所有防水材料必須進行取樣復試；混凝土、砂漿的骨料必須進行取樣分析；存放期超過3個月的水泥必須重新取樣進行物理試驗，合格后方可使用。

5.3過程施工中，按施工規(guī)范進行抽樣試驗。

6、加強計量器具管理

6.1公司計量員負責本部所有計量器材的鑒定、督促及管理工作；

6.2現(xiàn)場計量器具必須確定專人保管、專人使用。他人不得隨意動用，以免造成人為損壞；

6.3損壞的計量器具必須及時申報修理調(diào)換，不得帶病工作；

6.4計量器具要定期進行校對、鑒定，嚴禁使用未經(jīng)校對過的量具。

7、建立成品保護措施

7.1制定成品保護獎罰制度，加強對施工現(xiàn)場人員的成品保護教育，提高成品保護意識。

7.2在加工存放、吊運過程中，對成型的鋼筋應加以保護，以防變形，嚴禁踩踏綁扎好的樓板鋼筋，砼澆筑前應必須設馬凳，鋪設跳板，澆筑砼時不要將砼過多集中堆放。

7.3嚴格按施工順序施工，合理安排各施工工序穿插施工，減少對成品的污染和破壞。

7.4對即將完成的房間要及時進行封閉，專人負責掌管鑰匙。施工班組要按時對成品情況進行檢查驗收，并做好記錄，如有損壞，要查清責任。

7.5加強對原材料、成品及半成品的保護工作，木門框安裝完后，要在框邊釘木條，以防碰撞，各種易碎、易污染的材料要加橡膠或箱體時行保護，嚴防損壞，影響工期。

8、建立工程質(zhì)量獎罰措施

8.1總承包方遵循“誰施工、誰負責”的原則，對各分包單位進行全面質(zhì)量管理和追蹤管理。

8.2凡各分包單位在施工過程中違反操作規(guī)程，不按圖施工，屢教不改或發(fā)生了質(zhì)量問題，我方有權(quán)對分包單位進行處罰，處罰形式為整改、停工、罰款直至趕出本工地。

8.3凡各分包單位在施工過程中，按圖施工，質(zhì)量優(yōu)良，我方將對其進行獎勵，獎勵形式為表揚、表彰、獎金。

8.4在實施獎罰時，以平常檢查、抽查、每月一次大檢查，市質(zhì)監(jiān)站抽查、評定質(zhì)量等形式作為依據(jù)。

9、加強文件和資料管理

文件和資料控制設專人負責，及時做好文件的收發(fā)登記，對有價值的文件要保管好，對作廢的文件要及時處理，以避免誤用，資料做到及時、準確、真實。

綜上所述，建筑工程質(zhì)量管理在建筑工程項目管理中有著最為重要和最為根本的地位。不論是國家還是企業(yè)，都應嚴格執(zhí)行國家有關(guān)法律法規(guī)和工程建設強制性技術(shù)標準，抱著對人民高度負責的態(tài)度，扎實做好工程質(zhì)量管理工作。

參考文獻

[1]倪廣林. 建筑施工項目質(zhì)量管理初探[J]山西建筑, 2010,(32) .

篇（10）

項目部每一周一次進行安全、質(zhì)量例會和每周的班前會制度，強化全員安全、質(zhì)量意識，提高防范安全事故和質(zhì)量事故的能力，為確保工程順利進行。

1、檢查上次例會議定事項的落實情況，分析未完成事項原因。

2、檢查分析工程項目施工進度計劃完成情況，提出下一階段進

度目標落實措施。

3、檢查分析工程項目質(zhì)量，安全狀態(tài)，針對存在問題提出（整改）措施。

4、檢查工程質(zhì)量核定及工程款（人工工資）支付情況。

5、解決一些需要協(xié)調(diào)（處理）的有關(guān)事項。

二、項目部評比及獎罰制度：

項目經(jīng)理部按項目工資總額的5％作為質(zhì)量、安全獎勵基金，由項目質(zhì)量、安全管理領(lǐng)導小組考核使用，項目考核內(nèi)容為：

1、科室質(zhì)量、安全管理考核；

2、工段班組質(zhì)量、安全考核；

3、質(zhì)量安全事故處罰；

4、各單位工程質(zhì)量責任人考核獎罰。

做到職責明確、獎罰分明，充分調(diào)動全體員工，搞好工程質(zhì)量的積極性，堅持做到獎罰兌現(xiàn)。

三、工序三檢及交檢制度：

嚴格執(zhí)行質(zhì)量三檢制，層層嚴把關(guān)，上道工序驗收不合格，不得進行下道工序施工。

1、各分部、分項工程，尤其是隱蔽工程每個工序施工完成，必須班組自檢。未達到合格不予驗收。

2、班組自檢合格后，由項目部施工質(zhì)量管理人員驗收，驗收通過再通知公司技術(shù)人員進行驗收。

3、公司驗收后，通知監(jiān)理，由監(jiān)理組織業(yè)主、設計、質(zhì)監(jiān)等有關(guān)部門代表參加驗收。發(fā)現(xiàn)問題及時整改，整改合格后，方可進行下道工序施工，并履行鑒字手續(xù)。

4、對連續(xù)作業(yè)的工作，實行交接班制度，各個施工環(huán)節(jié)，上一班人員必須對下接班人員進行質(zhì)量、技術(shù)、數(shù)據(jù)交接（交底），并做好交接記錄，保證施工質(zhì)量不受影響。

四、質(zhì)量與經(jīng)濟掛勾制度：

為保證工程質(zhì)量、實現(xiàn)計劃目標，項目部建立一套工程質(zhì)量管理體系，完善各項管理制度，把各項內(nèi)容，計劃目標作為一項硬指標，與經(jīng)濟利益掛勾，對目標計劃未實現(xiàn)，項目管理人員扣工資總額20％，并全年獎金扣發(fā)，目標計劃實現(xiàn)，公司給予表彰，經(jīng)濟獎勵、晉級、高功等。按照“誰分管，誰負責”的原則，明確任務和目標，分清職責，嚴格遵循一級抓好一級。

項目經(jīng)理由企業(yè)管理部門考核。項目部其它管理人員和班組長由項目經(jīng)理負責考核，考核的結(jié)果作為分配的依據(jù)。

五、設計交底與技術(shù)交底制度

設計交底與技術(shù)交底是工程施工前一項重要內(nèi)容：1、在開工前建設單位必須提交完整、正式工程施工圖紙數(shù)套。

2、在設計技術(shù)交底前，總工程師應組織項目部工程技術(shù)人員熟悉設計文件，對圖紙以施工圖冊為單位進行審閱，對圖紙中存在的問題應記錄，以書面形式

打字成文。

3、為了減少圖紙的差錯，將圖紙中可能存在的質(zhì)量隱患與問題消滅在工程施工之前，使圖紙更不符合工程施工現(xiàn)場具體要求。

4、設計技術(shù)交底與設計圖紙會審，由建設單位負責組織召開，由設計單位負責將設計意圖、工藝布置、結(jié)構(gòu)設計特點、工藝要求、施工技術(shù)要求、施工技

術(shù)措施和有關(guān)注意事項進行認真細致的交底，并對參加會議的各單位提出疑問，存在問題和需要解決的問題進行答疑、研究、協(xié)商、擬定解決的問題的方法。

5、設計技術(shù)交底的目的是為了使建設單位、施工單位、監(jiān)理單位了解工程設計特點和設計意圖，正確掌握關(guān)鍵部位的質(zhì)量要求，保證工程施工質(zhì)量順利進展。

6、技術(shù)交底：以設計圖紙施工質(zhì)量計劃、工藝流程、施工工藝。質(zhì)量檢驗評定為依據(jù)，分別以書面形式向班組做交底，并在實施過程中做跟蹤檢查。

六、掛牌制度

建筑、安裝工程施工項目，必須實行掛牌制度，使整個項目全員都了解國家有關(guān)方針、政策、法令、法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)定制度。了解工程中所使用的機械操作規(guī)程，了解工程中所用建筑材料、技術(shù)指標參數(shù)，使用方法和工藝。

1、國家有關(guān)政策、方針、法令、法規(guī)、需要上墻掛牌。

2、公司有關(guān)規(guī)章、制度、技術(shù)措施，需要上墻掛牌。

3、各級人員質(zhì)量、安全職責、責任制，需要上墻掛牌。

4、建筑材料使用應分規(guī)格、分型號、分堆進行標識掛牌。

5、施工機械操作規(guī)程應分類掛牌。

6、施工區(qū)域易發(fā)生危險地段（部位）應標識掛牌。

七、原材料及施工檢驗制度：

原材料的好壞直接關(guān)系到工程質(zhì)量關(guān)鍵問題，把好材料供應關(guān)，做好供方的評審工作，合格供方和合格材料方可采購，并做好驗證工作，嚴格進行檢查驗收，不合格材料嚴禁使用，并及時進行退貨清場。

1、每進一批材料均應有出廠合格證（質(zhì)保書）。

2、鋼筋、紅磚、水泥進場后，必須由監(jiān)理或業(yè)主現(xiàn)場抽樣，檢測試驗，合格后，方可用于工程中。

3、砂要求含泥量，泥塊含量，篩分析試驗，淡化砂，還需有氯離子含量試驗，石子要有壓碎指標試驗，試驗不合格，不準使用。

4、塑鋼窗，要用三項指標、角強度試驗，其它材料試驗按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

八、攪拌站管理制度和計量設施精度控制措施：

（一） 管理制度：

1、攪拌站場地周圍應設置統(tǒng)一圍檔并搭建防雨操作柵。

2、攪拌站機體應安裝平衡、牢固，并有接地或接零保護裝置，并設專人負責操作，定期進行維護和保養(yǎng)。

3、黃砂、石子骨料集中堆放在攪拌站圍檔內(nèi)并按級配做好標識。

4、當班作業(yè)完畢后，及時清理干凈，并要確保攪拌站場地內(nèi)排水暢通。配電箱應及時關(guān)閉上鎖。

5、施工所用的配合比要明示掛牌，材料必須過磅計量。后臺專人負責監(jiān)護，應接受監(jiān)理傍站人員監(jiān)督，并按規(guī)定做好試塊留置工作。

（二）、計量設施精度及控制措施。

1、砂石子。水泥用料必須車車過磅計量，水要用自動控制水泵，每盤稱量的偏差應控制在水泥、摻合料、水、外加劑在2％以內(nèi)，粗、細骨料在3％以內(nèi)。

2、隨時做好水灰比控制，當黃沙含水量變化較大時，應及時調(diào)整用水量。并做好坍落度測試。

3、攪拌時間根據(jù)砼坍落度要求確定，一般不少于60 秒。

九、現(xiàn)場材料、設備存放管理辦法：

（一） 鋼筋加工場

1、鋼筋機械安裝應平衡、牢固，要有接地或接零保護裝置和可靠的安全操作防護裝置。并由專人負責操作定期維護保養(yǎng)，當班人作業(yè)完畢后，及時清理干凈，如場地內(nèi)的鋼筋頭和雜物。

2、鋼筋堆放應搭好堆放架子，按不同規(guī)格，分類堆放，做好標識，同時保持場地排水暢通，并有防雨設施，以免生銹。

（二） 模板加工場

1、各種電動工具的電源配電箱內(nèi)，按操作規(guī)程，加裝漏觸電保護器，并有專人負責操作，定期檢查維護。

2、凡需加工的模板料應按規(guī)格堆放整齊，并做好標識，當使用完拆模后，應及時清理干凈。

3、模板加工場內(nèi)嚴禁吸煙，并懸掛，禁止煙火警告牌，同時配備足夠的滅火器等消防器材。

（三） 砂石料堆場：

砂石料堆場，統(tǒng)一設置在攪拌站內(nèi)，并對堆料場地做好硬化地處理。進入堆場的砂石料應按不同級配，規(guī)格分類堆放，并做好標識，確保原材料在使用過程中的質(zhì)量控制。

（四） 磚塊堆場：

篇（11）

隨著國家衛(wèi)生事業(yè)的改革發(fā)展和醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變,以及人們實際需求和價值觀念的變化,護理質(zhì)量管理也面臨著持續(xù)改進和發(fā)展的問題,尤其是基層職工醫(yī)院護理質(zhì)量管理面臨的挑戰(zhàn)更加嚴峻。現(xiàn)對基層職工醫(yī)院護理質(zhì)量管理中主要存在的問題進行分析并提出改進措施。

1存在的主要問題

1.1護理管理人員整體素質(zhì)參差不齊基層職工醫(yī)院護理隊伍中,護理管理人員大多是從臨床優(yōu)秀的護士中提的,而他們的在校教育和畢業(yè)后繼續(xù)教育中均欠缺護理管理知識的教育和培訓,造成在管理工作過程中有不同程度的以經(jīng)驗為主,缺乏科學的管理方法,造成管理工作的一些誤差和缺陷。

1.2護理質(zhì)量檢查流于形式目前,大多數(shù)職工醫(yī)院在質(zhì)量評審中流于形式,因考核方式采用“事后查”,考核時多采用對照質(zhì)量標準或根據(jù)省市指定的檢查內(nèi)容進行評定。由于護理病歷是根據(jù)護士的記錄來評定護理效果和病歷質(zhì)量,護士把考核視為負擔,考核時搞突擊,應付檢查,補寫記錄,編寫護理計劃,使護理計劃、護理問題、護理措施、護理小結(jié)、健康教育等缺乏務實性,檢查時總比不檢查時好的現(xiàn)象存在。本單位雖然制定了系列護理質(zhì)量管理制度,但管理缺乏力度,責任不清,獎罰不明,質(zhì)量控制措施形同虛設,流于形式,任務觀念強,存在包庇、袒護等不良現(xiàn)象。檢查過程中對現(xiàn)存缺陷只注重追查責任人,未注重糾正措施的落實,從而使有些護理問題連續(xù)出現(xiàn),護理質(zhì)量標準再高,病人也未受益。考評結(jié)果不能客觀反映實際的護理質(zhì)量和效果。

1.3管理不嚴格,制度落實不到位由于護理管理人員缺乏新的管理理念和法律知識,對新的醫(yī)學模式下新的質(zhì)量評審標準理解不深刻,致使護理制度落實不到位。一些生活護理工作由病人家屬去做,如口腔護理、壓瘡預防護理等。病人輸液卡書寫不規(guī)范,使病人及家屬不明白。分級護理制度及健康教育落實不到位,與病人實際需求極不相稱。

1.4管理重心偏移,管理職能受到影響由于多方面的原因,護士長要花費大量的精力進行行政管理,如科室的經(jīng)濟收入和支出、各類物質(zhì)管理,臨時頂班、完成計劃外工作等,嚴重影響了護士長的管理職能。在人們的法律意識、維權(quán)意識不斷增強的形勢下,護理質(zhì)量如果不進行大力度的改進,則存在極大的護患糾紛隱患。

2對策

2.1加強護理管理人員管理知識培訓,進一步更新管理理念護理部要制定嚴格細致的質(zhì)量控制考核體系,采取考核獎懲相結(jié)合、定期與不定期考核相結(jié)合的辦法,用護理質(zhì)控標準檢查、督促指導護理工作。管理人員對所存在的問題要追查糾正措施的落實情況,防止同類問題在其他科室再出現(xiàn),使規(guī)范化護理質(zhì)量標準落到實處,滲透貫徹到每個護士全程工作中去,使護理質(zhì)量管理有章可循,形成一個良性循環(huán)。

2.2充分調(diào)動護士的主觀能動性合理使用人才,最大限度發(fā)揮其潛能是醫(yī)院發(fā)展的核心問題。運用信用原則、激勵原則、民主原則、協(xié)調(diào)原則,創(chuàng)造良好的工作氛圍,從而充分調(diào)動護士的主觀能動性。關(guān)心護士心理狀態(tài),妥善解決護士的后顧之憂,排除其心理障礙,保證護理工作安全。

2.3完善護理質(zhì)量管理制度,改進措施

2.3.1修正質(zhì)量評價標準,注重以病人為中心的服務實效管理者的檢查方法和力度在護理實踐工作中具有較強的導向作用,管理指標的制定決定了護理行為的調(diào)整方向,直接影響護理效果。質(zhì)量控制體系和管理方式應突出全心全意為病人服務的模式,一切方便病人,一切有利于病人,圍繞這個中心制定評價標準及質(zhì)量控制措施,把護理目標的重點內(nèi)容放在病人最迫切需要解決的問題上。在病人需求與管理制度沖突時,重新審視病人需求,處理好拓寬服務思路與規(guī)范服務觀念,從病人的角度評價護理質(zhì)量,把病人的滿意度作為評價護理質(zhì)量的重要指標,避免質(zhì)量目標與病人的實際需求相脫節(jié),讓病人真正從質(zhì)量管理中得到實惠。新晨

2.3.2樹立以人為本服務的理念,把病人的心理需求融入護理管理之中在新的醫(yī)學護理模式下,單純的護理技術(shù)服務已不能滿足病人的需求,所以要在關(guān)注病人疾病康復護理的同時,也要關(guān)注病人的心理需求,并在護理管理制度中體現(xiàn)出來,改變以往事后質(zhì)量控制的檢查方法和手段,注意護理過程的控制,即管理過程、控制過程、改進過程,遵循“以人為本,以病人為中心”的服務宗旨,落實各項工作,推行個性化服務,制定保證護理質(zhì)量與效果的評價標準。